按照我國的有關法律規定，酒店必須設置旅客財物保管箱，並且建立一套登記、領取和交接製度。客房雖有門鎖及其他保安措施，但它不是絕對安全的。國外有法規規定，如酒店不能提供旅客財物安全保管箱而導致客人在客房內丟失貴重物品，將被責成賠償客人損失。
酒店財物安全保管箱應放置在使用方便、易於控製的場所。未經許可的人，無論旅客員工都禁止入內。旅客財物安全保管箱一般設在總服務台後邊的區域，該區域應能被酒店直接監察。如酒店裝有閉路電視係統，應在安全保管箱區域內放置一個攝像頭，在使用安全保管箱時，隻能允許一位旅客進入，使得客人能放心地把貴重物品存入安全保管箱。
為了保管好旅客的貴重物品，按照國際慣例，安全保管箱客人所使用的鑰匙隻配製一把，如果旅客把鑰匙丟失或不能交回鑰匙，本人將繳付被開保管箱的一切費用。所付的費用應在《安全保管箱使用單》上注明。
(七)客人失物處理
客人離店有可能在客房裏遺忘物品。為繼續保證客人的財物安全，使客人能順利地領回自己的物品，酒店應有客人失物處理的規定及程序，其主要內容如下。
(1)嚴格規定員工在酒店範圍內發現客人失物，必須將物品如數交到客房部。查出有私自侵占客人失物的現象，必須嚴加懲處。這項規定應明確地列入酒店員工守則之中，並在平時的教育中經常重申。
(2)客房部是處理客人失物的歸口部門。客房部設置客人失物日誌，記錄下員工交來的客人失物情況，如日期、品種、數量、拾物地點及拾物人姓名等，要妥善保管失物。
(3)總服務台人員、總機人員或其他員工遇到客人有關失物的詢問，不能隨意回答。須經客房部查核後，才能給客人以明確的回答。
(4)如客人親自來店認領時，客房部人員必須問清失物的情況並請客人詳細說明物品，以防假冒。對於不能來店的客人，但通過電話、書信說明上述情況，經核對屬實，可由客房部負責將物品郵寄給客人，郵資由客人承擔(須事先向客人說明)，郵局回執應保存一段時間。
(八)行李保管
酒店有義務在為客人運送行李及保管行李時，確保行李安全無損。
(1)行李員在為登記入住客人搬運行李時，必須弄清房號，以免送錯房間。搬運團體行李，應在總台人員協助下，給每件行李標上正確的序號。在搬運過程中，要小心輕放物品。在客人進入客房後，才直接將行李交予客人。
(2)對尚在大廳處理登記入住手續的客人的行李，尤其是等待送入客房的團體客人的行李，行李員及在大廳巡視的安保部人員須在旁密切注視，以防不測。
(3)在前廳後部設一行李房，采取安全措施。行李房供團體客人行李的保管寄存之用。
(4)寄存及發放行李應遵循規定的程序進行，如給每個寄存的行李掛上存牌，一聯發給客人。客人憑證領取時，核對行李牌號，並收回憑證。
(九)客人傷病處理
酒店應有各種措施，預防客人受傷病之害。如一旦客人受傷或生病，酒店應有緊急的辦法及能勝任搶救的人員。
(1)如酒店無專門的醫療室及專業的醫護人員，則應選擇合適的員工接受救急的專業訓練，並配備各種急救的設備器材及藥品。
(2)如發現傷害客人，應一方麵在現場急救，另一方麵迅速安排病人去附近的醫院。
(3)對客人傷病事件，原始記錄要詳細，必要時寫出傷病事件的報告。
二、員工安全計劃
對酒店來說，它有法律上的義務及道義上的責任來保障在工作崗位上的員工的安全，因為員工被忽視，未采取各種保護手段及預防措施而引起或產生的員工安全事故，酒店負有不可推卸的責任，甚至將受到法律的追究。另外，從員工的角度來看，員工如同客人一樣，需要有人類共同渴望的安全感，希望得到保護，使自身及財物免遭傷害。如無此項基本保障，很難要求員工做好本職工作，保證服務質量，提高工作效率。
