服務的無形特點不難理解，討論這一特點的主要目的在於認識酒店因此而麵臨的一係列工礦企業所不存在的問題。
1 推銷上的困難
由於服務的無形性特點，酒店的服務項目很難向賓客描述和展示。以推銷客房為例，一般的廣告用語不外乎寬敞舒適、雅致宜人；推銷餐飲，通常皆為鮮美可口、營養豐富、清潔衛生。但客房究竟舒適到何種程度，餐飲是否適合口味，隻能憑賓客去猜想。他可能相信，也可能不相信，情況完全不同於購買實物商品。
事實上，賓客在選擇酒店或餐廳時，往往憑借其聲譽。因此，現代酒店管理理論強調酒店必須注重品牌建設，樹立良好的公眾形象和社會聲譽才能吸引賓客，也正是基於這個道理。
2 推銷酒店服務，不能僅僅強調該服務本身
服務性企業的經營者應該懂，由於服務的無形性特點，在推銷服務項目時，應強調賓客在消費了該項服務後得到的益處，僅宣傳該項服務本身並不夠。桂林旅遊車船公司宣傳暢遊漓江之樂趣比直接宣傳其遊船如何豪華效果要好；安全服務公司向企業灌輸安全對業主、職工的重要性比直接宣傳其保安人員的專業技能更能招徠客戶；酒店如能著意宣傳當地旅遊資源之奇特引人，無疑能比僅僅宣傳酒店本身更有效地吸引賓客。
3 與工業產品、技術發明不同
服務因其無形性的特點，無法申請專利權，至少至今尚無先例。因此，服務工作的革新創新往往隻有極短暫的生命周期，特別是在競爭的形勢下，很快就會被競爭對手仿效而失去優勢。20世紀60年代美國的聯合航空公司、環球航空公司和美國航空公司之間的競爭便是如此。當時三家公司在機型、設備水平方麵基本相同，因此服務項目方麵的競爭由此展開。當一家公司創造性地在飛行途中增加播放電影的服務項目並以此吸引了乘客，另兩家公司不久也放起了電影，而且連放兩部；當一家公司悄悄地把飛行午餐從兩道菜增加到四道，其他兩家公司也立即緊緊跟上，而且增加到六道甚至八道。前些年杭州各酒店廣東早茶服務之爭也頗說明問題。杭州新僑酒店率先推出廣東早茶，一時吸引了大批賓客，開辟了杭州酒店行業有史以來第一個早茶市場。然而好景不長，不出數月，其他酒店便紛紛引進“正宗廣東早茶”，使新僑失去了優勢。這些例子說明，在服務行業，項目創新尤其重要和困難，因為服務沒有專利權，無法阻止別人效仿。
(三)餐飲服務的不可貯存性特點
不能被貯存以備以後使用的特點是服務的不可貯存性。國外服務行業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師幹等一天並無客戶上門，那麼這空著的機位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。
酒店餐飲服務的不可貯存性特點表現在餐飲服務不能被保存以應付將來之需這一點上。雖然酒店近期內所需的食品原料可以儲藏在倉庫裏，在廚房卻不能在一天內生產一周營業所需的餐飲產品。同樣，餐廳服務員由於閑著無事而浪費掉的時光，不可能保存到第二天再使用。同時，由於酒店餐廳的接待能力在一定時期內一般都固定不變，但存在不斷變化的賓客需求量，因而造成了廚房、餐廳應付需求波動的困難，特別是當就餐賓客突然大量增加時，會不可避免地給廚房、餐廳帶來壓迫感。由於餐飲服務不可貯存的特點，為了避免因賓客不足或接待能力不足而引起的損失，酒店應主動采取措施，使賓客的需求量盡量接近酒店現在的接待能力。
(四)餐飲服務的差異性
