客房服務是酒店服務的重要組成部分，也是構成完整的酒店客房產品的要素，在很大程度上體現了酒店的整體服務水平及服務質量。
第一節 客房服務的特點和作用
一、客房服務的特點
1 以時間為單位出售客房使用權
以無形的時間為單位銷售的客房商品，與其他商品最大的區別在於隻出售使用權，但商品的所有權不發生轉移。客房部員工一方麵應尊重賓客對客房的使用權，向賓客提供各類客房服務；另一方麵，也應保護酒店對客房的所有權，做好客房設備設施、物質用品的保管和維護工作。
酒店客房是世界上最容易失去價值的三樣商品之一，原因在於其是以時間為單位出售的，如果它的價值實現的機會在規定的時間喪失，就意味著永遠失去。客房部應確定科學的客房清掃程序，加速客戶的周轉，及時為前廳銷售提供合格的商品。
2 隨機性強
賓客入住酒店，在客房度過多數時間，客房是賓客休息、工作、會客、娛樂、存放行李物品及清理個人衛生的場所。不同賓客的身份地位不同，生活習慣不同，文化修養與個人愛好也各有差異，所以對客房服務的要求也是多方麵的，這就使客房部業務具有很強的隨機性和差異性。
除了賓客的要求具有隨機性和差異性外，客房部業務的本身也具有隨機性。管轄範圍較廣的客房部，除了客房的業務以外一般還負責清潔、綠化及布件洗滌、發放等工作。而且客房的衛生與服務工作也比較瑣碎，從客房的整理、物品補充、查房、設施設備的日常維修保養到各項客房服務，都具有很強的隨機性。
3 對私密性與安全性的高度要求
客房部要求工作具有私密性和安全性，因為客房是賓客的私人領域。服務人員未經賓客同意不能隨意進入客房，要做到盡量少打擾賓客，而且服務人員在客房內不能隨意移動、翻看賓客物品，應尊重賓客的隱私權。
旅客旅遊的前提條件就是安全，這是賓客最基本的需求。作為賓客在旅途中的投宿場所，每一個酒店都必須確保客房安全，提供賓客一個安全舒適的私密環境。
二、客房服務的作用
1 客房是酒店的基本設施，是酒店存在的基礎
酒店的基本功能就是向賓客提供食宿，而客房是賓客旅遊投宿的物質承擔者，是住店賓客購買的最大、最主要的產品。所以，酒店的客房是酒店存在的基礎，失去客房，酒店也就沒有其存在的意義。我國酒店客房的建築麵積一般占總體建築麵積的60％～70％，在酒店投資上，客房的土建、內外裝修與設備購置也占據了相當大的比重。
2 客房收入是酒店營業收入的主要來源
客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要創利部門，其營業收入是酒店總收入的40％～60％，銷售收入十分可觀，客房雖然在初建時投資大，但耐用性強，純利高。客房部的有效管理及與其他部門的有效支持，將增強酒店活力，提高企業收益。同時，通過客房的銷售、大量賓客的入住，也增加了其他部門的贏利機會。
3 客房部的服務與管理水平是提高酒店聲譽及客房出租率的重要條件
賓客住店期間客房是其停留時間最長的地方。而且酒店的公共區域衛生工作一般也由客房部承擔，對賓客的影響較大。所以，客房的設施等級以及客房部的服務管理水平往往成為賓客評價酒店的主要因素，代表著整個酒店的質量水平。
4 客房部是酒店降低物資消耗、節 約成本的重要部門
整個酒店成本中客房商品的成本占較大比重，例如能源(水、電)消耗及低值易耗品、各類物料用品等，日常消耗較大。客房部是否重視開源節 流，是否加強成本管理、建立部門經濟責任製及原始記錄考核製度，對整個酒店是否能降低成本消耗，獲得良好收益起到關鍵作用。
5 客房部擔負著管理酒店固定資產的重任
