(3)托運及快遞服務。酒店“金鑰匙”應該對各托運公司及各種托運渠道的特點要求有詳細的了解，例如在進行國際托運時會遇見的海關限製、空運限製等問題。“金鑰匙”還應該提供包裹打包和托運一條龍服務。
(4)接送服務。接送服務主要是到機場接送賓客，或者在市內、省內範圍向賓客提供租車服務，可以用酒店或出租車公司的車輛。酒店車輛的團體調用需要與車隊、銷售部、公關部、餐飲部以及總經理辦公室保持密切聯係，形成一個緊密協作的係統。
(5)預訂服務。“金鑰匙”所提供的預訂服務包括：代客預訂下一站的飯店客房、訂餐服務、訂票服務、訂車服務、訂花服務等。
(6)旅遊谘詢與安排。酒店“金鑰匙”應該熟悉酒店所在城市及周邊地區的旅遊景點、風土人情及地域特點，熟悉各旅遊公司，以便向賓客推薦景點並安排賓客的旅遊行程。
(7)其他服務。酒店“金鑰匙”還要受理賓客的其他要求，例如看護、醫生的預約，聘請臨時秘書、公證人，推薦按摩師、美容師等。
第六節 如何管理結賬服務
前廳客賬管理時間性與業務性都很強，是一項十分細致複雜的工作，關係到酒店的服務水平和經營效益。前廳客賬管理工作的好壞，直接關係到能否保證酒店的經濟效益和準確反映酒店經營業務活動的狀況。
位於前廳的收銀處，每天負責核算和整理各業務部門收銀員送來的賓客消費賬單，為離店賓客辦理結賬收款事宜，編製各種會計報表，酒店的經營情況才能及時反映。從業務性質來說，前廳收銀處一般直接歸屬於酒店財務部，但由於它處在接待賓客的第一線崗位，又需接受前廳部的指揮。
一、客賬記錄
客賬記錄是前廳收銀處的一項日常業務工作。很有可能會出工作上的差錯，出現逃賬漏賬的情況。為了預防以上情況，前廳收銀處的客賬記錄必須有一套完備的製度來保證，並依靠各業務部門的配合及財務部的審核監督。客賬記錄的方法和要求如下。
1 賬戶清楚
接待處會給每位登記住宿的客人設立一個賬戶，供收銀處登記該賓客在酒店居住期內的房租及其他各項花銷(已用現金結算的費用除外)。它是編製各類營業報表的情況來源之一，也是賓客離店時結算的依據。通常，酒店為零散賓客建立個人賬戶，團體賓客建立團體賬戶。團體賓客如有不願接受綜合服務費標準的限製，準備零點宴請用餐或其他消費時也要另立個人賬戶，但必須保證有清楚、準確的戶頭，切忌混亂不清，特別是姓名、房號必須與住宿登記表內容保持一致，賬戶要分類歸檔，取用方便。
2 轉賬迅速
賓客在酒店停留時間短、費用項目多，每位賓客都會在幾天，甚至幾十小時內發生消費，這就要求轉賬迅速。各業務部門必須按規定時間將賓客賬單送到前廳收銀處，防止錯賬、跑賬、漏賬發生，保證準時結賬，準確無誤。如采用電腦收銀係統，隻要收銀員將賬單輸入收銀機，前廳電腦就同時記下了賓客當時的應付款項，能避免漏賬，工作效率大大提高。
3 記賬準確
前廳為賓客建立客賬後，賓客住店期間的一切費用即開始記錄。賓客的房租采取依日累計的方法，每天結算一次，賓客離店，加上當日應付租金，即為賓客應付的全部房租，一目了然。其他各項費用，如飲食、洗衣、電報電傳、長途電話、理發、書報等項目，除賓客願在發生時以現金結算外，均可由賓客簽字認可後，由各有關部門將其轉入前廳收銀處，記入賓客的賬卡。這就要求記賬準確，賓客姓名、房號、費用項目和金額、消費時間等必須清楚，和戶頭賬戶保持一致。
二、賓客結賬
一次結賬的收款方式被現代酒店采用，所謂“一次結賬”，指賓客在酒店花費的全部費用在離店時一次結清。這樣，既能給賓客帶來方便，又能夠留下服務態度好、工作效率高的良好印象。
賓客的結賬方式一般有三種：酒店理想的結賬方式是現金支付，因為酒店收取現金以後可以馬上使用；較方便的支付方式是用信用卡支付，這種支付方式比較方便，此時酒店的應收款項也可得到保證；第三種方式是使用企業之間的記賬單來支付酒店費用。
賓客離店結賬的基本程序如下。
(1)收銀處夜班人員在下班前要將預訂當天離店賓客的賬戶抽出，檢查應收款項，做好準備結賬。
(2)賓客離店要求結賬時，收銀員應麵帶微笑，問清賓客房間號碼，找出賬卡，並重複賓客的姓名，以防拿錯。與此同時，收回客房鑰匙。
(3)收銀員在習慣上要詢問賓客在不久前是否接受過要付費的服務，如結賬前有否在餐廳用餐簽單，並需檢查是否已經登記上這些消費，以避免漏賬。
