4 服務效率
服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。“等候”對外出旅行的人來說是一件頭痛的事，因為心理不安定感來自於等候，況且離家外出本身就存在不安全感，而等候則強化了旅遊者的這種心理。酒店服務要盡量減少等候，就要講究效率。效率把服務過程和時間聯係了起來，成為服務質量的又一因素。
酒店服務效率有三類：第一類是用工時定額來表示的固定服務效率，如打掃一間客房用0 5小時，宴會擺台用5分鍾等；第二類是用時限來表示的服務效率，如總台登記入住每人不超過3分鍾，在若幹時間內送回客人要洗的衣服等；第三類是有時間概念，但沒有明確的時限規定，是靠客人的感覺來衡量的服務效率。如在餐廳點菜後多長時間上菜，設備壞了報修後多長時間來修理等，這一類服務效率在酒店是大量的。服務效率在酒店服務中占有重要的位置，酒店要針對三類不同效率，效率標準要用規程和具體的時間來確定，服務效率不僅是酒店服務質量的組成問題，還涉及店風和酒店的精神麵貌，因而酒店對此應十分重視。5 服務效果
服務的最終結果即為服務效果，它的標準是客人的“滿意”。“賓客需求便是服務質量，賓客滿意便是服務質量標準”講的便是這個道理。
人是有感情的，人能“感受到”自己的需要是否已經得到了滿足、滿意。要判斷客人是否滿意於我們的服務，隻有他本人的感受才是最可靠的“指標”。這就是說，隻有當他本人“感到滿意”的時候，他才是真正的“滿意”；隻有當他有了一種“滿意感”的時候，他才是真正的滿意。這個真正的滿意表示了酒店的服務取得了良好的效果。要取得良好的服務效果僅僅靠酒店所提供的常規服務是不夠的，這還要靠“超常服務”發揮作用。也就是說酒店的服務人員要在正常服務的基礎上向賓客提供他們急需又沒有預想的服務。我們前麵所講的微小服務、感情服務、用“心”為客人服務都是良好服務效果的有效方法。客人的感激之情來自於良好的服務方法，一定會使客人喜愛、偏愛我們的酒店，再次光臨我們的酒店和宣傳我們的酒店。
6 禮節 禮貌
提高服務質量的重要條件是禮節 禮貌，酒店服務員要麵對麵地為客人服務，因而禮節 禮貌直接影響服務質量。禮節 禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向對方表示尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式。禮節 偏重於儀式，禮貌偏重於語言行動。禮節 禮貌反映了一個酒店的精神文明和文化修養，體現了酒店員工對賓客的基本態度。酒店禮節 禮貌的內容十分豐富，靈活性很大。主要表現在：儀表儀容即個人形象上、態度上、禮儀上、服務方式上、語言談吐上、行為動作上。具體來說，舉止端莊、待客謙恭有禮，尊重不同客人的風俗習慣；坐、立、行、說要講究姿勢，動作優美，語言文雅動聽，規範化；各種禮儀要運用得當；堅持微笑服務等。
7 清潔衛生
酒店的清潔衛生體現了酒店的管理水平，也是服務質量的重要內容。酒店清潔衛生工作主要有：酒店各部門各項目的清潔衛生，食品飲料衛生、用品衛生以及個人衛生。
酒店的清潔衛生工作要求高，必須認真對待。首先要製定嚴格的清潔衛生標準，部門不同，崗位不同，接待內容不同，清潔衛生標準也有所不同；其次要製定明確的清潔衛生規程，具體規定設施、用品、食品飲料、個人衛生操作規程，並要健全檢查保證製度。
三、酒店的工作質量
酒店的工作質量，指酒店同服務質量直接相關的各環節 、各部門的經營管理工作質量、技術工作質量和組織工作質量的好壞。它能保證酒店質量達到質量標準。
服務質量和工作質量完全不同，但二者又有密切的聯係。服務質量取決於工作質量，它是酒店各環節 、各部門工作質量的綜合反映。工作質量保證服務質量，應當通過抓好工作質量來不斷地提高服務質量。
酒店的工作質量主要體現在經營管理工作和組織工作的水平上。它涉及酒店所有部門和人員，每個工作崗位都直接或間接地影響酒店的服務質量。所以，為了保證酒店質量能滿足賓客的需求，不僅需要抓好服務質量，與服務質量相關的各項工作也要抓好。
第二節 質量標準與評估一、ABC分析法
ABC分析法是意大利經濟學家帕累托(Vifredo Pareto)分析社會人口和財富的占有關係時采用的方法。運用ABC分析法可以找出酒店存在的主要質量問題。
1 原理
ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想，通過對影響酒店質量諸方麵因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的比率為兩個相關的標準，用帕累托曲線進行定量分析，進行質量問題的解決，這種方法先計算同每個質量問題在問題總體中所占的比重，然後按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對酒店質量影響較大的一至兩個關鍵性的質量問題，並把它們納入酒店質量的PDCA循環(參見P416)中去，有效的酒店質量管理才能實現。A類問題的特點是：數量少，但發生的次數多，占投訴總數的70％。B類問題的特點是：數量一般，發生次數也相對少一點，占投訴總數的20％～25％。C類問題的特點是：數量多，但發生次數少，約占投訴總數的10％。分類以後，我們可先致力解決A類問題，這樣可以明確提高酒店質量。同時，防止B類問題上升，並對C類問題加以適當注意。因為C類問題往往帶有偶然性或不可控性。
