6.客戶抱怨“其他的店並沒有漲價”時應回答：“這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關係。這種漲價是全國性的，有的廠商或批發商也許會因為其他因素，延遲一兩天才采取行動，但漲價是勢在必行的。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個很現實的問題，我們也麵對待遇的改善、現場的機械化等問題，而要克服這些問題就隻有靠提高商品價格這個對策了。對經營者而言這是一個攸關存活的問題，所以在價格方麵都審慎地做過檢查才決定的。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價是絕對的趨勢，請您務必諒解。”
7.客戶雖知漲價為行業界的一致行動，但仍有不滿時應表示：
（1）“關於漲價問題，在今年年初其他廠商及批發商曾強烈反映，希望執行，一度經本公司控製下來，不過基於工資與運費的雙雙上漲，逼得實在不得不上漲，關於這一點，請您多體諒。”
（2）“如您所說不錯，確實在本地區有數家同業者尚未采取行動，不過隻有我們是完全依照工會的規定在行動的，其他的業界看到我們的行動後，相信不久也會隨後跟著采取漲價行動的。”
（3）“事實上這次的漲價是迫於工資的上漲和為確保從業人員的勞務費而采取的行動，這是全國性的趨勢，絕不是我們一家公司自行決定就貿然實施的，關於這一點盼您多諒解。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內，他們一定會采取行動的。”
（4）“就像您說的，沒錯，有的廠商還沒漲價行動，不過這隻是遲早的問題，像××公司最近就準備行動。因為不管怎麼說各廠商的庫存都不多，再加上人事費等各項經費跟著行動漲價，但事實上他們的業績有的並不好，也很想漲價，隻是還在觀望別人的動作罷了。總之，他們都在一旁靜觀我們公司的動作，這點請您務必理解我們的立場。但若從另一方麵來看，等有降價的機會，同樣的，我們的行動也是會比其他廠商快的。”
（5）“其他公司我想大概都還在觀望別人的動作吧！如果我們公司沒有率先行動，恐怕其他的××店也不敢放心貿然行動。總而言之，工資等不斷提高已影響到批發商，漲價實在是大勢可趨，您不必這麼在意。”
（6）“這次的漲價，實際是因為勞務費的提高所致，各廠商目前的人力費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產又趕不上需求，正處於困境之中。所以，其他公司最遲在近日內必有漲價動作，這點請您體諒並多合作。”
（7）“現在隻要是商品，幾乎每樣都要漲價，實在是很令人頭痛。這次連某產品也不得不麵臨漲價。一方麵是由於石油價格上漲，另一方麵人力費也上漲，所以這次的漲價趨勢可以說是全國性的，請您多體諒。”
（8）“您說別的廠商尚未漲價，好像隻有我們公司自己在漲價。其實，我們隻是盡可能提早將消息公布，但實施的時機是和別家公司同步的，關於這一點請您放心，同時請務必配合。”
三、業務員收款實施細則
（一）業務員不可向客戶講出自己的高待遇。
（二）查出客戶最適當的收款時間。
例：1.凡不忌諱“一天早上尚未開市不願被收款者”，可排在早上第一家收款。
2.若“客戶”不睡午覺，可排在“中午”收款。
（三）每一家客戶都要養成“定期收款”的習慣。
（四）要表現緊張感，不可笑，不可擺出低姿態，例如，不可說：“對不起，我來收款。”否則，有些客戶會認為你好欺負，而拖延付款。
（五）不能心軟，要義正詞嚴，表現出非收不可的態度。
（六）不可與其他公司相提並論，要有信心照本公司規定執行。
（七）不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。
（八）收款要訣：六心
1.習慣心
2.模仿心
3.同情心
4.自負心
5.良心
6.恐嚇心
（九）盡可能避免在大庭廣眾之下催討。
（十）先小人後君子，售前明告付款條件。
（十一）臨走前切勿說出：“還要到別家收款”這類的話，以顯示專程收款的姿態。
（十二）反複走訪付款成績不佳的客戶。