在酒店業中，固定資產包括建築物、設備設施、家具、物品配備等，這些大約占總資產的80％～90％。其中，在客房部管轄範圍內的部分占了大多數。對整個酒店客房樓層部分、公共部分設施設備的日常保養及維護工作是客房部的重要工作任務。客房部的任務是管理好這些資產，或直接進行維修保養，或者增強責任心，及時督促或協助有關部門進行維修，盡可能延長資產的保值期。
6 客房部是酒店的管家，擔負著整個酒店公共衛生及布件洗滌發放的重任
客房部也是酒店管家部門，不僅負責整個酒店公共部分的清潔保養及綠化工作，也擔負著整個酒店布件的洗滌、熨燙、保管、發放的重任，支持著酒店其他部門的正常運轉。
第二節 客房服務的工作內容
1 掌握工作量，做好組織安排
根據前廳發出的客房預訂信息、賓客到店預測信息以及接待通知單等信息，及時掌握賓客的入住情況，並據此安排好人員、物品用具以及客房，及時提供服務。
2 合理製定程序，適應賓客需要
客房有很多對客服務的內容，酒店應根據主要客源的實際需要及酒店的經營特色，合理製定服務項目及各項服務程序、服務要求。
3 搞好清潔衛生工作，提供舒適環境
清潔衛生工作包括日常清潔和計劃清潔，為了給賓客提供舒適的環境，清潔衛生工作是客房部的重要工作。酒店應製定明確的清潔衛生標準及完善的衛生檢查製度，進行有效控製。
4 加強設備及物品管理，控製損耗
客房部管轄範圍內各種設備、物品的品種多，數量大，各種設備的使用、維護以及各類用品的消耗是否合理，直接影響客房的經濟效益。所以，加強設備與物品管理，有效控製客房成本消耗，是客房部的重要管理內容。
5 正確處理和各部門之間的關係，保持銜接和協調
客房部業務的順利進行，需要客房部處理好與其他部門間的關係，客房部的正常運轉前提是各部門的密切配合。
6 搞好客房原始資料的收集和整理工作，加強客房信息資料控製
建立和健全客房部的原始資料，包括每日客房狀況表、客房服務工作記錄、客房物品消耗記錄、客房設施設備維修記錄等。這些原始資料與信息是客房部掌握情況、發現問題、考核員工的主要依據。
第三節 客房部的組織結構
最近幾年，國外酒店業提出了隱蔽式服式的概念，從而使客房部的組織結構發生了變化。酒店客房部從先前的樓層服務台服務模式向客房服務中心模式轉換。但樓層服務台的撤銷又使一些酒店感到不便，所以又出現了一些將樓層服務與客房服務中心合在一起的服務模式。從而，有各不相同的客房部組織結構。1 設立樓層服務台的客房部組織結構(見圖4-1)
2 設立客房服務中心的客房部組織結構(見圖4-2)
3 既設立客房服務中心又保留樓層服務的客房部組織結構(見圖4-3)
圖4-1設立樓層服務台的客房部組織結構
圖4-2設立客房服務中心的客房部組織結構
圖4-3兩者兼有的客房部組織結構圖
第四節 客房部的崗位職責
一、客房服務中心的崗位職責
接受賓客的服務要求是客房服務中心的主要任務，它負責統一安排、調度對客服務，以及負責與其他部門的聯絡協調工作。其具體職責如下：
①接受賓客服務要求，對客服務統一調度；
②管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃；
③接受賓客投訴；
④與前廳部保持及時、直接的信息聯係；
⑤負責與布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作；
⑥負責向工程部遞交維修單，並檢查維修情況；
⑦協調與其他部門的關係。
二、洗衣房的崗位職責
洗衣房的工作主要包括洗滌熨燙員工製服和洗送客衣等工作，其管理水平、洗滌質量和工作效率的高低，不僅整個酒店的經營活動和成本損耗受到影響，也影響賓客對酒店服務質量的評價。其具體職責如下：
