第一節賬款回收管理工作要點
一、賬款回收管理工作內容
（一）極力避免讓他人持有賠償請求權，須盡早加以處理。
（二）減價或退貨等，須在結算賬目之前處理完結。
（三）付款通知單不可出錯。
（四）付款通知單，不可遲至對方已截止收件時仍未送達。
（五）不要為了虛有的銷售量，或強迫銷售而讓對方有退貨賠償的機會。
（六）收款日要準時去收款。
（七）雙方買賣的條件要明確（如付款方式、付款日期）。
二、製定收賬方針工作內容
當賬款為客戶拖欠或拒付時，企業應當首先檢討現有的信用標準及信用審批製度是否存在紕漏，然後重新對違約客戶的資信等級進行調查、評價。
對於信用品質惡劣的客戶應當從信用名單中排除，對其所拖欠的款項可先通過信函、電訊甚至派員的方式進行催收，態度可以漸加強硬，並提出警告。
當這些措施無效時，可以通過法院裁決。為了提高訴訟效益，有必要聯合其他被該客戶拖欠或拒付賬款的企業協同向法院起訴，以增強該客戶信用品質不佳的證據力。
對於信用記錄一向正常的客戶，在去電、去函的基礎上，不妨派人與客戶直接進行協商，彼此溝通意見，達成諒解妥協，既密切了相互間的關係，又有助於較為理想地解決賬款拖欠問題，並且一旦將來彼此關係置換時，也有一個緩衝的餘地。
當然，如果雙方無法取得諒解，也隻能付諸法律進行最後裁決。
三、賬款回收工作流程
第一步，會計人員根據“出貨單”會計聯、發票，製作傳票登入客戶別應收賬款明細賬。
第二步，“出貨單”客戶聯經客戶簽收，簽收聯由公司會計單位保管，交由業務人員按時收款。
第三步，每月（或每周期）結賬一次，由會計部門提供“客戶應收賬款明細表”、“應收賬款賬齡分析表”給予業務單位，以利收款。
第四步，業務單位應依據會計部門所提供的當月的“應收賬款明細表”，向客戶催收款項；凡因“銷貨退回”及“銷貨折讓”所發生的應收賬款減少，須經主管核準。
第四部分理順流程，一順百順第五步，業務人員收回現金者，應於當日或次日上班時如數交會計部出納人員入賬，若有延遲繳回或調換票據繳回者，均依挪用公款議處；收回票據之發票人若非與統一發票抬頭相同者，應經同一抬頭客戶正式背書，否則應由收款人親自在票據上背書，並注明客戶名稱備查，若經查明該票據非客戶所付者，即視同“挪用公款”議處。
第六步，業務人員依“應收賬款明細表”，收取客戶款項（現金或票據），回公司填寫“收款通知單”，聯同所收款項一並交給會計單位（出納）簽收，一聯給予業務人員連同憑證。
第七步，賬款收回時，會計部門應即將其填入當天“出納日報表”的“本日收款明細表”欄中，並過入“客戶別應收賬款明細表”中，憑此銷賬及備查。
第八步，業務主管除督促加強“客戶應收賬款明細表”的催收外，應核對應收未收款之“客戶簽聯”與“應收賬款明細表”二者是否相符合。一旦不符合，立即追查原因。
第九步，會計部門為加強催收應收賬款，應每月編製“應收賬款賬齡分析表”，並將超過60天尚未收者，列表注明債務人、金額，該表單交由業務單位加以催收，業務主管並注明遲滯原因，交由總經理室財務組評估單位績效。
第十步，會計部門針對遲延未收的“應收賬款”，凡超過規定期限60天未收回者，除列表通知業務單位繼續催收，應通知法律部門采取必要行動，並應呈報總經理財務組。
第十一步，會計部門應核對應收賬款明細賬、總分類賬及有關憑證是否相符；不定期向債務人函證應收賬款餘額。
第十二步，遲滯收回的應收賬款，若欲列為“呆賬”加以衝銷，須經主管核準。
第十三步，業務部至遲應於出貨日起60日內收款。如超過上列期限者，會計部門就其未收款項詳細列表，通知各業務部門主管，內部管理程序視同呆賬處理，並自獎金中扣除，日後收回票據時，再行衝回。
四、賬款回收流程
賬款回收流程如圖16-1所示。
圖16-1賬款回收流程
五、彙票回款流程
彙票回款流程如圖16-2所示。
圖16-2彙票回款流程
第二節賬款回收管理規範化製度
一、賬款回收管理製度
第一條當月貨款未能於次月5號以前回收者，自即日起至月底止，列為“未收款”。
第二條未收款又未能於前項期限內回收者，即轉列為“催收款”。
第三條經銷店有下列所述的情形者，其貨款列為“準呆賬”。
1.經銷店已宣告倒閉或雖未正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者。
2.經銷店因他案受法院查封，貨款已無清償的可能者。
3.支付貨款的票據一再退票，而無令人可相信的理由者，並已停止出貨一個月以上者。
4.催收款迄今未能解決，並已停止出貨一個月以上者。
5.其他貨款的回收明顯有重大困難的情形，經簽準依法處理者。
第四條對於未收款應做如下處理：
1.當月貨款未能於次月5日以前回收者，財務部應於每月10日以前將其明細列交營業部核之。
2.前項情形該轄區經理級主管，應於未收款期限內，監督所屬解決。
第五條對於催收款應做如下處理：
1.未收款未能依第四條第二款解決，以致轉為催收款者，該經理級主管應於未收款轉為催收款後五日內將其未能回收的原因及對策，以書麵提交副總經理，呈總經理核示。
2.貨款經列為催收款後，副總經理應於30日內監督所屬解決。
第六條對於準呆賬應做如下處理：