（十三）若客戶說：“今天不方便。”對策如下：問客戶：“何時方便？”客戶回答：“三天後”。則當著客戶的麵說：“今天是某月某日，三天後是某月某日，我就在那天再來收款。”同時在客戶的麵前在賬單的空白處寫“某月某日再來”。
屆時一定準時來收款。
（十四）避免票期被拖長。
（十五）避免被客戶要求“折讓”。
四、倒賬處理辦法
（一）目前部分分公司常有倒賬情形發生，由於未能充分掌握時效及處理要領，以致使本公司蒙受不必要的損失。
（二）今後各分公司發生倒賬時，或判斷即將發生倒賬時，必須迅速口頭通知總公司法律部處理，禁止“知情不報”或“蒙騙”的情況，若再有類似過失，損失由當事人（業務員及直屬主管）負責。
（三）各業務員若有離職或調職，移交清冊必須辦妥，一份送總公司，且移交的結賬清單要會簽，直屬主管亦負起實地監交的責任，若移交不清，接交人可拒絕承受“呆賬”（須於接交日起三天內提出書麵報告），否則須負移交後的責任，不得推卸責任。
五、應收賬款的評估與改善細則
□評估
1.製定目的
為了使公司銷售所得的賬款收入，能如期如數收回，以確保利潤，避免周轉不靈，特製定此辦法。
2.適用範圍
本辦法適用於應收賬款績效的評估與改善以及呆賬的避免。
3.權責單位
（1）業務部負責本辦法製定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經理負責本辦法製定、修改、廢止之核準。
4.賬款回收績效評估
（1）收款率
收款率的管理目的在於促進收款，使客戶結清款項後，早日將購入的產品再銷售或使用，增進公司再銷售的機會。
（2）應收賬款周轉率
應收款項周轉率的管理目的，在於收回現金或票據，提高企業資金周轉速度。周轉次數愈高愈佳。
（3）逾期率
逾期率的管理目的，在於了解逾期應收賬款占當期應收賬款總額的比率，並及早收回應收賬款，以免形成呆賬。
（4）退貨率
退貨率的管理目的，是使業務人員在推銷時提高警覺，能夠根據客戶的實際狀況銷售，減少強製銷貨的發生。
（5）折讓率
目的是加強業務人員收款堅持度，當客戶要求超出交易條件以外的不當折讓時，業務人員須婉言拒絕。
□改善應收賬款績效
1.分析造成應收賬款績效不佳的原因
（1）貨款回收率太低的原因：
①主管督導不夠積極。
②沒有分析應收賬款的賬齡。
③沒有做好貨款回收計劃。
④業務員在貨款回收方麵的訓練不足。
⑤業務員沒有提高貨款回收率的觀念，主管也沒有采取激勵辦法促使業務員積極回收貨款。
⑥不了解客戶的付款習性。
⑦業務員強迫推銷商品給顧客。
⑧對客戶的銷售潛力判斷錯誤。
（2）票期太長的原因：
①貨款的票期沒有原則性的規定。
②競爭廠商采取延長票期的戰略，使業務員讓步。
③客戶拖延付款戰術奏效，業務員的說服力不足，以及縮短票期的政策執行不夠徹底。
④強迫銷貨，使進貨量大於客戶本身的實際銷貨量。
⑤業務員為了替自己做好關係，對客戶施與小惠而損及公司。
⑥業務員對客戶的信用調查不足，客戶因資金周轉不靈而開立過期支票。
（3）貨款回收的折讓金額太多：
①沒有明文規定折讓規定，以致濫用。
②在漲價或跌價前後公司沒有明確指示，以致客戶事後要求折讓。
③定價與銷售數量不當，許多賬款都有尾數，以致客戶有可乘的機會。
④業務員在與客戶交易時，沒有堅持“買賣算分，相請不論”的態度。
⑤業務主管處理折讓時，態度不夠堅定、明確。
（4）退貨太多的原因：
①對客戶潛力認識不足，強行塞貨，以致沒有實銷。
②未協助客戶做好商品消化的工作。
③客戶的庫存管理太差，貨品存貨太久，使商品價值受損。
④業務員為爭取業績，采取寄庫手段，屆時客戶退貨抵賬。
⑤在推銷某些產品時，采取的推銷手段不適當，以致客戶要求退換其他的產品。
2.應收賬款完全回收的策略
（1）製定既具挑戰性又有達成可能性的銷售目標；
（2）收款目標合理化且製定獎懲辦法，以明確責任歸屬；
（3）加強票期賬務管理，積極催收貨款；
（4）做好賬齡分析，製定賬款管理辦法，有效執行信用調查與信用限額製度；
（5）對未收賬款製定獎懲辦法，加強催收，以利區別“有效應收賬款”與“呆賬”；
（6）做好商品促銷工作，協助客戶商品銷售事宜，出清庫存品；
（7）加強業務員的教育訓練，提升收款意識與收款技巧。
3.應收賬款的改善