②你的短期和長期目標是什麼?今後5年內你的打算是什麼?
③你對原來的工作有什麼滿意和不滿意?
④你欣賞原領導的哪些方麵，又覺得他哪些地方做得不夠?
⑤你的長處和短處是什麼?能否至少在每個方麵舉三個例子?
⑥談談你的工作和其他方麵的成就?
⑦你需要多長時間能為我酒店做出有意義的工作成績?
⑧假如你可能重新開始你的生涯，你有什麼打算?
⑨談談你的一些過錯。
⑩你認為好的管理者具備什麼品格?
為什麼你認為自己個人有管理才能?
你欣賞哪類書?過去一年裏你認為哪本書最好?
你對你所領導的員工有何希望?為什麼?
在大學裏你最喜愛什麼科目?不喜愛什麼科目?
你為什麼對本酒店這一職務感興趣?
除了工作之外，你的興趣和愛好是什麼?
(4)麵試中的提問錄
“麵試提問錄”是麵試的主線索，它決定麵試的效果。對於麵試者來說，關鍵是通過申請人對問題的回答，分析和判斷申請人的品格、態度以及其他方麵情況，提供決策的依據。下麵是一個麵試提問錄的例子，如表9-1。表9-1麵試提問錄
招聘女招待員的麵試提問錄
如果仔細仿效，本模擬能為你提供許多寶貴的有關申請者的個性特征和態度等情況。所提問題目的：權衡她的回答以作出決定1 你怎樣想到來申請此工作的?到此地工作她是怎麼想的。2 你認為女招待員最重要的責任是什麼?她對這項工作的態度是什麼?3 誰的責任更大，女招待員還是廚師?為什麼?她對廚師有適當的賞識嗎?4 你認為女招待員工作失敗的最大的原因是什麼?她認識到這項工作易犯錯誤嗎?5 你認為一個好的女招待員最重要的條件是什麼?她了解這項工作的全部責任嗎?6 你的丈夫對你做女招待員這項工作是怎麼想的?會有家庭困難嗎?7 你認為女招待員們一般都互相公平對待嗎?她能和其他人融洽相處嗎?8 為什麼有那麼多的女招待員看不起自己的工作?她會看不起自己的工作嗎?9 假如一個男顧客說了侮辱你的話，你怎麼辦?她如何應付困難的處境?她容易心煩意亂嗎?10 假如領班堅持要你按某種方法做某件事情，而你知道有更好的方法時，你怎麼辦?她對管理者的態度如何?11 你對經常調換工作的女招待是怎麼想的?她是“一個(為圖直接經濟利益)愛跳槽的職業者”嗎?續表
招聘女招待員的麵試提問錄
如果仔細仿效，本模擬能為你提供許多寶貴的有關申請者的個性特征和態度等情況。12 請原諒提一個個人問題，你為什麼決定就業工作?她的工作動機?她將和你長期一起幹嗎?13 為什麼女招待員經常愛哭鼻子?她情緒上穩定嗎?14 你認為有禮貌的服務和敏捷的服務哪個更重要?對這兩個要素，她的態度是什麼?15 如果要求你在廚房待兩天看看製作食物，你會怎麼想?她想知道她銷售的產品嗎?16 假如你有一個常客總是抱怨某種東西，你怎麼對待她?她對這些抱怨不滿嗎?她如何對待它們?17 你是如何對待不給小費的客人的?她對你的餐館忠誠嗎?18 如果你懷疑領班在分配位置和安排賓客座位方麵有親疏，你怎麼辦?她對你的餐館忠誠嗎?
多疑嗎?19 如果你的小費減少，你怎麼辦?她願意承認錯誤嗎?20 假如領班當著客人的麵痛罵你，你怎麼說和做?她容易被激怒嗎?或者她能在困難的情況下保持冷靜嗎?建議：
1 每個問題之後，接著可以提出諸如以下的問題：
“你怎麼這樣想?”
“有什麼目的?”續表
招聘女招待員的麵試提問錄
如果仔細仿效，本模擬能為你提供許多寶貴的有關申請者的個性特征和態度等情況。“你能做其他什麼事嗎?”
