6 抵店準備
(1)提前一周或數周，將主要客情(如重要賓客、大型會議團體、飯店客滿等信息)通知相關部門，以便各部門提前做好相應準備。
(2)抵店前夕，確認相關部門已做好相應準備。
(3)抵店當天，前廳接待員應根據客訂房的具體要求，提前分配房間，並將有關細節 (變更或補充)通知有關部門，共同完成賓客抵店前的各項準備工作。
三、散客預訂與團隊預訂的注意事項
1 散客(FIT)預訂
散客預訂指預訂實客在15名以下。散客預訂時，應注意如下事項。
(1)散客預訂的來源要按符合酒店的實際情況正確分類，這是酒店營銷工作的重要資料，例如國內、國外、公司、旅行社、政府機關等來源。
(2)如果抵店日期沒有在散客的預訂中確定，則應要求賓客支付預約保證金或接受其他更為準確的客源。
(3)接受貴賓(VIP)預訂時，預訂員應正確執行接待貴賓的有關規定，通知有關部門要迅速。
2 團隊(Group)預訂
(1)在確認團隊預訂的同時，也要確認團隊名單、餐食預訂、旅行日程等事宜。
(2)常常有團隊取消或更改預訂，例如旅行社、航空公司等確定性不高的團隊，應在一周前進行複核確認。
(3)注意支付方式。
(4)妥善保管預訂申請的來信原件或回信複印件。
四、酒店有關預訂的政策
酒店管理機構的任務之一是製定有關預訂的政策，其目的是使整個預訂工作有章 可循，既能滿足賓客的要求，保護賓客的利益，又能利於酒店經營管理，保護酒店自身的合法權益。這些政策包括如下內容。
(1)酒店預訂規程：包括預訂的操作程序、接受預訂的數量、期限、團體與散客的比例、超額預訂的比例等。
(2)規定預訂的確認：包括需確認的對象、確認的時間、確認的方式等。
(3)規定預訂金的收取：包括收取預訂金的對象、訂金的數量、限期或分段收取的方法等。
(4)規定預訂的取消：包括通知取消預訂的期限，訂金的退還辦法等。
(5)酒店對預訂賓客應承擔的責任：對因工作差錯、超額預訂等酒店方原因造成違約的處理規定。
(6)預訂賓客應承擔的責任：對逾期到達、未能如約而來、遲緩通知取消預訂等賓客原因造成違約的處理規定。
第五節 如何管理日常服務一、問詢服務
酒店為了滿足賓客詢問酒店日常服務的需要而設了前廳部的問詢處，其主要職責有：回答賓客有關部門酒店服務的一切問題和酒店外的交通、旅遊、娛樂、購物、社團活動等內容的詢問；代客對外聯絡(主要指機場、車站、碼頭、遊覽點等服務事項)；代客保管鑰匙和貴重物品；處理賓客信函、留言、電傳、電報、傳真、電子郵件等。
1 賓客信息
賓客信息的提供是酒店問詢業務中最基本也是占比重較多的一項，在提供賓客信息時要注意：
①要問明住店賓客的身份後再對其所詢問的信息予以相應回答；
②未經賓客同意，不能將賓客的房號告訴訪客；
③隻知道房號打聽賓客姓名時除了特殊情況外應拒絕回答；
④有同名賓客時要掌握好詳細的個人情況，以免出錯；
⑤要為賓客保密。
問詢員應掌握的酒店內部信息有：
①對酒店內提供的服務項目、營業時間與收費標準要詳細加以說明；
②每天熟知有關特殊宴會、會議、展覽會等預訂事項；
③接收郵件，分類後轉給賓客及飯店各部門。
2 酒店外部信息
問詢員應掌握的酒店外部信息有：
①酒店所在城市的主要旅遊點及交通情況；
②酒店所在城市的主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況；
③近期內有關大型商業、文藝、體育活動的基本情況；
④國內國際航班情況；
⑤酒店所在城市的主要風土人情、特產及習俗情況。
二、禮賓服務
前廳部禮賓服務處又稱為大廳服務處，其主要職責為：機場車站等店外迎送；開關車門店門，向抵店賓客表示歡迎，致以問候；協助、管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保聯係暢通安全；代客裝卸行李；陪同賓客進房並介紹酒店設施、服務項目；為賓客搬送行李；提供行李寄存服務；傳遞賓客的信件、電報、傳真及郵件等；傳遞有關部門通知單；出租雨傘，公共部門找人；代客聯係車輛，送別賓客；負責賓客其他委托代辦事項。禮賓部還能提供“金鑰匙”服務，滿足賓客的各項要求。
(一)應接服務
1 迎送賓客