①負責酒店棉織品的洗滌、熨燙；
②負責酒店員工製服的洗滌、熨燙；
③負責客衣的收取與洗滌、發放；
④負責日常保養洗衣房設施設備；
⑤協調與其他部門的關係。
三、布件房的崗位職責
布件房負責酒店所有布件、製服洗滌後的交換、發送業務。其具體職責有：
①酒店客房、餐飲部布件的收發分類；
②對客房及餐廳布件的定期盤點；
③負責全店員工製服的儲存、修補和交換；
④定期配備、更新布件和製服，保證製服和布件的及時供應；
⑤與洗衣房協調，搞好製服和布件的送洗、清點和驗收。
四、公共區域衛生部的崗位職責
酒店的公共區域是否整潔常常被用來作為評判酒店水平的標準。酒店的公共區域麵對的不僅是住店賓客，還有很多前來訪客、開會、用餐、購物、娛樂的人也常常在酒店的公共區域駐足，所以，公共區域麵臨的評判者比客房區域更為廣泛，清潔保養工作質量的優劣，將會很大程度上影響酒店。其職責有：
①負責酒店室內和室外公共區域的衛生工作；
②負責酒店所有下水道、排水、排汙等管道係統、溝渠、河井等的清疏工作；
③負責酒店衛生防疫、噴殺、“六害”的工作；
④負責酒店的綠化、花卉護理工作。
第五節 如何管理客房常規服務一、迎客服務
客房部對客服務的首要環節 是迎客服務，其服務要點如下。
(1)了解客情。客房服務中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務通知單》後，盡可能詳細了解來客的各種基本情況，掌握來客的宗教信仰、風俗習慣、生活特點、身份職業以及接待規格，製定接待計劃，進行接待準備工作的安排。
(2)客房布置。按照賓客情況與接待規格進行客房布置與檢查。
(3)迎客。在電梯間迎候，當賓客到達樓層時主動問候賓客，並引領進房。簡單地向客人介紹客房情況，告知客房服務中心的聯係方法，並祝賓客住店愉快。
二、送客服務
客房部對客服務中的最後一個環節 是送客服務，其服務有如下要點。
(1)了解客情。根據次日離店賓客一覽表，掌握賓客離店情況，檢查對客服務的落實情況。
(2)送客。當賓客離店時，到房間送別賓客，並且提醒賓客有無遺忘物品。
(3)檢查客房。迅速檢查客房，如有物品丟失或損壞，或酒水飲料有最新消費，應立即通知總台及上級。
三、會客服務
當賓客有客來訪時，按賓客要求提供的服務是會客服務，其服務要點如下。
(1)了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求，如來訪者人數及來訪時間，是否要提供飲料、點心、鮮花擺設等情況。
(2)做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備，如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3)協助引領。訪客到達時，在電梯口協助引領。
(4)提供服務。提供飲料，茶水服務，及時續水。
(5)協助送客。來訪結束後，協助賓客送客。
(6)房間整理。撤出添加的家具與物品，並對房間進行小整。
四、洗衣服務
在對客服務中，較易引起賓客投訴的是洗衣服務，所以更應注重對洗衣服務的控製。具體內容有：
①接到賓客要求後，迅速前往收取客衣；
②聽取賓客要求，檢查清點衣物及核對有關表單；
③通知洗衣房收取、交接；
④將經過核收的衣物及時送往賓客房間，請賓客簽收。
五、擦鞋服務
在客房內為賓客放置擦鞋紙可以方便賓客擦鞋，而且根據賓客要求提供擦鞋服務。服務內容有：
①接到賓客要求後，及時前往客房收取鞋籃；
②將鞋籃編號，並將房號寫在紙條上放入鞋籃；
③按操作規範擦鞋；
