第一節 安全概述
一、酒店安全的概念
酒店既是為住店客人及社會公眾提供各種服務的場所，又是酒店管理者組織和開展各項經營活動的場所。酒店開展各項經營活動都要以安全為基礎。這是因為隻有在安全的環境裏，各種服務活動才能開展，並確保其質量；也隻有在安全的環境裏，酒店的經營管理活動才能取得理想的社會效益及經濟效益。
酒店安全所保護的對象指在酒店所控製的範圍內所有人員及所有財產。“所有人員”不僅指在酒店合法登記入住的客人、合法在酒店參加各種活動的客人，而且還包括酒店的合法員工，以及合法在酒店內的其他人員。“所有財產”不僅指在店客人及其他客人的財物，而且還包括員工的財物和酒店的財產。
酒店安全有三層含義：
(1)酒店客人、酒店員工的人身及財務以及酒店的財產和財物，在酒店的控製的範圍內不受分割。
(2)酒店內部的服務及經營活動秩序、工作及生產秩序、公共場所秩序保持良好的安全狀態。
(3)酒店內不存在會導致對酒店客人及員工的人身和財物以及酒店財產造成侵害的各種潛在因素。
然而必須看到，酒店在安全方麵有著以下致命的弱點。
(1)酒店是一個公共場所，而且是執行服務性質的經營性企業。它一方麵要向公眾表示出熱情歡迎的態度，不得得罪任何一位誠實的客人，但另一方麵又要防止居心不良分子或犯罪分子乘機混雜其間，並且阻止其進行不良行為或犯罪行為，要處理好這兩者的關係是很不易的。
(2)酒店是一個存放有大量財產、物資和資金的場所，很容易成為外來不良分子及酒店不法員工進行偷竊活動的目標。酒店員工有很多機會直接接觸到客人的財物及酒店財產，更具誘惑力的是海外客人的財物，酒店的許多財產和物品具有供家庭使用或再出售的價值。特別要警惕的是酒店不法員工與社會上不良分子或供貨單位人員內外勾結的偷盜與欺騙行為，使客人的財物或酒店的資金、財產遭受損失。
(3)在酒店這個建築物裏，人員密集，客人的起居、社交、消費等活動及酒店員工的生產、服務、辦公等各種活動頻繁，其中難免有客人傷病事故、員工工傷事故，甚至有像火災等這樣致命的緊急事故發生。
因此，酒店管理者必須十分認真地開展和實施安全保衛工作並對安全保衛工作進行科學管理，把酒店安全管理作為整個酒店管理的自然、有機的組成部分。所謂酒店安全管理，可定義為保障酒店客人和員工的人身及財物安全以及酒店財產安全而進行的一係列計劃、組織、指揮、協調、控製等管理活動。它包括如下五點內容。
1 計劃職能
在對酒店內可能引起對客人、員工及酒店造成損害的各種因素進行全麵研究的基礎上，結合酒店服務工作及經營活動的特點及實際，製定酒店安全工作的計劃。
2 組織職能
在酒店內組織建立起專職的安全部門及酒店安全工作網絡，並建立和完善有關安全工作的各項規章 製度。
3 指揮職能
在酒店安全計劃的實施過程中，指導各部門、各崗位和有關酒店的安全工作，明確目標，下達指示，布置任務。
4 協調職能
協調酒店內各部門的安全工作，與當地公安、消防部門以及其他執法機關取得聯絡，與它們保持良好的工作關係，取得它們對酒店安全工作的指導及協助，係統地將酒店內外的安全工作及力量結合起來，以便更好地達到酒店安全工作的整體目標。
5 控製職能
根據酒店安全計劃的要求，樹立對酒店各項安全工作的整體目標。
根據酒店安全計劃的要求，對酒店各項安全工作進行檢查，對各部門、各崗位的安全工作進行考核。注意反饋信息，發現偏差，及時予以糾正。
二、酒店安全的特點
1 政策性
酒店安全工作的複雜性決定了酒店安全工作具有很強的政策性。在酒店的安全保衛業務中，有的屬於治安範圍，有的屬於刑事範圍，有的是公開的，有的是秘密的，有的是涉外的。不同的法律法規、政策方針適用於不同的業務範圍。在我國目前尚無統一的有關酒店安全法規的情況下，酒店安全的某些領域涉及的問題在法律上尚無規定的情況下，政策是處理問題的依據。因此，在酒店的安全管理中，酒店的各級管理人員不僅要有豐富的法律知識，而且還應具有很強的政策觀念和很高的政策水平。
