(8)靈活、應變能力強，善於處理各種突然發生的問題。
第五節 康樂中心的組織結構
酒店娛樂設施是酒店的附屬部門，許多經營管理職能由酒店有關部門統一承擔，如銷售、公關、財務、工程、保安等，因此其管理機構設置就可簡略許多，隻需在部門內指定專門人員配合酒店進行上述職能部門的工作即可。根據酒店規模和娛樂設施在酒店中的作用，不同酒店娛樂服務的組織結構不同。目前較有代表性的設置主要有二級設立方式和三級設立方式兩種。
一、二級設立方式
所謂二級設立，就是將娛樂(康樂)部直接設在總經理級之下，與其他主要業務部門如前廳、客房、餐飲、營銷等部門平行設置，成為一個二級部門。這種模式有利於娛樂(康樂)部進行專業管理，提高管理效率，也有利於企業內部經濟核算，便於酒店管理者進行企業經營狀況分析。這種設置方法還有利於提高娛樂(康樂)部的積極性，更好地發揮娛樂服務創收的潛能。這種模式一般適用於擁有集吃、住、購、娛於一體的大中型高級酒店。其娛樂收入在酒店總收入中占有重要的地位。由於這種模式在西方發達國家采用得較早，也較普遍，因此也有人稱之為“歐美模式”。
近年來新建和改建的酒店用於娛樂(康樂)部分的投資大幅度增加，甚至大大高出客房餐飲設施的投放，因而娛樂(康樂)部的收入也成為許多酒店不可忽視的一部分，有些甚至成為酒店的主要收入來源。在這種情況下，酒店給予娛樂(康樂)部越來越多的重視並提高其在酒店中的地位也就不足為奇。
二、三級設立方式
在娛樂設施較少、娛樂收入占總收入較少部分的酒店，娛樂設施管理機構的設立通常采用所謂三級設立方式，即將娛樂(康樂)部設在某一個二級部門之下，成為一個三級部門，主要承擔為住店賓客提供綜合服務的任務。由於這種方式在亞洲，主要是日本及中國台灣地區的酒店中運用較早，有人稱之為“亞洲模式”。它的主要特點是可避免管理機構臃腫，並可有效地避免服務過程中的扯皮現象，提高工作效率。因為餐飲部與娛樂服務聯係最緊密，酒店在設置管理機構時往往將娛樂(康樂)部設立在餐飲部之下。
第六節 娛樂服務的流程一、服務流程設計原則
(1)深入市場了解需求，根據賓客的需求設計娛樂服務內容和方式。賓客是否需要是衡量一項服務內容、一個服務環節 及一種服務方式是否應該設計及如何設計的依據。
(2)娛樂服務過程必須最大限度地方便賓客，減少不必要的手續環節 ，避免賓客必須辦理過多的手續，如每參加一項娛樂活動都需排隊、交錢、開票。在設計服務方式時，要從便利賓客出發，研究每一個服務細節 應在什麼時間、什麼地點、什麼情況下提供最合適。
(3)娛樂服務過程不僅要方便賓客，使每項娛樂活動順利進行，而且應設計高標準的禮儀和周到的細微服務，提供盡可能多的舒適與精神享受。
(4)娛樂服務過程與賓客的消費過程是同步的，因此，娛樂場所的賓客並不僅僅是娛樂服務的消極消費者，而是娛樂服務的積極參與者。優質的娛樂服務過程是賓客與服務人員的互動過程。因此，在設計服務過程時，注重服務人員與賓客間的交流，如詢問賓客的需求，向賓客介紹娛樂方式和規則以及以適當的方式鼓勵、安慰賓客或分享賓客的快樂等等。隻有這樣，娛樂部門才能生產出優質的娛樂服務產品。
二、確定娛樂項目服務內容
娛樂項目服務包括主體服務和輔助服務。在確定服務項目內容時應首先確定娛樂服務的主體服務內容，即服務過程的基本內容。這一部分內容是娛樂設施對消費者的基本承諾，是娛樂消費者對某一娛樂消費的主要期望。通常，娛樂服務過程中這一部分內容不會輕易改變。與此同時要設計和確定娛樂服務的輔助服務，即根據企業和市場的具體情況規定主體服務以外的附加服務內容。這些服務內容可以使主體服務更加完美，更加周到，往往還因其出於賓客期望之外而成為對賓客的一種額外優惠，在提高賓客享受同時起到促銷作用，因此，輔助服務又稱助銷服務。輔助服務不像主體服務那樣是人們進行某種娛樂活動的主要期望內容，因此可以視設施具體情況，在不同時期靈活地增減、變動。但應注意的是，當那些體現設施特色或檔次的輔助服務一旦被消費者認同，取消這些服務可能會影響賓客對設施形象的評判，會認為是經營不景氣，無法維持原有服務規格。若要削減服務，必須慎之又慎。