④擦好的鞋一般半小時後送回。
六、對客租借用品服務
服務內容有：
①仔細詢問賓客對租借物品的要求及時間；
②將用品送至客房，並請賓客在《租借物品登記單》上簽名，向賓客說明注意事項；
③當賓客歸還物品時做好詳細記錄。
第六節 如何管理客房特殊服務
1 病客服務
客房中心為患病賓客提供病客服務，給予賓客必要的關懷和照料。其服務要點如下。
(1)發現住客生病應表示關懷，禮貌詢問病情及賓客要求。
(2)根據賓客病情輕重進行處理。如果賓客病情不嚴重，可請賓客到酒店醫務室進行治療。若賓客病情嚴重，則應立即將賓客送至醫院進行救治。需要注意的是，未經專門訓練的員工，不得隨意搬動賓客，應立即請示上級或聯係醫務室。
2 殘疾賓客服務
負責殘疾人客房服務的服務員應根據不同崗位的工作流程及要求，接受專業化培訓，例如有關殘疾人心理方麵的知識培訓、手語培訓、殘疾人的生活起居特點等知識的培訓。
(1)專人負責，實施跟房服務。
(2)殘疾賓客是飯店特殊的賓客，殘疾賓客的致殘部位不同，則需求存在差異。所以，酒店應根據不同的殘疾賓客，製定具有針對性的服務項目、規程及規範。
(3)殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征，比健全人更為敏感、多慮。因此，在接待殘疾賓客時要注意言行得體，設身處地為賓客著想，應盡量避免因用語不當、舉止不當對賓客帶來的傷害。
(4)殘疾賓客由於身體上的殘障，造成生活中的諸多不便。所以，要專業培訓客房的服務員，使其運用嫻熟的服務技巧，確保服務效力。
(5)客房服務員應注意尊重及保護殘疾賓客的隱私，不能隨意向他人泄露任何關於賓客殘障的信息。
3 托嬰服務
托嬰服務是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務，一定的保育知識是照管嬰兒的服務員應具備的。其服務要點如下。
(1)賓客提出托嬰申請時，應問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等。
(2)將收費標準向賓客說明。
(3)看護員必須具備一定的保育知識，嚴格按照賓客的要求照看，確保兒童安全。
第七節 如何管理客房清潔服務
市場調查表明，清潔衛生是旅遊者選擇酒店的最重要因素之一。因此，客房的清潔衛生工作是客房部最基本的工作內容之一。
一、日常清潔
1 確定科學的清潔工作規範和程序
客房日常清潔的工作規範與程序如下。
(1)客房清掃的順序規定。客房清潔員在每天開始客房清掃前，應根據開房的先後，客房清掃順序由賓客情況或總台和領班的指示決定。一般情況下，客房的清掃順序為：掛有MUR(MakeUp Room)指示的房間，即請速打掃房；總台或領班指示打掃的房間；走客房；普通住客房。
另外，VIP客房一般采取專人打掃與三進房製或隨進隨出製；長住房則與賓客協調，定時打掃。
(2)客房清掃的準備工作。要使清潔員清楚清掃客房的準備工作程序，領取客房鑰匙；了解當天房態；決定清掃順序；準備房務工作車及清潔用品、器具與各類客房用品；準備吸塵器；檢查著裝。
(3)走客房清掃的注意事項。接到通知後，迅速來到客房，對客房進行檢查，檢查要點為賓客有無遺留物品，房間的設備與家具、物品有無損壞及丟失，客房的Minibar與飲料消耗情況。如有以上情況，立即通知前台及領班，並進行登記；對衛生間各個部位進行嚴格的洗滌消毒；清掃合格後，立即通知總台。
(4)住客房的清掃注意事項。要在征得房間內賓客的同意後再打掃房間，賓客的物品與文件不能翻看，不得自行處理賓客物品；不得接聽客房電話；房間清掃完畢後不得無故停留。
