——把“頭回客”變成“回頭客”
讓客戶滿意的服務是銷售中最重要的一種武器。無論是售前服務還是售後服務，有關產品的或無關產品的，客戶的滿意是心理的東西。“攻心為上”，隻要客戶滿意了，銷售給客戶產品也就是順理成章的事了。
做好客戶服務工作的目的是為了贏得更多的回頭客，激發更多的客戶用他的口碑進行傳遞，吸引更多的客戶到企業進行消費。隻有提供一種超越客戶滿意的服務，客戶才會被感動。
服務客戶，滿意為上
小何是某家房地產公司的業務員。一位老先生嫌市區吵鬧，空氣不好，老兩口打算在開發區買一套房住，但他們在多家售樓公司中徘徊，不知道選哪家的樓盤。
這位老先生的老伴得了胃病，這給了小何一個突破。小何首先以追蹤反饋信息的名義拜訪老先生，但隻和他們談一些保健知識，說自己做中醫的父親治療胃病很有一套，老太太便讓小何幫忙。當晚，小何讓父親提供一個治療胃病的偏方，父親說用豬胃（俗稱豬肚子）、通心根、白節藕、蓮米等燉湯喝有特效。
第二天，小何買了中藥送上門，第三天一早又買了新鮮豬肚子送去。此後每隔幾天，小何就送一副豬肚子去，絲毫不提房子的事情。到第五次上門，兩位老人拉著小何說：“閨女呀，今天下午我們一起簽購房合同吧。”
隻要是從小何手裏買房子的客戶，她都盡其所能地給予幫助。有付出就有回報，他們也十分關心小何，主動為小何提供信息，介紹買主。
小何的銷售一直居於所有同行之首。
小何成功售樓的案例告訴我們：讓客戶滿意的服務是銷售成功的最重要的武器。
很多時候，客戶滿意度的高低在於銷售服務人員提供的服務及客戶的溝通是否到位。
銷售工作隻有重視每一個客戶，全真心地投入才能做好。無論是售前服務還是售後服務，有關產品的或無關產品的，客戶的滿意是心理的東西，攻心為上。隻要客戶滿意了，銷售也就成了。讓客戶滿意說起來很容易，實際操作中有很多技巧。
在客戶的技術谘詢中，很多客戶因為不熟悉技術設置，服務人員解釋了一遍客戶還弄不清楚，服務人員往往就會產生煩躁情緒，這時很多客戶就會怕你認為他很笨而不敢再問，但如果你問：“哦，不知道我解釋的還算清楚嗎？”這樣，客戶就會感到很輕鬆樂於繼續提出問題，從而達到良好的溝通。
在與處於憤怒狀態中的客戶溝通時，婉轉地指出客戶的不禮貌也很重要。如果客戶非常生氣，遇到這類客戶，隻要盡快製止住客戶的激烈態度，引導客戶到實際問題的解決的溝通上來，就能讓服務人員提高工作熱情，從而更好地做好服務工作。
在銷售服務的技巧中，最重要的是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，提問的目的隻不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處有：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法；通過提問，理清自己的思路，這對於銷售服務至關重要，“您能描述一下當時的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧，客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變好起來，這是提問的第三個好處。
客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。
對於客戶的滿意度來說，它包含很多內容，不能簡單地來劃分成什麼產品，什麼服務，什麼售前，什麼售後，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什麼是“滿意度”。
客戶主觀上其實不需要什麼產品，當然這是在我們沒有給客戶推薦之前，不知道要什麼樣的服務，就更不要提到是什麼時候服務了。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法和解決問題的事實。我們就要從客戶為了解決問題的角度出發才能最大限度地做到讓對方“滿意”。而那些銷售的產品以及服務，還有配套的調查、問卷、客戶關係管理等，這都是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門裏麵的人是沒有這個概念的。如何提高客戶的滿意度應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最後按照有利於大家利益的方法來解決問題。這樣是讓客戶滿意的有效方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。
