售後服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售後服務不一定要等售出產品出了問題，接到顧客通知之後才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感。
售後服務工作要提倡親情服務。把客戶當成自己的親朋好友，不要把客戶看成是找麻煩或找碴的，客戶和我們是平等的。應該及時、禮貌、大方地接待客戶，站在客戶的角度，耐心細致地聽用戶說話，沒聽清聽懂的要問清楚，不要一開始就跟客戶爭辯，讓客戶“碰釘子看臉色”，本來沒火也碰出火花來。
一般來說，客戶所反映的情況往往是表象，有正確的也有不正確的，更有誇大其詞的。經過傾聽，依靠自身掌握的專業知識，已經能分析出問題在哪裏。但是為了更順利地解決問題，銷售服務人員還可以與客戶一起進一步分析。有時不用我們做出結論，客戶自己就分析出了結果，讓客戶自己得出結論比我們講有效得多。分析清楚了，判斷就能準確地做出，才會真正解決問題。
有些問題能夠當時解決就告訴客戶不要急，會有專人來想辦法負責解決；客戶聽到有人負責解決，一般是不會吵的，因為客戶也怕銷售服務人員不馬上給他處理，耽擱了時間。如果客戶反映的問題很難解決，不符合實際，甚至要求過分，也不要一口回絕，可以告訴他有難度，你隻能盡力想辦法。經過努力，即使客戶未能如願，但隻要你盡力了，把原因解釋給客戶聽，客戶一般也會接受的。
售後服務歸納起來主要有兩方麵的內容：一是售後使用指導和回訪；二是問題處理和疑惑解答。
做好售後服務，不能隻停留在口頭上，更重要的要體現在行動上。好的售後服務可以提升產品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業利潤最大化、長久化。
售後服務也要“有所為有所不為”，這裏提倡售後服務工作的“三要三不要”。
所謂售後服務的“三要”是指服務過程中服務人員要“熱情、快捷、專業”。
“熱情”就是要態度好，要感謝客戶提出意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑麵對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心靈上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到“上帝”的感覺。當然，對於無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌地堅決回絕。
“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，要反應迅速、調查處理及時，力爭在第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果問無回音、久拖不決，客戶同樣會不滿意。
“專業”就是售後服務人員要內行，要對產品與服務內容非常熟悉和了解，對所發生的問題能很快找到原因，短時間內恢複使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞彙及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
現場服務時還要注意要“禮、淨、律”。“禮”即懂禮貌、謙和；“淨”即保持服務產品和現場的幹淨整潔；“律”是嚴格按照服務程序處理，講究職業道德，保證服務水平和質量。
售後服務三不要是“不要推諉、不要和客戶正麵衝突、不要忽視客戶的抱怨”。
“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關服務和補償的困難，最終使客戶知難而退，自認倒黴，事件不了了之。這在一些企業的服務過程中表現得較為普遍，這樣做看似維護了企業的利益，但嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用靜置處理法，即通過一定時間的緩衝，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
服務過程中有時會出現服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶使用中的問題，使客戶難堪。最終贏了“官司”，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，為客戶投訴埋下了伏筆。所以，在售後服務中，不要和客戶正麵衝突，要迂回處理矛盾。
客戶抱怨往往反映企業自身平時看不到、聽不著、想不全的側麵問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。所以，千萬不要忽視客戶的抱怨。
總之，售後服務應該多從客戶角度考慮問題，多從企業長久發展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產品的同時，獲得更多的享受和滿足。
顧客到一家餐廳用餐，提出要加快上餐速度。而餐廳服務生說道“很抱歉，但是……”
這或許是對顧客實話是說，但往往會得到客戶這種不屑的反應：“誰在乎？”
在許多場合中，當顧客向服務生或銷售人員提出一些要求時，往往得到拒絕的理由很真實，卻不一定能被顧客所接受。
問題：請你從客戶的角度分析這種服務不能讓客戶滿意的原因，並提出合理的解決辦法。
參考答案：過多的“但是”和理由的解釋，往往隻會被人認為是在推卸責任。可以先從顧客的角度肯定顧客的要求，然後平和的告之顧客原因，顧客自然會諒解你。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
