前廳部是整個酒店業務動的中心，在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務部門——總服務台(Front Desk)通常位於酒店最前部的大堂，因而稱為前廳部(Front Office)。前廳部是酒店銷售產品、組織接待工作、調度業務以及為賓客提供一係列前廳服務的綜合性服務機構。前廳部接觸麵廣、政策性強、業務複雜。
第一節 前廳部的組織結構
由於酒店及前廳的組織係統受到酒店本身的背景、特點、規模、經營方式、營業對象、目標市場、管理經驗、財務製度、政策法令等諸因素的製約，所以酒店應該遵循組織結構設計原則，采取最適合各自的組織結構形式。
前廳部組織結構示例如下。
1 大型酒店
在大型酒店中，前廳部內通常設有部門經理、主管、領班、普通員工四個層次，但不同酒店有其不同的前廳部組織結構，圖3-1為大型酒店前廳部組織結構示意圖。
2 中型酒店
中型飯店的前廳部一般由部門經理、領班、普通員工三個層次構成，前廳部下設的工種比大型酒店少。圖3-2為中型酒店前廳部組織結構示意圖。
圖3-1大型酒店前廳部組織結構示意圖
圖3-2中型酒店前廳部組織結構示意圖
3 小型酒店
小型酒店的前廳部通常由客房部下設的總服務台班組替代，一般隻設領班(或主管)、普通員工兩個層次。圖3-3為小型酒店總服務台組織結構圖。
圖3-3小型酒店總服務台組織結構示意圖
第二節 前廳部的工作內容一、前廳部的工作內容
1 銷售客房
前廳部的工作內容包括受理賓客預訂，向賓客推銷客房，並為賓客辦理入住手續。前廳部推銷客房數量的多少、達成價格的高低，不僅影響酒店的客房收入，也影響酒店餐飲、娛樂、商場等部門的收入。
2 控製客房狀況
準確、有效的房態控製有利於提高客房的利用率及對客服務質量。所以，前廳部應該在任何時刻都能正確地顯示客房狀況。
3 提供各項前廳服務
各項前廳服務也由前廳部提供，例如在機場、車站接送賓客，提供行李服務、應接服務、問詢服務、郵件服務、各項委托代辦服務等。
4 協調對客服務
前廳部向有關部門下達各項業務指令，協調各部門解決執行指令過程中遇到的問題，聯絡各部門為賓客提供優質服務。
5 信息收集、處理與傳遞
前廳是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不僅包括外部市場信息(如國內外經濟信息、客源市場信息等)，也包括內部管理信息(如開房率、營業收入、預訂情況、賓客信息等)。前廳部不僅要收集信息，還負責加工、整理和傳遞信息。
6 負責客賬管理
前廳部負責客賬管理工作，記錄與監視賓客與酒店間的財務關係，以確保酒店及時得到營業收入。前廳部的客賬管理包括客賬建立、客賬累計、客賬審核及客賬結算等內容。
7 建立賓客檔案
賓客檔案中記錄了酒店所需要的有關賓客的主要資料，可供酒店分析客源市場狀況。賓客消費項目及能力情況，是酒店研究賓客消費心理、提高酒店的銷售能力及服務的針對性的主要依據。
二、前廳部的工作流程
前廳部之所以是酒店與賓客建立良好關係的重要環節 ，是因為前廳部處於酒店與賓客的中介橋梁位置上，也是與賓客接觸最多的部門。根據希爾頓酒店手冊，在與賓客的關係中每一位員工都是“希爾頓”，在賓客麵前都是希爾頓大使，必須與賓客建立良好的關係。酒店服務質量從賓客角度來分析，“賓客滿意程度”是重要的評價指標，而提高賓客滿意程度的重要因素就是建立良好的賓客關係。
圖3-4所示即為前廳部的工作流程。
第三節 前廳部各崗位職責規範
賓客在前廳部的接待處辦入住手續，其主要職責為：接待前來投宿的賓客，包括團體、散客、長住客、預訂賓客、非預期到達或未預訂賓客；辦理入住登記手續、分配房間；負責對內聯絡，掌握客房出租變化和業務接洽；掌握住店賓客動態及情報資料，建立客房檔案；對客房狀態加以控製，使客房信息得到及時更改，製作客房營業日報表等表格；協調對客服務工作。
一、接待業務程序的控製
1 識別賓客有否預訂
對賓客表示歡迎主動問好，詢問賓客有否預訂。若賓客已訂房，則應迅速查閱《次日抵店賓客一覽表》，並複述其訂房主要內容，例如賓客所預訂的房間種類及住店天數。經賓客確認後，查看賓客的有效證件，辦理入住手續。
圖3-4前廳部工作流程
2 根據賓客需要介紹房間