三、確定娛樂項目服務提供方式
服務方式作為與服務內容同等重要的因素組成了娛樂設施的服務產品。服務方式的重要意義在於，同樣的服務內容用不同的服務方式提供會產生完全不同的效果，它影響著賓客對服務產品的滿意程度，影響企業在賓客心中樹立形象，也影響著企業價格定位及營業收入。服務方式設計是服務流程及操作規程設計的重要內容。
服務方式設計主要包括以下因素：各項服務的提供時間；各項服務的提供地點；各項服務提供時所要用的工具、器具或道具；各項服務提供時服務人員應采取的態度；各項服務提供時服務人員應使用的語言；各項服務提供時服務人員應使用的動作。
四、常見娛樂項目服務設計
1 歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳
歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳的服務程序十分相似。賓客到達後，由迎賓員引領客人入座，並立即為賓客點燃台燭，遞送酒水單和曲目編碼集，值台服務員要為賓客提供酒水服務。台麵上應擺放點歌單和花束花籃贈送單，當賓客需要點歌或向歌手贈送花束花籃時，隻需要在相應的單據上填寫好所點曲目或要向哪一位歌手贈送哪一種花束花籃，簽字後再遞交給值台的服務員，由服務員代為辦理。在娛樂過程中，值台服務員要不斷地為賓客提供即時服務。當賓客結束娛樂準備離開，值台服務員要代賓客到賬台通知結賬，並在賬台與賓客之間傳遞賬單、結算款、找零和發票等。
歌舞廳和卡拉OK大廳的收費方法通常以收門票為多見，食品費、酒水費、點歌費、花束花籃費另計。在賓客入座後，值台服務員負責通知賬台按賓客所坐台號開設專門賬戶，並將賓客所有的消費登記入賬。當賓客要求結賬時，賬台負責統計所有消費，再按該桌賓客的人數計算門票費，與消費金額彙總後向賓客收取。
2 KTV卡拉OK
當賓客到KTV卡拉OK場所娛樂時，首先由迎賓為賓客安排合適的KTV包房，並引領賓客入座。包廂服務員要及時遞送酒水單和曲目編碼集，迅速為賓客開啟卡拉OK設備，幫助客人了解設備使用方法。開機後，趁賓客點曲和欣賞屏幕畫麵時為賓客提供酒水服務及水果、小食。在賓客娛樂過程中，包廂服務員要提供幫助賓客查詢曲目、點歌和補充酒水的服務。當賓客要求結賬時，包廂服務員應代賓客來往於賬台與包廂之間，傳遞賬單、結算費用、找零和發票等。
KTV卡拉OK的收費通常根據房間大小、租用時間計算。服務員在引領賓客進入包廂後，即為賓客設置一張卡，上麵用打卡機或人工印記下開機時間，到賓客關機結賬時再記下結束的時間，依據實際包廂的時間按規定的收費標準收取房間、設備租用費，食品飲料費用另計。近年來由於各種娛樂場所KTV的普及，競爭激烈，很多娛樂場所免收包廂費，隻按照包廂大小或按賓客人數規定最低消費額。
3 迪斯科舞廳
在迪斯科舞廳中，由於賓客經常離座活動，換座次數頻繁，其服務流程與歌舞廳、交誼舞廳、卡拉OK大廳有所不同。迪斯科舞廳一般采用直售式方法，即在舞廳入口設售票處，賓客購票入場。賓客進入迪斯科舞廳後，由迎賓幫客人找到合適的座位，服務員立即為賓客提供酒水服務，但賓客需現付費用。娛樂過程中賓客有任何需要，在場內走動的服務人員應隨時滿足。
4 保齡球館
