第一節 餐廳管理的內容
199.餐廳的組織結構是怎樣的
中型餐飲店餐廳設餐廳經理一名，下設大堂經理、餐廳領班、迎賓員、領位員、酒水員、服務員和傳菜員若幹名(見下圖)。
作圖時參照 《如何開一家成功的餐飲店》P172
圖11-1 中型餐飲店餐廳的組織結構
餐廳經理是餐廳的主要負責人，全麵負責管理，監督下屬員工的工作。
1.餐廳經理崗位職責
●負責餐廳整體工作，參與製定方針並具體負責實施。
●負責餐飲店的日常經營管理、人員安排和調度工作，負責同其他部門
的協調、溝通。
●參與安排大型團隊和重要宴會活動。
●深入了解賓客對餐廳的服務質量和菜點質量的意見或建議，並及時作
出相應的調整。
●確定顧客接待日，處理客人的投訴，與客人建立良好的關係。
●經常分析市場狀況，及時調整餐飲售價，完成各項銷售指標，提高毛
利率。
●與總廚師長配合，研究開發新菜品，擴大市場競爭力。
2.餐廳經理素質要求
●具有餐飲管理理論知識，具有一定的烹飪、酒水、菜單設計、成本控
製、市場營銷等專業知識。
●具備較強的業務實施、組織管理、社交活動和口頭表達能力。
●具有5年以上餐飲工作經驗，並有2年以上餐廳管理經驗，最佳年齡
為30～50周歲。
3.大堂經理崗位職責
●全麵負責本餐廳的日常工作，合理調度餐廳人員，實行規範服務，保
證服務水平。
●負責本餐廳服務現場的管理、檢查和督促員工嚴格按照餐廳服務規範
和質量要求做好各項工作。
●堅持每天工作例會、餐中巡視、餐後檢查製度。
●負責召開領班會，抓好領班的業務和思想工作。
●負責同其他部門的協調、溝通工作。
●負責做好餐廳服務所需物品和用具的日常管理工作。
●掌握市場信息，了解賓客的需求，做好業務資料的收集和積累工作，
並及時反饋給廚房和有關上級。
●負責餐廳服務人員的崗位業務培訓，不斷提高員工業務素質。
●了解餐廳員工的出勤情況，檢查員工工作內容執行情況，考核員工日
常工作表現，並定期向餐廳經理彙報。
●處理客人對餐廳服務的意見、建議和投訴，提高服務質量。
●樹立服務意識，牢記餐飲店宗旨，完成上級交辦的其他任務，樓麵餐
廳發生重大事件要及時向餐廳經理彙報。
●了解和掌握員工的思想狀況，關心員工生活，抓好精神文明建設。
4.大堂經理素質要求
●高中文化程度或同等學曆。
●英語較熟練，能進行日常會話。
●通曉餐廳管理和服務方麵的知識，了解食品、烹飪、酒水等方麵的常
識，掌握餐廳推銷技巧和服務心理學。
●具有3年以上餐飲工作經驗，並有1年以上領班工作經驗，最佳年齡
為22～35周歲。
服務員、迎賓員、領位員、酒水員的工作職責及素質要求在第3章已經詳
細講解，這裏不再贅述。
200.餐廳日常管理的內容有哪些
1.基礎管理
●外場營業目標與廚房生產目標一致。
●生產金額\\u003d營業金額。
2.生產體係調整
●確立以單品管理數據為最優先的生產體係。
●ABC分析。(強化A極暢銷品、淘汰C級滯銷品)
3.成本管理
●各項成本計算體係的變更及配方表的作製。
●由食材及生產量來確立毛利率管理體製，並作原料報廢管理。
4.商品結構
●自營業策略及財務策略兩方麵來作商品企劃。
●設定毛利率目標及貢獻度。
201.餐廳商品力經營麵如何管理
理想的商品基準有下列三項要素，欠缺任何一項，都稱不上是好商品。速度：不使顧客久候，而能迅速上菜。均一：餐點一律同樣的分量、同樣的品質、同樣的味道。美味：美味可口，具有別人所沒有的專業特色。
