●依教育訓練目標選定適當課程分量、適合學員的最佳程度，達到最佳教育訓練效果。 ●教育培訓員工計劃的主要內容課程名稱；訓練對象；課程設計安排；訓練時間的排定與分配；訓練方法；講師人選；參考資料教材；教具；預算費用；場地布置。2.製訂培訓計劃應考慮的因素
擬定員工培訓計劃的同時，必須考慮以下幾個因素：●教育訓練應符合社會趨勢，以長遠的眼光來擬定，並與人事管理製度相互配合，以達到期望的成果。
●教育訓練除要求掌握訓練對象能力和水準外，也應了解從業員工的求知欲望，以期有效地激發員工的學習動力。
●對於新進員工的教育訓練應具有鼓勵性與啟發性，不能采用填鴨式的教育方式。
●教育訓練一般麵向在職員工，務必使其在工作上符合規定的需求標準，並力求一致。員工的工作表現或績效應能反應教育訓練的成果，而在必要時予以再訓練。
表12-2 訓練要求規劃表
訓練方式 訓練項目 訓練要求 承辦單位一、職內訓練
1．工作教導 1．新進人員訓練 製度、技能、知識、態度 承辦單位2．工作輪調 2．在職人員訓練 技能、改善、意願、態度 直接主管3．職務代理 3．點菜員素養訓練 知識、技能、表達、態度 直接主管4．儲備幹部訓練 工作教導、改善、意願、態度、管理概念、數據觀念 直接主管二、職外訓練
1．公司內訓練 1．針對幹部訓練 征人、用人、教人、管人、意願、態度、溝通協調 訓練部門2．公司外訓練 2．高階主管訓練 經營管理、領導統馭、溝通計劃、安全衛生 訓練部門3．進修 3．經理主管訓練 經營、領導統馭、計劃開發、法規、實務管理、廚藝、心理學 訓練部門4．幕僚人員訓練 策劃、執行、追蹤、考核、協調國同、現場作業流程管理 訓練部門226.如何實施員工教育訓練計劃
1.教育訓練計劃實施的六個步驟
員工教育訓練計劃雖因訓練方式或訓練對象有所不同，但在實施教育訓練計劃時，不可缺少下列重要步驟：●與部門主管、員工、講師充分溝通。訓練實施成效是否良好，有賴於在實施前與單位主管、參加員工、講師們充分溝通，以降低實施時的阻礙，提高員工參與意願，強化與講師教學的充分配合。
●教育訓練地點的安排布置。應考慮到員工與講師的便利省時，並顧及到環境的安全、寧靜，采光、通風要良好等。
●教育訓練教具的準備應充分，以免影響講師的表達和教育訓練效果。
●座位的安排應注意到員工間的互通性，及講師與員工的互動性，避免影響講師對現場氣氛的控製及溝通。
●教育訓練方法多樣化。教育訓練方法很多，應由講師及教育訓練主辦人員研商後實行，其目的為便於講師表達及增進教學效果，常用的方式包括：演講、分組討論、運用視聽教材、示範演練、操作指導、座談等。
●列具教育訓練事項檢查表，事前就應準備的事項予以查核。
2.教育訓練成果的評估
教育訓練雖然是一種投資，但如何提高教育訓練成果，要靠教育訓練實施後的成效評估來達成，也就是“計劃→實施→評估”三者必須緊密聯結，才能了解教育訓練成果與目標是否達到。
3.教育訓練成果評估的功能
教育訓練成果評估的主要目的在於：改善教育訓練計劃與活動，使教育訓練效果更接近預期的目標。適時、適地的教育訓練成果評估，能對員工、講師、教育訓主辦員、主管、組織產生以下作用：●收集資料，確定教育訓練執行的優缺點，改善教育訓練活動。
●維護並提升教育訓練品質。
●考察學習成效，了解教育訓練是否符合原訂目標。
●促進講師、員工、主管、教育訓練主辦人員溝通的效果。
●激發員工的學習動機與興趣，強化學習效果。
4.教育訓練成果評估時機及內容重點●第一階段：指教育訓練期間的學習成效與意見反映，包括課程內容及訓練設施裝備兩部分。
a課程內容：教材內容；訓練方法；表達能力等訓練技巧。
b訓練設施裝備：訓練場地、設施教材；餐飲、住宿及學習用品等。
●第二階段：指教育訓練活動結束後，對其工作績效與工作態度的進步、改善情形的評估。不論任何教育訓練課程，這個階段的評估最短應在1個月以上，但最長不宜超過3個月，而且應根據培訓內容確定何時進行此項評估。低於1個月，績效不易彰顯或尚未達應有的績效；超過3個月後再評估，則將受其他因素影響而不易評估。