迎賓員是代表酒店在大門口迎送賓客的專門人員，是酒店的“門麵”，也體現著酒店的形象。因此，迎賓員必須服裝整潔、儀表大方、精神飽滿。賓客抵達時，迎賓員應主動相迎，拉開車門，熱情招呼賓客，表示歡迎來客。幫助賓客下車及卸下行李，提醒賓客清點行李，並招呼前廳行李員，將賓客引領入店。賓客離店時，迎賓員應幫助召喚賓客用車，協助行李員將賓客的行李裝上車，並請賓客核對行李後再上車，向賓客致意送別，並表示歡迎賓客再次光臨。對重要賓客的迎送，應講究服務的規格規範，按有關通知書做好各項準備。
2 指揮門前交通，確保車道暢通
迎賓員應正確指揮酒店門前交通，引導和疏散車輛，保證大門前的交通暢通。
3 維持酒店外圍秩序，確保安全
迎賓員還負責維持酒店大門區域的秩序，對可疑人物或衣冠不整者要謝絕進入，確保酒店安全。
4 回答賓客問詢
在賓客向迎賓員提出問詢時，迎賓員應熱情應對，給予正確解答。
(二)行李服務
酒店的行李服務大致可分為行李搬運與行李存取兩部分內容。
1 行李搬運服務
行李員應認真閱讀分析由預訂處與接待處送來的抵離店賓客名單，掌握每日進出店的客流量，以便安排好人力。
(1)散客行李搬運服務。賓客進店時，行李員應向賓客致意，表示歡迎，主動上前幫助提行李。在賓客辦理登記手續時，行李員應站立於賓客身後幫助看顧行李。在賓客辦妥入住手續後，將賓客引領進入房間，同時送到賓客行李。行李員回到行李處時，應填寫工作日記，寫明服務時間、賓客姓名、房間號碼、行李件數並簽名。
接到離店賓客要求時，行李員應在指定時間提供服務。與賓客共同清點行李件數，記錄並請賓客核實。裝車後，告別賓客並迅速離開客房。當確認賓客已辦妥離店結賬手續後，將賓客行李裝運上車，並提醒賓客核對。
(2)團隊行李搬運服務。在接到團隊接待通知後，應進一步確認團隊賓客各項信息，做好接待準備。團隊行李抵達時，應做好行李件數的核對及簽收工作。行李員將每件行李係上行李標簽，根據分房表在行李簽上標明房號，按樓層裝運到行李推車上，盡快送到客房，並做好記錄。
在團隊離店前，行李處應確認該團隊賓客的房號、取運行李的時間，並做好分工。以團體為單位收集行李，避免出錯。行李員在收集行李時，必須查看行李標簽，驗證團隊名稱和賓客姓名，核實行李件數，按房號填寫在記錄表上。待行李集中後，應彙總行李記錄表，進行核對及計算總數，並請裝運行李的駕駛員或押運員複核簽字。
2 行李寄存和提取服務
行李寄存服務，應嚴格按照接收、領取寄存行李的製度與手續進行，避免差錯。
三、總機服務
酒店電話服務的承擔者為前廳部的總機房，其主要職責如下。
1 轉接電話
負責轉接酒店內、市內及國內、國際長途電話。
2 電話問詢及留言服務
對於賓客的電話詢問，接線員要隨時回答，例如查找賓客、會議、查詢電話號碼等方麵的問詢，並提供留言服務。
3 叫醒服務
叫醒服務是巧妙地利用電話為賓客服務的項目，一般有人工叫醒與自動叫醒兩種方法。在賓客提出要求時，接線員應做好詳細記錄，便於夜班人員按時提供叫醒服務，並要保證該服務的準確與準時。
4 DND服務
有些賓客不希望被幹擾，要求總機提供阻止外來電話進入客房時，接線員應仔細詢問賓客要求免於幹擾的時間及範圍，並根據賓客的要求認真實施。
5 尋呼電話服務
大型酒店的電話總機負責管理傳呼器發射台。對於傳呼器攜帶者的呼叫號碼和上班時間，接線員應熟悉，及時提供尋呼服務，並做好記錄。
四、商務中心服務
商務賓客所需的各類商務服務由商務中心提供，例如提供複印、打字、電傳、長途電話以及Internet等商務服務；提供翻譯(多種語言)、聽寫\/會議記錄、抄寫及文件核對、代辦郵件、會議室出租、文件整理及裝訂等服務；提供秘書、信差、托運、商業信息查詢及安排會晤等服務。
五、賓客投訴處理
投訴指賓客對酒店服務工作感到不滿而提出意見。前廳部在賓客心目中是“酒店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。麵對賓客的投訴，酒店應以積極的態度對待，而不應害怕與逃避。
(一)預防為主
酒店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。
1 加強與賓客的溝通
增強員工對賓客的溝通意識，提高員工與賓客的溝通技巧。並且通過業務表單與工作程序的約束建立完善的製度，與賓客的溝通要多方位、多渠道。通過與賓客的及時溝通，可以最大限度地及時掌握賓客的滿意程度，縮小賓客投訴態勢的發展，並且增強改進工作的主動性。
2 控製服務質量
