酒店服務質量體係，就是酒店通過一定的製度、規章 、方法、程序、機構、使酒店服務質量管理和質量活動係統化、標準化、製度化的過程和方法。
建立和運行酒店質量管理體係，需要采取許多實際步驟。它的前提條件是酒店高層管理者對建立質量管理體係有充分的認識。推動體係的建設要有足夠的信心和決心。
一、任命質量管理代表
建立質量管理體係，對酒店的質量加以管理，是酒店總經理的責任。但一些規模比較大的酒店，總經理不大可能有足夠的時間和精力來協助質量管理體係的建立和監督體係的運行。因此，負責此項工作需要任命一名行政人員，這個人可以是副總經理，也可以是其他人，通常稱為質量代表，也可以稱為質量經理。
質量代表應具備的基本素質：
①具有豐富的酒店管理知識與經驗；
②熟悉酒店的產品，熟悉酒店的各項政策與各種運作程序；
③善於發現問題，有較強的溝通協調能力和獨立處理問題的能力。
質量代表這個崗位具有重要作用，被任命者必須有協助一切活動、監督質量體係運行、對體係運行狀況和效果進行評審的責任和權力。質量代表對總經理負責，直接向總經理彙報工作，代表總經理行使有關質量管理方麵的權力。
二、成立服務質量工作小組
酒店的服務質量涉及到酒店的各部門、各區域，建立和實施酒店的服務質量體係是一項紛繁複雜的工作，因此酒店有必要成立酒店服務質量工作小組。質量代表負責小組的具體工作，由各部門領導和授權代表組成小組。
酒店服務質量工作小組的主要任務是：
①確定酒店的質量目標；
②確定各部門、各崗位的質量職責和權限；
③研究並確定酒店的質量政策；
④研究並確定酒店的質量文件；
⑤研究並確定酒店服務質量的控製措施；
⑥定期檢查質量管理體係的運行效果。
酒店服務質量工作小組討論確定的有關事項和文件，需要經過酒店總經理的批準，才能在全酒店推行。酒店質量管理工作小組應當是酒店的永久性組織。
三、製定工作計劃
為了對質量體係的建議過程進行控製，保證質量體係的質量，酒店應當製定質量體係建立的工作計劃。計劃由工作小組擬定，經酒店最高管理者批準以後執行。
製定計劃前應對酒店內外的情況進行綜合的調查研究，對酒店的經營環境、質理管理現狀進行分析，尋找薄弱的地方，抓住重點問題。工作計劃要保證質量體係的建設質量，並對工作過程有切實可行的控製措施。工作計劃中的工作要求、責任必須明確，工作所需的人員、物資應予以保證，對每個階段的工作結果應認真地進行評審。
四、確定質量目標和質量政策
確定酒店質量目標和質量政策的依據有兩方麵，一是酒店質量方針所確定的質量等級；二是有關質量文件(如星級標準)的要求。質量目標確定以後，就應當成為酒店質量政策的基礎。酒店質量政策應當包括對酒店產品服務質量的承諾，達不到標準時的糾正措施或賠償保證，酒店有關部門的責任和義務、糾正權限與獎懲措施等。
五、優化酒店管理組織機構
酒店的管理組織機構是酒店質量管理體係的有機組成部分，質量體係的運作得益於它。
在質量體係的建設過程中，酒店應當根據質量體係運作需要，科學設計和必要調整酒店管理組織機構，以保證酒店的整個管理組織有統一的質量認識和質量目標，同時要保證酒店管理指令和信息渠道的暢通。
確定酒店管理組織機構以後，就可將酒店質理管理的職責進行分解，各部門職責明確，職責分解時，要遵循職、責、權、利統一的原則，使各部門和有關人員能夠充分執行其質量職責。
六、製定質量體係文件
在建立酒店服務體係的過程中，應當重視質量體係文件的建設，文化質量體係，酒店質量體係文件通常由以下幾方麵內容構成。
(1)服務質量手冊。指闡述酒店的質量方針並描述酒店質量體係的文件。
(2)服務規範和服務規程。指說明每一工種、每一崗位的工作要求和每一項服務操作方法的文件。
(3)服務質量規範。通過服務目的和結果的文件。
(4)服務質量檢查記錄。指對酒店運行過程中發現的各種質量問題及時記錄並納入控製範圍的文件。
(5)服務質量效果記錄。指記錄酒店質量管理活動狀況和所達到的結果的文件。
酒店管理的一項重要工作就是質量體係的文件化，因為隻有完善的體係文件才便於按文件的要求執行各項工作，使質量管理工作條理化、規範化、有章 可循；同時也隻有將質量活動的執行結果記錄成文，已經執行的各項工作才能得到證明，質量管理活動有據可查。質量體係文件還能夠及時發現酒店運行過程中存在的問題，及時發現賓客的要求，為質量管理活動提供依據。
七、實施質量體係
酒店質量體係文件編製完成以後，應當對酒店的全體人員進行教育和培訓，質量體係文件是培訓的基本內容和重點，其中包括服務規範、服務規程和質量控製規範。
實施質量體係階段的教育培訓應當落實到每個部門和每個實施者的崗位。各種崗位的人員除了了解本崗位的質量要求外，還要對相關崗位、程序的內容和要求有所了解。