5.常用評估方法
●第一階段
a問卷法：共同性問題的探討。
b分組討論法：理念性及個案研討等。
c測驗法：標準作業規範課程、規章製度課程、角色扮演等實際演練或模擬測驗。
d書麵心得報告法：各類管理課程的應用。
e個案研究法：改善提案、創意企劃等。
●第二階段
a問卷法：對象為受訓員工的主管。
b資料比較法：受訓前後各項績效指標的比較。
c產品品質改善訓練比較法：品質管理報告及客戶投訴情形的比較。
d服務品質訓練比較法：客戶抱怨情形的比較。
e教育訓練計劃應具有彈性，富有鼓勵性與啟發性，教育訓練計劃才不致僵化。
f管理製度應用訓練比較法：作業效率情形與團隊士氣提升情形的比較。
g設備操作訓練比較法：操作熟練度、生產效率及損耗率的比較。
h公司政策訓練比較法：各部門推展情形與目標的比較。
●教育訓練成果評估報告
評估結果應成報告形式，評估報告中應將各項考評資料作完整記錄，並提出改善與追蹤意見，作為教育訓練後續作業的依據，以及將來改善的參考。
作圖參照《餐飲店經營管理》p339圖12-3 訓練作業流程圖
227.如何進行激勵員工的培訓
對於員工培訓成果固然應予以評估，然而更有必要於事前采取一些激勵措施，以提升教育訓練績效，以下一些方法能使教育訓練工作更具成效。
1.培養教育訓練的氣氛
通過各種渠道傳達教育訓練信息，造成期盼心理。
2.直屬主管的關心、支持與參與
主管在教育訓練前先施以麵對麵輔導，表達對其關懷與期望，並在教育訓練後了解其學習成果，給予適當的鼓勵，協助其運用到工作中。主管的關心與參與，是最有效的激勵方法。
3.創造良好的學習環境
安排適當的地點、避免幹擾、布置妥當的教學場所、備齊各項設備、座位安排適宜等，都有助於提高教育訓練的學習成效。
4.教育訓練的支援與教育訓練行政人員有效率的服務教育訓練結束時，拍照留念、發給結業證書、結業聚餐、意見調查、課後作業讀物等，都具有激勵的效果。
228.麥當勞員工的培訓模式是怎樣的1.麥當勞的員工培訓方式
麥當勞的員工培訓方式有下列數種：●按月考核輔導。
每個月，組長和所有管理員工都會進行一次溝通，組長會以績效考核表評估，不過在填表之前，管理組如果對評估有任何意見，都可以先和經理協商，進行雙向溝通，但是其目的僅限於建立共同的價值觀與輔導。組長不會因為員工的答辭而修改考核成績。
經過每個月的考核與事後個別談話，管理組同事可以感受到被關心的程度，因而激起了勞動意願，為下次的考評努力。
●采取多樣化的溝通方式。
在門市內全體工作人員有三種主要溝通方式：a會議。會議又分
服務員全體大會；
管理組會議；
組長會議；
接待員會議；
訓練員會議；
小組會議。
b臨時座談會。
c利用公告欄。
溝通方式一般為麵談，除了成績考核以外，在訓練及輔導時也常使用溝通方式。麥當勞門市還備有各種筆記本，如服務員聯絡簿、經理聯絡簿、訓練員聯絡簿等，這些隨時可將公事上的重點寫下，也可借此互傳信息。麥當勞具有的這些溝通渠道，其真正意義在於創造“資源共有化”，所有工作人員持有一種共識，進而促使每個工作者參與、合作、負責。
2.徹底執行訓練的四步驟
訓練的四個步驟包括準備、說明、執行、事後考核四個階段。
●準備，就是訓練以前的事前工作，在何時、何地、誰、作什麼、怎麼做，也就是說在學英文時的5W+1H的應用。
●說明，但這時不僅是在口頭上說明，或是死背手冊的文字條例，訓練員要以身示範，然後再與實習的人員做一遍。若是有做錯的、遺忘的地方，由訓練員指正，反複地指導，一直到完全正確為止，這點也代表了執行。
●考核，事後考核工作，則是訓練員在距離較遠的地方觀察。隻要QSC沒有了問題，一些細節可以等到全部的工作完成之後加以指導。
3.利用工作夥伴加強訓練
