安排的硬任務，更要留神那些微不足道的或稍縱即逝的細節。優秀服務員與眾不同之處在於，能夠察覺與處理那些點點滴滴小事的特殊技能上。
2.“真情服務”才能感動客人
在餐廳服務中，常常會碰到一些特別難伺候的客人，他們往往喜歡“雞蛋裏挑骨頭”，喜歡出風頭，但又不同於那些餐廳鬧事的，因而對待這類客人，不能像對待“滋事者”那樣。對待這類客人，隻要順其自然，以誠相待，用真情去感化客人，就會使客人滿意。因為，實際上大多數客人還是通情達理的，真正蠻不講理的畢竟是極少數。下麵這則例子充分體現了隻要對客人真情服務，就會感動客人。
深秋，北京梅地亞賓館的粵菜餐廳，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經理王先生正在宴請客戶。服務員小羅開始為客人上溫過的花雕酒。她先為第一位客人王經理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料王經理伸手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒，後放話梅。”小羅一愣，心中暗忖道：“先放話梅後倒酒，這是餐廳的一貫做法，從沒有人提出異議。既然現在這位先生有意見，先倒酒後放話梅也未嚐不可，就依客人的要求辦吧。於是她說了一聲：“對不起，先生。”說完便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去。並照同樣方法給其他客人一一斟上酒。王經理這才表示滿意。
上菜了，第一道菜是滑炒蝦仁，王經理隨即邀同桌趁熱動筷，剛嚐了一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了。”小羅隨口問了一句：“是嗎?”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上端到廚房去請廚師加工一下。”說完便把蝦仁端進廚房，並立即把餐廳蔣經理請來，向他彙報此事，還順便說了剛才話梅泡黃酒的事。蔣經理和廚師長仔細品嚐了炒蝦仁，都認為鹹淡適中，是嚴格按照標準烹製的。蔣經理分析，可能那位先生的口味偏鹹，但聯係剛才他對話梅泡酒的挑剔，似乎還有一種可能，即這位客人要麵子，好炫耀，愛在大庭廣眾麵前自我表現。他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。於是他讓廚師長稍放了點鹽回炒一下，請小羅端出去，並囑咐她注意，小心伺候。小羅把滑炒蝦仁端上餐桌，對王經理說道：“先生，對不起，剛才確實淡了些，現在加鹹了，請品嚐。”王經理當即先嚐了一口，含笑點頭道：“這還差不多。”小羅頓時鬆了一口氣。
過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，王經理照例邀大家趁熱品嚐，他剛嚐了一口，果真又“發難”了，對小羅說：“這魚翅質量有問題。”小羅聽了大吃一驚，她知道，餐館烹製這類名貴海鮮，質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的。正想作適當的解釋，早就在遠處留心觀察的蔣經理及時趕上前來，和氣地對王經理說：“我是餐廳經理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。”王經理一口咬定魚翅質量有問題，隻見蔣經理毫不猶豫地說道：“那就取消。”“取消”就是白送一個名貴菜，這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對王經理說：“這魚翅質量不錯，不要難為經理了。”王經理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經理說：“取消就不必了。”蔣經理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打8折吧。”這時，王經理頗有點不好意思，又顯得洋洋得意。
從此，王經理和他的公司員工便成了梅地亞賓館這個餐廳的常客。
第二節 餐廳設施管理
203.如何布置餐廳
餐廳的布置包括餐廳的門麵(出入口)、餐廳的空間、座席空間、光線、色調、音響、空氣、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與員工運動線設計等內容。
1.餐廳店麵及通道的設計布置
