八、酒店管理人才與服務人才奇缺
酒店業迅速發展後，需要大批的員工。但是許多國家和地區意識到，合格的酒店管理人才與服務人員麵臨短缺。造成這一趨勢的原因很多，除了酒店不斷增加之外，還有如下原因。
(1)由於人口結構的變化，許多發達國家會日益短缺勞動力，特別是適宜在酒店工作的年輕人。
(2)盡管人們的觀念已有不少變化，但酒店業仍然常被列入不大受歡迎的行業，吸引力不高，一些年輕人常把酒店業列入比較靠後的職業選擇。
(3)為了得到更高的收入或福利，酒店人員的流動性很大，有的是改行進入其他行業，有的是被別的酒店挖走。
(4)酒店業是采用新技術與新設施的先驅行業，因此，酒店業對受過高級專業訓練的人需要量很大。然而，缺少培養這種專門人才的地方。在一些發展中國家，由於國際標準的高檔酒店增加，不僅缺乏真正能勝任管理經營此類酒店的高、中級人才，甚至奇缺素質良好的一般服務人員，加之某些崗位因年齡等原因自然淘汰率高，這類人才的需求負擔就更重。
九、建立專家係統
酒店的科學管理需要“專家治店”，並成為世界酒店的一種時尚。實際上，國際上先進的酒店都已是“專家治店”，為什麼還要建立專家係統呢?
其一，專家隻是“專門之家”而已。沒有萬能的專家，電力、鍋爐、空調、財務、烹飪、美化、商品等如此廣袤的領域，誰能事事精通?這就需要各方麵的專家來酒店谘詢、解決問題。
其二，即使酒店管理人員理論水平高，經驗豐富，但長期置身酒店難免“熟視無睹”而出現管理“盲點”。專家介入有利於管理與服務的改進。旁觀者清，能一目了然地指出酒店存在的問題。
其三，服務也離不開專家係統，服務也有高級專家。
專家係統包括兩個方麵：一是專家具有充分的，甚至是毫無顧忌的批評權、建議權，但無決策權、指揮權；二是專家係統是鬆散的谘詢團體，而不是常設機構。
十、中國酒店業發展的曆史與現狀
在中國，最早的飯店設施可追溯到春秋戰國或更古遠的時期，數千年來，中國的唐、宋、明、清被認為是飯店業得到較大發展的時期。19世紀末，中國飯店業進入近代飯店業階段，但此後發展緩慢。直到20世紀70年代末，中國推行改革開放政策以後，酒店業才開始快速發展。中國現代化的酒店設施，其中一些是經過改造的舊酒店，一些是新中國成立以後建造的賓館、酒店和招待所，另一些則是近20多年來興建的現代化新型酒店。這三類設施組成了中國目前酒店業的主要接待力量。
(一)中國古代飯店設施
中國古代飯店設施主要以官辦驛站、迎賓館和民間客棧(旅店)為主，它們在中國飯店業發展史上有著重要地位。
驛站是中國曆史上最古老的一種官辦住宿設施。在古代交通條件不發達情況下，政府命令的下達、公文的傳遞、各地之間書信往來等均靠專人騎馬、乘車、乘船來傳送。驛站就是為這種驛傳製度服務而設立，以專門接待往來信使和公差人員並為其提供車、馬交通工具的住宿設施。驛傳製度始於商代中期，止於清光緒年間“人清郵政”的興辦，世代沿襲三千餘年。因而，驛站堪稱中國曆史上最古老的飯店設施。
古代驛站在其漫長的發展過程中，由於朝代更迭、政令變化、疆域展縮及交通疏塞等原因，不僅其名稱多有變化，如傳舍、驛舍、驛樓、驛館、館驛、郵亭、郵鋪、鋪舍等均為這種官辦住宿設施在不同時期的種種稱謂，而且其功能也不斷改變。驛站初創時，其目的是專為傳遞軍情和報送政令者提供食宿，因而接待對象局限於信使和郵卒。秦漢以後，驛站的接待對象範圍開始擴大，一些過往官吏也可以在郵亭或傳舍食宿。至唐代，驛站已廣泛接待過往官員及文人雅士。元代時，一些建築宏偉、陳設華麗的驛站除接待信使、公差外，還接待過往商旅及達官貴人。據馬可·波羅說，這樣的驛站在當時全國有一萬處。明、清時，在驛站食宿者中已包括一般過往旅客。由此可見，驛站雖起源於驛傳製度，開始時是專門接待信使、郵卒的住宿設施，但後來逐漸擴大接待範圍，也為過往商旅及民間旅行者提供食宿服務。由於官辦驛站在初始時隻接待公務人員，這就為民間旅店提供了沿驛道及在驛站附近大量開設的機會，在一定程度上促進了民間旅店業的產生和發展。