一部分賓客未經預訂直接抵店，對於他們，首先應該詢問賓客的住宿要求，同時查看當天的客房預訂狀況及可售客房的情況，再根據賓客需要向其介紹客房情況及酒店的其他設施及服務項目。
3 排房、定價
隨著賓客日趨個性化的消費需求及其酒店主題客房的增多，複雜了接待員的排房工作。接待員應根據不同賓客的喜好與習慣推薦相應種類的房間，如商務套房、無煙客房、女子客房、家庭套房等。同一種類的客房也因所處位置、景觀、內部主色調、裝潢、配備設施的不同，而存在著差異。
客房確定後，接待員就可在價格範圍內，或根據酒店的信用政策條文給賓客定價。目前大多數酒店都將一定的打折權限下放給前台員工，賓客也習慣於和接待員砍價。需要注意的是，接待員在報價時應重點介紹酒店的產品，而不是和賓客在價格上做文章 。
4 確定付款方式
確定付款方式的目的，是為了決定賓客住店期間的信用限額及加快退房結賬時的速度。賓客常采取的付款方式有信用卡、現金及轉賬等。不同的付款方式所給予的信用限額不同，對於采用信用卡結賬的賓客，接待員應首先確認賓客所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡，信用卡是否完好無損，並在有效期內。一些客人選擇以轉賬方式付款，一般都是在訂房時就向酒店提出要求，並已獲批準。接待員應向賓客清楚地說明屬於轉賬款項的具體範圍，例如房租、三餐費用等。
5.完成入住登記手續
(1)預訂散客。對於已預訂房間的散客，應該在賓客實際抵店前將有關內容形成預先登記表，並按姓名字母順序給賓客排序，排列在專用的箱內。當賓客抵店時，則可根據姓名迅速查找出該賓客的預先登記表，請其填寫完其他有關內容，簽名，形成入住登記記錄。
(2)預訂VIP、常客。由於酒店掌握的信息資料較多，所以在賓客抵店前的準備工作可以做得更為充分及仔細。針對那些已經預訂了房間的貴賓和常客，接待員可根據賓客的訂房單及賓客檔案中的內容，提前填寫好登記表及房卡等。當賓客抵店時，隻要核對證件、簽名後，即可進入客房。貴賓還可以享受先進客房，在客房內簽字登記的禮遇規格。
(3)預訂的團體會議賓客。對於已預訂的團體會議賓客，可以根據其具體接待要求，提前將登記表交給陪同或會務組的人員，以便團體會議賓客在抵店途中或抵達飯店後，在團體大堂內或在大堂指定區域，或在客房內填寫。
(4)未預訂的賓客。接待員應盡量幫助直接抵店的客人，盡可能縮短形成入住登記記錄的時間。
排房、定價、確定付款方式之後，接待員應製作房卡，並請賓客在房卡上簽名，提醒賓客注意房卡上的賓客須知內容，並將製作好的房門鑰匙交給賓客。接待員還應該迅速地把賓客入住的信息通知客房服務中心，改變電腦記錄，更新客房狀態表，有些酒店還為賓客提供用餐券、免費飲料、宣傳品等。接待員還應安排行李員運送賓客行李，並將客房樓層與電梯位置告訴賓客，祝賓客住店期間愉快。
6 製作賓客賬單，建立相關資料，存檔
對於信用卡結賬的賓客，應在印製好的賬單上打印賓客的姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然後將賬單連同住宿登記表和賓客的信用卡簽賬單一起交前台收款員保存。
一些賓客選擇使用轉賬的方法，這就需要製作兩份賬單：一份記錄應由簽約單位支付的款項，是向簽約單位收款的憑證；另一份記錄賓客自理的款項。
2 客房狀態的控製
控製客房狀態是接待員的另一項重要工作，有效的房態控製有利於客房的銷售和最佳利用。
1 檢查與核對
(1)對客房預訂情況進行檢查與核對：
①預訂的複核確認情況；
②預訂賓客的航班情況，掌握到達時間；
③預訂變更及取消情況；
④一些預訂不到的情況。
(2)對預期離店客房情況進行檢查核對：
①無變動的預期離店情況；
②延期離店情況；
③提前離店情況。
(3)對可出租房進行檢查核對：
①可出租房的整房情況；
②複核可出租房房態。
(4)對次日必須首先保證的客房情況進行檢查核對：
①貴賓房；
②團隊房；
③飯店方違約的賓客次日入住房間；
④保證預訂賓客的預訂房間。
2 客房狀況的轉換
(1)賓客入住與退房。由於賓客的入住與退房，轉換了客房狀況。
(2)離店日期的變更及延遲退房的處理。賓客因事需提前或延遲退房，接待員應及時與預訂處、收銀處等取得聯係，填寫及傳送有關通知單。
(3)換房處理。應首先弄清(或向賓客解釋)換房原因，再向賓客介紹準備調換的客房情況，並確定換房的具體時間；填寫《客房、房租變更通知單》，並送有關部門簽字確認；更改客房狀況，並將換房信息記錄在賓客檔案上。