過猶不及，堅持原則
某企業的王經理在開始時，為了樹立企業形象，也為了多拿訂單，對客戶承諾售後工作是如何的到位。有一次，一個外地客戶反映產品質量有問題，王經理就告訴對方把出問題的產品寄過來，給予免費維修或更換新產品，並告知不用對方付任何費用。
結果，產品寄過來才知道不是自己公司生產的。
於是，王經理又與客戶聯係。客戶聽說不是對方的產品，就要求王經理寫一份報告，說明產品不是自己的。另外，列舉證據。同時，還要把維修品再給寄回去。王經理全照吩咐去做了，並且把寄費也給付了。
對方看到如此好的服務態度，不但不感動，反而認為王經理公司的產品利潤太高，要求下次發貨給予降價。原來發貨是對方付費的，也變成要求王經理付清運費。
這時候，王經理是左右為難。不付吧，客戶要丟掉了；付了吧，雖然不至於虧本，但是公司方麵也不好交代。因為供給客戶的價格是最低價，運費按慣例都是客戶付的。現在要提價是提不了，要降價更不可能。
好好的合作關係弄僵了。
良好的服務，可以樹立良好的企業形象。可是，在服務的過程中，有很多問題值得重視。其中服務過頭，也會使企業為自己埋下隱患：在以後的銷售工作中，帶來很多的不利因素。
市場競爭日趨激烈，許多企業在產品成本、產品質量、供貨及時性等方麵的潛能幾乎已發揮到極致。於是，越來越多的企業把“提高顧客滿意度”作為經營宗旨，把如何贏得客戶、維持客戶、將一次性客戶轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為終身忠誠客戶作為企業競爭的重點。客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態，它來源於客戶對企業的某種產品和服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
企業對客戶提供的服務是客戶滿意度中的重要內容。許多世界知名的跨國公司都致力於提高客戶服務，同時從客戶服務中獲得了巨額的利潤，也為公司持續開發新產品占據新產品市場提供了資金保障。因此，我們不僅僅要不斷提高產品質量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益，把顧客放在重要位置上，將顧客服務看做企業的一項長期投資。
如果我們隻追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，客戶滿意度提高了，並不意味著企業的利潤就會立即獲得改善，隻有為公司貢獻利潤的客戶才是直接的價值客戶，而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，我們應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這應該是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。
“80\/20原則”在客戶與利潤的關係上表現得也十分明顯，也就是說僅占客戶總數的20%的客戶創造了企業80%的利潤。一項統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業虧損的，例如，服務費用過高的客戶，形成呆賬、死賬客戶，帶來訴訟的客戶等。在有些企業，其20%客戶帶來的利潤，又被20%～30%的客戶形成的虧損吃掉了。
亞特蘭大谘詢公司調查估計，一家商業銀行其最大的20%客戶帶來的收入是其所花費成本的6倍以上，而較小的20%的客戶所花費的成本卻是他們帶來利潤收入的3～4倍。赫斯克特在《服務利潤鏈》一書中也講述了一個客戶滿意度很高，但是卻沒有贏利的案例，那就是瑞典銀行。在研究了客戶的存貸行為並將收入、利潤，以及提供服務所耗費的成本進行比較之後發現，80％的客戶是不具有贏利性的，但是，他們對於從銀行獲得的服務是很滿意的。與此相反，另外20%的客戶為銀行所做出的贏利貢獻超過了100％，然而，他們對於銀行的服務是不滿意的，甚至充滿了抱怨。後來，瑞典銀行開始投入新的資金用於改善20％那部分贏利客戶的服務水準，不再像以往那樣，為所有客戶提供同樣的服務，而是根據客戶對於銀行的價值進行客戶細分的服務。改善過程之中，盡管失去了一些客戶，但是銀行的利潤開始逐步攀升，數據顯示：失去的客戶基本上都是那些最不具有贏利前景的客戶。同時，那些為銀行帶來贏利的客戶驚喜地發現銀行提供的服務更加便利和舒適了，於是又增加了與銀行的業務往來。
因此，企業不能去追求讓所有的客戶滿意。企業首要的工作就是對客戶進行多種細分，然後為他們提供不同的服務。隻有這樣，企業的服務才會產生價值。
我們不否認良好的服務可以樹立良好的企業形象。但是，往往因為售後服務好，客戶就提出種種不合乎規定的問題。給予解決問題，明顯是吃虧；不給予解決問題，客戶就以此來做借口，說售後服務不好。
其實，客戶的期望是永遠滿足不了的。我們在為客戶服務時，不能放棄原則。不顧自己公司利益去一味討好客戶，結果未必就能換來客戶的訂單。要有原則、有步驟地去為客戶服務。讓客戶知道你的處境，能理解的做法，才是真正的到位服務。
一個保留客戶的有效方法是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易地跑到競爭對手那一邊。一方麵，我們可以通過技術等手段提高客戶的轉移成本，使客戶要花費巨大才能更換供應商。另一方麵，也可以製造一些產品和服務以外的因素阻礙客戶的離開。研究表明，如果客戶認為一個企業在滿足他們的需求上明顯優於他人，如果客戶與企業的員工建立一種情感上的聯係，如果客戶認同企業的價值觀；那麼，這些因素會成為一種阻礙客戶離開的障礙，企業更容易和這樣的客戶建立長久的關係。