餐飲服務存在著差異性的特點，因為它要依靠大量手工勞動，缺少機器控製，並且職工的工作態度、技能等有好壞高低之分。服務的差異性不隻指一家酒店與另一家酒店的服務之間存在著差異，而且指同一家酒店所提供的服務存在著差異，具體表現為同一職工在不同的時間、不同的場合或對於不同的對象所生產的同一餐飲產品或所提供的同一種服務往往水平不一、質量不同。例如，如果不用電子配酒器來控製分量，酒吧的調酒員調製的雞尾酒便難免不出現質量不一致的現象；餐廳服務員在整個服務期間，也必然由於體力、情緒變化的影響，難以自始至終提供同一質量的服務。因此，製定嚴格的質量標準，堅持執行質量標準，加強職工培訓教育，不斷地改善、端正服務態度，提高技術技能，才能使酒店餐飲服務取得成功。
(五)餐飲服務生產與銷售的同時性
同時性指酒店餐飲服務的生產過程和銷售過程同時或幾乎同時發生，即當場生產當場銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在產品貯存、運輸過程的特點。酒店業有一個不同於工礦企業的特點，那就是其服務不能輸送到外地去銷售。這一特點決定了酒店、餐廳規模必然受到區域性限製，市場範圍受到一定的局限，因而必須根據目標市場的大小決定企業設施規模和接待能力。同時性特點也決定了酒店必須既重視銷售環境，也重視生產環境，因為在絕大多數的情況下，酒店餐廳是服務的生產、銷售場所。與此同時，餐飲服務的同時性特點為酒店創造了工礦企業所沒有的當場推銷的機會，使得餐廳服務員有機會直接向賓客介紹、推薦食品飲料，促進銷售。當然，這又要求餐廳服務員必須具有雙重技能，即服務技能和推銷技能。事實上，精於服務、善於推銷才是一名稱職的餐廳服務員。
(六)餐飲收入的可變性
一般來說，由於酒店客房價格和客房數量在一定時期內通常固定不變，因而客房的最高日營業收入也相應固定。但餐飲服務的最高營業收入卻因為餐廳座位周轉率和賓客人均消費額的可變性而成為一個變量，為提高餐飲收入提供了極大的可能和餘地。現代酒店業中，在客房和其他設施設備水平都相似的情況下，酒店之間相互競爭的一個重要手段就是餐飲服務。
(七)餐飲服務其他設施的依賴性
酒店餐飲服務的目的就是為了吸引賓客，提高客房出租率，但其自身的營業量卻又在很大程度上依賴於酒店客房設施的規模及客房的出租率。餐飲服務在很大程度上依賴於酒店的其他設施設備，在正常情況下，凡客房數多、出相率高、公共服務設施齊全的酒店，其餐廳營業量一般也較大。
(八)餐飲服務的複雜性
所謂管理藝術和科學，乃指職業技能和專業技能而言。職業技能指管理者應掌握的管理理論與原理，這在各行各業大同小異。而隻有專業技能與這些理論和原理相結合，管理者才能去從事某一特定行業的管理工作。
餐飲管理是酒店中牽涉專業技藝、學科知識最多的一種業務活動。因此餐飲部經理不僅必須掌握一定的現代管理理論，而且烹飪技術也要通曉，掌握與食品飲料及其服務有關的其他學科的知識，如心理學、化學、物理、食品衛生、營養學等。在管理中其實運用了很多心理學的基本原理。例如，管理者應如何激發職工的積極性，如何刺激或改變市場需求，廚房職工的地位、等級是怎樣影響工作效率的，賓客站隊等候與坐在餐桌前等候對其心理產生什麼不同影響和作用，餐廳的布置、色調、氣氛、燈光、音響對客人進餐時的情況有何影響，甚至餐盤的大小或食品的形狀、大小與客人接受該食品的關係等都可用心理學原理進行研究。餐飲服務中與食品飲料本身有關的問題一般不多，大多是由餐廳服務不周或布置裝飾不妥引起賓客心理、情緒不適所致。有經驗的管理者認為，一個餐廳供應的食物本身質量可以一般，但隻要有出色的服務，環境氣氛宜人，便仍能吸引相當一部分賓客。相反，如果雖有上好的餐飲信物，其服務卻粗魯怠慢，環境布置不盡人意，這樣的餐廳則斷無成功之日。