2 ABC分析法的步驟
(1)確定收集有關服務質量問題、信息的方式，具體方式有：質量調查表、客人投訴表、賓客意見書和各部門的檢查記錄等。
(2)對收集到的有關質量問題進行分類統計、排列，製作統計表(如表13-1所示)，在表上計算出比率和累計比率。
表13-1酒店質量問題統計表
質量問題問題數量比率％累計比率％菜肴質量23567 167 1服務態度6217 784 8外語水平298 393 1娛樂設施174 998 0其他72 0100 0合計350100 0100 0對酒店質量的分類一般有服務態度、服務技巧、語言水平、菜肴質量、酒店設備等。對一些出現次數較少的質量問題可以歸為一類。
(3)根據統計表繪製帕累托曲線坐標圖，左側縱坐標表示問題數量、右側縱坐標表示累計比率(如圖13-1所示)。
一般的劃分標準：
A類：最關鍵問題，一般累計百分率在0％～70％。
C類：次要問題，累計百分率在70％～90％。
C類：一般性問題，累計百分率在90％～100％。
上述分類標準不是絕對的。ABC類劃分的範圍可以根據實際情況進行一定幅度的升降。
(4)進行分析，找出主要質量問題。
A類問題——“菜肴質量”是酒店存在的主要質量問題。這類問題在質量問題總體中占了60％～80％。由圖13-1可知，A類問題雖然不是很多，僅有“菜肴質量”一個問題，但這一個問題卻在酒店質量問題總體中占了67 1％，說明了“菜肴質量”是關鍵的少數問題。如果這個問題得以解決，將會大幅度提高酒店質量。因此，酒店管理人員對A類問題必須給予充分的重視，把它作為當前的酒店質量PDCA循環的對象。
圖13-1酒店質量問題帕累托曲線
B類問題——“服務態度、外語水平”是酒店存在的次要質量問題。這類問題占酒店質量問題總數的17 7％和8 3％。這類問題盡管沒有列入當前酒店質量的PDCA循環，但管理人員也應給予足夠的重視，以防止其產生上升的趨勢。
C類問題——“娛樂設施、其他”是酒店存在的一般性質量問題。這類問題的個數很多，但隻占酒店質量問題總數的4 9％和2％。偶然性是這類問題的特點，管理人員隻要提供一些防範和改進措施就可以了。
二、因果分析圖
ABC分析法主要尋找酒店存要的主要質量問題。但這些主要的質量問題是怎樣產生的呢?原因何在?因果分析圖是分析質量問題原因的簡單而有效的辦法。
因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖。在酒店經營過程中，影響酒店質量的原因是錯綜複雜的，並且是多方麵的。因果分析圖對影響質量(結果)的各種因素(原因)之間的關係進行整理分析，並把原因與結果之間的關係用帶箭線(魚刺圖)表示出來。如圖13-2、圖13-3所示。
圖13-2因果分析圖圖13-3菜肴質量的因果分析圖作因果分析圖尋找質量問題產生原因的程序共需要三步。
第一步，確定要分析的質量問題，即通過ABC分析法找出A類問題。
第二步，發動酒店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產生的原因。要注意集思廣益，廣泛征求各方麵人員的意見。探討一個質量問題產生的原因時，要從大到小，從粗到細，尋根究源，直到具體措施能夠采取為止。
第三步，整理找出原因，按結果與原因的關係反映到圖上。影響服務質量問題的大原因通常從人、方法、設備、原料、環境等角度加以考慮。
三、對策表
做出措施計劃表，即對策表。當用ABC分析法分析出酒店主要質量問題又經因果分析圖找出主要質量問題的主要原因後，就要針對主要原因製定對策，即製定改進措施和計劃。將這些措施和計劃彙集成表，就是對策表(參閱表13-2)。對策表是一種有效的改進酒店質量的方法。
表13-2提高菜肴質量對策表
序號問題現狀對策負責人進度5101520251原料不
符規格菜肴外形
不美觀1 製定采購
規格標準
2 嚴格原料
入庫手續張××2無標準
菜譜菜肴份
額不均1 製定“標
準菜譜”
2 增設廚房
配菜員李××3技術水
平低菜肴
花色單調1 參加廚師
等級培訓考核
2 聘請特級
廚師現場指導王××
第三節 質量管理體係的建立
質量管理的一個重要概念就是質理體係，根據國際標準化組織的定義，質量體係是“為實現質量管理的組織結構、程序、過程和資源”。對酒店來說，酒店的組織結構、程序設計、管理過程和資源配置都應當為質量管理服務，對質量負責，也就是說，整個酒店經營管理體係包括質量體係。