如果客戶的抱怨事關重大，就必須更加小心應對、謹言慎行。萬一無法處理時，應立即請求資深人員或相關部門出麵協助處理，或立即報告主管，由主管親自出麵處理，讓客戶感受到你的誠意，讓他的權益得到保障。
作為和客戶直接接觸的銷售人員，處理的客戶的抱怨要注意幾點原則：
1.真誠麵對。
麵對客戶的抱怨，先將其心情安撫平靜是首要的，其次才是解決事情。你可以說：“很抱歉，這件事給您帶來了不便，我們一定馬上改正，如果有必要我們會酌情對您賠償。”這樣良好、真誠的態度一定能夠讓客戶感受到來自你的尊重。對於問題的解決，要誠懇麵對，而不能表現出逃避的態度。
2.耐心傾聽。
無論客戶的抱怨是什麼，先用耐心把客戶接待好，拿出真誠的態度傾聽他們的談話，就能將其怨氣消去大半。事實上，大部分客戶想要的就是關心和尊重。因此，完整聽完客戶抱怨，不要急著打斷他們，等他們冷靜下來，自然會聽你的解釋。
3.表達同情。
對客戶表示同情，目的是為了解決問題，是對客戶感情和情緒做出的一種反應，希望引起共鳴。一般可以這樣說：“對此我們也感到很遺憾，我們能理解您的心情，您看，我們這樣處理您滿意嗎？”
4.態度友善。
無論客戶抱怨的目的是什麼，他都是客戶，你的目的是解決問題，不是“解決”客戶，所以，態度要友善，不要表現出你好像未卜先知，早就知道客戶會說什麼話的樣子。明確地告訴客戶你理解他們的感覺，但不要表現得太傲慢。你可以說：“是嗎？那真是不太好，你需要我們怎麼做呢？”千萬不要說：“我就知道，當初提醒你，你還不相信。”
5.重複重點。
在客戶一吐為快後，你簡要地重複一下他抱怨的重點，表明你在真誠地傾聽並重視他們提出的問題。你可以說：“您是說電源接觸上不是很靈敏，對嗎？”
在把握以上幾個原則和應對語言的基礎上，還需要輔以強力有效的技巧和措施來保證客戶的抱怨能夠真正得到解決，這樣就不會給銷售增加障礙。
1.周全的準備，周密的計劃。
即使這樣做也還是不可能徹底避免客戶的抱怨，但是這樣的工作不但不能懈怠，而且還要加強。要預測客戶可能的抱怨，並為此做出應對計劃。用積極的態度來麵對抱怨，讓客戶高興而歸，將來他們會給你帶來更大的利益。
2.對抱怨做出迅速的反應。
你對客戶抱怨的迅速反應表明你持高度關注和尊重的態度，這會讓客戶很受用。即使你並不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。比如：你可以馬上說：“好的，我馬上通知生產部的人來接收，請稍等。”這一點非常重要，因為客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。
3.勇於承擔責任。
麵對客戶的抱怨，承擔就像是打開滅火的水龍頭，是好的開端。即使這個錯誤並不是因你而起，你的承擔也是很有必要的。麵對客戶的抱怨，首先要表示自己的歉意，其次要簡潔明了地解釋問題出現的原因，最後明確告訴客戶如何、何時解決問題。比如：你可以這樣說：“很抱歉，我們的工作做得不好給您帶來了不便，問題出在……兩個工作日之內我們會給您維修好，並免費送過去。”推諉是很多企業對待客戶抱怨的通病，這實際上是在拿自己的信譽開玩笑，遲早要付出代價的。
4.加強自己專業化的知識儲備。
客戶不是專家，很多時候都是小學生，而他需要專家幫助自己來解決問題。你表現得越專業越能夠給客戶以信賴感，也會有助於抱怨的解決。
5.對客戶進行補償。
如果有必要的話，要妥善地對客戶進行補償。很多時候，客戶的抱怨隻是為了得到滿意的解釋、道歉，甚至有時候隻是解決問題，並沒有其他的要求。但是，如果你酌情地對給客戶造成的損失進行必要的賠償，會讓客戶有驚喜的感覺，這種感覺會讓他對你的“恨”轉化成對你的“愛”。
6.確認客戶的滿意度。
在解決了客戶的抱怨後，你還要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關係。為了密切和加強彼此的關係，你可以在下次給客戶額外的贈品、多一點的折扣。要注意的是，在客戶麵前不要強調你的服務成本，這是你必須承擔的。但是在整個銷售中又必須要考慮，因為這是整個成本必不可少的組成部分。
7.同樣的問題避免重複出現。
用再好的辦法解決了客戶的抱怨，但如果這個問題總是出現，那也是不可原諒的。因為每一個抱怨都指出了你銷售中的弱點、不足，你應該借助每一個抱怨不斷完善和提升自己，如果同樣的錯誤一再出現，那你遲早會失去這個客戶。
通過對客戶抱怨事件的有效處理，你應該學到應對經驗，在銷售中逐漸改善，就能夠加深和客戶之間的感情，久而久之，將會培養出一大群忠誠客戶。