餐飲服務中也運用了某些物理和化學方麵的原理。例如，廚房洗碗機的工作原理，對流烤箱的原理，隻有用物理學的原理才能解釋。又如，為什麼微波烤箱加熱食品如此迅速，且烤出的食品從食物內部先熟；為什麼廚師喜歡用煤氣烹燒勝於電爐，盡管兩者所散發的熱量相等。更廣泛應用的是化學原理，這更加引人入勝。為什麼蔬菜烹燒以後會改變顏色，怎樣才能使其保持原來的色澤；為什麼有的肉容易煮爛，而有的卻永遠煮不爛而必須借助其他辦法；為什麼馬鈴薯冷藏後油炸極易炸焦發黑；而玉米在新鮮時其味甘甜，數小時後便甜味盡失，怎樣防止牛奶遇到酸性食物容易結塊的現象；油鍋溫度不高時炸製的食物為什麼特別油膩等等，這些雖都是極普通平常的問題，但要了解究竟，都需要學些有機化學知識。
一定不能忽視營養學和食品衛生。不論是管理者還是職工都有必要掌握常見致病細菌知識，懂得食品儲藏的溫度、濕度和時間要求，以控製食品原料中微生物、細菌的繁殖生長，同時還必須清楚什麼是食物中毒，能夠識別各種中毒的症狀並懂得怎樣預防和怎樣處理。
管理者還應該掌握營養品的基本分類及其對人體的作用，了解不同年齡、不同性別的人的正常攝入量。懂得這些，有助於科學地製定菜單，提供的飲食更加營養豐富。吃好往往並不意味著科學飲食，向廣大賓客提供富有營養、搭配科學的餐飲，也無疑是餐飲業義不容辭的職責。營養學對飯店餐飲部來說顯得格外重要。許多賓客都有自己特殊的飲食要求和禁忌習慣，嚴格規定各種營養成分的攝入量，這就要求餐廳廚房能根據不同的需要，選菜配料，力求達到各種營養成分的平衡。
第二節 餐飲服務的管理內容
酒店餐飲服務管理的目的是實施酒店製定的餐飲服務經營方針和計劃，滿足賓客對於餐飲服務的各種需求，獲取利潤，激發員工工作興趣。具體包括以下幾點。
一、掌握市場需求，合理製定菜單
為了滿足賓客對於餐飲服務的各種需求，酒店必須首先了解本店目標市場賓客的消費特點，掌握賓客的餐飲要求和餐飲習慣，以及餐飲時尚、口味變化等餐飲市場發展趨勢，以此為基礎定出菜單迎合廣大賓客的口味，作為確定餐廳種類和規格、餐飲內容和特色、選購設備、配備人員的依據和指南。
二、開發餐飲新品種，創造經營特色
酒店餐飲服務要具有吸引賓客並與其他酒店、地方餐館競爭的能力，最重要的是必須具有自己的特色。對於餐飲服務毫無特色的酒店，其附近甚至較遠的酒店、餐館便能輕而易舉地吸引走它的賓客。事實上，酒店的風味餐廳或主題餐廳的獨特風味或獨特情調，是吸引客源的重要原因。所以，酒店餐飲應該努力挖掘潛力，積極繼承傳統，研究開發新品種、新項目，獨樹一幟從而形成自己的經營特色。
三、加強餐飲推銷，增加營業收入
酒店營銷的重要組成部分是餐飲推銷。餐飲部應在酒店營銷計劃的指導下，研究賓客的需求，選擇推銷目標，製定外部和內部推銷計劃，開展促銷活動，積極招徠各種宴會，抓好節 假日和美食節 的宣傳推銷，以爭取更多的賓客和提高賓客平均消費額。
四、合理組織人力，提高勞動生產效率
要想合理組織人力，降低人工費用，提高效率，提高贏利，餐飲部應做好營業量預測，並據此作出廚房生產計劃和餐廳接待計劃，根據勞動客額指標合理組織人力和安排職工工作班次。
五、保持並不斷提高食品質量和服務質量
酒店餐飲部經營管理成敗的關鍵是食品質量和服務質量。餐飲部應以崗位責任製為中心，建立相應規章 製度，製定各崗位的操作規程和質量標準，嚴格檢查製度。倉庫應抓好采購、驗收、儲藏、發放過程中的原料質量檢查，以保證原料符合食品加工烹調的要求；廚房應抓好原料粗加工、細加工和烹調的質量檢查，督促廚師嚴格按照菜譜要求操作，並努力改進加工烹調技術，使食品質量不斷提高；餐廳服務要堅持按照服務規程操作，不斷改善服務細節 ，提高餐飲產品的外圍質量。
六、控製餐飲成本，增加贏利