(4)向賓客報知在酒店的消費總數，開出總賬單。如果賓客支付現金，則在賬單上蓋上“收訖”戳；如果賓客使用信用卡，則按照“金鑰匙”有關信用卡的使用規定和要求來進行處理。
收銀員要對賓客表示敬意，並歡迎再次光臨。對改進酒店服務工作征求賓客意見，詢問是否要為他們預訂下次來住的房間。賓客離開賬台時，祝願他們旅途愉快，一路平安。
(5)結賬後，收銀員應將賓客的登記卡、結賬單等各種憑據存檔，並通知各有關部門調整賓客資料。歸類存檔的作用，一方麵是方便夜間審核，另一方麵是為了一旦賓客有什麼差錯要查詢，可以提供證明材料，同時，也是為了做好酒店的客源市場分析。
三、夜間審核及營業報表編製
在許多酒店中，收銀處夜間工作人員除了承擔上述業務，夜間審核和營業報表編製的工作也要承擔。
(一)夜間審核
1 夜間審核的整理彙總
夜間審核工作是將從上個夜班核查以後所收到的賬單及房租登錄在賓客賬戶上，並做好彙總和核查工作。
夜間審核工作人員管理和彙總的具體步驟如下：
①檢查是否所有營業部門的賬單都已轉來；
②檢查是否所有單據都已登上賬戶；
③登記所有尚未登賬的單據；
④按部門將單據分類計算出各部門的收入總額；
⑤累計現金表，檢查收到現金和代付現金的總額；
⑥檢查是否所用現金表上的項目都已登錄在賬戶上；
⑦進行一切必要的糾正；
⑧檢查所有折讓和回扣是否有適當的簽字批準，以及是否登錄在賬戶上；
⑨將當日房租登記在賬卡上；
⑩加總每個賬卡上的借貸方賬目，求出當日的餘數；
將當日餘數記入下一日新開賬頁的“接上頁”欄內。
2 夜間審核的檢查統計
在上述整理彙總的基礎上，夜間審核人員要將賬戶上的信息按項目登錄到有關的賬冊上去並求出總數。然後，做好下列檢查工作：
①檢查每個營業部門的借方欄總數是否與相應的銷售收入一致；
②將現金收入欄和代付欄總數與現金表相比較，以確認兩數相符；
③檢查折讓和回扣總數是否與有關單據上的總數相符；
④比較開賬餘額欄總和與前一天結賬時的餘額總和。
在此基礎上，夜間審核員還負責製作報表，做好客房收入統計、餐飲收入統計、綜合服務收入統計以及全店收入審核統計。作為酒店經濟情報的重要報表，它全麵反映飯店經濟活動，是掌握和調整經營管理的重要依據。
(二)營業日報表的編製
營業日報表是全麵反映本酒店當日營業情況的業務報表，一般由前廳收銀處夜審人員負責編製，其中一份於次日清晨送往酒店總經理辦公室，使營業總情況由酒店經理及時掌握。另一份送交財務部門作為核對營業收入的依據。
(1)根據客房狀況資料，以樓層為單位，統計賓客數及其用房數、散客用房的營業收入；統計免費房、內賓用房、空房、待修房以及職工用房的數量；統計在店團體的用房數、人數及租金收入；由這些數據可以統計出當日出租的客房數、住店人數及客房營業收入。
(2)統計當日離店賓客數、用房數以及當日抵店賓客數、客房數。
(3)與財務部的人員核對當天的客房營業收入。核對散客租金收入，核對當天房價變更的統計結果，核對團體租金收入。
(4)計算當日客房出租率及當日的實際平均房價。
(5)將上述數據彙總計算並核對後記入營業日報表。
第七節 如何管理客戶信息
信息的收集與傳遞是前廳信息管理的手段，進行信息歸檔、分析整理及統計報告是核心。提出谘詢建議，幫助酒店管理層作出決策、銷售酒店客房及其他產品、提高管理水平和經濟效益是信息管理的目的。
一、傳遞溝通信息的手段
酒店信息傳遞、溝通的手段很多，常見的方法如下。
1 各類表單與報告
各類表單與報告是前廳的信息傳遞與溝通的主要手段，是前廳在信息傳遞和整理中不可缺少的橋梁，除了各類工作表單外，還有按組織機構管理層次，逐級呈交的季度、月底報告。
2 各類口頭、書麵通知、通告與備忘錄
酒店上下級、各部門間傳遞信息一般靠各類口頭、書麵通知、通告以及備忘錄，例如各類工作指示、通知、請示、彙報、建議、指示等。
3 交班日記與記事簿
各班組之間在對客服務中互相聯係的紐帶是交班日記與記事簿，主要用來記錄本班組的當班情況、工作中發生的問題以及尚未完成需要下一班組繼續處理的事宜。
4 各類會議