2 回答本身並不重要，你感興趣的隻是她表現出來的個性和態度。
3 對回答既不要表示同意，也不要表示不同意，隻提出問題，要有禮貌，但不要過分熱情。
4 在安靜的環境下進行麵試。
5 這種麵試隻需要20分鍾，但可以說明職工開始工作將遇到的潛在問題。(5)麵試後要考慮的問題；
①立即整理麵試記錄；
②設法回答你自己提出的有關被試者的問題；
③進行分析總體評價被試者；
④核對有關資料；
⑤經全麵歸納、評估、總結；
⑥通知被麵試人最後結果。
第三節 如何對員工進行有效培訓
酒店通過內部的提升和調職以及外部的招聘，可以獲得基本適應酒店服務工作與管理工作的員工。然而，他們對工作勝任與否還需要看這些員工自身是否具備服務工作和管理工作的能力，這種能力必須由酒店對他們加以培訓而產生。優質服務需要有良好的工作態度和訓練有素的服務人員；有效的管理需要具有管理才能的管理人員。培訓對合格的服務員和管理人員都很重要。因此，培訓是現代酒店管理過程中不可缺少的工作，特別是在人才開發方麵，有重大作用。
一、培訓的三要素
要使培訓工作有效進行，還要注意掌握好培訓的時間、培訓的經費和培訓的激勵機製這三個要素。
1 時間安排
利用工作閑暇時期，如全年的淡季，和每周與每天的空閑時間。
2 經費預算
可使用兩種方法，一種是按照完成計劃培訓任務實際所需要的經費來計算，如聘請教師、租用教室、購買書籍和教學設備用具等所需的費用，或按固定比例提取。如香格裏拉店集團按每年員工工資額的5％來提取培訓經費。
3 培訓的激勵機製
如果對參加培訓的員工沒有激勵的話，沒有多少人願意參加培訓。國際飯店激勵員工參加培訓往往使用下列三種方法。
第一，說明小費收入增加與培訓之間有自然的聯係。這是因為，參加培訓能提高服務質量，小費收入在提高服務質量後會自然增加。
第二，將培訓成績作為晉升的依據之一。
第三，讓員工認識到參加培訓是人力資本的投資。上海波特曼飯店的總經理曾經說過：“你可以剝奪我的一切，包括衣服，但你不能剝奪我的知識、經驗與才能。”這一切就是靠教育、培訓與實踐積累起來的人力資本。這些知識、經驗與才能在以後謀求高薪崗位上所獲得的投資回報率要遠高於其他物質資本的投資回報率。上海華亭喜來登飯店為了穩定有經驗的管理人員，專門開設了美國旅館和汽車旅館協會編寫的酒店管理係列教材的學習課程，每一課結束後進行考試，並將考卷寄往美國，請美國旅館和汽車旅館協會教育學院批改，合格者發給證書。這極大地鼓舞了管理人員的積極性，使他們感到，在他們輸出管理勞動的同時，也獲得了人力資本這種專業知識的積累。
二、培訓的過程
係統化的酒店培訓無論是職業培訓還是發展培訓，都是從酒店的目標以及酒店提供產品的功能出發。酒店培訓工作的全過程如圖9-1所示，可劃分為三部分共十五個步驟。
圖9-1培訓工作過程
(一)培訓要求部分
培訓要求是根據酒店的目標和產品的要求而提出的，這一過程需要五個步驟。
1 確定培訓需要
確定培訓需要既是酒店培訓工作的開始，又是衡量培訓工作效果的主要依據，也就是看培訓是否滿足需要。培訓需要的產生主要有四個方麵：
①由於酒店經營環境(包括內部環境和外部環境)的變化，導致員工缺乏應具備的技能而產生培訓的需要；
②由於酒店員工流動而產生培訓的需要；
③由於目前員工的工作狀況與所應該達到的工作標準有差距而產生培訓的需要；
④由於賓客投訴、員工抱怨和檢查發現問題而產生培訓的需要。
2 分析目前狀況
這一步驟的目的是要了解並掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇並確定合理的培訓目標。應在需要的基礎上建立培訓目標。如果酒店的實際情況尚不能立即達到需要的水平，而僅僅根據需要來確定培訓目標而不考慮酒店的目前實際情況，則容易在最後產生困惑和失望。
3 確定培訓目標
培訓目標必須能表達整個培訓過程所期望的結果。培訓目標的前兩個步驟，必須是具體的、可以達到的，並應盡可能具有可度量性。
4 建立評價機構
酒店組織結構中應有專門的職能部門負責培訓工作(或者由人事部門指定專人負責培訓工作)。除了培訓部負責安排培訓工作外，還有專門機構對培訓效果進行評價。這一區別於職能部門的最大特點是必須有總經理和受訓者所屬部門的經理參加。例如餐飲部須由餐飲部經理(或餐飲部指定的人員)參加。
5 建立評價標準
評價標準是培訓目標的具體化，必須以培訓來製定。例如做床培訓的標準是：受訓者必須在3分鍾內做完，水平評分達到80分以上。