餐飲成本控製是降低食品成本，增加企業贏利的必要措施，是餐飲服務管理的重要內容。一係列業務環節 都涉及成本控製，酒店應根據製定的標準成本率確定合理的食品銷售價格；控製食品原料采購價格；加強原料驗收、儲藏、發放管理以避免原料損耗浪費；抓好原料粗加工關，控製原料加工損耗率；廚房要嚴格按標準菜譜要求操作的製度，並做好成本核算和成本分析，以保證食品質量、數量符合標準為前提，盡管減少損耗、降低成本，使企業增加贏利。
七、確保食品衛生和飲食安全
要提高酒店餐飲服務質量，餐飲衛生和安全是兩個重要的指標。酒店餐飲設施是為廣大賓客服務的公共場所，負有相當的社會責任，因而餐飲衛生和安全是否符合標準可直接影響酒店的聲譽和經濟利益。因此，食品衛生和飲食安全管理必須加強，強化預防措施，確保食品衛生、環境衛生和職工個人衛生都符合標準要求，以杜絕食品汙染、食品中毒等事故發生。
八、組織職工培訓，提高行業素質和技術水平
餐飲部應根據本部門具體情況，製定職工發展計劃和培訓計劃，配合人事部門對職工進行思想政治、職業道德和科學文化的教育，並開展有針對性的技術培訓，以不斷提高職工的行業素質和業務水平，形成穩定的訓練有素的職工隊伍。如果酒店服務質量水平不穩定，酒店可以加強對職工的培訓，此為一有效途徑。
第三節 餐飲部的崗位職責和組織方式一、餐飲部的崗位職責
(一)餐飲部經理的崗位職責
(1)在總經理領導下，貫徹酒店經營方針和各項規章 製度，結合部門實際製定部門工作製度、服務流程，督導采購、廚房、庫房和餐廳貫徹實施。對部門的業務組織、產品、服務質量和各項經濟指標的完成負責。
(2)製定本部門年度、月度的營業計劃，領導全體員工積極完成各項接待任務和經營指標，分析和報告年度、月度的經營情況。
(3)參加酒店部門經理協調工作會議、專題分析會議，主持召開部門例會、預算會議、成本控製會議、臨時會議，傳達上級指示，聽取領班彙報，布置部門工作。
(4)檢查管理人員的工作和餐廳服務質量，抓好安全、衛生工作，組織檢查個人、環境、操作等方麵的衛生評比，貫徹執行食品衛生製度，開展經常性安全保衛、防火教育，確保餐廳、廚房的安全。
(5)熟悉和了解本酒店的目標市場和賓客的需求，並有針對性地開發和提供能滿足他們需求的餐飲產品和服務。
(6)會同廚師長定期分析菜單，收集與反饋客人對菜單品種和菜品質量的反映和要求，調整菜單花色品種，特色菜式和飲品要不斷推出，確保菜單和產品銷售適應市場需求變化。
(7)督促廚師長對廚房生產進行科學化管理，做到廚房組織健全，布局合理，保證菜肴質量，減少生產中的浪費，調動廚房工作人員的積極性。
(8)加強餐廳的日常管理，親自督導，接待VIP客人，確保提供優質服務，培養餐廳經理的督導水平；及時妥善處理客人投訴，正確引導本部門的服務工作人員不斷改善服務質量。
(9)控製食品和飲品的標準、規格要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，食品原料和物品加強管理，降低費用，增加贏利。
(10)抓好設備設施的維修保養工作，使之處於完好的狀態，並得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發生。
(11)擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量，不斷製定新的餐飲促銷計劃，以適應不同時期市場行情的需要，如有特色的食品節 、時令菜式及風味食品等。