酒店內舉行的各種類型的會議，也是上下級之間、各部門之間、各班組之間信息溝通傳遞的有效手段。會議種類有酒店總經理召集的各種指令會、協調會、晨會；還有在部門班組範圍內召開的部門工作會議、班組例會等。酒店的各個重要的工作信息，包括會議的預案、所需材料、會議通知、會議記錄及會後工作總結，必須妥善保存。
5 計算機係統
計算機係統在信息高速公路飛速發展的今天，早已成為酒店信息傳遞、溝通、協調的重要手段。計算機係統在信息統計的精確性、處理的高效性、傳遞的即時性、範圍的全球性方麵有無與倫比的優勢，是其他手段無法替代的。常用的前廳部計算機應用係統有客房預訂係統、客房銷售係統、查詢係統、賬務係統以及綜合分析係統。
二、信息資料的管理方法
(一)信息資料管理中的主要失誤
在前廳運轉中，經常由於工作不力產生對酒店不利的影響，例如由於信息傳遞不暢通或信息有誤使對客服務出問題，導致賓客投訴，飯店中常見的信息障礙表現為以下幾個方麵。
1 信息資料沒有及時傳遞或傳遞不到位
信息失誤的主要原因是信息傳遞過程中出現障礙，例如班組交接時信息沒有傳遞到位，或者部門之間表單的遞送出現障礙。解決方法有專事專人負責，即由哪一位員工接手的信息資料就由這位員工負責傳遞到下一站；或者班組內按照分工進行劃分，每項工作由專人負責，便由此人負責關於這項工作的所有信息傳遞。
2 表單資料遺失
表單資料遺失也是常見的信息障礙。例如對於來辦理入住手續的預訂賓客，酒店卻找不到這位賓客的預訂資料，造成工作失誤。解決方法除了由上述的專事專人負責外，還需建立嚴格的信息資料存檔製度。
3 信息沒有及時更新
變動的信息，未在表單資料上及時表現出來，或者已傳遞給其他部門但未進行追加，這些都會造成不小的工作失誤。例如預訂的最新更動情況未進行及時通報，或者團隊、會議賓客日程安排有變化，卻未通知其他部門等。
4 信息資料查找困難
當需要某種信息時，卻因查找困難延誤時機，工作效率降低。例如賓客到問詢處查詢某項信息，卻由於問詢員一時查找不到資料而在櫃台前等待良久。或者在進行月度、季度、年度業務情況分析時由於資料存放混亂而查找困難。解決方法可在信息資料上編製索引，並且資料的整理有效工作由專人負責。
(二)信息資料管理方法
1 製定信息管理相關製度，並嚴格按照製度執行信息資料的管理工作應由酒店管理層高度重視，製定相關信息管理製度並且嚴格按照製度執行。前廳部也應根據實際的運轉程序與工作情況，製定相關信息製度，並且指定相關責任人，使信息係統的每個環節 都能保證暢通無阻，以保證準確的傳遞。
2 將信息資料分類處理
按照信息資料的傳遞對象進行分類。各種信息資料的傳遞對象不同，可分為：對外資料，一些信息資料是對外的，例如客用表單，或需要其他單位填寫的表單；對內資料，對內的信息資料隻在酒店範圍、部門範圍或班組範圍內使用，對於一些酒店商業機密，需要妥善保存，嚴禁向外透露或流失。
按照各個業務部門進行分類。前廳部的信息資料種類繁多，每個業務分工都有各自的一套信息資料。前文所介紹的信息資料就是按照各業務部門進行分類的，例如預訂處的信息資料、接待處的信息資料、前廳服務的信息資料等。
對客人入住過程的每個環節 都要進行分類。除了根據各個部門進行信息資料分類外，還可以從賓客角度，按照賓客入住流程的各個環節 進行信息資料分類。例如預訂環節 的信息資料、入住環節 的信息資料、住店期間的信息資料、結賬離店時所需的信息資料等。
對需要處理的信息進行分類。各種信息資料所需的處理方式不同，可分為：臨時類(臨時類信息資料指短期內需要經過處理，再整理歸檔的表單、文件，例如賓客的訂房資料、住店賓客的住宿登記表等)；待處理類(待處理類信息資料指正待處理的表單、文件，例如需要答複的賓客訂房傳真、賓客的留言單、物品轉交單、訂票單等)；永久存放類(永久存放類指需要長期保存，供日後查閱的信息資料，例如各種合同的副本、會議記錄、客史檔案、營業日報表等，需要妥善保存)。3 製作索引
在信息資料存檔前，應在資料上製作索引。例如按賓客姓名字母順序或按照日期，或按照部門，以方便查找。
4 專人負責資料彙總、整理存放工作
資料的彙總、整理、存放工作應由專人負責，可以由前廳部文牘員專職承擔，也可由班組或部門負責人親自進行管理。