建立科學完善的質量管理體係，加強日常工作的質量控製力度。重視員工的思想素質教育、業務及技能的培訓，增強工作責任心，提高工作效率及服務質量。
3 加強設施設備的管理與維護
據統計，大部分的賓客投訴都是有關於設備的運行和維護方麵的，所以，酒店應建立完善的設施設備管理體製，製定有關設施設備的管理、維修保養等方麵的具體工作及工作計劃。
4 建立賓客檔案及投訴檔案
建立賓客檔案及賓客投訴檔案，並定期由專人整理，及時進行信息整理、反饋及做好總結、反思工作，防止此類投訴再次發生。(二)處理投訴的原則
1 充分理解賓客
處理投訴時應設身處地，站在賓客立場，對於賓客的心情和要求要充分理解，積極為賓客排憂解難，而不應推卸責任或者轉移目標。
2 充分維護酒店形象
處理投訴既要真誠地為賓客解決問題，保護賓客的利益，也要同樣注意維護酒店的形象和正當利益。
3 快速處理
對於賓客投訴應盡快處理，以免由時間的耽擱引起賓客更大的不滿。
(三)處理投訴的程序
投訴類型不同處理投訴的程序也不同。
1 理智型投訴
對於理智型賓客的投訴，處理程序為：
①認真聆聽並記錄，表示同情及理解；
②聽取賓客建議，采取行動，解決問題；
③落實、監督、檢查處理情況並將相關信息通知賓客；
④總結，並將投訴詳細情況記錄存檔。
2 衝動型投訴
有些賓客在提出投訴時，情緒激動，投訴地點往往在公眾場合。對於此類投訴應十分妥善地處理，若處理不當，會擴大對酒店的不利影響，所以投訴處理應注意：
(1)隔離處理，當投訴賓客情緒激動時，應首先將賓客請至專門的會客室，而不能在大庭廣眾下處理，以免陷入被動境地；
(2)在賓客未恢複理智前，盡量安撫賓客，首先要平息賓客的情緒，可以通過給賓客上毛巾、上飲料、茶水等方式來進行；
(3)沿用理智型投訴的程序，當賓客的情緒緩和後，沿用上述理智型投訴處理程序進行處理。
六、“金鑰匙”服務
在典型的完善主義的激情推動下實施的一種極致服務，稱為酒店的“金鑰匙”服務，所謂“精誠所至，金石為開”，酒店“金鑰匙”對這種特定形式的理論和形式的執著追求，使服務中的各種困難迎刃而解。服務就是一切是“金鑰匙”的宗旨。
1 “金鑰匙”的本質
“金鑰匙”的標誌是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著酒店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用於開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用於開啟該城市綜合服務的大門。
專業化的酒店“金鑰匙”服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部職員的特殊稱謂。
酒店“金鑰匙”的本質，指酒店中通過掌握豐富信息並使用以共同的價值觀和信息高速公路組成的服務網絡，為賓客提供專業個性化服務的委托代辦個人或協作群體的總稱。
2 “金鑰匙”服務
“金鑰匙”服務是酒店內由禮賓部職員(如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為“金鑰匙”)為其所在酒店創造更大的經營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的“金鑰匙”服務理念和由此派生出的服務方式為賓客提供的“一條龍”個性化服務，委托代辦常常是這種服務的出現形式，即賓客委托，職員代表酒店為賓客代辦。因其高附加值區別於一般的酒店服務，個性化特點鮮明，被酒店業的專家認為是酒店服務的極致，因此被稱為“金鑰匙”服務。
3 “金鑰匙”的服務項目
酒店“金鑰匙”通過禮賓部這個集體發揮個人作用。為客人提供一條龍服務是禮賓部的職責，從賓客到達酒店所在城市開始，包括訂房、訂餐、機場碼頭接送賓客等一係列服務。
(1)行李及通信服務。行李與通信服務的主要內容有行李運送、代為接收和發送傳真與電報。
(2)問詢服務。在賓客心目中，“金鑰匙”對其所在城市應該無所不知。所以，作為“金鑰匙”而言，通過多方渠道掌握盡可能全麵的信息以及及時更新日常使用的書麵信息庫，但頭腦中的信息庫是最基本的。而且，將有關機場、火車站、碼頭等重要信息傳達給酒店的其他部門也是“金鑰匙”的義務，例如前台問詢、大堂副理、行李員、保安、客房中心甚至是餐飲部的迎賓員等。