以提供服務為主的酒店業，具有普通組織的一般個性；同時酒店又是一個生產服務商品的特殊企業，所以它又具有一般組織所沒有的特殊個性。在學習酒店具體的業務管理以前，有必要先對酒店管理的基本理論作一了解。以管理學一般原理為基礎的酒店管理，從酒店本身業務特點和管理特點出發而形成。明確酒店管理的含義、基本內容和特點以及酒店管理的管理體係，才能在具體的業務管理中更好地執行管理職能，運用科學的管理理論和方法，在實踐中解決具體問題。
第一節 酒店管理的含義與內容
一、酒店管理的含義
作為市場經濟微觀組織之一的酒店業，必須進行管理才能滿足社會需求，獲取經濟效益，贏得生存和發展。酒店管理是酒店管理者選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控製和協調，形成高效率的服務生產係統，以達到酒店經營目標的一係列活動的總和。酒店管理這一概念的含義為：(1)酒店企業直接麵對市場，隻有充分了解市場需求，酒店管理才能有所作為；(2)酒店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、能源、時間、設備、材料等，但這些資源都是有限的；(3)要使有限的資源發揮最大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控製和協調；(4)酒店必須通過上述一係列相互關聯、連續進行的經營管理活動，才能實現酒店的經營目標從而獲得社會和經濟效益。
二、酒店管理的內容
1 營銷管理
作為一個動態開放係統的酒店企業組織，與外部有著密切的聯係，酒店產品隻有在市場上才能實現價值，企業才能獲得效益，酒店的生存和發展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，營銷的作用是溝通酒店和市場的供求，因此可以認為營銷管理是酒店管理的核心內容。
酒店營銷工作主要是圍繞促進產品銷售和樹立企業形象兩個主題來展示。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業形象，建立酒店的信譽，為酒店產品的銷售創造條件。酒店通常以進行公共關係活動來實現這個目的；促進產品銷售是通過客源市場需求以及產品分析研究，對酒店產品的定價、包裝組合、銷售渠道、促銷手段進行正確選擇，產品銷售和產品創新得到促進，促使酒店管理和服務水平的提高。
2 業務管理
直接對客服務並產生營業收入的酒店業務部的管理是業務管理，如前廳、房屋、餐飲、商務、娛樂、購物等業務部門的管理。業務管理是酒店營業活動的日常管理，目的是按時、按期、保質、保量地完成生產任務，增加營業收入，實現經營利潤。酒店業務管理的主要內容如下。
(1)服務過程管理。指酒店對每項服務的服務環節 建立質量標準，工作規範和工作程序要針對每個服務崗位製定，以缺席形式使之法規化，使服務行為有章 可循，檢查評估有法可依。
(2)物資管理。指製定各種原料物資消耗定額和儲備定額，編製和執行原料物資采購、驗收、儲藏、發放計劃，以及實行節 約物資等管理活動。
(3)成本控製。指業務部門管理者對提供對客服務所需的物料成本和人工費用的管理和控製。
(4)素質管理。酒店管理和服務人員麵對客人直接參與酒店產品的生產和銷售，他們個人素質的優劣、表現狀態的好壞，關係到酒店產品的質量和酒店的聲譽。素質管理的重點是抓好員工的專業技能和服務態度。
3 服務管理
以“服務”為主要產品的酒店業，服務質量是其生命線。酒店服務質量主要體現在設施設備質量水平、餐飲產品質量水平、勞務服務質量水平、環境氛圍質量水平和後台保障質量水平等方麵。服務質量管理應以質量管理體係為基礎，開展全體員工參與的全麵質量管理。以科學管理為指導，以滿足賓客需求為標準，以取得最佳經濟效益和社會效益為目的。
4 人力資源管理
人力資源是各種生產要素中最重要的要素。酒店的生產經營要利用諸多資源，大部分資源都是被動利用的，而人則主動參與、主動投入，其他資源要通過人的使用才能發揮作用。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。
人力資源管理包括員工的招聘、錄用、管理、考查和辭退，人事檔案管理、福利事業管理，員工技術業務培訓和繼續教育，創造良好的工作氛圍，員工工作積極性調動，發展員工潛在工作能力等。
5 財務管理
酒店的經濟活動過程中，有一個資金從被占有到以貨幣形態重新收回的循環過程。財務管理就是從資金運動的角度來計劃和控製酒店的生產經營活動，並評估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經濟效益，提高酒店的經營管理水平。財務管理包括如下範圍。
(1)資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道、各種方式籌集資金並進行合理投資。
(2)資產管理。酒店經營需要各種資產的共同運作，如流動資產、固定資產、無形資產及其他資產。
(3)成本費用管理。酒店財務管理的重要內容就是成本費用管理，降低成本費用是增加贏利的根本途徑。
(4)營業收入和利稅管理。營業收入和利潤是酒店經濟效益的基本指標，納稅是酒店應盡的基本義務。營業收入和利稅管理是對酒店收入的實現及其分配進行管理。
(5)財務分析。以報表形式對酒店的經營活動和財務成果進行評價，通過評價，判斷出酒店的經營效果和財務狀況，為經營管理決策提供依據。
6 設備管理
酒店配備大量現代化的生活設施和設備才能進行綜合服務，這些設備是酒店經營的物質基礎。酒店設備的管理水平，不僅直接關係到酒店的服務質量，而且還直接影響酒店的經濟效益。設備的資產管理和使用維護是酒店設備管理的主要工作。設備的資產管理主要包括對設備的分類編號、登記建檔和實行動態管理製度；設備的使用和維護是通過製定和執行有關製度，強化員工的設備管理意識，培訓員工正確使用和精心維護各種設施設備，保證設備的完好率並延長使用壽命，使運行成本降低，提高酒店的經濟效益。
7 安全衛生管理
酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛生水平十分重要。安全、衛生工作看起來似乎不產生經濟效益，但缺乏安全、衛生的酒店產品，不但使賓客的愉悅感和舒適受到影響，還會給酒店的聲譽造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補的損失。酒店安全、衛生管理主要有下列內容。
(1)治安管理。指為防偷盜、防破壞、防流氓滋事，保護賓客生命、財物安全，使酒店財產避免受到損失，維護酒店經營秩序的管理活動。
(2)消防管理。指火災的預防和火警、火災事故的處理。重點是火災的預防。
(3)勞動保護。指為保護員工在勞動過程中的安全和健康所采取的各種技術措施和組織措施。
(4)食品衛生管理。指保證酒店提供的餐食、飲品符合衛生標準，謹防儀器汙染，保障就餐者身體健康的一係列管理活動。
(5)衛生防疫。為了預防疾病傳播，為賓客提供舒適的旅居環境，衛生防疫工作的重點是做好賓客活動的公共區域環境衛生和生產操作區域的環境衛生。
第二節 酒店管理的特點
酒店管理因為酒店業的特殊性，與一般企業管理有很大差別，這些差異主要表現在以下四個方麵。
1 綜合係統
酒店是一種配套齊全、功能多樣的消費場所，可以滿足各類賓客的各種需求，目的就是使賓客有“家外之家”的舒適感覺。酒店的各種服務功能在獨立運轉的同時又相互交叉配合形成酒店的綜合服務體係，為使酒店的服務體係正常高效運轉，需要與之相適應的綜合係統的管理體係，這個管理體係包括設置合理的管理機構和科學高效的服務規程與管理製度，協調和整合酒店的各種要素，確保酒店整體目標的實現。
2 善變求新