對於顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所要的，哪怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。客戶滿意度對於企業來講是至關重要的，我們有理由深信：隻有讓客戶滿意，他們才有可能持續地使用企業的產品和服務，進而成為忠誠的客戶。而如何有效地提高及改善客戶滿意度水平有賴於對客戶滿意度的不斷反饋。銷售服務更應加強與客戶的溝通，正確理解客戶的需求，才能更好地為客戶服務，向客戶提供最實用的技術和解決方案。在心中樹立起“客戶呼聲是第一信息、客戶需求是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標準”的服務準則。根據客戶問題的內容選擇最簡捷的處理路徑，在最短的時間內解決客戶問題，並及時回複客戶。
我們要明白並非所有的客人在產品及相關問題上都是專家，我們更應該做到替客戶想客戶沒有想到的，替客戶做客戶不能做到的，這樣，才能做到讓客戶滿意。其實，當我們為客戶提供了他意想不到的服務，那種驚喜將是溢於言表的，可謂事半功倍。事實上，客戶的滿意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的，比如，一份意外的禮物常常會起到意想不到的效果。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
現在的顧客在意的是：服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服；你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望；企業的銷售服務，是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受；服務是否具有附加價值。
那麼怎樣才能做到用銷售服務感動客戶呢？
1. 親自拜訪
親自拜訪雖然成本高，卻可以產生最好的效果，是能夠與客戶麵對麵進行雙向溝通的唯一方法。
2. 聯係客戶的關心電話
如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話。
3. 電子郵件
很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標簽，但有些客戶卻更喜歡使用電子郵件。如果你不按客戶喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
4. 感謝函及致謝卡
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶消費我們的產品並承諾繼續為其服務。
5. 訪問報告
訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗。
請看以下情景：
售票代理：“您是否需要訂往返的機票？”
銷售人員：“今天下午我親自給您送去。”
夜間護士：“您醒了，我找一些飲料給您。”
汽車修理工：“您的車今天可能修不好了，您願意搭我的車回家嗎？”
銀行職員：“拿這本新支票吧，您的舊支票有點舊了。”
列車員：“您先在我這裏休息一會，有空位子時我叫您。”
商場導購：“您穿的衣服太厚了，您可以先放在我這裏，我幫您保管! ”
餐廳服務員：“您點的這些菜恐怕吃不完，我建議您可以少要一些。”
這些都會讓客戶感覺到是有附加值的服務。這時如果你是客戶，你會有什麼樣的感覺呢？這樣的服務會讓你很滿意吧？