2 預防性
酒店安全管理要立足於預防。基於這一方針，酒店應建立安全保衛的職能機構，配備專職的安全人員，建立涵蓋全酒店安全保衛的工作網絡，健全各種有關酒店安全的製度、各種與安全有關的設施裝備，這一係列工作的著眼點是預防和製止可能出現的各種不安全因素、治安事故及犯罪案件，而不是事後處理或彌補。
3 全員性
酒店的安全不能單靠少數的高層管理人員或安全部門的專職人員來保障，酒店各個部門的安全工作，涉及每個工作崗位與每個員工。因此，酒店安全管理具有明顯的全員性，必須通過經常性的宣傳教育和培訓活動，讓每個員工樹立本職工作與酒店整體的安全有關的觀念，使全體員工積極參與，努力合作，把涉及各個部門及工作崗位的安全工作納入部門及崗位的職責中去，使安全工作被每個員工視為本職工作。
4 服務性
酒店是以服務為宗旨，因此確保客人的人身財物安全是酒店整個對客服務的不可缺少的組成部分，也是確保酒店服務質量不可缺少的一環。在開展安全保衛工作的過程中必須貫穿服務的思想。保安人員也必須講究儀容儀表，講究文明禮貌，尊重客人，把握好內緊外鬆的原則，以理服人，而不能粗暴失禮。總之，在酒店安全管理的各個環節 中，如製定安全標準和工作程序以及有關安全工作的規定和製度等方麵，都應體現出以服務為本的宗旨。
三、酒店安全的內容
根據國家及公安部門有關社會治安管理的法規和條例，結合酒店經營管理的特點、社會治安防範責任條例、消防條例以及旅遊行政管理部門有關旅遊安全管理、旅館業治安管理的條例和辦法，酒店安全工作要注意以下幾點。
1 酒店護衛
酒店護衛指酒店組織專門力量，對酒店出入口、重要場所、重要目標進行守護、巡邏及監視，以維護公共秩序，預防違法犯罪和治安災害事故發生的專項工作。
酒店內部為護衛的主要範圍必要時可擴大到酒店周圍人行通道部分。護衛的主要目標通常有酒店的出入口、大堂、客房、樓麵、行李房、金庫、車庫、商場、娛樂場所等。護衛工作的內容是掌握人員、車輛進出的情況，控製違章 物品，發現事故隱患，製止違法犯罪行為。
酒店護衛工作分為定點護衛、巡邏督察和監視控製三方麵。定點護衛指崗位固定的護衛工作，如門衛、停車場及車道管理等；巡邏督察指安保人員在指定的區域內巡邏，如大堂、客房樓麵、公共場所等，以便及時發現不安全因素和及時處理各種違法犯罪行為；監視控製指在飯店重要場所及目標處安裝監視器，專職人員在安全監控室裏進行監視，發現任何不安全因素及各類違法犯罪行為時，及時與固定護衛崗位及巡邏人員聯絡、配合，采取行動。安裝監視器的部位一般為大堂、電梯口、客房樓道、客人貴重物品保存處、現金存放處等。
2 酒店秩序管理
酒店治安秩序管理指酒店在公安機關的指導下，由酒店的專職安保人員與酒店內各有關部門配合，管理酒店內部公共秩序，以保護客人、員工和酒店的人身和財產安全。
酒店應建立住宿和訪客登記及管理製度，以維護客房內及客房樓層的治安秩序。客賓住宿要辦理住宿登記，要由賓客本人填寫登記表，總台人員應仔細核對有關證件，發現可疑情況向安保部報告；對於來訪客人，接待人員應先征得住宿客人的同意，客房部服務人員應注意動向。夜間訪客滯留時間不得超過規定的時限。訪客留宿應根據規定，去總台辦理登記手續，並進行證件的檢查。
維護餐廳、酒吧、娛樂場所的治安秩序，處理各類治安問題也是酒店治安秩序管理的另一個主要內容。治安人員要與有關部門相配合，及時發現導致營業過程中各種妨礙治安秩序的因素和行為，並予以糾正。防止偷盜、打架鬥毆、酗酒鬧事等惡性事件的發生，以保障正常的經營秩序。對於違法人員移送公安機關處理。
