6、客戶投訴你，表示他還想和你合作，但希望你知錯能改
客戶的投訴是企業必須麵對，而且是必須要解決好的一個問題，因為這直接關係到企業的聲譽和形象。事實上，之所以強調要善待客戶的投訴，就是因為投訴對銷售人員個人和企業來說都是一筆寶貴的財富。客戶的投訴指出了銷售人員和企業的不足，讓他們都有了改正和提升的機會。更重要的是，客戶之所以選擇投訴，而不是放棄，就是因為他對銷售人員和企業還是有信任度的，如果投訴得到妥善解決，會更進一步加強他們的品牌忠誠度。至於客戶的投訴能不能最後轉化為銷售人員和企業的財富，那就要看采取怎樣的處理辦法了。
1.虛心接受，耐心傾聽。
一般情況下，客戶隻有在受到了很大損失的時候才會選擇投訴這種方式，所以，一旦客戶投訴，無論問題大小，都要虛心接受，還要耐心傾聽。你可以說：“哦，這樣啊，我們盡快處去，今後一定注意改進。”想想看，客戶本身受到了損失，心裏有氣需要發泄，如果你表現得漫不經心、漠不關心，那等於告訴客戶：愛要不要，不要走人。這樣，就失去了一個客戶。而這個客戶會將不滿傳遞給周圍的人，這樣你就失去了好幾個潛在客戶。相反，得到滿意解決的客戶會將這種滿意的經曆告訴至少是三個以上的周圍人。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
2.將心比心，理解認同。
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。有的推銷員一聽到客戶投訴，就本能地開始反抗，有時候甚至是百般抵賴，以為不承認問題的存在就可以讓客戶找不到問題。事實上，這就是最大的問題。一個不願意承擔責任的人和企業還有誰願意和他們交往呢？所以，當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。你可以說：“真是很抱歉，大熱天的讓您跑來跑去很辛苦。我明白您的意思了，不過……”
將心比心，理解客戶的痛苦，同時承認問題的存在，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答複客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答複，直至問題解決。
3.迅速及時，平息怨氣。
在接到客戶投訴的時候，一定要第一時間表現出你的重視，此外還要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客戶的抱怨。隻有認真聽取客戶的投訴，才能發現其實質性的原因。你可以說：“很抱歉，我不知道我們的產品給您造成了怎樣的影響，您能將事情的原委說明一下嗎？”
能解決的問題馬上解決，不能解決的，也一定要給出具體的期限，並且一定要信守諾言。
4.承受壓力，用心去做。
當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。此時，你應能承受壓力，麵對客戶始終麵帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。此時，不要試圖去向客戶解釋、申辯什麼，因為客戶在氣頭上，什麼都不會聽的，否則隻會火上加油，適得其反。你隻需要說：“好的，本來按規定是不能給您退貨的，既然您還沒有使用，我們可以考慮給您換貨，我們又到了幾個新款，您挑一個吧。”
5.“先修理人，後修理車”。
美國一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車”。什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，“先修理人，後修理車”講的就是這個道理。在處理客戶投訴的時候，要始終秉承“客戶就是情人”的理念，並貫徹執行台灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。
你可以說：“好的，您先消消氣，別把身子氣壞了，有什麼問題您心平氣和的說，我們一定幫您解決。”
6.善待投訴，“舉一反三”。
善待客戶投訴，你不僅要查找客戶反映問題的原因，及時堵塞漏洞，還應“舉一反三”，不斷總結教訓。客戶的投訴，可能是批評和指責，但有些也是“市場信息”。你應將客戶的投訴進行分類，哪些是服務上需要改進的，趕快去糾正，落實整改；哪些是向你提出的業務需求或產品期望,你就要以此為線索，視客戶的訴求為最好的鞭策，去尋找和細分業務市場，核實其是否確有需求，去偽存真。區別客戶不同期望，分步實施，設計並拓展新的業務產品，才能有針對性地推進精確營銷，更有效地提升服務質量。
7.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
學會識別、分析問題；要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法；具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供谘詢；具備財務核算意識，始終以財務的杠杆來協調收放的力度；有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；處理問題時留有回旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。