麥當勞通常也會采取利用“工作夥伴”製度來提高工作效率。訓練員將一些示範動作說明清楚後，便要求實習者照著做，然後訓練員會將實習者的訓練狀況寫在訓練工作檢查表備注欄之中。這些訓練工作檢查表不僅是代表進步狀況，他還可以一並記載問題，以達到最好的訓練效果。
訓練員與實習員在訓練期間，不管是一舉手、一投足，都是互相的協調，連休息時兩人都在一起。這種一對一的教學方法就是麥當勞的“工作夥伴”製度。對麥當勞而言，這也是提高工作效率的最佳方法。
凡是正式加入麥當勞公司職員的行列，則開始三個月的經理在職訓練。在門市呆滿三個月以後，再接受漢堡大學初級班進修十天，結業後回到店麵，這時公司會準備MDP管理發展計劃手冊。MDP的內容是以具體的活動內容和行動目標為中心構成的一係列訓練手冊。在每一科目大標題下都有閱讀、討論、實踐的功課，進而消化麥當勞的教材。
這些科目包括：“人才管理”、“器材修護”、“能源管理”、“損益表”等，等精通MDP之後，便可以升任中心經理了。
第五節 獎勵措施
229.餐飲業獎勵的原則是什麼
餐飲業因業種、業態的不同，自有不同獎勵因素與獎勵辦法，必須選擇最有利於本行業的辦法推行，且推行之前必須注意下列原則：1.製定標準要合理
獎勵標準的製定必須明確、合理、可行，如果標準偏高，則員工不易達到，缺乏激勵作用；如果標準偏低，則員工易於達成，則失去獎勵意義。一般以經營者與員工雙方獲得好處，即為合理標準。
2.計算方法簡單
獎金辦法經常涉及營業額及成本。因此，隻有公開才能減少員工的猜疑，而且獎金計算公式必須簡單明了，讓員工隨時可以知道自己的目標與獎金數額，員工才能感受到勤奮工作的重要性，獎勵製度也才能發揮效用。
3.信守獎勵標準
獎勵製度必須要有持續性，不可因員工獲得獎金增多時，而逐漸提高標準、降低獎金。
4.貫徹認真
獎金辦法切忌流於形式，變成固定性津貼，將無法提高績效，且破壞獎勵製度精神，製度如有缺失應立即修正，而不可遷就員工。
5.綜合性方針
同一家餐廳內，因工作性質不同，應有不同之獎勵因素與獎勵辦法，例如對廚房工作人員的獎勵因素，必須兼顧菜肴質量、食材成本、安全衛生等，而外場服務人員則必須兼顧工作量、服務質量、降低損耗等。除采行個別獎金外，亦可同時采行小組獎金或團體獎金。
230.員工獎勵評估的標準是什麼
員工的工作績效如何評估、如何獎勵，確實不是一件簡單的事情。不但要做到公平與公正，而且不可讓獎勵製度對員工造成太大的精神壓力。如果是定期性的獎勵，就得經由相關人員充分而坦誠地討論，力求達到公平、公正又公開。
獎勵有其一定的標準或依據，以外場服務人員來說，即為生產力與服務質量。以下詳細說明：1.服務能力
一位服務人員在營業高峰時段可以服務或照應4張餐桌，每張餐桌上的顧客平均為4人，以此為服務人員的生產力標準，如果服務人員在任何時段都能符合這個要求，即可視為表現良好而給予獎勵。這是一種相當清楚而具體的評估標準，一般餐廳的員工訓練也大都以此標準作為獎勵之參考依據。
2.服務質量
通常以員工的服務技術和服務心態為評估標準，服務心態是指樂於為顧客提供服務的主動積極的態度，因而可以博得顧客的好感與稱道。而服務技術則從訓練與實際服務的經驗中得來。熟練而優雅的服務技術，具有讓顧客在餐廳中用餐而覺得愉快又滿意的服務質量的服務人員，當然應該獲得獎勵。
231.餐飲業獎勵員工的方式有哪些獎勵員工的方式，可分為物質獎勵及非物質性的精神獎勵，獎金屬於經濟性的獎勵，不過金錢雖然誘人，也不能忽略非經濟性的精神獎勵的配合，才能相得益彰。
1.物質獎勵
經濟性獎勵為給予獎金的直接報償，因為金錢能夠滿足欲望，獎金遂成為引發工作動機的誘因，另外尚有間接的金錢報償，如福利、保險、退休等。一般餐飲業以經濟性的獎金辦法最為普遍，但並非最有效，因為非經濟性的精神獎勵，同樣可以激勵員工士氣。
2.非物質獎勵
也就是金錢以外的精神獎勵，包含下列各項：●公開表揚讚賞
如對工作表現優良之員工予以公開表揚，並發給獎狀，所謂公開表揚，如集會時表揚，或於內部刊物上表揚，均可達到激勵員工士氣的作用。