酒店治安秩序還包括酒店內危險物品、易燃和易爆化學品的管理，酒店內車輛交通及停放的秩序和酒店內治安動態信息的收集和處理。
3 酒店內部違法案件及意外事故的查處
專職的保安人員對在酒店內部發生的違法犯罪案件及意外事故進行調查、取證、提出處理意見，並報請公安機關審批。
由酒店查處的各類違法犯罪案件包括一般刑事案件、治安案件、破壞事故以及造成了一定的財物損失和人身傷亡等，後果較為嚴重的事故。酒店安保部還應協助公安機關偵破其他各類刑事案件和治安案件。
4 酒店消防管理
酒店在消防管理機關的指導、監督下，應認真貫徹“預防為主”的工作原則，具體做好酒店火情、火警、火災的預防及日常的防火安全管理。
酒店消防管理的內容有：貫徹執行國家消防法規，健全酒店內部消防管理製度；健全消防組織機構，明確專門管理人員，防火要落實崗位責任製，經常性地開展防火知識的宣傳教育和培訓工作；認真配置好消防設施、設備、器械，堅持定期檢查，確保它們始終處於臨戰實用、完好有效的狀態；應爭取處理方案完好，從報警、滅火、疏散到善後處理等各方麵都有明確的程序，使各部門、各崗位上的人員臨危不亂，遵守統一的指揮，按既定的程序作出相應的反應，各司其職，將人員和財產的損失減低到最小程度。
第二節 安全計劃一、客人安全計劃
酒店對其客人的安全有特殊的責任，即在合理的範圍之內，使他們的人身免遭傷害，保護他們財物的安全。
酒店如何進行控製以保護客人，這在一定程度上取決於酒店的設計、布局、所處地點、經營方式、客人種類等許多因素。但是，有一些通常傷害客人的犯罪形式及一些特別能引起犯罪活動動機的地方，在製定客人安全計劃時要特別注意。
下列幾點是為保證客人人身及財物安全的安全措施。
(一)入口控製
經營性酒店的大門是向社會敞開的，歡迎客人來住宿、就餐、會客、開會、參觀展覽等。日常進出人流頻繁，難免有圖謀不軌分子或犯罪分子混入其間。大門入口應包括如下安全措施。
(1)酒店不宜有多個入口處，在有控製的大門設置入口。這種控製指有安全門衛或閉路電視監視設備控製。在夜間，隻應使用一個入口處。
(2)酒店大門的門衛既是表示歡迎的迎賓員，又應是安全員。應對門衛進行安全方麵的訓練，使他們能用眼光觀察、識別可疑分子及可疑的活動；另外，在酒店大門及門廳裏始終有安保部的專職安保人員的巡視。他們與門衛密切配合，對進出的人流、門廳裏的各種活動進行監視。如果有可疑人物或活動出現，應及時通過現代化的通信設備與安保部聯絡，以便采取進一步的監視行動，製止可能發生的犯罪或其他不良形為。
(3)有可能的話，在大門入口處安裝閉路電視監視器(攝像頭)，對入口處進行無障礙監視，由專職人員在安全監控室24小時不間斷地監視。監視人員與門衛及入口處巡視的安保人員織成一個無形、有效的監視網，保證大門入口處的安全。
(二)電梯控製
在多數酒店，尤其是高層建築的酒店中，電梯是到達客房的主要通道。為確保客房層的安全，在大廳的電梯口，可設一服務崗位。由服務員招呼迎送上下的客人並協助客人合理安全地使用電梯上下，使人流盡快疏散。這一崗位上的服務員同樣應受過安全訓練，學會發現、識別可疑人物進入客房層，或與在客房層巡視的保安部人員聯絡，監視進入客房層的可疑人物。有閉路電視監視網的酒店，應在大廳電梯口(最好也在客房層的電梯口)裝一攝像頭，由安全監控室的專職人員對上下電梯的人員進行監視，發現疑點，及時與安保部巡視人員聯絡，進行進一步監視或采取行動製止不良或犯罪行為。
(三)客房走道安全