迎賓館是中國古代另一類官辦的住宿設施，主要是為京城使者或外國使者提供食宿接待服務。迎賓館的稱謂在不同朝代各異，例如春秋戰國時期稱為“候館”和“傳舍”；兩漢時稱為“蠻夷邸”；南北朝時又名“四夷館”；唐宋時叫“四方會館”；元、明時又稱作“會同館”；到清末時才正式稱為“迎賓館”。迎賓館作為中國古代飯店的重要形式，是官方接待外國使者和交往人員的重要設施，不僅適應了中國古代對外交往的客觀需要，而且對促進中國古代政治、經濟和文化的交流起到了十分重要的作用。
中國古代民間旅店業早在春秋戰國時期就已產生，據文字記載，在商周時期就有專為人們提供休息和食宿的“逆旅”場所。秦漢時期，由於商業和貿易活動的興旺發達，使民間旅店業有了較快的發展，城鎮郊區、集市和主要道路口都有各種各樣的旅店存在。漢代以後，隨著城市的形成和發展，在各個朝代中民間旅店廣泛分布於城內繁華地帶。除了一般提供食宿的旅店之外，為適應中國封建社會科舉製度的要求，在各省城和京城出現了專門接待各地赴試學子的會館，成為當時旅店業的重要組成部分。
(二)中國近代飯店業的發展
中國近代飯店業是隨著19世紀初外國資本的侵入而逐漸發展起來的。這一時期，中國的飯店設施大致可以分為西式飯店、中西結合式飯店、客棧旅店三種類型。
1840年第一次鴉片戰爭以後，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一係列不平等條約的簽訂，帝國主義列強紛紛侵入中國，設立租界，劃分勢力範圍，並在租界和勢力範圍內興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業，從而導致西式飯店的出現。據有關記載，到1939年，在北京、上海、南京、天津、廣州、沈陽、漢口等23個城市中，已有外國資本建設並經營的西式飯店近80家。這些西式飯店把西方國家的飯店模式帶入中國，不論在建築式樣、設備、裝潢，還是在經營方法、服務要求等方麵都與中國傳統飯店有很大的區別。尤其是受19世紀初西方國家商業飯店發展的影響，這些西式飯店一般都規模宏大、裝飾華麗，符合西方商業飯店要求，擁有客房、餐廳、舞廳、酒吧、會客室等，備有電話、暖氣及衛生間，采用標準化服務和規範化管理，以適應接待來華的外國人員及當時上流社會人物、達官貴人集會的需要。如廣州的維多利亞飯店，濟南的斯坦飯店，北京的三星飯店、寶珠飯店、六國飯店，天津的裕中飯店等，都是由外國人建造和經營的西式飯店。西式飯店是帝國主義列強侵略中國的產物，從本質上講是為帝國主義的政治、經濟、文化侵略服務的。但西式飯店的進入也對中國近代飯店業的發展起了一定的促進作用，尤其是把西方商業飯店的建設、經營、服務及管理方法帶到中國，使中國的商業飯店也有了迅速的發展。
中西結合式飯店，指受西式飯店影響、由中國民族資本開辦經營的飯店。20世紀初期，西式飯店的大量出現，刺激了中國的民族資本向飯店業投資，各地相繼建立了一大批中西結合風格式的飯店。至20世紀30年代，中西結合式飯店的發展達到了鼎盛時期，在當時的各大城市中，均可見到這類飯店。其中較為著名的有北京東長安街長安春飯店(1912年)、香廠路東方飯店(1918年)、京西翠薇山麓西山飯店(1920年)、西珠市口中國飯店(1925年)、東交民巷西口華安飯店(1926年)、西城辟才胡同狀元府飯店(1936年)等；在天津有國民飯店(1923年)、惠中飯店(1926年)、世界大樓(1941年)等。在上海，這類飯店以純粹的西式建築為多，如東方飯店、中央飯店、大中華飯店、大上海飯店、大江南飯店、南京飯店、大滬飯店、揚子飯店、百樂門飯店、金門飯店、國際飯店，等等。
中西結合式飯店背棄中國傳統飯店的庭院或園林式建築風格，在建築設施上趨於西化，多為高大的樓房建築，店內設備和裝潢則中西結合，在經營項目和經營方式上受西方飯店影響，不僅實行與交通、銀行等行業聯營，而且在服務和管理方麵也接受國外商業飯店的方式，從而使中國近代飯店業的發展接近西方國家的水平。