相信一般人都曾有過這樣的經驗，一旦進入一家餐廳，無論是怎樣的山珍海味，一旦拖了大半天才慢慢上菜，或者是端來的菜式與過去有所差異，或是同樣的菜式分量卻不同，都將引起顧客的反感，而不再上門。所以，餐廳的菜式要符合美味、速度和均一三個要求。
1.上菜迅速
要能做到迅速上菜，供應顧客所點膳食的需求，不外乎兩個環節，即廚房係統與廚房營運方式。一般經營者大都將廚房設計委托給予室內設計公司，廚房的重要性正如人的心髒，隻有從麵積、設備、人力、機能等各方麵詳加考慮，才能麵對外場的客人，達到營運的目標。所以一旦廚房係統規劃得不完善，先天就造成了營運的失調，自然無法迅速上菜。
廚房係統配置妥當後，接下來必須精心設計廚房營運。從開門營業到中午之前的進貨準備，白天的客滿尖峰時段，夜間的進貨補充，夜間的客滿尖峰時段，到最後打烊，在這一整天的營運流程中，要將廚房按照計劃準備，不影響上菜的時效。
要避免延遲上菜，首先必須確實把握銷售統計及每一商品每日銷售狀況，以做到正確進貨，不致缺貨，其次是要求對廚房設備操作熟練。
2.菜色均一
快餐是菜色均一最好的例子，快餐除了因為具有方便性與流行性，而生意興隆外，還在於其均一性比一般餐飲好得多。快餐不管在任何地方、任何時間，都具有完全相同的味道、品質，甚至連大小也一樣。
曾經有許多餐飲經營者譏笑西式速食商品，不是真正的料理，而主張：真正的料理乃是盡量使用季節性的食材，匠心獨具，以高超技藝烹調出來的食品。
的確，就一部分的高級餐廳而言，這種論點或可成立，但是，一般大眾水準的餐廳，並不太可能如此。西式速食較之正統中西餐飲的確價廉，但所製作出來的漢堡、炸雞，卻不比其他餐廳產品來的低級，因為快餐的漢堡無論在何時、何地、由誰來製造，都是同樣的味道。
一些著名的快餐連鎖店，為了實現均一性的目標，先從牛的飼養開始，並采用相同品質的絞碎牛肉、同品質的馬鈴薯，製成薯條，又創造發明了可壓出同量芥菜或蕃茄醬的定量擠壓容器，製作輔料。為了燒烤煎製的均一程度，裝設了自動定時開關，追求任何人不必思考即可做到水準的均一性的效果。這些特點都是西式速食迥異於其他餐飲的獨到之處。
為了保持商品的均一性，一定要像快餐連鎖店一樣，了解、定製均一的食材，掌握食材本身的性質，並完全了解烹調機器的性能，製作出均一的食品。
3.美味可口
“美味可口”可說是商品食品力的生命，“美味”一詞包含了前味、中味、後味。餐飲經營者一直在追求商品本身的美味，但這隻不過是美味其中的一部分而已，因為在提供餐飲商品時，常常顧客尚未將商品送入口中，成敗就已經決定了。
在鮮豔的桌巾上，感性的器皿中，所盛裝的食物豐富的色彩，都能促成盡善盡美的境界。供應生啤酒之前，冰杯的作法、燒烤肉店在顧客前燒烤的吱吱聲及稍稍彌漫的熏煙，都是使顧客有所期盼的美味的作法，具有真實感。
假如說盡心提供出菜的方法是“前味”而成功的烹調技巧是“中味”的話，那麼服務的水準與店內營造的氣氛就是“後味”。任何菜肴的味道都有三次的機會來決定勝負，因此求取前、中、後三味一體的完美，迅速地供應並保持均一的做法，才能真正使商品力提升。
202.餐廳服務力如何管理
餐廳服務工作是一項與顧客聯絡感情的工作，服務人員情真意切的服務，會讓客人獲得輕鬆、愉悅和享受，可使新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，擴大企業知名度，贏得無數客源。