2 客房日常清潔檢查的程序和標準
客房的清潔衛生質量與飯店的清潔標準和檢查製度的製定密切相關，同時這些標準的貫徹執行也非常關鍵。
(1)客房清潔標準。分為視覺標準和生化標準。視覺標準指賓客和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準，但因個體感受不同，標準隻是表麵現象。生化標準是由專業防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準，包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環境噪聲允許值標準等。與視覺標準相比，客房清潔衛生質量更深層次的衡量標準是生化標準。
(2)客房清潔檢查製度。包括清潔員自查、領班普查、管理員抽查、部門經理抽查、總經理抽查、定期檢查、其他形式檢查等。還有一些其他形式的檢查，即在客房設置賓客意見表、拜訪住店賓客或邀請一些專家、同行進行檢查。這類檢查由於角度不同，能發現一些酒店自身不易覺察的問題，有利於提高酒店的質量水平。
二、計劃清潔
客房的計劃清潔指在日常整理客房的清潔衛生的基礎上，擬訂周期性的清潔計劃，采取定期循環的方式，對客房中平時不易做到或無法徹底清理的項目進行清潔。例如地板打蠟、地毯吸塵、擦窗、家具除塵及打蠟、清掃牆麵、衛生間清潔消毒等。
1 製定計劃
(1)每日計劃清潔。每日計劃清潔指在完成日常的清掃整理工作外，每日都計劃性地對客房某一領域或部位進行徹底的清理。
(2)季節 性及年度性計劃清潔。清潔範圍較大的是季節 性年度性的計劃清潔，不僅包括客房家具，還包括各項設備及床上用品。由於目標較大，時間較長，所以季節 性與年度性的計劃清潔一般在淡季進行，而且必須與前廳部與工程部密切合作，以便對某一樓層實行封房和維修人員進行設備檢查。
2 落實計劃及進行檢查
客房部擬訂計劃後，要落實和檢查計劃清潔的工作。一般由領班負責督促清潔員完成當天的計劃衛生任務，並進行檢查。
3 安排清潔用品
進行計劃清潔一定要事先安排和清潔所需的設備和用品，否則可能導致浪費清潔劑及降低清潔保養效果。
三、消毒
1 客房臥室
要定期對客房臥室進行預防性消毒，方法包括每日的通風換氣、室外日光消毒、室內采光消毒以及每星期一次的紫外線或其他化學消毒劑消滅病菌和蟲害，防止傳播病菌。
2 衛生間
衛生間要做到天天徹底打掃，定期消毒，因為衛生間的用具設備極易汙染病菌，消毒工作尤其重要。
3 茶水具與酒具
茶水具與酒具也是傳播疾病的渠道，樓層應配備消毒設備與用具，以便進行杯具消毒。客房杯具必須每天撤換，統一送杯具洗滌室進行洗滌消毒。走客房的杯具統一撤換，並進行嚴格的洗滌消毒。
客房清潔員自身的消毒工作也非常重要。清潔衛生間時，操作時要戴膠皮手套，上下班更換工作製服，保持製服的清淨；定期檢查身體，防止疾病感染。
第八節 如何進行客房物品管理
客房的設備用品種類繁多，這些設備用品的質量及配備的合理程度、裝飾布置及管理的好壞，直接體現客房商品質量和檔次。它們占酒店固定資產中較大的比重，所以，客房部設備用品的有效管理及合理配備是客房部的重要管理內容。
一、編製客房設備用品采購計劃
1 核定客房設備用品的需要量
(1)設備部分。客房部根據客房等級、種類、標準及數量，分別核定設備的品種、等級規格及數量。並且進行統一造冊，製定客房設備的需要量及所需資金，報領導審批。
(2)用品部分。客房部根據客房等級、種類、標準、數量及核定消耗定額，分別核定用品的品種、等級規格及需求數量，並且進行統一造冊，報領導審批。