因此，員工安全也應是酒店安全計劃的組成部分。在製定職工安全計劃時，應從員工安全的角度出發，審視酒店整個運轉過程，結合各個工作崗位的工作特點，製定安全工作守則，提出員工安全標準及各種保護手段和預防措施。
三、財產安全計劃
擁有大量財產和物品的酒店，其財產及物品是正常運行、服務及客人享受良好服務的物質基礎。它們每天由酒店的職工、客人及其他外來接觸和使用。對這些財產及物品的任何偷盜及濫用都意味著酒店的損失。此外，酒店在營業過程中保留數目可觀的現金，又有數量不少的貨物采購進入，不嚴加控製，工作人員的貪汙或舞弊，同樣會使酒店遭受損失。因此，酒店安全計劃中應包括周密製定的政策、方法和措施來加以控製，從而保證酒店的財產免遭損失。
1 防止員工的偷盜
事實證明，酒店的員工在日常的工作及服務過程中直接接觸酒店的各種財產與物品，因此，濫用或糟蹋這些財產與物品的機會很多。再加上酒店的許多財產與物品有供個人、家庭使用或再次出售的價值，這很容易誘使酒店的職工進行偷盜。
為預防員工的偷盜行為，應考慮的一個基本問題是員工的素質與道德水準。這就要求在錄用員工時嚴格把好關，進店後進行經營性的教育並有嚴格的獎懲措施。獎懲措施應在員工守則中載明並照章 嚴格實施。鼓勵和獎勵有誠實表現的員工，反之，對有不誠實行為及偷盜行為的職工視情節 輕重進行處理，直至開除出店。思想教育和獎懲手段是相輔相成的，隻要切實執行，效果顯著。
另外，還應通過各種措施，盡量限製及縮小員工進行偷盜的機會及可能。這些措施包括如下七個方麵。
(1)員工上班都必須穿上工作製服，佩戴名牌，便於安全人員識別。
(2)在員工上下班進出口，由安全人員值班，檢查及控製職工攜帶進出的物品。
(3)完善員工領用物品的手續，照章 辦事要嚴格。
(4)嚴格控製倉庫的儲存物資，定期檢查及盤點物資數量。
(5)采購物資進店，應由有關方麵，特別是財務部門的控製人員參加驗收，檢驗其品種、數量及質量，杜絕供購兩方麵舞弊。
(6)控製及限製存放在各營業點收銀處的現金額度。在有保安人員的陪同下交接現金。
(7)嚴格財物製度，實行財務檢查，謹防工作人員貪汙。
2 防止客人偷盜
客房內的物品往往是客人偷盜的對象，如手巾、浴巾、房間用餐的餐具及其他有使用價值或紀念意義的物品。在這方麵可采用的措施有如下三條。
(1)將這些有可能成為客人偷盜目標的物品，印上或打上飯店的標準或特殊的標誌，這能使客人打消偷盜的念頭。
(2)有些使客人引起興趣，值得留作紀念的物品，可供出售。這點可在《旅客須知》中說明。
(3)客房服務員日常打掃房間時，對房內的物品加以檢查；在客人離開房間後對房間的設備及物品進行檢查。如發現有物品被偷盜或設備被損壞，要立即上報。
酒店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙受損失。所謂“無形盜竊”指客人的逃賬，以及冒用信用卡、支票等欺騙行為。為製止這些“無形的盜竊”可采取如下預防措施。
(1)在客人登記入住時，檢查外國客人的護照，對護照的有效性和持照人身份進行核實，如兩人住一房，應要求兩位客人都要登記並出示護照。
(2)驗證客人提交的信用卡，即要客人登記入住時，將其信用卡打印下來，可在其逗留期內進一步驗證。
(3)收款員應熟悉各國貨幣及各種旅行支票，並借助於貨幣檢驗機來辨別偽幣及偽支票。
(4)對既無預訂、又無行李的客人，必須先付清房費，如他提出使用信用卡付款時，須當場驗證。
(5)各營業點的收款員應及時將賒款賬單轉至總服務台，以防止漏賬，尤其應防止即刻結賬離店的故意逃賬行為。
3 防止外來人的偷盜行為
(1)加強入口控製，樓層走道控製及其他公眾場所的控製，防止外來不良分子竄入作案。