(二)培訓組織實施部分
這一部分的工作按照已製定的培訓目標而進行，共要七個步驟。
1 確定培訓課程內容
確定合適的培訓目標之後，如何使這個目標具體化，就必須選擇並確定培訓課程的內容。這一步驟是培訓工作是否有成效的關鍵步驟之一。如果培訓課程內容沒有針對性，缺少實用意義，將導致整個培訓過程的失敗。培訓課程內容的選擇和確定，除以培訓目標為依據外，還要盡量注意引起受訓者的興趣，激發受訓者的學習積極性。
2 確定培訓方式
確定培訓方式是保證將已經確定的培訓課程內容輸入給受訓者，從而達到培訓目標的重要環節 ，也是培訓是否成功的關鍵因素之一。
國際酒店業培訓的方式(或方法)可以簡單地概括為四句話：
①Tell you——告訴你如何做；
②Show you——示範給你看；
③Follow me——跟我做一次；
④Check you——檢查糾正你。
3 準備培訓材料
培訓材料應準備完全，要求印刷整齊、整潔、清晰。在材料的編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應充分利用現代化的培訓工具，采用視聽材料，使感性認識增加，激發他們認真練習的動力。
4 確定培訓設備
培訓設備是根據培訓材料和具體的培訓課程內容而定的。例如采用視聽材料，則必須備有視聽設備。培訓服務操作技能，則必須備有操作工具等。
5 選擇培訓輔助手段
培訓輔助手段是為了增強培訓效果而采用的輔助方法，如多媒體培訓方案，課外實習方案等。
6 選擇培訓者
培訓者是培訓內容的直接指導者(不是培訓工作組織者)，他們的水平與能力將直接影響培訓工作的質量。應注意受訓者對他(她)是否充滿信任和信心，因為這將直接影響培訓的效果。7 選擇受訓者
培訓是教與學的雙向聯係，能否取得良好的培訓效果，一個重要的方麵是正確選擇受訓者，首先要考慮受訓者是否有學習的動機。隻有當一個人想學而又願意學時，培訓才能產生事半功倍的效果。其次，要考慮受訓者是否具備接受培訓課程內容的先決條件，即受訓者按照他現有教育水平和工作經驗能否接受培訓課程內容，特別是那些被送往酒店學習的實習生。
(三)培訓評價部分
評價針對培訓的最終結果而進行的。隻有受訓者經過培訓後的工作行為才能正確反映培訓的效果。這需要三個步驟監督指導，分析和修正評價標準，評價培訓效果。
(1)培訓組織者對培訓的組織實施應進行監督與指導，重點做好課程內容先後次序的安排與協調。
(2)根據以上信息反饋對原定的評價標準進行分析和修正，以便於客觀而公正地評價培訓的效果。
(3)培訓循環的最後一個環節 是培訓效果進行評價。培訓效果的評價包含兩層意義，對培訓工作本身的評價以及受訓者通過培訓後所表現的行為是否反映出培訓的作用。
整個培訓過程經過三個部分十五個步驟完成了一個循環。受訓者經過一個循環在技能上得到了提高。然後，再進行第二個循環，如此進行，不斷地循環，使酒店員工的技能不斷地完善和提高。
第四節 使你的員工工作更出色的方法
酒店企業人力資源的開發，開發人的潛能是其實質，關鍵在於建立有效的激勵機製，給員工以壓力和動力，由此產生活力，最終開發員工的潛力，使其工作更出色。
一、激勵的類型
激勵可按不同的標準分類。
1 物質激勵和精神激勵
按激勵的內容，可分為物質激勵和精神激勵。兩者的最終目的是一致的，但作用對象有所不同。前者作用於人們的生理方麵，是對人們物質需要的滿足，後者作用於人們的心理方麵，滿足人們的精神需要。
2 正激勵和負激勵
從激勵的性質劃分，激勵可分為正激勵和負激勵。所謂正激勵，就是當一個人的行為表現為符合社會需要或組織目標時，通過表彰和獎賞來保持和鞏固這種行為，從而調動積極性。所謂負激勵，就是當一人行為不符合社會需要或組織目標時，批評和懲罰的實施，使之減弱或消退來抑製這種行為。
3 內激勵和外激勵
從激勵的形式上劃分，激勵有內激勵和外激勵。所謂內激勵是通過啟發誘導的方式，激發人的主動精神，使他們的工作熱情建立在高度自覺的基礎上，內在潛力得到充分發揮。所謂外激勵就是運用環境條件來製約人們的動機，以此來強化或削弱某種行為，進而提高工作意願。內激勵帶有自覺的特點，外激勵則表現出某種程度的強迫性。
二、激勵的措施
(一)薪酬激勵機製
薪酬是保障和改善員工生活的基本條件，體現員工的個人價值，薪酬設計與管理是否合理，既直接關係到能否吸引人才，又直接關係到員工的工作積極性，應當充分重視。為了使薪酬起到應有的作用，酒店薪酬的設計與管理必須堅持競爭性、激勵性、公平性、有效性這四個準則。