2 編製采購計劃
各業務分部提出設備用品采購計劃，客房部進行綜合平衡後加以確定，報領導審批。
二、製定客房設備用品管理製度
1 設備的分類、編號及登記工作
客房部管理人員應對客房部所屬每一件設備按其用途及使用情況進行分類、編號和登記，建立設備台賬和卡片，記錄品種、規格、型號、數量、價值、負責部門及班組等。
2 製定分級歸品管理製度
調動員工管理設備的積極性可以采用分級歸品管理，有利於設備的管理和維護。
(1)分級。根據酒店內部管理機製，實行設備主管部門、使用部門、班組三級管理，每一級由專人負責管理，並建立賬卡。
(2)歸品。將某類設備歸使用部門或歸使用班組管理。由幾個部門或多個班組共同使用的某類設備，歸到一個部門或班組負責麵上的管理，其他部門與班組負責點上的管理。
3 建立崗位責任製
為使各班組與員工很好地運用和管理設備用品，需采用分級歸口管理，必須有嚴格的崗位責任製作為保障。責任明晰，落實到人。
4 實行客房用品消耗額管理
以一定時期在保證客房經營活動正常進行的基礎上客房所需要消耗的用品數量標準為依據，將客房用品消耗數量定額落實到每個樓層，進行計劃管理，增收節 支，控製客房用品消耗量。
三、製定設備更新改造計劃
客房部應與工程設備部門一起製定固定資產定額和設備的添置、折舊、大修和更新改造計劃，以及低值易耗品的攤銷計劃，減少盲目性。無論是設備的有形還是無形磨損，客房部都應按計劃進行更新改造。在更新改造設備時，客房部要協助設備部門進行拆裝，並盡快熟悉各項設備的性能及使用、保養方法，投入使用。第5章 餐飲服務與實踐
餐飲服務是現代酒店不可或缺的經營內容。酒店餐飲部是酒店的重要利潤中心。酒店餐飲服務的質量水平和風格特色在很大程度上反映了酒店的總體質量水平和風格特色，酒店的聲譽。餐飲管理是酒店中業務環節 最繁多、技術水平要求最高、牽涉到的學科知識最廣泛，因而也最顯複雜的一種業務管理。
第一節 餐飲服務的作用和特點一、餐飲服務的作用
1 餐飲服務是一種重要的旅遊資源
有形的實物產品和無形的勞務服務組成酒店產品，兩者是有機結合的一個整體，餐飲產品則最典型地體現了酒店產品的這一特性。餐飲產品是餐飲實物、烹飪技術和服務技巧完美結合的酒店產品，它能滿足賓客的生理性直接需求以及許多如心理、感情方麵的間接需求。不僅如此，一個地區的飲食文化由酒店餐飲產品集中體現，賓客在品嚐美食的同時，可以從中了解到該地區的民風民俗、文化傳統、曆史沿革乃至宗教習俗。因此可以認為，餐飲不僅是酒店產品，而且是旅遊產品的重要組成部分。換句話說，餐飲不單是旅遊得以進行的手段，而且可以是旅遊的目的之一，具有既屬於旅遊設施類又屬於旅遊資源類的雙重性質。美食旅遊、減肥旅遊、食療旅遊在各地逐漸成為一種時尚。酒店如果希望吸引更多的賓客，就要不失時機地恢複、開發名菜名點，並設計特種餐飲，從而豐富餐飲服務內容。
2 餐飲服務是酒店服務的必要組成部分
住、食、行是人們外出旅行或旅遊的必備條件，而住和食尤為重要。酒店、旅遊產生而餐館產生，旅遊發展而餐飲發展，這不論是中國或是世界其他地方都是如此。英國早期的不成文法就規定，旅館必須承擔為住店旅客提供住宿、餐飲和安全的義務。史書記載，當時餐飲之道多設在各種不同的館舍，為往來旅人提供住宿和飲食服務。可見，旅遊者的住宿和餐飲需求是酒店存在的前提。有人說，不提供餐飲服務的酒店算不上真正的酒店，此話不免失之偏頗，但至少可以這樣認為，餐飲服務是酒店服務的必要組成部分，餐飲部是酒店必不可少的業務部門。隻不過由於酒店的類型、規模、等級、地理位置不同，各自餐飲服務的經營規模和特點也有所不同罷了。
