第一節 酒店質量管理概述
酒店質量管理是酒店管理的重要組成部分。酒店的每一個服務項目和服務區域，都應當有明確的質量標準，酒店每一位管理人員、每一位員工，都應當具有強烈的質量意識。與此同時，還應當積極引進國際先進的質量管理理論和方法，以促使酒店服務質量達到更高水平。
一、酒店的產品質量
酒店的產品質量指能滿足賓客物質需求的有形設施、設備和實物產品的質量。有形的設施、設備和實物產品必須“方便、舒適、安全”，才能滿足賓客的物質要求，才稱得上符合質量標準。
1 設備設施質量
酒店的設備設施是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依托，是酒店質量的重要內容。酒店是利用服務設施為客人提供服務的，因此，酒店質量的基礎和重要部分就是設備設施質量，其具體表現形式如下。
(1)服務項目的多少(方便)是由建築設施決定的，如客房種類、餐廳數量、會議室、商場、洗衣房、郵電服務、康樂娛樂設施等。酒店作為綜合性服務企業，一般需要有較多的服務項目，才能為客人提供多方麵的服務，提高企業聲譽和服務質量。
(2)設備設施的舒適程度的高低一方麵取決於設備設施的配置，另一方麵也由對設備設施的維修保養決定，因此必須加強管理，確保設備設施的舒適，才能為提高酒店質量提供物質基礎。
(3)設備設施的完好程度(安全)直接影響到酒店質量。如出現客房馬桶堵塞、空調失靈、電器損壞等情況，即使服務態度較好，提高酒店質量也是一句空話。同樣，餐廳服務員盡管笑臉相迎，但餐廳裏總是斷水停電、桌椅殘破，提高酒店質量也是不可能的。所以，隨時保持設備設施完好率，各種設備設施正常運轉才有保證。充分發揮設備設施效能，是提高酒店質量的重要組成部分。
2 菜食產品質量
酒店唯一生產的實物產品是菜食產品，菜食也是酒店質量的一個重要組成部分。在現代旅遊中，菜食占有重要的位置。人們常說“食比住重要”，是因為旅遊者隨著空間的轉移，住的變化不會很大，但食的變化很大。菜食產品水平主要表現在如下方麵。
(1)菜食產品的生產質量。菜食產品是直接供客人享用的，其質量高低取決於烹飪製作水平、食品及材料質量和管理水平等多種因素，最終轉化為菜食產品的色、香、味、形、器，某食品生產過程加強組織，規定主料、配料、調味料配量標準，提高烹飪技術水平，發揚優良傳統，才能提高菜食產品的質量。所以，菜食產品的生產要逐步實現標準化，即菜食配料投料標準化，製作烹飪標準化，色、香、味、形、器標準化，衛生標準化，進而能夠改變我國菜食生產的隨意性和刻板。
(2)菜食特色。特色就是與眾不同，獨樹一幟，以自己所的長取勝。我國地大物博，地方和民族的文化通過飲食反映，以特色來吸引賓客。特色要求是：有原料特色、製作特色、榮譽特色、口味特色、形式特色、食物特色等。
(3)菜食花色品種。做到菜食豐富多樣，一是要層次多樣，即菜食能滿足不同消費層次、不同文化層次的需要，能滿足不同用餐形式的需要，如零點、酒會、餐會、冷餐會、火鍋席、會議團體餐等；二是同一層次要求菜食的花式品種豐富多樣。我國菜食較多，花色品種無數。世界菜食更是洋洋大觀不計其數。酒店菜食要以一係一派菜食為主，兼容各種名派菜食，以形成挑選餘地大，使不同賓客滿意的菜食。
3 環境氛圍
酒店的環境氛圍由酒店的裝飾、環境衛生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫度的適宜程度等構成。良好的服務環境能夠給賓客提供舒適、方便的食宿條件，在滿足賓客物質方麵需求的同時，還能滿足精神享受的需要，環境氛圍的主要表現在以下幾個方麵。
(1)大堂和總服務台的環境氛圍一定要“寬敞、明亮、悅目、豪華”。①要有可觀的大堂麵積及賓客休息席位；②大堂應設有豪華的燈具，使賓客感到寬敞、明亮，富有愉快感；③總服務台要有合理的長度(0 04m×客房數)、寬度(80～90cm)、高度(120cm、100cm、80cm)，使賓客感到舒適、方便；④大堂內要陳設一二件藝術珍品，使酒店顯得豪華悅目；⑤大堂周圍應有鮮花、盆景，使客人在精神上感到輕鬆、愉快；⑥總服務台的周圍，即大堂應設有酒店服務指南——酒店的服務項目、特色、地理位置、營業時間、合理價格均應在此指南上顯示出來，使客人盡情地享受酒店的一切服務項目，有春天般的美的享受；⑦總服務台應設有國際時鍾，以適應賓客快節 奏的活動規律。
總之，大堂和總服務台的周圍一定要寬敞、明亮、悅目、豪華，再加上總台服務人員快速敏捷的服務，笑容可掬的麵容，以及使人感到有“家”中溫暖的一條龍係列服務係統……這一切將增強酒店的魅力，決定客人的第一美好印象和再次來酒店下榻的決心和興趣。