在西式飯店和中西結合式飯店發展的同時，中國民間客棧旅店業也進一步發展、壯大。特別是近代交通工具的改善和發展，為傳統的民間客棧旅店的發展提供了新的機遇。有關記載表明，20世紀30年代末期，全國各鐵路沿線及車站的民間旅店或招商客棧已發展到1 000多家。這些旅店在規模上有所擴大，客房也分不同等級，並提供餐飲、住宿及其他雜項服務；在設施和裝潢方麵也較以往的旅店有較大的改善，從而成為中國近代飯店業的重要組成部分。
(三)中國現代酒店業的發展
新中國成立後至1978年實行改革開放前，中國的飯店設施以事業接待型為主，大多數飯店實行招待所式服務，部分較好的飯店，作為政府外事接待部門的附屬單位，沒有獨立的經濟地位。這一階段中國飯店業的總體狀況可以概括為數量稀少，設施陳舊，功能單一，條件簡陋。
黨的十一屆三中全會以後，經濟建設的蓬勃發展和旅遊業的興起，為酒店業的發展帶來了前所未有的機遇。在短短20多年時間裏，酒店業發展速度之快、檔次之高，實屬世界罕見，至今已形成了以6 000多家星級酒店為主體、一大批各種類型的酒店設施為補充的酒店產業。在20多年的發展過程中，中國酒店業經曆了以下幾個階段。
1 1978～1988年起步階段
在這個階段中，酒店業在局部城市始終處於高速增長的狀態，但由於發展的基數比較小，所以全國每年增長的絕對量並不大，總體上處於起步階段。
從酒店業的市場看，這一時期是酒店業的短線製約時期，旅遊酒店成為當時中國旅遊業發展的瓶頸。中國向世界敞開國門初期，海外遊客懷著對中國的神秘感大量湧入，致使主要城市及旅遊城市酒店嚴重供不應求。在這種情況下，1979年，國務院在北戴河召開會議，決定在各省盡快建設一家主體酒店。1982年，北京建國飯店的建成開業，標誌著從此拉開了大規模引進外資建造酒店的帷幕，大量的社會資金和各部門的資金也開始投入酒店業，酒店業出現了強勁的發展勢頭。在這一過程中，旅遊酒店的經濟效益一直處於非常好的狀態。到了這一階段的後期，由於在一些大中城市眾多酒店的出現，供不應求的狀況在局部地區得以暫時緩和。
隨著旅遊業的高速增長，酒店業的體製也發生了重大的變化，一些接待型的酒店紛紛摘掉了招待所的帽子，從事業單位轉為個業，成為經營實體。這些酒店與新建酒店一起成為我國酒店業的主體。酒店業企業化的過程為酒店經營管理上檔次提供了條件。
從酒店經營管理的角度看，伴隨著外資酒店的開業和境外管理的引進，中國酒店業開始了從招待所式的管理向現代酒店管理的轉變。許多酒店紛紛學習國內外先進管理理論和方法，建立自身的管理模式。從市場營銷的角度看，這一時期還處於產品觀念階段，一些酒店仍然有“皇帝女兒不愁嫁”的心態，等客上門是不少酒店的狀態。
2 1989～1992年提高時期
在這一階段，中國國際旅遊市場大起大落，新興的酒店業第一次體會到市場的殘酷滋味。由於1989年“政治風波”的影響，世界上一批發達國家對中國實行經濟製裁，使處於蓬勃發展中的酒店業突然跌入低穀，酒店客房出租率大幅下降，1989年酒店全國平均客房出租率僅為40％多，較上年降幅巨大。與此同時，酒店的增長速度顯著下滑，從1989年21 5％客房增長率連續下降到1990年9 83％、1991年9 28％、1992年9 3％。這一階段的主要特點還不完全在於增長率的下降，而在於整個酒店業市場從高峰驟然降至低穀，酒店經營者麵臨前所未有的市場壓力，激烈的市場競爭迫使酒店將管理的重心轉向強化內部管理、提高酒店檔次和服務水平、增強市場競爭力上來。與此同時，國家旅遊局根據形勢發展的需要，在全行業推行了星級評定工作，這一工作的實施使我國的酒店在軟硬件的建設上都有了對照標準。從此，各酒店圍繞著星級標準，把不斷完善酒店產品內涵，提供優質的服務作為管理的目標。星級評定工作的開展，使中國酒店業從根本上上了一個台階，酒店業市場競爭的內在動力和行業管理部門的外在壓力，使中國酒店業走過了一個以質的提高為核心內容的發展時期。
3 1993年至今全麵快速發展時期
1992年，在鄧小平同誌南方視察談話以後，全國掀起了新一輪改革浪潮，經濟發展異常活躍，酒店業也進入了全麵快速發展時期。在這一時期中，酒店業市場增幅在15％以上，經濟效益在1996年前穩步上升。1997年以後，隨著酒店供給的大量增長，酒店業在快速發展中逐漸步入成熟階段。