參考答案：答案略。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
售後跟進，客戶持久
某家電公司銷售員小郝主要銷售電視機、洗衣機等大件家電產品，每次客戶要貨，小郝都會親自送貨上門，將貨送到客戶家裏，按客戶的要求放到客戶認為最合適的位置。如有客戶告知需要維修，小郝也會及時趕到，快速高效地修好，同時小郝非常注重售後跟進服務，經常給客戶打電話，問客戶在使用中有什麼問題或建議；而另一家電公司的銷售員小陳，同樣也實行送貨上門服務，但每一次都是把貨送到門口甚至樓下就不管了；客戶要求上門維修，他卻遲遲沒有給解決，經過三催四請，維修工程師終於來了，卻修理不到位，修好的家電沒多長時間就又開始出現毛病了。
湊巧，小郝的一位客戶和小陳的一位客戶住的不遠且互相認識，有一次兩人沒事聊天的時候，話題就扯到家電上麵，小陳的客戶一聽小郝客戶的介紹，感歎萬分。經過介紹，小陳的客戶見到了小郝，並親身體驗了一下他的售後服務。從那兒以後，小陳的客戶每次遇到親戚朋友需購買電器時，都會把他們介紹給小郝。前不久，小陳的兒子結婚添置的家電產品幾乎都是從小郝的公司買的。
售後服務顧名思義就是產品售出後的服務。產品賣到客戶手裏，並不等於就萬事大吉了，銷售員要想做得更好，爭奪到競爭對手的客戶，售後服務的質量是關鍵。如果售後服務做得不好，客戶遲早會離你而去。
在推銷中，銷售員經常麵臨兩種結果：與顧客達成交易，或是交易失敗。對銷售員而言，成交固然可喜，成交失利也不必氣餒。成交失利，也並不表明從此永無成交希望，隻要處理得當，仍能創造出成交機會。所以，銷售員無論是否與顧客達成交易，都要進行“跟進”。
跟進是指在成交階段後，無論成交與否，銷售員對顧客所持的一種態度和進一步提供的服務。
跟進的作用表現在以下三個方麵：希望顧客因成交而使需要(或問題)獲得真正的滿足（或解決），為日後重複購買奠定基礎；希望顧客在成交失敗後能對銷售員及企業留下美好深刻的印象，為今後銷售成功創造機會；希望銷售員在成交失敗之後，能痛定思痛，檢討錯誤，為今後改進銷售工作、提高成功機會作參考。
“跟進”是“成交”不可或缺的連續行為，兩者必須配合適當才能使銷售達到滿足顧客的目標。成交隻是顧客和銷售員對銷售建議所達成的一時合意，真正要使顧客在成交後獲得滿足，銷售員要做多方麵的跟進服務。
（1）表示感謝。在成交後，銷售員要利用適當的時機和方法，向顧客表示感謝。致謝的時間最好在交貨後兩至三天內；致謝的方法可用書信、電話或親自登門向顧客表示謝意。
（2）檢驗交貨。如果銷售員親自去交貨，在交貨之前應先自行查驗。如有瑕疵，立即更換；如有缺少，立即補足，以免送至顧客處，造成不良印象。由其他人送貨時，銷售員應與負責交貨人員密切聯係，在貨未出門之前先做好檢查和核對訂單，避免發生問題。
交貨完畢後，另用電話或書信向顧客詢問是否滿意，若有問題發生，應及早解決。這種檢驗交貨的跟進行動有三個好處：一是保證滿意交貨，二是維持企業信譽，三是避免因交貨失誤而引發顧客不滿。
（3）測試安裝。對於需要技術性專人負責安裝的機械或工程等，銷售員在安裝過程中除應注意其安裝進度和工程情況外，還應在安裝完畢後，親自或另請專人複驗，若有疑難問題被顧客發現和提出，銷售員應代為設法解決，務必使其運轉正常。
（4）訓練養護。顧客對於新上市或結構複雜的商品，多半所知有限，在成交後，需要銷售員給予使用操作指導和說明。否則，小則導致故障，使商品應有的功能無法全麵發揮；大則造成傷害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的維護、保養和修理的簡單知識，亦需銷售員傳授給客戶。
這種售後教育顧客的服務是銷售員應負的責任，在某些特殊商品銷售方麵，常被視為商品實體的延伸部分，不能有絲毫馬虎和忽視。
（5）請證信函。當顧客對一切跟進表示滿意之後，銷售員不妨趁機請求顧客對其所購買的商品及服務進行評價，並出具書麵證明。顧客滿意的證明，對今後說服其他顧客具有極大的作用。