(2)沒采取安全措施時，酒店不應將有價值的物品放置在公共場所。
(3)外來的辦事人員、送貨人、修理人員等隻能使用職工入口處，並須經安全值班人員弄清情況才能放行進入。完成任務後的這些人也必須經職工出口處離開。安保人員應注意他們攜帶出店的物品。
酒店的設備、用具、物品等須帶出店外修理的，必須具有所屬部門的經理簽名，經安全值班人員登記後，才能放行。
四、消防安全計劃
酒店一旦發生火災時，首先要報警，酒店應當使每一名職工明白，在一般情況下都應當首先報警。有關人員在接到火災報警後，應當立即抵達現場，組織補救，並視火情通知公安消防隊。是否通知消防隊，應當由酒店主管消防的領導來決定。較小的火情酒店是能夠在短時間內組織人員撲滅的；如果火情較大，就一定要通知消防部門。酒店應把報警分為二級。一級報警是在酒店發生火警時，隻是向酒店消防中心報警，其他場所聽不到鈴聲，這樣不會造成整個酒店的緊張氣氛；二級報警是在消防中心確認店內已發生了火災的情況下，才向全酒店報警。
酒店的火災報警係統一般可分為兩類。一類是火災自動報警係統，有感煙式火災報警、感溫式火災報警等；另一類是手動報警係統，有擊碎報警按鈕器玻璃的報警，有通過電鈴進行的報警，還可以通過電話向有關部門報警。
每個酒店應按照酒店的布局和規模設計出一套方案，使酒店所有員工明白發生火災後應采取的措施。
當酒店發生火災或發出火災警報時，要求店內的所有員工堅守崗位，保持冷靜，切不可驚慌失措，到處亂竄。要按照平時規定的程序作出相應的反應。所有的人員無緊急情況不可使用電話，以保證電話線路的暢通，管理層下達命令較為方便。
五、緊急事故處理計劃
1 對客人死亡的處理
客人死亡指客人在住店期間內因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。除前一種正常死亡，其他均為非正常死亡。
接到客人的死亡報告後，安保部工作人員應向報告人問明客人死亡的地點、時間、原因、身份、國籍等，並立即報告安保部經理。安保部經理接到報告後，會同大堂經理和醫務人員前往現場。在客人尚未死亡的情況下，送醫療搶救要迅速，經醫務人員檢查，客人已確定死亡時，要派安保部人員保護好現場。對現場一切物品都不得挪動，嚴禁無關人員接近現場，同時向公安部門報告。
在一切事項處理完畢後，安保部要把死亡及處理的全過程詳細記存留檔。
2 對客人違法的處理
客人違法一般指客人在住店期間內犯有流氓、鬥毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國法律的行為。接到客人違法報告後，值班人員應當立即問明事故發生的時間、地點和經過，並且記錄下當事人的姓名、國籍、性別、年齡、身份等，立即向值班經理彙報。值班經理接到報告以後，要立即派內保主管和警衛人員到現場了解情況，保護和維持現場秩序。對於較嚴重的事件，安保部經理需親自到現場調查，同時要及時上報。
安保部人員在找客人了解情況之前，一定要慎重，要了解客人的身份。對於客人之間一般的吵罵等不良行為，安保部可出麵進行調解，對於其違法的行為，查明情況並征得上級同意後，向公安部門報告。
如果事件涉及外國客人，需向當地公安機關外管部門報告；如果違法人員屬國內人員，應當向公安派出所或公安局報告。凡是發生在酒店內的客人的事件均需向酒店的上級主管部門報告。
在向公安部門報告後，安保部的人員應對違法行為人進行監控，在等待公安人員到達的過程中，安保部人員不能對行為人進行關押，應等候公安人員前來處理。
事件處理完畢後，安保部要把事件的情況和處理結果記錄留存。
3 對客人報失的處理