賓客到保齡球館娛樂時，首先買局要到服務台，先說明消費量並預交費用，這樣球館可以精確地估計每一球道的占用時間，有計劃地安排預約賓客，避免預約賓客無限期地等待。這種方法在業務繁忙的球館及球館營業高峰時段較為常用。在業務不忙的時段保齡球館也常采用先打球後結算的方式。保齡球館收費一般以局或以包道方式收費，即在規定時間內不限定局數，隻以每道計價收費。賓客買局後，向服務台領取球鞋，大多數高級娛樂場所免費提供，但有些收一些折舊費，賓客換鞋後將自己的鞋和包(非貴重物品)放入指定貯物箱保管或交由鞋櫃服務員代為保管，然後等候服務人員開設球道。在賓客娛樂過程中，球道服務員要負責幫助賓客選擇和尋找合適的保齡球，必要時為賓客講解打球的方法和規則，為賓客記錄成績，處理(或通知維修人員處理)常見設備故障。同時，球道服務員還要為賓客提供飲料，有些球館還提供快餐服務，當然費用都是另收的。在采用先打球後收費方法的球館，由球道服務員代賓客與賬台聯係結賬。
5 健身浴中心
在娛樂場所，健身浴通常與按摩結合起來進行服務，收費時也作為一次消費統一結算。較高檔娛樂場所健身浴加按摩的服務流程設計如下。
服務台接待人員首先詢問賓客需要什麼服務項目，根據賓客情況安排包廂或更衣場地，並以更衣櫃號碼或包廂名稱為賓客開設賬戶。服務員帶領賓客到更衣室更衣，將消毒毛巾遞上，然後水房服務員帶領賓客進入濕洗室。這裏麵積較大，有許多淋浴間和溫水池，池周圍要有躺椅供賓客休息。濕洗間提供賓客淋浴所需的一切低值易耗品，並有服務員為賓客提供搓背等服務。賓客要先在淋浴間洗淨身體方可入池浸泡，然後隨意進入蒸浴房進行桑拿、蒸汽等健身浴，最後淋浴。之後由服務人員帶領客人到幹身室，由那裏的專職服務員用浴巾為賓客幹身並幫助賓客穿好特製的浴衣和平腳褲，然後賓客進入休息大廳。休息大廳通常寬暢清潔，環境宜人，賓客可在躺椅上觀賞大屏幕的投影電視，並預約按摩。為了避免客人之間互相幹擾，方便賓客小睡，每個躺椅都應配備耳機，賓客可以獨自收聽電視裏的配音或其他電台節 目。這期間，服務員還應送上免費飲料、水果和香煙。賓客也可根據需要和愛好點用額外的食品飲料，還可以要求扡腳服務。在休息廳，服務員要詢問和記錄每個賓客的按摩要求，例如所需的按摩方式和按摩時間(通常按摩時間和按摩收費都以“鍾”為單位，“頭鍾”按門市價收費，“加鍾”優惠)，並按預約順序請賓客入按摩房進行按摩。按摩結束後，賓客還可到專設的美發室吹頭發，做發型，最後由服務員通知賬台結賬，並傳遞賬單、錢款。整個消費過程，賓客無須支付現款，隻需在消費單據上簽字認可消費額，每一個環節 由各崗位的服務員緊密銜接，記錄賓客的包廂名稱或更衣櫃號碼及消費金額，並將賓客簽字認可的賬單迅速送到賬台，由賬台彙總向賓客收取費用。一般也以此種方法收取小費。
6 棋牌室
當賓客到棋牌室娛樂時，迎賓員應首先向賓客詢問所需要的遊戲項目，帶領賓客選擇棋牌室，服務員要及時為賓客接掛外衣，提供拖鞋，並迅速為賓客準備好遊戲器具，在必要時向賓客介紹遊戲方法和遊戲規則。等待賓客落座後，為賓客提供茶水、食品服務，必要時提供快餐。在賓客遊戲過程中，服務員除為賓客添加茶水外，若賓客需要還應陪賓客練習，為賓客提供遊戲建議。賓客需要結賬時，也由服務員代為辦理。棋牌室的收費方法主要由開房和按時間計算的娛樂費組成，另外計算食品飲料等費用。
7 高爾夫球場(或練習場)
賓客到高爾夫球場打高爾夫球時，服務台應熱情接待，詢問賓客的要求，並按賓客實際需要提供高爾夫球、球杆、球鞋、球車等打球器具的租用服務。對於賓客初次打高爾夫球，服務員應引領其到專設的接待室聽取專業人員講解打球方法、規則和球場禮儀知識。對於熟練賓客，應立即分派球童引領賓客更衣、進入球場。在球場內由專門服務人員為賓客點用飲品。打球過程中，球童要代賓客保管暫時不用的球具，並帶著球具與賓客同行，為賓客撿球、插標誌旗、記錄成績，幫賓客分析球路、擊球角度和力度，為賓客提供分杆及擊球方法的建議。娛樂結束後，陪伴客人回到服務台，退還租用品，結清消費款。