(12)發揮全體員工的積極性，監督本部門培訓計劃的實施，采取有效的激勵手段，抓好員工隊伍建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平。
(二)廚師長的崗位職責
(1)全麵負責廚房組織領導工作，製定一套廚房的管理製度，組織工作程序，擬訂各廚房人員編製，提出各廚房領班人選，督導各領班貫徹實施。
(2)會同餐廳管理人員，根據各餐廳預算和檔次，研究確定零點、宴會、團隊等餐飲毛利率標準，編製成本核算，經餐飲部經理審批，督導各廚房實施。
(3)負責宴會、貴賓的菜單製定，並審核各廚房製定的菜單，確保菜單製定和定價與餐廳市場定位相適應，各餐廳菜單要隨市場需求變化而調整。
(4)負責簽發原料采購、領貨單，督導各廚房每日做好鮮貨原料驗收，發現問題，及時糾正。
(5)各廚房工作要每天巡視，督導員工按工作程序操作，做好原料加工，產品烹製，發現問題，及時提出改進措施。
(6)親自做好重要宴會、重要賓客和食品節 、美食節 的組織工作，必要時親自上灶烹製主要產品，保證產品質量，提高酒店信譽。
(7)檢查廚房原料耗用情況，分析成本消耗，做好成本控製工作，保證毛利指標順利完成。
(8)擬訂培訓計劃，定期開展廚師技術培訓，做好廚房員工考核，實施獎罰。
(9)每日巡視檢查廚房與食品加工衛生，貫徹《食品衛生法》，把好食品衛生關，防止食物中毒和病從口入。
(10)聽取客人意見，了解廚房菜點質量和銷售情況。定期安排人員對外考察，取人所長，舉一反三，推出特色菜肴。
(三)餐廳經理的崗位職責
餐廳經理在大型餐館和酒店都有設置。餐廳經理需要具有多方麵的才能。他必須是位出色的技術員，通曉餐廳服務的全過程和各種服務細節 ；他必須是位稱職的主管，善於訓練、指揮職工，調動他們的工作積極性；他必須具有接待各種類型賓客的能力，善於推銷，以提高餐廳銷售收入；他更必須是一位精明的管理者，具有組織本部門工作，安排生產，以及有能力控製餐飲質量和成本。
餐廳經理必須與廚師長、宴會部經理緊密配合，還必須與酒店其他部門如總服務台、采購、財務、工程等部門及時交流信息以做到掌握全盤，整個餐廳業務工作安排要有條不紊。一位稱職的餐廳經理盡管不必事事親為，但仍必須具備高超的服務技術，包括各種形式的餐廳服務，他必須善於計劃，靈活變通，具有相當的預報、預測經驗以及管理整個餐廳的能力。對於食品、飲料、酒類和烹飪各方麵的知識，他應當盡量做到無所不知，能夠回答一切可能的問題。當然，餐廳經理應該能夠靈活地處理各種糾紛和賓客意見。餐廳經理的基本職責如下。
(1)在餐飲部經理的領導下，負責對所有餐廳的日常經營管理工作。
(2)組織和督導服務接待工作，密切聯係各餐廳領班，根據服務員的技術專長與業務水準合理安排其工作崗位。
(3)發展良好的客戶關係，滿足賓客的特殊需要，主動聽取賓客投訴意見，經常和餐廳取得密切聯係，服務技巧和質量不斷改進提高。
(4)熟悉和掌握各餐廳每日的經營銷售狀況，檢查各種大型宴會和重要賓客的服務接待工作。
(5)控製各餐廳低值易耗品及歌舞演出成本，各種原材料要合理使用，減少浪費，做到物盡其用。
(6)為確保工作效率和工作質量，應定期巡視各餐廳，檢查各項工作及製度的具體實施情況。
(7)負責對屬下的培訓及績效評估工作，保證屬下的工作態度和能力達到崗位的要求，並按照獎懲製度實施獎懲。
(8)密切聯係廚師長，提出有關食品銷售建議，及時將客人需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房出菜提供依據。
(9)負責各餐廳設備衛生工作，督導部下正確掌握安全衛生知識，經常進行安全教育，執行食品衛生製度，保證設備的完好與環境的整潔。