(2)客房的環境氛圍一定要在方便、舒適、安全的基礎上突出“潔、美、雅、文、靜、暖、隱私”等的特點。①暖——客房內色調要淡雅，要呈暖色而且光線要柔和，但衛生間則要顯得明亮、豪華。如海濱酒店客房內色調為藍天色，歐美式酒店客房的淡雅米色、中式酒店客房的橘紅色等均為暖色，給人以春天或節 日氣氛之感。一般來講，酒店客房不用純白色，因為白色屬於冷色。②靜——客房的質量標準之一應該是寧靜、隱私、方便、安全。其中寧靜、隱私、安全是客人的最大需求。為此，服務員在工作或整理客房時保持絕對的安靜，工作之餘更不能在走廊喧嘩以免影響客人的寧靜生活。客房周圍環境的噪聲分貝限製參數為30分貝。一般來講，向賓客提供的免費冰塊及其製冰機都要放置在每層樓麵的某個盡頭角落，以保持客房周圍環境的寧靜。③雅——指客房內的潔淨、舒適、豪華，是客房精美裝飾、先進設施以及整體色調的綜合環境效果。賓客在房內的享受也就完全集中在這個“雅”字上，它既包括客房周圍的寧靜環境、精美裝飾以及先進設施的實用性，同時也包括環境、裝飾、設施的魅力，使人神往。
(3)餐廳的環境氛圍一定要愉快、歡樂、活潑、明快、有特色和藝術性。
4 安全狀況
安全狀況也是酒店服務質量的關鍵性問題。安全是賓客外出時考慮的首要問題。酒店的安全狀況就成了酒店服務的質量的一個組成部分。
(1)環境——心理安全。賓客旅居在酒店常有一種在陌生地的不安全之感。因此酒店在環境上要創造一種安全的氣氛。如門衛的設立和忠於職守，樓麵值台的負責精神，監視係統的設立，安全的門鎖和防盜鏈扣，煙感報警器的使用，工作中的三輕——說話輕、走路輕、動作輕，都能使賓客產生心理上的安全感。
(2)防火防盜。采取各種措施既不妨礙賓客，又能防止失竊失火。
(3)疾病的防止。酒店是公共場所，人來客往，疾病傳染的機會較多。酒店要以控製和禁止傳染病患者進入酒店，嚴格各種消毒，認真堵塞病源等多種方式，防止疾病傳染，保證客人和員工的身體健康。
(4)防止侵犯騷擾事件的發生。這類安全是讓賓客不受騷擾和侵犯。如無故進房、不適時宜地進房、外來無關人員對賓客的騷擾、餐廳及娛樂場所鬧事對賓客的騷擾、電話騷擾等。
二、酒店的服務質量
酒店的服務質量又稱酒店的勞務質量，它指以設施、設備為依托所提供的無形勞務在使用價值方麵適合和滿足客人心理的程度。酒店服務所具有的使用價值，是為使用者提供的，這種使用價值是否能被使用者接受、喜愛，這就是適用性。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。酒店服務質量實際上是服務使用價值的質量。酒店的服務質量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。
無形的服務必須“友誼、好客、相助”才能滿足賓客的心理需求，才算符合質量標準。
(1)友誼。指酒店服務員的熱情、友好、周到的感情服務。
(2)好客。指酒店服務員的禮節 禮貌、儀表儀容、禮儀舉止等。
(3)相助。指酒店服務員高效率的服務，視賓客需要為自己的工作目標。
服務質量是酒店質量的本質表現和主體。服務水平涉及麵廣，機動性大，而且缺乏衡量的統一標準。其具體標準應由各酒店根據自身的特色和星級檔次作實際規定。
酒店服務質量的內容主要包括以下幾個方麵。
1 服務態度
提高服務質量的基礎是服務態度。它取決於服務人員的主動性、積極性和創造性精神，取決於服務人員的素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。在酒店服務實踐中，良好的服務態度表現為熱情服務、主動服務、周到服務、殷勤服務、微笑服務、適當或得體服務；尊重客人、熱情友好的語調、隨時隨地提供幫助等等。
2 服務技巧
服務技巧是提高服務質量的技術保證，它取決於服務人員的技術知識和專業技術水平。酒店服務員在為賓客提供服務時總要采用一定的操作方法和作業技能。服務技巧就是這種操作方法和作業技能在不同時間、不同場合、對不同對象服務時，適應具體情況而靈活恰當地運用，以取得更佳的服務效果。熟悉業務、掌握服務規程和操作程序，不斷提高接待服務技術，具備靈活的應變能力，才能把自己的聰明才智和酒店服務工作結合起來，體現在為客人服務的全過程之中，從而提供高質量、高效率的服務。服務技巧作為勞務質量的重要組成部分，關鍵是抓好服務人員的專業技術培訓。其基本要求是：掌握專業知識，加強實際操作訓練，不斷提高技術水平，充分發揮接待的藝術性，包括接待藝術、語言藝術、動作表情、應變處理藝術等多方麵，才能提高服務質量。
3 服務方式
服務方式指酒店采用什麼形式和方法為客人服務，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。服務方式隨酒店服務項目而變化。酒店服務項目大體上可分為兩大類：一類是基本服務項目，即在服務指南中明確規定的、對每個賓客幾乎都要發生作用的那些服務項目；另一類是附加服務項目，指由客人即時提出，不是每個賓客必定需要的服務項目。服務項目反映了酒店的功能和為顧客著想的程度，因此，酒店服務質量必須結合各個服務項目特點，認真研究服務方式，如客房預訂方式、接待方式、餐廳銷售方式等。要從客人的活動規律和心理來安排各種服務方式，有針對性地提供服務。如餐廳、商場的營業時間；客房清掃的順序和時間安排；電傳、複印的手續是否方便客人；宴會預訂是否有利於客人接受等。總之，每一個服務項目都要根據實際需要選擇方式，其出發點是提高服務質量。