統計表明，對於絕大多數公司，10%的客戶抱怨可以妥善解決，而剩下的90%客戶會給公司帶來這樣那樣的負麵影響，如客戶不付賬單、對客戶服務人員蠻橫無理，更嚴重的是四處詆毀該公司。所以，企業必須要在事態變壞前采取行動，要給客戶提供抱怨的渠道，並認真對待客戶的抱怨，在企業內部建立處理抱怨的規章製度和業務流程，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式和抱怨趨勢分析等。在這個過程中，要注意以下問題。
1. 正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，始終牢記自己代表的是公司的整體形象，麵對的是客戶，但代表的是公司。
2. 有章法可循
要有專門的製度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規範。另外，要做好各種預防工作，使投訴防患於未然。
3. 及時處理
處理抱怨時切記：不要拖延時間，推卸責任。各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重、清楚”地說明事件的緣由，並力爭在最短時間裏全麵解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化，擴大無謂損失，增加處理成本。
4. 分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。同時，也應把客戶方麵的失誤委婉地告之客戶。如果責任是由客戶引起的，那麼不應該損失公司利益過分謙讓，可以以合適的方式告之客戶。
5. 留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓、總結經驗，為以後更好地處理好顧客投訴提供參考。
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇、語言婉轉；多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護，要站在顧客的角度看問題。同時，也要把握好處理原則，為顧客考慮，有問題了為客戶解決，但不是企業的責任也不能因此給企業帶來更大損失。
在處理客戶的投訴問題時，一定要把握好以下的原則，否則，就會出現“過猶不及”的局麵。
（1）以誠相待，但不可輕易許諾。以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢隻會激化矛盾，擴大事態。但以誠相待，善待客戶，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，隻會招致欺騙之嫌。你要相信：如向顧客動之以情、曉之以理，會得到大多數顧客的理解與配合。
（2）客觀分析，但不可輕下結論。顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
（3）適度靈活。在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控製內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
（4）分清主次，有的放矢。在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可采取如下步驟和方法：有效傾聽，接受批評；換位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不滿；調查分析，提出方案；執行方案，再次道歉；深刻檢討，總結經驗。
小甘是一家電腦公司的銷售人員，沉默寡言的他，臉上還時常掛著羞澀的微笑。按照一般標準，他似乎並不是一個合適做銷售的小夥子。但是，在銷售工作中，麵對客戶時，小甘總是能得到客戶的認可。一位小甘的客戶這樣評價他：“由於剛用新電腦，我三天兩頭給小甘打電話。每隔幾天他就要到我的公司一趟。但從來沒有聽過他任何抱怨，每次都是簡短的一句：‘好，我10分鍾後到。’小甘良好的售後服務，讓我很是欣賞，對他本人也越來越信任。”
如果按照一個優秀銷售人員的標準來評價小甘，他真的沒有什麼特別之處，沉默寡言，口才平平，產品也沒有絕對的價格優勢，唯一能說明問題的，就是他比其他銷售人員更重視責任感。可以說，小甘不是贏在產品，而是贏在自己的人格。從銷售人員到老板，小甘用自己的人格魅力，在促進銷售的同時又培養了一群忠實的客戶。正是這些客戶資源，為他創建自己的公司奠定了堅實的基礎。
問題：小甘的成功說明了銷售員工作中的什麼問題？作為銷售人員，除了掌握必備的銷售技巧，應該怎樣麵對客戶？
參考答案：好的銷售人員不是在銷售自己的產品，而是向客戶充分展示自己的人格魅力。在這種人格魅力的影響下，順利地拿到客戶的訂單是理所當然的。銷售最重要的就是要贏得客戶的信任和喜愛，最有效的手段莫過於以自己的人格魅力感染客戶。作為一名銷售人員，要有成熟的人格，比如：正直、誠實、守信。真正的銷售高手，就像小甘那樣，他們不會把時間花在技巧本身，而是不斷加強自身的修養，時時處處為客戶著想，以理服人、以誠待人，視客戶為朋友、視客戶為兄弟，客戶回饋給你的自然也就是真誠，當然不會拒你於千裏之外了。一個有人格魅力的銷售人員，可以讓客戶感受到真誠和信任。如果你能成為讓客戶信任的銷售人員，就一定會受到客戶的青睞，客戶因為你而購買你的商品自然是水到渠成的事了。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。