目前，餐廳在店麵設計與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人望一眼即能感受到餐廳內用餐的情趣；同時注意餐廳門麵的大小和展示窗的布置，以及招牌文字的醒目和簡明。
2.餐廳通道的設計布置
餐廳通道的設計布置應表現流暢、便利、安全，切忌雜亂。
3.餐廳內部空間、座位的設計與布局
●餐廳空間。通常情況下，餐廳的空間設計與布局包括以下幾個方麵：
a流通空間(通道、走廊、座位等)；
b管理空間(服務台、辦公室、休息室等)；
c調理空間(配餐間、主廚房、冷藏保管室等)；
d公共空間(洗手間)。
●餐廳內部的設計與布局應根據餐廳房間的大小決定。由於餐廳內部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設計與布局規劃時，統籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性、營業各環節的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，表現出濃鬱的風格情調，使客人一進餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術美，得到一種享受。
●餐廳座位。餐廳座位的設計、布局，對整個餐廳的經營影響很大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標準，一般以餐廳麵積的大小，按座位的需要作適當的配置，使有限的餐廳麵積能極大限度地發揮其運用價值。
目前，餐廳中座席的配置一般有單人座、雙人座、4人座、6人座、圓桌式、沙發式、方形、長方形、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。
4.餐廳運動線的安排：
●客人運動線。客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般而言，餐廳中客人的運動線采用直線形，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產生一種人流混亂的感覺，影響或幹擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬敞，運動線以一個基點為準。
●服務人員運動線。餐廳中服務人員的運動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。
在服務人員運動線安排中，注意一個方向的道路作業運動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。可以考慮設置一個“區域服務台”，既可存放餐具，又有助於服務人員縮短行走路線的運動線。
5.安置合適的光線
大部分餐廳設立於鄰近路旁的地方，並以窗代牆；也有些設在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方麵能享受到自然陽光的舒適，另一方麵能產生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂於飲食。
還有一種餐廳設立於建築物中央，這類餐廳須借助燈光，並擺設各種古董或花卉，光線與色調必須十分協調，這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。
餐廳人口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度應與建築物的高低相適應，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。
餐廳走廊照明，如遇拐彎和樓梯口，如果配置燈光，燈泡隻要20～60W就夠了。長走廊每隔6m左右裝一盞燈，如遇角落區有電話或儲物，要采取局部照明法。
6.餐廳溫度調節布置
客人來到餐廳，希望能在一個舒適的空間就餐，因此室內空氣與溫度的調節與餐廳的經營有密切的關聯。
餐廳的空氣調節受地理位置、季節、空間大小所製約。如地處熱帶的餐廳，沒有一個涼爽宜人的環境，不可能客人盈門。雖然空氣調節設備費用貴，隻要計劃安排得當，總是收入大於支出的。
7.背景音樂
餐飲店根據營業需要，在開業前就應考慮到音響設備的布置。