（6）建立聯係。銷售員與顧客建立長期的業務關係，需要通過售後跟進來建立。跟進不但是既有推銷業績的保證，而且為日後擴大銷售奠定了基礎。
（７）誘導顧客重複購買。顧客重複購買，是上次跟進策略成功使顧客對商品和服務滿意所引發的連續購買決策；也是上次順利成交後，由於銷售員采取跟進策略成功，使顧客滿意，所給予再一次購買的保證。所以，重複購買，既是顧客前次購買滿意的結果，也是下次再買的先決條件。
成交失敗對於許多銷售員而言，似已成為不可挽回的死局，但優秀銷售員往往能死中求生、敗中求勝，化不利為有利。
這時，就要探討成交失敗的外部原因。銷售員可直接向顧客詢問其不購買的原因。這些原因，有的屬於銷售員個人可以改變調整的，有些則是銷售員個人無法解決的。如產品價格、交易條件等，在某些限度內，銷售員可以依顧客需求，做適當的調整；但若成交失敗是因商品本身引起的，如商品品種、質量、式樣、包裝等不符合顧客的需求，則銷售員就無能為力了。不過，銷售員是企業的信息員，他的職責之一就是及時搜集了解顧客的需求情況，並及時地反饋給企業。
同時，銷售員要自我檢討麵談中可能犯了哪些過失，以至成交失敗。成交失敗必有原因，檢討失敗原因，汲取教訓，有益於今後的成功。
在成交失敗之後，銷售員還要善於采用跟進策略，努力轉敗為勝。
要維係良好的售後跟進，定期的溝通，最好是每周都進行溝通頻率。但每天那麼多事情要處理，忙得團團轉，怎麼保證每周溝通一次？而且每個人的具體情況不同，很難做到千篇一律的限定，隻能各人根據自己的實際情況靈活安排。
溝通函件是一種可以提高時間效率、維係售後顧客關係的很好手段，大家都可以使用。這裏就給你介紹幾類常用的溝通函件。
1. 致謝函
交易結束的當天，你就得寄發這麼一封信件。這種方式在國內還很新鮮。
2. 大人物的問候函
這裏的大人物，指的是你公司的“大人物”。如果你的企業不大，這個人物就是企業的總裁或總經理。如果是大企業，那就是一個高級管理官員。這個函應該是在銷售結束後的10天至15天之內寄發，內容是從公司最高層的角度，表示對顧客的問候、感謝。透過這種方式，使顧客感受到你們重視。
3. 手寫賀卡
你或你的同事了解到顧客的任何好消息（生日、獲獎、升職、孩子降生、兒子考上大學、買了車等等），所有關於顧客自己、家庭、親友的好消息，都要立即寄張賀卡，要手寫的。這些動作看起來很小，但對方收到了會很高興。
4. 常規的商務通訊函件
除上麵這些形式的溝通函件，你自然還可以寄發常規的商務信函、營銷材料、定期的通訊、新聞郵件等。
售後跟進是不可忽視的，研究表明，成功的銷售員的新客戶基本上都是老客戶推薦的，要做好售後跟進工作，就要做好以下幾點。
（1）低調承諾，超額兌現。要建立信譽度，不要做出你不能兌現的承諾。
（2）關注小事情。要養成快速回電話、回郵件和做出其他回應的習慣。跟進，跟進，再跟進。
（3）與客戶保持聯係，並做好記錄。花些時間來記錄會議和電話交流的相關內容。保留一份售後跟進的書麵記錄——當客戶被重新分配給另外一位客服代表的時候，這種做法就非常奏效。
（4）給客戶發送促銷禮品。比如印有你公司圖片或聯絡電話的咖啡杯、日曆等。
（5）建立一個反饋係統，來了解客戶是如何評價你提供跟進服務的質量和數量的。跟進服務不是由你預先設定和想象的，而是取決於客戶是如何感知、如何評估它的價值的。對於跟進服務而言，客戶的感知說了算。
（6）平時給點問候，不定時的關懷，會給客戶好的印象，為二次推銷做準備。
（7）銷售時，我們會去分析他的需求，跟進服務時，我們要常常研究他的經營，使用貨品的方法、程序和他對手的貨品，為他出謀，為他的公司發展帶來利益。
（8）訪問客戶，我們要做到資料妥當安排，迅速向對方提出你的意見和貨品。
（9）對於客戶的抱怨，你要及時發現和解決，這樣的話，一般會向好的方向發展。
（10）真心幫助客戶，而不是隻看見自己兜裏的錢。
（11）定時給老客戶打個電話，關注是很重要的。
有一家比薩餅店，一位經常去的顧客劉聲大約每次花費60塊錢。
某一天，因為餅店服務員不注意做錯了什麼，令顧客劉聲產生了不滿意。於是，劉聲以後再也不來了。
問題：從銷售的角度，這給了你什麼啟示呢？