參考答案：把握好每一位客戶，認真對待每一次服務，出現失誤及時補救。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
服務神奇，化解問題
某天下午4點，某公司正在外地出差的業務員小張突然接到一個電話：“我們的機器出問題了！”來電話的是某市政公司的馬總，話語中透露著焦急。小張立即詢問“是否設備壞了？”“壞倒沒有壞”馬總的話讓小張放了一些心。小張答複爭取在6點前趕到他們公司。“您千萬不要再動設備，一切保持原樣！”小張再三叮囑。
和馬總說完，小張立即聯係代理商趙總，詢問送貨時間、經辦人員和產品批次，並和趙總約定在該公司門口會合。在路上，小張和公司的技術部門溝通，經查詢，公司產品在品質上沒有任何問題，約定隨時保持聯係。
5點40，小張和趙總碰頭了，趙總表態說和廠商風險共擔。
進了市政公司，馬總正在大樓下轉圈。小張向馬總提出先看現場，要先了解事實。馬總說，下午施工人員突然發現設備的聲音有問題，同時動力似乎不足。經分析，認為（注意：是認為）是油品方麵的問題，因為以前不是這樣的，上午換了小張的產品後出現的問題。
施工現場是史工程師負責的，他是首先發現問題的。小張先向他表示感謝，是他即時製止了事態的發展。經詢問和查找，找到了當時的產品包裝，小張一看知道了問題的來源。該包裝是老的，但不是現在的，兩個的級別不同。當時公司才把產品升級，原來的是CD 15W-40，升級後是CF-4 15W-40，可能是趙總他們沒有賣出去的庫存，在送貨時沒有注意發錯了貨。
經過小張和趙經理的解釋，馬總也放了心。為了讓馬總更踏實，小張撥通了技術部人員的電話，馬總經過詢問，終於如釋重負。
折騰到如此，已經8點多了。“走，一塊吃個便飯。”小張邀請馬總和史工。在飯局上，趙總檢討自己的工作失誤，並提出“明早9點前給你把貨換掉。”小張則補充說：“為表示我們的歉意，免費送給馬總一箱黃油，價值420元。同時，為表示對史工的感謝，我將向公司申請“最佳意見獎”；對於馬總我們將授予“最佳客戶獎”。並送兩人每人一台飲水機（以前的促銷禮品）。”馬總和史工當然很感動了。
大約半個月後，小張到該公司，馬總興衝衝地說：“你們的產品不錯，史工說好！”小張離開時，馬總又向趙總訂購了一些新的產品。馬總送小張到門口時，問小張有沒有時間，有時間的話他介紹小張去道路排水工程公司去。“那裏的總工是我的鐵哥們。”事情不要猜想了，該筆業務當然談妥了。
從上麵的案例可以看出：良好的售後服務能化解危機局麵，獲得客戶的支持和信任，並且，還能有意想不到的收獲。
如何處理客戶的投訴與抱怨，是售後工作中一項非常重要的組成部分。
客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投訴與抱怨就會收到良好的效果。客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致失去客戶。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一個複雜的係統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？
1. 耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情宣泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。
2. 態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間的關係。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，則會降低客戶的抵觸情緒。
3. 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的“負麵汙染”對業務發展造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答複。
4. 語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動。否則，隻會使客戶失望並很快離去。
5. 補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上的（如更換產品、退貨或贈送禮品等）也可能是精神上的（如道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。
6. 層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，那麼比較容易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。
7. 辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等。
在實際工作中，處理顧客訴怨是銷售服務人員的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這裏，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，即顧客憤怒清空技巧。
理解和實踐顧客憤怒清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟：
C——控製你的情緒（Control）。
L——傾聽顧客訴說（Listen）。
E——建立與顧客共鳴的局麵（Establish）。
A——對顧客的情形表示歉意（Apologize）。
R——提出應急和預見性的方案（Resolve）。
1. 控製你的情緒
（1）目的。當顧客發怒時，銷售員要處理的第一個因素是控製自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓你感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生衝動、喪失理性，“以暴製暴”，這樣就使得事態發展更加複雜，使服務和信譽嚴重受損。
（2）原則。堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其他過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。
2. 傾聽顧客訴說
員工的情緒平複下來後，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急於解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然後再來解決顧客的問題。
（1）目的。為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助於達到以下效果：字裏行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖；零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖；了解顧客想表達的感覺與情緒；讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己後麵提出解決方案做好準備。
（2）原則。傾聽顧客訴說的不僅是事實，還有隱藏在事實之後的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，並非是為了回答而傾聽。
3. 建立與顧客共鳴的局麵
共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的想法的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，並喪失了客觀的立場。
（1）目的。對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
（2）原則。與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。隻有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。
4. 對顧客的情形表示歉意
（1）目的。我們有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控製。
（2）原則。表示歉意的原則是不要推卸責任、道歉總是對的。