(10)參加餐飲部工作例會，完成餐飲部經理臨時指派的任務。
(四)餐廳領班的崗位職責
餐廳服務通常按區域進行，每個區域的業務工作由領班管理。按餐廳規模不同，領班的職責範圍也不同。有的餐廳中領班須參加實際餐飲服務，但在另一些餐廳中，領班隻負責該區域中的組織、檢查、監督及協調工作，服務員則承擔絕大部分的具體餐飲服務。餐廳領班的職責如下。
(1)組織班組例會，檢查服務員著裝、儀表儀容和個人衛生，確保達到規範化要求後上崗，通報預訂情況及根據服務需要向班組傳達布置任務。
(2)協調溝通餐廳、廚房的工作，掌握每天的供應情況。
(3)維護、保養和清潔服務區內設備。
(4)帶領和指揮服務員完成開餐前的各項準備工作，如餐台擺設、台椅定位情況、餐廳衛生清潔狀況、各項設施運轉正常、收餐後檢查櫃台內餐具備放情況。
(5)開餐時間督導本組員工為客人提供高質量、高效率的餐飲服務，各崗位的工作程序與標準要確保嚴格執行，注意觀察客人用餐情況，滿足客人提出的要求，遇有重要客人或人手不夠時，要親自服務，確保服務質量。
(6)處理或彙報賓客意見、投訴，做好賓客接待檔案等。
(7)定期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經理提出獎懲建議，負責本班組成員培訓的組織實施。
(8)做好餐廳銷售服務統計及交接班工作。
(9)合理安排好員工的班次，保證接待工作順利完成。
(10)完成餐廳經理下達的其他任務。
(五)餐廳服務員的崗位職責
餐廳的等級、類型不同則服務員的具體工作內容也不同。在一般情況下，服務員的職責是在領班帶領下，做好餐廳工作台和餐桌準備工作，按照標準擺好桌椅、布置台麵、擺齊餐具；賓客入座後，服務區域內所有餐飲服務項目由服務員負責，通常是兩名服務員配合，負責包幹若幹餐桌的服務，由一名服務員充當助手，負責傳送取菜單，取菜領酒，撤換餐具，另一名服務員始終留在服務區內照顧用餐賓客。
(1)服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作。
(2)嚴格按照工作程序和標準為賓客服務，處處為客人著想，盡量把服務做在客人開口之前。
(3)熟悉菜單和酒水單，積極向客人進行推銷，按規格填好客人的點菜單和酒水單。
(4)認真做好自己所負責區域設施、設備的清潔保養工作，就餐環境要保證優雅潔淨。
(5)及時反映賓客提出的問題和投訴給領班，並盡可能幫賓客解決問題。
(6)當班結束後，做好收尾工作和與下一班的交接工作。
(7)迅速補充餐具和台麵用品，保證開餐後的整潔和衛生。
(8)做好餐具、布件、雜項的補充替換工作。
(9)積極參加培訓，不斷提高服務技能、技巧質量。
(10)完成領班交辦的其他工作。
二、餐飲部的組織方式
酒店不論大小，其餐飲服務一般都由食品原料采購供應、廚房加工烹調、餐廳酒吧服務三大部分組成，通常設有原料采供部、廚房、餐廳、酒吧、膳務部(或稱管事部)等業務部門。大中型酒店餐飲服務組織結構如圖5-1所示。
1 原料采供部
原料采供部和倉庫負責食品原料物資的采購、驗收、儲藏、發放等工作。采供部工作的好壞對餐飲的質量、食品原料成本有直接的影響，小型酒店中廚師長負責原料采供，大中型酒店則通常在財務部下設二級部門負責酒店各種物資原料，包括食品原料的采購供應。
圖5-1大中型酒店餐飲服務組織結構示例
2 廚房
廚房是為餐廳服務、與餐廳配套的生產部門。如果酒店所有餐廳的飲食都能由一個廚房供應，那當然是最理想不過，然而實際上並不可行。因而酒店除了主廚房外，各個餐廳還通常有配套廚房。廚師長負責廚房業務，下設各類主廚和領班。有些酒店還專設膳務部，主管餐廳布置、宴會布置、飲具餐具的洗滌和清潔衛生工作。