派遣安保部人員在客房走道裏巡視應是安保部的一項日常、例行的活動。在巡視中，尤其要注意徘徊在廊上的陌生人及不應該進入客房層或客房的酒店職工；也應注意客房部門的門是否關上及鎖好，如發現某客房的門虛掩，安保人員可去最近處打電話給該客房。客人在房內的話，提醒他注意關好房門；客人不在房內的話，就直接進入客房檢查是否有不正常的現象，即使是正常情況，純屬客人疏忽，事後也應由安保部發一通知，提醒客人注意離房時鎖門。
但是，單靠安保部人員巡視來保證客房走道的安全是遠遠不夠的。因為巡視的安保人員為數少，客房層麵積大，因此，局限性很大。
酒店安全計劃應明確要求凡進入客房區域工作的酒店工作人員，如客房服務員、客房部主管及經理、客房用餐部人員等都應在其中發揮作用，及時向安保部報告注意到的可疑人物和不正常情況。當然，準備有閉路電視監視係統的酒店，在每個樓層上都裝有攝像頭，這也能很好地協助對客房走道的監視及控製。
酒店還應注意客房層走道的照明正常及地毯鋪設平坦，以保證客人及職工行走的安全。
(四)客房安全
客房是客人暫居的主要場所，是客人財物的存放處，所以客房安全尤為重要，它是酒店安全計劃的主要內容。酒店應從客房設備的配備及有關部門的工作程序的設計這兩方麵來保證客人在客房時人身及財物的安全。
為防止外來的侵擾，客房門的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低於160°)。除正門之外，其他能進入客房的入口處都能上閂或上鎖。這些入口處有：陽台門、與鄰房相通的門等。
要保證客房內電氣設備的安全。衛生間的地麵及浴缸都應有防止客人滑倒的措施。客房內的茶具及衛生間內提供的漱口杯及水杯、水桶等應及時、切實消毒。如衛生間內的自來水未達到直接飲用的標準，應在水龍頭上標上“非飲用水”標記。平時還應定期檢查家具的牢固程度，尤其是床與椅子，使客人免遭傷害。
在客房桌上還應展示專門有害安全問題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房內的設備與裝置，專門用於安保的裝置的作用，出現緊急情況時所用的聯絡電話及應采取的行動。告示或須知還應提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴其他客人和任何陌生人；要留意有不良分子假冒酒店職工進入客房。
酒店內有關部門的職工應遵循有關的程序協助保證客房的安全。客房清掃員在清掃客房時必須是開著的。並注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中，要對客房內各種安全裝置進行檢查，如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞，及時報告安保部。引領客人進房的行李員向客人介紹安全裝置的使用，並提請客人閱讀在桌上展示的有關安全的告示或須知，酒店員工不應將登記入住的客人情況向外人泄露，如有不明身份的人來電話詢問某位客人的房號時，電話員可將電話接至客人的房間，絕不可將房號告訴對方。在處理遊客時總台服務員應遵循為住店客人保密的原則，絕對不能主動將客人的情況告訴不明身份的訪客。
(五)客房門鎖與鑰匙控製
1 客房門鎖
客房門鎖是保護旅客人身及財產安全的一個關鍵。堅固和安全的門鎖以及嚴格的鑰匙是旅客安全的一個重要保障。
酒店客房的門鎖可分為兩類：一類是機械鎖(如把手上帶鎖道的鎖、標準型榫眼鎖等)；另一類是電子鎖。
機械鎖的曆史較長，品種較多。絕大多數的酒店都采用機械鎖；電子鎖是近年新出現的以電子計算機程序控製的鎖係統。電子鎖比機械鎖更安全，具有安全、可靠、方便等特點。在目前新建的一些高級旅店中，有不少使用了電子鎖。
電子鎖同機械鎖相比具有如下的特點。