①不要推卸責任。當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司裏誰的錯，也不要責備你的公司員工，這麼做隻會使人留下不好的印象。
②道歉總是對的（即使顧客是錯的）。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。道歉要有誠意。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。不要說但是。當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。千萬不要說“但是”。
5. 提出應急和預見性的方案
在積極地聽、產生共鳴和向顧客道歉之後，雙方的情緒得到了控製，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
（1）目的。解決單次顧客投訴；為顧客服務提供改善建議。
（2）原則。對於顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修複手頭的問題就萬事大吉了。
在實際處理顧客的投訴和抱怨的問題時，要注意程序和方法。
1. 處理顧客投訴與抱怨的程序
（1）建立客戶意見表或投訴登記表之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員、接待員或業務員等。
（2）售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行麵對麵的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。
（3）分析這些問題信息，並向客戶說明及做解釋工作，與客戶溝通協商。
（4）將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準後，要及時答複客戶。
（5）客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
（6）將協議反饋回企業有關部門開始實施，如需補償產品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
（７）跟蹤處理結果的落實，直到客戶答複滿意為止。
2. 處理客戶抱怨與投訴的方法
（1）確認問題。認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如使用“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”等語言，把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，他們有什麼要求等。
（2）分析問題。在自己沒有把握的情況下，現場不要下結論。即便要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行技術人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。出現了什麼問題？怎麼解決？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什麼要求等等。
（3）互相協商。在與同行技術人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題：與該抱怨客戶之間，是否有長期的交易關係？當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？公司方麵有無過失？過失程度多大？等等。
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些；如果是客戶方麵不合理，應該設法讓客戶明白自己的過失。
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察其反應，抓住要點，妥善解決。
（4）處理及落實處理方案。協商有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並征得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其他部門的，要將相關信息傳達到執行部門中。相關部門是否落實這些方案，售後服務部門一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
當一家餐廳說道：“我很抱歉，但是我們太忙了”。
往往會得到客戶這種不屑的反應：“誰在乎？”
你能分析出原因嗎？
參考答案：過多的“但是”，這樣往往隻會被人認為是在推卸責任。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
售後服務，把握技巧
一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，於是發生了如下一段對話。
客戶：“你們公司的效率怎麼那麼差？”
小林：“汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什麼原因讓您那麼生氣？”
客戶：“上個月跟你們公司訂了一台裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現在都禮拜三了，為什麼到現在還沒看到貨啊？”
小林：“汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的工作，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏忽，我會向主管反映此事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。”
小林：“汪科長您好！我是天生機器公司，敝姓林。我已經幫您查過了，您訂的機器，因為缺少一個小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時告知，這是我們的失誤，已經跟經理報告了，經理也已經下達命令給生產科，這個禮拜五以前一定把機器給您送過去，經理會親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！”
客戶聽到這裏口氣緩和了很多。
案例中，小林成功化解客戶怨氣的關鍵就在於態度誠懇、熱情及時，為客戶解決了問題。
相對於售前服務而言，售後服務重在爭取消費者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方麵。
1. 送貨服務
參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因為遇到困難，如商品過於沉重或其他原因而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。
2. 安裝服務
安裝服務即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機、電冰箱、電腦等商品，並且這些商品在安裝完畢後，應當場測試。
3. “三包”服務
即產品售後在一定的期限內包修、包換、包退服務。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出產品的問題，並且幫助維修或者退換。絕不能以“售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業對某些產品在維修期間免費給顧客代用品，這可以解決顧客在其產品在維修期間不能使用的困難，為顧客提供了方便。
4. 根據顧客的要求，對商品進行包裝
可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。
5. 與顧客保持經常性的聯係
注意收集顧客對商品、服務的意見和建議。維修服務點的負責人應經常訪問曾維修過商品的客戶。如果遇到顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管理人員應該親自登門解決問題並且慰問。此外，還可以派出專人經常去調查客戶的使用情況，了解消費者的心態和市場需求的信息。
為了做好售後服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料，包括客戶的姓名、地址、電話號碼，擁有本產品的種類等；二是服務資料，包括發生故障的產品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品及服務的意見等。