其實，怕得罪大客戶是在正常的心理，但是在處理大客戶的非分要求上不能軟弱，否則會“遺患無窮”，該說“不”的時候一定要勇敢地說“不”。
比如：客戶提出的要求很苛刻，你無法滿足，如果滿足了，你就沒有任何的利潤空間，而且費時費力，根本沒有操作性，這個時候你就可以拒絕他。但要注意的是，（1）拒絕要說明實情，客戶最後會知道是他要求過分了；（2）拒絕的時候要誠懇地說明原因，不要生硬，不要傷害客戶；（3）留下充足的後續合作空間。最明智的是，采取婉轉的拒絕，依然和客戶保持朋友關係，說不定該客戶以後還會回頭。當然，如果在拒絕的同時能給客戶一些其他方麵的補償，就更能留住客戶了。
8、細節會給你帶來新客戶，也會令你流失老客戶，請警剔！
我們常說“細節決定成敗”，這一法則在銷售領域同樣發揮作用。在銷售人員和客戶交往的過程中，看起來是銷售人員高超的銷售技巧、產品的卓越性能、優惠的價格、超值的服務等打動了客戶，讓客戶做出了購買行為，實際上，除了這些，還有一些容易忽略的細節也決定著銷售的成交與否。
一位客戶想買一款心儀的汽車，跑了好幾家4S店，最終在最後一家4S店成交了。成交的原因：一、不是他跑累了，不願意跑了，湊合一下算了；二、也不是這家4S店的汽車比別家的質量好。成交源於一個細節：客戶來到這家4S店時，馬上就要下班了，但是銷售顧問仍然熱情主動地為他詳細介紹車型，客戶最後選擇直接刷卡交了定金。
同樣品牌的汽車，質量、性能基本上是一樣的，那隻能靠服務來吸引顧客。而服務水平的高低不完全取決於專業知識是否完備，而在於心裏是否裝著客戶，是否為客戶著想了。這樣的細節還有很多，隻有注意這樣的細節，才能真正贏得客戶的心。
1.著裝細節。
對銷售人員來說，幹淨、得體、整潔的著裝永遠是要求的標準之一。但是，一些銷售人員誤認為自己穿得越好越容易讓客戶注意到自己，於是，陷入了著裝的誤區。銷售人員西裝革履能夠體現公司的形象，但要注意很重要的一點：要注意別和客戶的著裝形成太大的反差。比如：你西裝革履地拜訪工地負責人，你們著裝的巨大反差和不合時宜的環境，會直接將你們之間的距離拉得很大。著裝注意的細節原則是：客戶+1原則，也就是比客戶穿得稍好一點，就足以體現對客戶的尊重了。
2.多說“我們”，少說“我”。
《福布斯》雜誌上曾刊登過一篇《良好人際關係的一劑藥方》的文章，其中總結出了與人交際最重要詞句：
語言中最重要的5個字：“我以你為榮！”
語言中最重要的4個字：“您覺得呢？”
語言中最重要的3個字是：“麻煩您！”
語言中最重要的2個字是：“謝謝！”
語言中最重要的1個字是：“你！”
那麼，語言中最不重要的一個字是什麼呢？是“我”。
銷售人員說“我們”給客戶的心理暗示是：我是和你在一起的，是站在你的角度想問題。這樣就多了幾分親近。為此可以從以下幾點來做：
說話時，盡量把“我”換成“我們”。比如：“為了解決這個問題，我希望你也多配合我。”這樣的話顯得很生硬，不如改成“為了解決這個問題，我們（咱們）需要一起努力，好嗎？”
能不說“我”的時候就不說。說一次“我”就等於標示一次自我，說得越多，強調自我也越多。而一個總是強調自我的人，是很難和別人拉近距離的。
說“我”的時候別忘了說“你”。當你介紹完產品或者提出某項建議後，最好問一下客戶的想法，這樣，一來表示你對客戶的關注，二來還可能從對方口中聽到另一種觀點。類似的問話有：“你覺得呢”“你對這個問題怎麼看”“你同意這種說法嗎”“說說您的想法吧，我知道您對此很有研究”……
說“我”字時要不卑不亢。不管你的客戶是什麼身份的人物，都應保持“不卑不亢”的態度，講“我”時，既不要洋洋得意、眉飛色舞，也不要畏畏縮縮、低聲下氣。否則會讓人覺得你高人一等、不可一世或者沒有自信、底氣不足。把表達的重點放在事件的客觀敘述上即可，不必突出做這件事的“我”。
3.注意拒絕和提建議時的語氣。
當客戶請你幫忙解決問題時，如果你一時不能幫忙解決，注意不要用生硬的語氣說“我做不到”，一口回絕，而要委婉一些，例如可以這樣說：“我將盡力。但這個問題不容易解決，我要請示領導後才能給你答複。”向客戶提建議時，盡量說“你可以嚐試這樣解決問題”，不要說“要解決問題你必須這樣做”。如果客戶向你提出的請求是違反公司規定的，那你不妨試著這樣說：“這不太符合我們公司的規定，這樣吧，我再想想其他的解決辦法。”
4.和客戶交談時不要接電話。