音響設備也包括了樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業時，有人演奏鋼琴；有的餐廳營業時播放輕鬆愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏，歌星獻唱，客人自娛自唱。有時餐廳會場還要為會議提供七種以上的同步翻譯的音響設備。作為餐飲部經理，還可根據餐廳主題，按客人享受需要，在營業時增添必要的音響設備，提高經濟效益。
204.餐廳中常設的設施有哪些
餐廳中常設有非營業性附屬設施，以便利客人。
1.休息室
休息室的設立是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，可以在設備舒適的地方休息。休息室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜誌等，如有可能還可設立一個小酒吧，如場地空間較寬，必要時還可作為小型會議場所。
2.棋牌室
有些地方的餐飲店還設有棋牌室，以方便客人休閑娛樂。
3.洗手間。
評估一個好的餐廳是從裝潢最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷餐廳對於食物的處理是否合乎衛生，所以應特別予以重視。
4.其他
要在餐廳方便處設置專用的電話服務，以便利客人，並且選擇恰當的地方安置收銀結賬處。
205.餐廳的物品該如何維護
餐廳的經營設備指餐廳的家具、服務車、展示櫃和酒精爐等，餐廳的經營設備和餐具既是餐飲店經營和服務的必要工具，又是餐飲成本控製內容之一，因此必須認真管理。木材是餐廳家具最常見的材料，它們適合於各種家具。越來越多的金屬家具特別是鋁合金、銅製家具運用到餐廳中。鋁製品的優點是輕、質硬、容易清潔、成本低；木麵金屬架餐桌非常實用；人造大理石和塑料台麵清潔方便。選擇餐廳家具應注意靈活性，要考慮其服務功能、造型、顏色、耐用性、容易維修、方便貯存和成本等因素。
1.家具保養和管理
餐廳家具主要指餐桌、餐椅、酒櫃、服務櫃、茶幾、沙發和轉盤等。通常，餐桌和餐椅必須根據餐廳的種類、級別和特色進行選擇。
餐廳的家具是餐廳的最基本的經營設施，必須加強管理。
●嚴防餐廳家具受潮與暴曬，木質家具受潮後容易膨脹，因此切忌把濕毛巾、濕衣服等放在上麵，如果發現有潮濕的布件在上麵，應馬上拿掉，見到餐桌和餐椅有水漬要及時擦幹。家具受到陽光暴曬容易收縮，避免家具遭受陽光暴曬而變形、發生裂縫和色澤減退等。
●在有暖氣設備的餐廳，家具的擺設不能靠近暖氣片，以防止被烘幹而破裂。
●定期為家具上光打蠟，一般木器家具都是經過油漆的，為了保持家具色澤光亮，除了經常用幹燥柔軟的抹布擦拭家具，還需為家具定期上蠟打光。打蠟時先將家具表麵除塵，然後塗一層薄薄的白蠟，用潔白的絨布反複擦拭，直至光亮。
●經常調節室內空氣，保持室內通風。房間久閉，濕度過大或在雨季會使家具發黴，木板家具還會脫膠變裂。
●家具必須輕拿輕放。搬家具時，一定要兩人搭配好才能搬動，切忌一人在地板上生拖硬拉。不要將家具碰撞牆壁，門窗和地板，防止碰碎家具的鏡子和玻璃麵。
2.棉織品與地毯保養和管理
餐廳的棉織品指台布、餐巾、毛巾、台裙、窗簾等，這些棉織品是餐廳經營和服務的必需品。地毯是餐飲企業常用的設施，尤其是高級餐廳。鋪有地毯的餐廳顯得非常雅致。目前，許多大眾餐廳和快餐廳不鋪地毯，也會給顧客明快的感受。
●餐廳棉織品一定要及時清洗，妥善保管，切忌以台布當墩布在地板上拖，換下來的潮濕布件應及時送走，如果來不及送的，應晾幹過夜，否則，易於損壞。晚餐和宴會後換下的台布要刷去殘羹雜物放在櫥內過夜，以防蟲鼠咬破，第二天清晨應立即送洗衣房。
●棉織品應輪換使用，這樣能減輕布件的破損和避免久放發脆。
●地毯要精心保養，每天用硬掃帚或吸塵器掃除紙屑，吸掉灰塵，定期清洗。
3.餐具保養和管理
餐具是餐廳服務不可缺少的器皿。
●瓷器常常可以襯托和反映餐飲產品的效果。通常，瓷器餐具都有完整的釉光層。餐盤和菜盤的邊緣都有一道服務線，以方便服務。顧客評價菜肴講究色、香、味、形、器。瓷器必須和餐桌的其他物品相輝映，也要與餐廳氣氛相協調。當今，顧客愈來愈喜歡欣賞瓷器的色彩。因此瓷器餐具要有完整的釉光層。骨瓷是一種優質、堅硬昂貴的瓷器，圖案都是燒在釉裏麵，飯店和餐飲企業使用的骨瓷可以加厚定做。瓷器應該堆放在架子上，不要堆得太高，高度便於放入和取出，要用台布覆蓋，避免落入灰塵。每次使用完畢要洗淨消毒，用專用布擦幹水漬，然後分類，整齊排在碗櫥內，防止灰塵汙染。在搬運碗碟等瓷器時，要裝穩托平，防止碰撞。收拾餐具時要根據瓷器的尺寸，整齊地堆入在碗櫥架上，高度便於存放和取出。