1.準呆賬的處理乃以營業單位為主辦，至於所配合的法律程序，由法律部另以專案研究處理。
2.移送法律部配合處理的時機：對於經銷店未正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯的和經銷因他案受法院查封，貨款已無清償可能的情形，應於知悉後，即日遣送法律部配合處理。對於支付貨款的票據一再退票，而無令人可相信的理由，並已停止出貨一個月以上的和催收款迄今未能解決，營業單位應依（催收款的處理）規定先行處理解決。處理後未能有結果，認為有依法處理的必要者，再簽移法律部依法處理。
3.正式采取法律途徑以前的和解，由法律部會同營業部前往處理。
4.法律程序的進行，由法律部另以專案簽準辦理。
第七條準呆賬移送法律部後，由法律部移請董事會定期召集營業、企劃、財務等單位，召開檢查會，檢查案件的前因後果，以之為前車之鑒，並評述有關人員是否失職。
二、賬款回收實施細則
□處理方式
在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，在不傷害對方感情的前提下，盡量說服對方付款。
□應對用語範例
1.一般場合。
對於客戶，首先應先做好計劃，平常就要勤於拜訪對方，為收款工作做準備。另外，須與主管仔細商量，考慮利用信函等方法來督促對方。如客戶地處較遠的區域，每有貨車送貨至附近時，就應前往拜訪。平時也可利用電話、信函等來加強聯絡。
2.對目前付款情況良好之店。
如對方要求暫付部分貨款時，銷售人員可以如此應對：“因為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，貴公司若不能全部交付貨款，我恐怕要頭痛了，無論如何請看我的麵子想想辦法。請務必想辦法幫忙……”總之，要設法讓對方多付一些貨款。
3.對付款情況總是不佳的商店。
當我們向對方表示：“實在很抱歉，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分餘款，會計部一再地催我們，實在是很困難。所以，無論如何請看在我們的麵子上，結清餘款……”如果對方仍然無法繳付金額時，必須再強調：“什麼時候我會再來，屆時請務必拜托”或“送貨時我們會附上發票過來，到時麻煩您了”等。
4.都市以外區域的情況。
（1）“上個月收款時因隻收到部分貨款，回到公司後，會計部責怪這種做法將使作業混亂。我們對會計部保證這個月一定設法收齊全額，所以，今天無論如何請多多幫忙、合作……”等，誠心地懇求對方。
（2）“我們這次應該收您××貨款，這已列入我們的賬款，但因為你們也有你們的計劃，所以取其折中，今天希望你們至少能付××元。”
（3）“非常感謝你們這次的付款。不過，老實說，因為是你們，我們特別在單價方麵打了折扣給您了，所以，能否請您再多付一些？當然你們也有你們的不方便，但因為本公司每月都製訂收款計劃，根據此計劃來進行對外付款等，如果計劃亂掉了，不僅會計部會非常困難，我們也會受到責備。而且對於未付餘額較多的客戶，我們還須把他們的名字報告上去，對於我們來說，這實在不是我們願意做的事。很抱歉，講了這麼多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們。”
（4）“謝謝您的這部分付款。本月的貨款原為××元，現在還有餘款××元，實在很抱歉，能否請您再多付××元，因為本公司財務部對外采購原料都是用現金，因此預定的收款對我們非常重要。在此是否能提一要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務必協助。”
（5）收到貨款（訂金）後應客氣言謝。
5.客戶不願付款，卻又不明確說明理由時，應表示：“這幾個月以來，我們都隻收到部分貨款，無法結清全賬，不知閣下是否對我有不滿之處？如有任何不滿敬請不吝指教，我將迅速改正。”
（1）對方表示沒有不滿之處時，應說：“還是送貨時，司機有什麼不周到之處，或是您來電時，我們有疏忽、怠慢之處？”
（2）對方仍表示無上列情況時，應說：“還是您對我們商品的質量或價格感到不滿？”
（3）對方仍然是沒有答案時，接著就請教對方感到滿意的原因。
“就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標上單價，而且我們是以現金交易，所以都由你們自行結算。如果你們不能如期付款，不但上麵的會計部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每一千家當中約有二十家左右會被向上報告。這時如果光是我們受到責備倒也沒關係，目前客戶需要量大，產品供不應求，遇到配貨忙時，這些向上報告的客戶恐怕會被挪到最後處理，這樣我們對客戶就說不過去了，憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請您配合付款。另外，如果您有什麼特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設法將情況報告給公司上級。無論如何，諸多見諒，謝謝。”