(四)中國酒店業發展現狀
中國酒店業經過改革開放20多年來的發展，取得了舉世矚目的成就。至20世紀末期，中國共有旅遊涉外酒店7 000多家，其中星級酒店3 800多家，客房總量近89萬間，酒店業營業收入8 457多億元，固定資產2 370多億元。在此期間，酒店的建設速度超過了世界上任何一個國家同期的建設速度。與此同時，酒店業的檔次結構也發生了根本性的變化。20世紀80年代初那種隻能提供一食一宿的招待所型酒店，已為檔次齊全、類型豐富的商務型酒店、觀光遊覽型酒店、休閑度假型酒店、會議展覽型酒店、康複療養型酒店和綜合型酒店所取代。可以說，20多年間，中國酒店業的硬件設施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔酒店。但從總體來看，中國酒店業的管理水平還不夠平衡。中國酒店業發展的曆程呈現出以下特點。
1 酒店規模急劇擴大，呈現全方位發展態勢
在20多年裏，中國酒店業的發展出現了20世紀80年代中期和1993年至今兩個大建酒店的高潮時期。80年代中期，酒店建設主要集中在大城市，1993年後則各省、市(地)縣都建酒店，即使在經濟較為落後的地區也不惜巨資建上幾個高檔次的酒店，因此導致酒店分布日趨分散。由於經濟體製條塊分割的現狀，酒店建設報批渠道眾多，酒店建設盲目性很大，1993年以來，全國每年以20％左右的遞增幅度擴大，據預測今後幾年仍有10％左右的增幅。這種酒店業外延規模的急劇擴大與客源的增長並不平衡，很多酒店的建設並非出於市場需求的拉動，而是因為各地構築外向型經濟窗口所需。在這種情況下，全國形成以下三個熱點：原有政府招待所經改建、擴建成為高檔次賓館；一些經濟部門(如供銷、郵電、銀行、煙草、電力、煤炭等)因轉產第三產業而以建造酒店作為突破口；房地產項目轉入酒店業，使酒店業呈現出一種全方位發展的態勢。
2 酒店類型齊全，以中小酒店為主體，星級酒店占有重要的地位
至1999年底全國7 000餘家酒店中，客房數在500間以上的有98家，占1 39％，100～500間的有3 095家，占44 9％，100間以下的有3 842家，占54 61％，酒店平均規模126間。全國酒店形成了以中小型酒店為市場主體的特色。從檔次上看，星級酒店中高星級酒店占7 25％，三星級酒店占33 5％，低星級酒店占59 2％，星級結構基本適應我國旅遊業發展的需求。從經濟性質看，國有酒店依然是酒店的主體，占整個酒店業的64 1％，集體和個體比重在逐步加大，目前占酒店總數的16 7％，其他形式的酒店占19 1％。
3 酒店業管理水準不低，但發展不平衡
全國酒店業中星級酒店管理水平普遍較好，總體管理水平穩步提高。但仍有不少酒店雖有現代設施，卻依然停留在招待所的管理模式上，與星級酒店的差距有拉大之勢。隨著國外酒店公司大舉進入中國市場，各地大中城市都有了國外著名酒店公司管理的酒店，這些酒店均采取了集團化網絡化管理模式。近年來國內也成立了一些酒店管理公司，開始管理一些酒店，但這些酒店管理公司規模小，管理能力有限，多數又未能以高檔次酒店作為依托，因此近期內還很難形成網絡化的經營。而大多數酒店仍隸屬於某個主管部門，實行單兵作戰，自我管理。
4 酒店業總體運行良好，星級化管理成為一種潮流
中國酒店業在近幾年總體規模持續擴大的情況下，經營效益從1999年開始回升，客房出租率、營業收入、上繳稅金等主要經濟指標全麵回升。2000年，酒店業克服前幾年大麵積虧損的局麵，取得了全行業的盈虧平衡。酒店業競爭也日益理性，追求質量競爭和文化競爭已成為一種時尚。中國酒店業日趨成熟。
20世紀90年代中期以來，國家對酒店業實施了以標準化、規模化、科學化為特點的星級化管理，使全國酒店在提高管理水平及服務水準的同時進入星級序列，酒店星級化比例顯著提高，越來越多的中小型酒店自覺加入星級化行列。特別是2000年以來，酒店業星級評定步伐迅速加快，2000年全國共評星級酒店2 000多家，到2002年星級酒店可能已達12 000家。星級化管理將成為中國酒店業的一種潮流。