第四節 如何管理訂房業務
預訂處或訂房部設立在酒店前廳部，提供預訂服務。其主要職責是：接受賓客以電話、電傳、傳真、信函、電子郵件或口頭等形式的預訂；負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業務關係，盡力推銷客房並了解委托單位接待要求；與總台接待處密切聯係，及時向前廳部經理及總台有關部門提供有關客房預訂資料。
一、預訂的種類
酒店在接受和處理賓客預訂時，一般將預訂分為以下幾個類型。
1 臨時類預訂
臨時類預訂指賓客的訂房日期或時間與抵達日期或時間很接近，對賓客以書麵確認一般沒有足夠的時間。臨時類預訂賓客如在當天的“取消預訂時限”(通常為18∶00)還未到達酒店，該預訂即被取消。
2 確認類預訂
確認類預訂指賓客的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書麵形式給予確認，預訂金一般並不要求賓客預付，但規定賓客必須於預訂入住日的規定時限到達，否則作為自動放棄預訂。
3 等待類預訂
酒店在客房已訂滿的情況下，仍要接受一定的賓客等待讓房，因為需要考慮到有的預訂常被取消或變更。對這類訂房賓客，酒店不發給確認書，隻是通知賓客，在其他賓客取消預訂或提前離店的情況下，給予優先安排。
4 保證類預訂
賓客的訂房要求一般須用預付訂金來保證，或在旺季酒店為了避免因預訂賓客擅自不來或臨時取消訂房而引起損失，要求賓客預付訂金加以保證。這類預訂稱為保證類預訂。保證類預訂使酒店與未來的住客之間建立了更牢靠的關係，賓客可以通過使用信用卡、預付訂金以及訂立商業合同的方式來進行訂房的擔保。
二、預訂的程序
完整且詳盡的工作程序能確保預訂工作的正常運行。
1 受理預訂
預訂員受理賓客的預訂時，必需要了解的要點可歸納如下：
(1)住宿賓客的姓名、性別及人數；
(2)預期抵店日、到達時間、交通工具、出發地點；
(3)預期離店日、離店時間、交通工具、目的地；
(4)所需客房的種類、數量與價格；
(5)預訂者的姓名及聯絡方法；
(6)付款方式；
(7)預付金；
(8)所需客房的特別要求；
(9)餐食標準及其他要求。
2 接受或婉拒預訂
如果酒店的接待能力能符合客人的需求，則接受預訂，否則應婉拒。在婉拒賓客預訂要求時，應主動提出可供賓客選擇的建議。例如根據當時的實際情況建議賓客作些更改，或將賓客列入等候名單。
3 確認預訂
了解賓客的預訂客房之後預訂員應立即將賓客的預訂要求與酒店未來時期的客房利用情況進行對照，決定是否可以接受賓客的預訂。如果可以接受，需要確認賓客的預訂。
(1)口頭確認。對於賓客在即將抵達酒店前或在抵店的當日所進行的臨時預訂，由於時間倉促，酒店一般隻能給予口頭確認，但應提前告訴賓客應該注意的事項，如酒店保留客房的時間，以免引起不必要的麻煩。
(2)書麵確認。對於確認類預訂或保證類預訂，酒店必須給予書麵確認。確認書中應複述賓客的訂房要求、房價及付款方式，聲明酒店對賓客訂房變更、取消預訂的規定。對確認類預訂的賓客聲明抵店的時限，對保證類預訂的賓客聲明收取預訂金。最後，要感謝賓客選擇本酒店。
4 複核預訂
如果離賓客的預訂日期較遠，在賓客抵店前預訂員應通過書信或電話等方式與賓客進行再次複核，以免賓客由於多種原因取消或修改預訂。
(1)第一次複核。在賓客預期抵店日期的前一個月進行，由預訂員每天核對下月同一天抵店的賓客名單。複核的主要對象為重要賓客與重要團隊，內容為抵達日期、預住天數、房間數量與類型。
(2)第二次複核。在賓客預期抵店日期的前一周進行，由預訂員每天核對下一周同一天抵店的賓客名單。複核重點為抵達時間、更改變動的訂房以及重要賓客訂房。
(3)第三次複核。在賓客預期抵店日期的前一天進行，由預訂員每天核對下一天抵店賓客的名單。應仔細檢查預訂內容，並且把訂房的全部信息準確傳達到接待處。
5 預訂的更改、取消
經確認的預訂，賓客在抵店前，還是可能對預訂內容作出更改，甚至取消。預訂員必須填寫預訂變更單或預訂取消單。此過程應按接受一個新的預訂程序來處理。將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預訂變更單彙總。