3 餐廳、酒吧
餐飲部的前台服務部門是酒店的各類餐廳、酒吧。餐廳、酒吧不論從服務形式還是餐飲特色來分，可謂形形色色，五花八門，而且酒店規模越大，等級越高，便越是如此。大型酒店通常都有數處甚至十多處餐廳和酒吧設施，如正餐廳、宴會廳、風味餐廳、自助餐廳、多功能廳、咖啡廳、大堂酒吧、雞尾酒廊等等。各類餐廳根據其規模和等級，通常設經理、主管、領班三個層次的管理人員。酒吧通常設酒吧經理或主管。大型酒店則通常設立負責招徠、組織、服務宴會業務的宴會部。
第四節 客房餐飲服務指南
在眾多賓客中，常有人不願到餐廳用餐而要求服務員將食物送至其房間。這些餐食當中以早餐的食物與飲料最多。此類型的服務稱之為“客房餐飲服務”(Room Service)。在本節 將為讀者介紹有關客房餐飲服務的基本常識與服務要領，將會了解客房餐飲服務的方式與服務技巧。
一、服務方式
當旅館住店旅客以電話或其他方式要求餐飲服務時，首先須正確記下客人所點叫的餐食內容、房間號碼、旅客姓名、送餐時間等，再將此訂菜單送至客房餐飲服務中心或廚房負責客房餐飲服務的人員。等到餐食備妥後，要按指定時間送到客房，如果客人所點叫的東西不多，可以用托盤送，反之，必須以客房餐飲專用推車來送餐食。使用推車時務須特別小心，勿使推車因地毯鬆動或地麵不平而傾倒。在推車或東西送到客房門口時，絕對不許直接開門入內，務必先輕輕敲門，直到客人允許你送進來時，才可以進入房內。此時應先請示客人要在哪裏用餐，再依客人指示地點將東西依規定擺設好，這時候服務員可先請客人簽賬單，道謝後再轉身離去，不必留在客房服侍客人用餐。大約1小時之後，即可前往收拾餐具餐盤了。凡是客人用過的剩餘物或餐具，不能放在客房裏或客房外麵的走廊上，以免產生異味，滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲，應將餐具確實清點後再分類整理，若屬於客房部的餐具，須立即清洗幹淨歸還，其餘物品則送回餐廳廚房，並將托盤或餐車放回原位。
在客房餐飲服務中，客人大多會點早餐，因此客房餐飲服務員須對早晨的食物有相當的認識才可。一般早晨的食物主要有四大類：水果或果汁、蛋類、麵包類以及飲料如咖啡或紅茶。現在將早餐服務所應注意的內容介紹如下。
1 果汁或水果
各地餐廳應以當地一般季節 性的水果為主，如鳳梨、木瓜、香蕉、西瓜、葡萄等。若供應水果，水果刀或叉也要同時附上。
2 蛋類
有很多蛋類的做法，主要有煮蛋、煎蛋、水波蛋、蛋包等四種。煮蛋分為三分熟及五分熟兩種；煎蛋有單麵煎及雙麵煎之別，通常煎蛋需要附火腿或香腸，另外要請示客人需要哪一項附加物。
3 麵包類
早餐的主食以麵包為主，一般附有奶油、果醬。通常餐廳所供應客人的麵包有兩種：土司與圓麵包。奶油、果醬應同麵包同時供應，並附上奶油刀一把。
4 咖啡或紅茶
外國人在早上喜歡喝咖啡，能有一杯香醇可口的熱咖啡，是種最高的享受。因此早晨的咖啡供應宜特別注意，咖啡須以保溫壺裝盛，其容量約兩杯，同時須附牛奶、糖包、咖啡杯皿及茶匙。若是紅茶須另加一片檸檬，其餘物品與供應咖啡同。
客房餐飲對於正餐的服務較少，其服務方式與餐桌擺設要領必須依餐廳作業程序為之。若客人想在客房享用全部飲食，則服務員則須先將第一道菜的湯與麵包，隨同準備好的各式餐具以餐車送進客房，然後再依餐廳上菜順序供食。當最後一道菜送完後約20分鍾，即可前往準備收拾房內的餐具。若客人所點叫的菜是零星雜項食品而其數量不多，用托盤端送給客人也可以。