客人報失指客人在住店期間在店內丟失、被竊或被騙財物向酒店進行報失的事件。安保部人員接到客人報失後，要立即同大堂經理向失主問明事情發生的經過。要詳細記錄失主的姓名、房號、國籍、地址、丟失財物的名稱、數量(包括物品的型號、牌號、規格、新舊、鈔票的種類及麵額等)以及物品丟失的經過。
詢問情況的過程中，要幫助失主盡量回憶來店前後的情況，如來店前有無察看過、來店後有無使用過、有無放錯地方等。在征得失主的同意後，幫助查找物品，要征求客人意見(尤其是外國客人)是否要求向公安機關報案。若賓客願意報案，需由客人在記錄上簽字或要求客人寫一份詳細的丟失經過。
如客人的物品明顯屬於在酒店內遺失，當班的安全人員要向客房部的拾物登記處、前廳問詢處及大堂經理處聯係查找，並派人員在店內尋找。如果客人丟失的是護照、回鄉證、回港證等身份證件，應聯係當地公安機關外管部門，並讓失主前去報案；如果客人丟失的是信用卡、旅行支票等有價單據，要及時同中國銀行取得聯係並控製各外彙兌換點。
客人的報失被確定為案件後，安保部應配合公安部門立案偵破，把情況和處理結果詳細記錄留存。
如果客人的財物是在酒店範圍以外被竊、丟失或被騙，失主可親自去公安部門報案。
4 遇到自然災害時的處理
威脅酒店安全的自然災害有：火災、水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。應針對酒店所在地區的地理、氣候、水文等特點，製定出本酒店預防及應付可能發生的自然災害的安全計劃。安全計劃應包括下列內容。
(1)酒店的各種預防及應急措施。
(2)各部門及各工作崗位在發生自然災害時的職責與具體任務。
(3)應備的各種應付自然災害的設備器材，並定期檢查，保證其處於完好的使用狀態。
(4)情況需要時的緊急疏散計劃(類似火災的緊急疏散計劃)。5 對停電事故的處理
停電事故可能是由於外部供電係統引起，也可能是酒店內部供電發生故障，其可能性高於自然災害和火災。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電後立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內，應配置足夠的應急燈。酒店平時應設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內容包括如下。
(1)保證所有職工平靜地留守在各自的工作崗位上。
(2)向客人及職工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢複電力供應。
(3)如在夜間，用於電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全地方。
(4)派遣維修人員，找出停電原因。如果是外部原因，應立即與供電單位聯係，弄清停電原因、時間等；如果是內部原因，則應盡快排除故障。
(5)在停電期間，安全人員須加強巡邏，派遣保衛人員保護有現金及貴重物品的部位，防止有人趁機行歹。
第三節 安全組織一、酒店安全管理工作的機構設置
1 機構設置原則
在現代化的管理中各種機構的設置都力求精簡、統一和高效，酒店安全機構也不例外。
(1)與酒店管理體製相適應原則。安全保衛部作為酒店的專門負責安全工作的職能部門，與其他部門一樣，直接受總經理領導，向總經理負責。安全保衛部是酒店大係統內的一個小係統，它的機構設置必須與酒店總體的管理體製相適應。
(2)與酒店規模星級水平相適應原則。酒店的規模和星級不同，接待客人的層次不同，安全的要求也不同。因此，酒店安全機構的設置和力量的配備，必須與酒店的規模與星級水平相適應。例如高層建築的防火要求比一般建築高，而庭園式豪華酒店的占地麵積大，範圍廣，安全機構的設置必須與以上特點相適應。