因而對於進店的每一位顧客，餐廳服務員都應把他們當作自己的親人、朋友、兄弟姐妹，使顧客通過服務員的接待有賓至如歸的感覺。
1.“細心關照”贏得客人心
餐廳服務中，常會碰到因生病身體不舒服和就餐不便的客人(與常客相比較)，這些客人更需要特別關照，更要服務熱情、周到，這樣客人定會感激餐廳的服務，會享受到愉悅和輕鬆。
上海和平飯店是一家被國際飯店組織評為“世界著名飯店”的星級飯店，它以其四十多年的曆史和坐落黃浦江畔的得天獨厚的地理位置享譽全國。它那精雕細刻的歐洲風格建築，在上海獨領風騷；它的真情服務更是有口皆碑。下麵這則例子充分表明了上海和平飯店為什麼會在上海上百家星級飯店中獨領風騷。
一天下午，北樓餐飲部接到614房間客人王先生的電話，要求當晚在房內設酒宴，任務落實到和平廳周經理身上。614房是個標準房，才20餘平方米，放置家具後周圍留下空間不多，要安排十來人的宴席恐有困難。周經理打算竭力說服客人把宴會設在八樓餐廳裏，於是便去與王先生商量。
“我也知道這兒地方太小，可是沒辦法。你瞧，”王先生指指躺在床上腿部綁了石膏的夫人說，“我們這次應邀到上海參加蘇州河的水處理研究活動，不料在歡送宴席上，我太太不慎摔傷了左小腿，就成了這樣子。明天我們要返回美國，為答謝親朋，今晚我們設宴招待他們。”
周經理聽到客人是來幫助上海人民整治常年黑臭的蘇州河，內心十分感動，心想無論如何也要把這次宴請辦好。他把自己的建議告訴王先生夫婦，並答應能想辦法讓王太太順順當當坐在餐桌前與客人共進晚餐。看到周經理如此熱忱，王先生與夫人答應在餐廳設宴，但內心仍不無憂慮。
傍晚時分，和平廳靠門口處特地放上一張布置精美的桌子，中央有一盆別致的插花。開宴前15分鍾，兩名女服務員推著特地借來的輪椅將王夫人請到餐廳，在門口恭候的周經理和服務員列隊歡迎。
房間服務員小韓發現，王夫人坐著的姿勢很僵硬，便仔細觀察起來。原來王夫人的左腿上綁了石膏後腳底不能著地，時間一長便感到不適。小韓轉身到餐廳辦公室找來了幾塊舊台布墊在下麵，再奔到客戶部要了3條毯子蓋在王夫人左腿上。和平廳服務員們的殷殷之情深深感動了王氏夫婦和同桌親朋，他們多次提議為感謝和平廳員工幹杯。
王氏夫婦之所以被感動，在於和平廳員工的殷殷之情，在於和平廳服務員對他們的服務周到像對親朋好友、兄弟姐妹一樣。先是和平廳周經理“自找麻煩”：和平廳周經理站在王先生夫婦的立場上，考慮到房內過於局促，客人坐著不舒服，環境氣氛不熱烈，尤其是放不下一張可坐十來人的大桌子，因而建議將宴會改換到餐廳內。這樣一來餐廳既要派兩個服務員負責將王太太上下接送，還要有人去有關部門借輪椅等工作，餐廳的服務量一下子增加了很多。
如果和平廳周經理不向王先生夫婦提議在餐廳中舉行宴請還是無可厚非的，因為這正是王先生所要求的。但是王先生的這一要求是在擔心餐廳服務不周全的前提下提出的。如果宴請在客房裏舉行，不但客人會感到不舒服，而且王先生心中的疑團也不能解開。和平廳周經理的做法對自身來講，是自找麻煩，但對於整個飯店來講，無疑提高了飯店的信譽，擴大了客源。
在宴請過程中，服務員小韓心細眼明，將王太太坐著不舒服的情況都看得清清楚楚，這種功夫決非一朝一夕可以練就的。酒店工作本身就是由許許多多細小環節組成的，服務質量在相當程度上取決於對待日常瑣事的態度和處理技能。所以，作為一名優秀的服務員不僅要努力完成上級領導