(1)安全係數更大，如西裏克電子鎖可以製出一萬億種不同的密碼的鑰匙。它比機械鎖鑰匙的重複率保險係數提高了幾百萬倍。
(2)使用方便，電子鎖的使用可以減少收發和保管鑰匙的工作。大量資料檔案不需建立，也可省去配製鑰匙和更換鎖頭的麻煩。
(3)避免損失，機械鎖的總鑰匙或緊急使用鑰匙一旦遺失，將給酒店造成很大損失。而電子鎖隻需換一下鑰匙編製的程序即可。
(4)有利破案，每一客房的電子鎖都有自動記錄的功能，一旦房間出現問題，可以立即查出是誰的鑰匙在什麼時間開啟該客房，有利於案件的偵破。
2 鑰匙控製
為保證酒店的安全，嚴格的鑰匙控製係統是必不可少的。鑰匙丟失、隨意發放、私自複製或被偷盜等都會給酒店帶來嚴重的安全問題及損失，應引起酒店經營者的重視。
一般來說，酒店的鑰匙分成以下幾個等級：緊急情況使用鑰匙、全通用鑰匙、通用鑰匙及專用鑰匙。
緊急使用鑰匙能打開酒店中所有的客房、辦公室及工作場所的門，即使房門在雙重加鎖的情況下，也能打開，供緊急或特殊情況下使用。發生火災時，為拯救客人和職工；搶救客房中的病人；房內有特殊異常情況或犯罪活動需及時處理和製止等。這種鑰匙也可在緊急或特殊情況時對房間加之反鎖。這時其他任何鑰匙都無法打開。這種鑰匙，全酒店隻有一至二把，保管在安全辦公室，每次使用都必須經安保部主任批準，並記錄存檔。
通用鑰匙按其使用範圍分為三類。
(1)全通用鑰匙。能打開及鎖上酒店內所有房間，包括客房、辦公室及工作場所。但在房間雙重加鎖時不能使用，這種鑰匙一般複製三把，供總經理、駐店經理及安保部經理使用，原配鑰匙保存在安保部。
(2)客房通用鑰匙。能打開及鎖上所有的客房，而不能打開辦公室及工作場所的門，使用者為客房部經理及其助理。
(3)區域通用鑰匙。能打開及鎖上某一區域內的所有門鎖。區域視情況可按樓層劃分或客房組合劃分。這種鑰匙供主管或服務員使用。
專用鑰匙是每個客房及辦公室、工作場所專用的，不能互相通用，可供客人及工作人員使用。
酒店管理機構應設計一個結合本酒店實際情況並切實可行的客房鑰匙發放、保管及控製程序，用來保證安全的客房，保證客人人身及財物的安全。一般來說，這個程序包括以下的內容。
(1)總服務台是發放與保管客房鑰匙的地方。當一個客人完成登記入住手續後，就發給該房間的鑰匙。客人在居住期內自己保管這把鑰匙，或外出時將鑰匙交給服務台，待回房時再領取。
(2)客人到總服務台領取鑰匙時，應出示住宿卡表明自己的身份。總服務台人員發放前要先核對其身份。
(3)在客人辦理離店手續時，前廳的工作人員應抓緊每一個合適的機會提醒客人將鑰匙歸還。如客人在結賬時，領取行李時，走出飯店大門時，前廳各部位的工作人員都可以禮貌地詢問，提醒客人不要把客房鑰匙帶走。
(4)工作人員要注意鑰匙不能隨意丟放，應要求他們將客房鑰匙隨身攜帶。因此，有的酒店的服務員將客房鑰匙係在腰帶上。客房服務員在樓麵工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房門時，絕不能隨意為其打開房門。
(5)更須防止掌握客房鑰匙的工作人員圖謀不軌。區域客房通用鑰匙通常由客房服務員掌管，每天上班時發給相應的客房服務員，完成工作後收回。客房部每日都記錄下鑰匙發放及使用的情況，如領用人、發放人、發放及歸還時間等，並由領用人簽字。客房部還應要求服務員在工作記錄表上，記下具體的進入、退出房間時間。
(6)適時更換客房門鎖的鎖頭是進一步保證客房安全的措施，尤其是在丟失鑰匙、私自複製鑰匙等事件較多發生的情況下，酒店應果斷地更換客房門鎖頭。在通常情況下，酒店也應定期(每隔兩年)變換整個酒店的鑰匙係統，以保安全。
(六)旅客財物安全保管箱