(3)與酒店的安全設施相適應原則。大多數高級酒店都安裝自動滅火、報警、安全電視監控係統，這些都需要設立專門的管理崗位及專門的安全管理人員。
(4)與所承擔的安全保衛任務相適應原則。由於酒店的管理機製不一，也使酒店安全部門的任務有所不同。例如有的酒店安全保衛部門對酒店其他部門安全工作貫徹、落實、檢查、考核方麵需要投入較多的力量，有的則主要由各部門自行負責，安全保衛部隻需檢查督促等。
2 機構組織體係
酒店安全保衛部的組織機構主要由安全保衛部經理、副經理、各小組長、主管、領班、保安員等級構成，分支主要有內保組、警衛組、辦公室及消防組等。
二、安保部警衛組
1 警衛組的工作內容
(1)在安保部的領導下，切實做好酒店內的安全警衛工作，謹防各種不安全的因素。
(2)了解本酒店保衛工作的特點，熟悉警衛範圍內的情況，掌握酒店的治安情況，妥善安排屬本組範圍的工作。
(3)負責對酒店所有的出入口安全警衛。
(4)管理進出酒店人員和物資及客人來訪，在酒店前門進行登記。凡洽談工作的人員來訪，一律在職工通道登記進入：凡進入酒店的物資，都應進行檢查登記；對員工攜帶的包裹也應進行檢查。
(5)對酒店進行24小時警衛巡邏，防止各種事件的發生。
(6)維持好酒店門口的秩序，管理好酒店內外的各種車輛，避免交通阻塞，保證酒店大門秩序井然。
(7)對欲攜帶易燃易爆等危險品進店的旅客進行勸阻，對不聽勸告者上報安保部領導進行處理。
(8)節 假日、旅客出入店高峰時和旅客活動比較集中的場所，應注意加強警衛；發現可疑人員要進行監視並有禮貌地詢問；發現違法犯罪分子應及時報告安保部經理。
(9)沉著冷靜地對待酒店內發生的重大事故和事件，及時報告安保部經理，保護好現場。
(10)酒店發生緊急情況(如火災等)需要進行人員疏散時，要迅速地組織酒店內的人員和物資進行疏散，在疏散過程中要保護旅客的人身安全，注意防盜。
(11)護送財務人員去銀行交款取款。
(12)負責酒店員工上下班計時打卡管理。
2 酒店門衛
門衛是一名安全員，作為酒店的代表，他最先向各位來賓致以問候；當客人離開時，他又代表酒店熱情歡送。他承擔著酒店接待服務工作的起點與收尾的重任。門衛要挑選體格健壯、靈活和安全經驗豐富的人員擔任。
門衛的著裝要醒目莊嚴；迎送賓客要恭敬，這樣可使旅客的自尊心得到滿足。
門衛的主要工作如下。
(1)迎送客人。
(2)貫徹“內緊外鬆”的原則，防止壞人及不良分子進入旅店。
(3)整頓酒店門前的交通秩序。
(4)門衛人員要提高警惕，注意發現並製止任何人將易燃、易爆、劇毒等危險物品帶進酒店，一旦發現要及時彙報，並采取措施妥善處理。
(5)照看旅客行李。
(6)回答旅客的有關提問，在問訊中，既要耐心周到，又要嚴格執行保衛保密製度，嚴防泄密。
(7)對來店會客的人員，要驗明證件，會客登記單要詳細填寫，一式兩份(一份留底，一份由會客人交有關樓麵服務台)，征得被會見者的同意後，方可進入，並由門衛通知有關樓麵服務員。
3 巡邏
酒店除設置門衛和固定崗，還要組織警衛人員進行店內巡邏。從時間和路線采說，店內巡邏要經常變換，應避免有規律的定時巡邏。不良分子容易利用一成不變的巡邏。巡邏並非是在酒店內或周圍走一走，巡邏人員要能發現並遏製危及安全的任何事件和問題。巡邏的主要工作如下。
(1)巡邏人員要認真負責，提高警惕，特別注意可疑的人或情況，並製止違反規定的行為。
(2)發現反常或意外情況，除及時向領導報告外，要采取必要措施，以防止火災、事故、破壞行為的發生。