在質量體係實施以後，酒店要加強組織協調，並對質量體係的實施情況加以監督。實施過程中，如果偏離文件要求，需要加以分析和控製。對文件本身的問題及執行過程的某些矛盾應采取相應的措施，進行協調和改進。
八、質量體係評審與審核
質量體係實施以後，對質量體係本身是否科學合理，質量體係的實施情況是否合乎要求，是否達到目的，酒店最高管理者需要加以評審和審核。通過評審對質量體係的現狀和適應性做出正式的評價，作為改進的依據，應不定期評審質量體係，其目的是不斷地改進酒店的質量管理。
第四節 全麵質量管理一、概念
全麵質量管理(Total Quality Control)，簡稱TQC，是20世紀60年代初期首先由美國質量管理專家根堡等人提出，在許多工礦企業得到廣泛應用，取得了良好的效果。酒店雖與工礦企業有一定的區別，由於管理科學本身是一門邊緣科學，所以，全麵質量管理的科學、內容和方法，對飯店的質量管理也同樣具有現實意義。它對酒店提高管理水平，改善酒店素質，加強酒店基礎工作，做好對客服務工作具有指導作用。
酒店全麵質量管理指酒店的全體員工和各個部門，把酒店作為一個整體，以提供最佳服務為目標，通過齊心協力，綜合運用科學管理、專業技術和優質服務，全麵地滿足被服務者需求的活動。酒店實行全麵質量管理的基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意便是服務質量標準。以專業技術和各種靈活的科學方法為手段，以酒店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。由此可見，酒店的全麵質量管理是酒店經營管理的中心環節 。
酒店的全麵質量管理運用科學的質量管理思想方法，改變了傳統的事後檢查，把質量管理的重點放在“預防為主”上，將質量管理由傳統的檢查服務質量的結果轉變為控製服務質量問題產生的因素；通過對質量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高酒店質量。
二、工程程序
在推行全麵質量管理的方法時，世界各國在質量管理中普遍運用PDCA工作循環的方法。PDCA工作循環指質量管理工作是一個不斷循環的過程。這種運轉循環按其管理階段來劃分，又可分為四個環節 ，即：計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)，八個步驟。
圖13-4全麵質量管理“四個環節 八個步驟”工作程序
1 第一環節 ——計劃階段
這個階段的工作內容需要四個步驟。
第一步驟——分析現狀，找出存在的質量問題。例如，酒店可從勞務質量、設施質量等方麵來分析現狀，並找出存在的質量問題。如勞務質量中，服務人員的著裝是不是統一、美觀、大方，服務態度是不是熱情、誠懇、禮貌，服務方式是不是規範化，服務技巧是不是熟練、過硬，服務項目是不是多樣化等。在調查現狀時，要注意用掌握的事實說話。如果問題很多，應當抓住幾個主要問題作為突破口，先加以解決。
第二個步驟——分析產生質量問題的原因。往往由於各種原因產生質量問題，一般可歸納成五大類：人、設備、材料、環境和方法。分析時應注意要逐個問題、逐個原因評價分析。
第三個步驟——找出影響質量的主要原因。影響質量問題的原因可能是多種多樣的，但重點要放在解決主要問題。
第四個步驟——製定解決主要質量問題的措施計劃。這一步驟很重要，所製定的措施計劃要明確具體，切實可行。
2 第二環節 ——實行階段
這個階段隻有一個步驟，即第五個步驟——實施計劃。第一工作就是按照製定的措施計劃嚴格地去執行，同時，原始記錄一定要做好，及時反饋執行中出現的各種情況。
3 第三環節 ——檢查階段
這個階段也隻有一個步驟即第六個步驟——檢查計劃執行情況，預期效果是否已經達到。檢查時要做到及時、認真、客觀、公正，能真實地反映執行情況。
4 第四環節 ——處理階段
這個階段包括兩個步驟。
第七個步驟——總結經驗和教訓。經過總結，把成功的經驗納入有關的標準、規範、製度中去，鞏固和擴大質量改進的成果。失敗的教訓也可作為一種收獲，體現到標準化和規範化管理中去，以免重犯錯誤。
第八個步驟——遺留問題轉入下一個循環。對在這一循環中沒有解決的遺留問題，加以清理，並把它作為製定新的質量改進方法的依據，轉到下一個PDCA循環的第一個階段中去。
至此，才算完成PDCA過程，可繼續轉入下一個PDCA過程。如此延續下去，應成為無止境的PDCA循環運動。
PDCA循環法的特點是：第一，循環不停地轉動，每轉動一周提高一步，每次循環都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，酒店水平才能不斷提高；第二，大環套小環，小環保大環，相互聯係，彼此促進。整個酒店循環是一個大環，各部門則是大環中的小環。小環以大環為整體，是大環的分解和保證。