3 餐飲服務水平是酒店服務水平的客觀標誌
毋庸置疑，餐飲服務質量直接影響酒店的聲譽和競爭力，直接反映酒店的服務水平。餐飲服務水平由多種因素決定，從賓客的角度來分析，則主要由廚房烹調和餐廳服務兩大因素決定，但餐飲部的各個業務各環節 都有牽涉。廚房烹調技術影響餐飲產品實物部分的水平，餐廳服務水平則影響著賓客購買、接受該產品時的精神和心理狀態。餐廳服務水平除了指服務員的態度和技術，還包括餐廳的環境氛圍、風格情調、餐飲器皿等的質量水平，而酒店的經營管理水平決定這一切。世界各地因餐飲服務出色而聲名鵲起並經久不衰的酒店為數甚眾。如美國紐約的華爾道夫酒店屋頂星光餐廳、世紀廣場酒店的餐廳、芝加哥的大使旅館舞鞋餐廳，都以精美的餐飲和獨特的服務風格，使這些酒店聞名於世；而法國的利茲酒店公司、美國的馬裏奧特酒店公司則素以注重餐飲服務著稱，享譽世界酒店業。
4 餐飲收入是酒店營業收入的主要來源之一
酒店重要贏利部門之一是餐飲部。在歐美國家，酒店餐飲收入一般可占酒店營業總收入的35％(食品約占25％，飲料10％)，僅次於客房收入。我國的酒店中餐飲收入一般也可占酒店營業收入的1／3左右，與客房收入、商場收入一起，被稱為酒店營業收入的三大支柱。近年來我國酒店接待散客(與團體賓客相對)的比例持續上升，餐飲收入的比例有所下降。因為對大多數酒店的餐飲來說，散客是非控製型賓客，他們可以自由選擇其他餐飲場所，酒店若想與社會餐館競爭，就要把餐飲服務辦得獨具特色和魅力。
二、餐飲服務的特點
酒店餐飲服務充分具備酒店產品的各種特點。從根本意義上說，討論餐飲服務的特點，實際上就是討論酒店產品或服務的特點。
(一)服務是餐飲產品的主要內容
隻要對服務性企業的銷售內容或消費者的購買內容稍加分析就不難發現：任何商品的銷售或購買都伴隨著服務的銷售或購買；而任何服務的銷售或購買也伴隨著商品的銷售或購買。據此，服務性企業按銷售活動來說有兩種類型。一類是借助服務以銷售商品為主的企業，如各類零售商店。這類企業提供的零售服務被稱作“助銷服務”，意即它起著幫助銷售產品的作用；另一類企業是憑借實物產品以銷售服務為目的的企業，如酒店、餐飲、理發廳、各種修理商店等。在這類企業中，實物產品被視為“助銷產品”，因為銷售某種服務和技藝由它促進。
酒店當然屬於後者，酒店的業務活動以憑借一定的實物產品，為賓客提供旅居服務為主要內容。酒店出租客房，其主要目的是為銷售客房服務；提供食品飲料，目的是銷售烹調技藝和餐廳環境和服務。其中服務通過實物產品得到充分發揮並實現其價值，而實物產品則起著服務銷售的載體作用。
餐飲產品的價值和使用價值取決於餐飲實物本身，也取決於廚師和服務員的服務，因為餐飲產品是由有形實物與無形勞務結合而成的。一方麵，烹調技藝和服務技巧必須通過餐飲實物的銷售和賓客的感受才能實現；另一方麵，餐飲實物本身隻有通過高超的烹飪技術和精良的餐廳服務才能得到更好的銷售。這是我們認識酒店餐飲服務特點的出發點。
(二)餐飲服務的無形性特點
盡管餐飲服務是具有實物形態的酒店產品，它的特點是具有服務的無形性。服務最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務的行為”，而服務本身是看不見、摸不到的無形的東西。消費者不能把服務本身購買回家，他帶回去的隻是服務產生的效果，是服務對消費者所產生的生理、心理、感官上的作用和影響。對就餐賓客來說，他享受到了餐飲實物的色、香、味、形以外，更重要的是由餐廳的環境氣氛、服務員的熱情服務所產生的滿足和舒適，而這一切正是服務的結果。