●職位晉升
讓績效優良之員工晉升較高的職位，使其取得較高之地位與待遇，工作起來更有成就感、歸屬感，也是獎勵的一種。
獎勵要能發揮其最大的效益，務必注意金錢和非經濟獎勵的搭配比例，最好采用“七分獎金，三分榮譽”。此處所謂榮譽，除了上述的公開表揚、記功嘉獎之行政獎勵、職位晉升，還有如下方式：●互選模範同仁，並通知家人。
●年終頒發金牌、獎狀。
232.餐飲業獎懲的目的和作用是什麼獎勵製度是從經營者增加的收益中，支付獎金或紅利給員工，對員工而言，則是多一分努力就多一份獎勵，由於其激勵作用，更能增加營業額，獲得更多利潤。獎勵製度具有以下的效益：1.提高績效
員工要想獲得獎勵，必須先提高績效。所謂提高績效，包含了提升工作效率、服務品質、減少浪費損失、達到業績目標等。提高績效與獲得獎勵，兩者良性循環，對於餐飲經營者及員工雙方，都是一種利多的雙贏策略。
2.精簡人員
獎勵製度的實施，促使員工想獲得獎金，就必須努力工作，例如某餐廳實施獎勵製度前，一位服務人員在營業高峰時間可以服務三張餐桌，十二張餐桌則需四位服務人員；實施獎勵製度後，一個服務人員可以照應四張餐桌，因而可節省一人，所節省一人的人事費用，可提撥一半作為獎金。
3.減少加班
實施獎勵製度，員工於正常工時內努力工作，工作效率提高，即可獲得獎金，加班工時必可減少。
4.改進工作方法
實施獎勵製度，員工如想多拿獎金，除努力工作外，還必須充實自己的專業知識及提升工作能力，研究改進工作的方法及服務流程，以降低成本，減少損耗。
5.減輕監督管理
人類都有惰性，如無獎勵製度，員工難免產生偷懶心理；有了獎勵製度，因為想獲得獎金，即使管理人員不在場，員工也能自動自發地賣力工作，可減少管理者督導的工作。
233.如何確定獎金的分配
一套完善的獎勵製度必須要有公平又合理的獎金分配方式，才能夠發揮激勵員工士氣的作用，獎金的分配可有以下幾種方式：1.績效評核分配法
以營業的績效或個人工作績效，作為分配獎金的依據，績效高者獎金多，以此類推。
2.目標達成績效分配法
獎金的分配，係依據目標達成率高低而定，達成率越高獎金就越多。例如：目標達成率 獎金
100 3000元
101～105 4000元
106～110 5000元
111～115 7000元
116～120 8000元
121以上 10000元
3.團體績效評核分配法
獎金之分配，可依據各部門之績效高低而定，例如績效評定分為優等、甲等、乙等，考評優等的部門可得團體獎金1萬元，考評甲等的部門可得獎金8，000元，考評乙等的部門可得團體獎金5，000元等。
4.個人績效評核分配法
獎金的分配，以員工個人的工作績效高低而定，先就員工的工作績效評定分數，再計算應得的獎金，即：每分數獎金額\\u003d獎金總數÷員工考評之總分個人應得獎金\\u003d每分數獎金額×個人考評得分
5.職務基數分配法
獎金的分配，因員工職務高低而有不同，例如經理的職務基數為10個基數，領班的職務基數為8個基數，服務人員的職務基數為6個，計時人員基數為5個，則獎金之計算方法為：每一基數的金額\\u003d獎金總額+員工基數總和
個人應得的獎金\\u003d每一基數的金額×員工職務基數6.考績成果分配法
員工個人獎金的分配，依員工考績結果製訂，例：●考績優秀，給予60天本薪的獎金。
●考績A等，給予40天本薪的獎金。
●考績B等，給予20天本薪的獎金。
●考績C等，不給予獎金。
7.平均分配法
獎金總額除以分配獎金總人數，即為每位員工應得獎金數。員工人數少，且職責相當、貢獻度相同時，可以采取此種分配法。但如職務有高低，或各人員貢獻程度不同時，采取此分配法則有失公平與公正。
獎金的分配采用何種方法最好，因不同獎勵因素而異，一般餐飲經營者自應以實行營運績效的高低或目標達成的結果，作為分配獎金的依據，較能發揮激勵員工士氣的作用。