第一節售後服務管理工作要點
一、售後服務管理工作任務
客戶是售後服務的直接對象，企業在向客戶提供商品的同時，也應提供規範、完善的售後服務。在售後服務體係中，客戶投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回給客戶帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維係原有客戶，吸引新客戶，從而擊敗競爭對手，占領更大的市場。
二、顧客投訴管理工作內容
（一）商品質量投訴。其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
（二）購銷合同投訴。其中包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。
（三）貨物運輸投訴。其中包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝不良造成損壞，因貨物裝卸不當出現損害等。
（四）服務投訴。其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
（五）客戶提案與建議。主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方麵的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
第二節售後服務管理規範化製度
一、客戶售後服務管理製度模板
市場營銷管理製度表格流程規範大全□總則
（一）為求增進經營效能，加強售後服務工作，特製定本辦法。
（二）包括總則、服務作業程序、客戶意見調整。
（三）客戶部為本公司商品售後的策劃、服務單位。
□維護與保養作業程序
（四）售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務（A）——凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
2.合同服務（B）——凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務（C）——凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
（五）客戶服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
（六）技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於“叫修登記簿”上注銷，並將“服務憑證”歸檔。
（七）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
（八）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，並填具“修護卡”以憑施工修護。
（九）每一填妥的“修護卡”應掛於該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在“客戶商品進出登記簿”上注明歸還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將“服務憑證”歸檔。
（十）上項攜回修護的商品，如係有費修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
（十一）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
（十二）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。
（十三）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
（十四）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送客戶部。
（十五）服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
（十六）所有服務作業，市區采用6小時，郊區采用7小時派工製，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內6小時或7小時。
（十七）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄給客戶，並派員前往爭取續約。
□客戶意見調查
（十八）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
（十九）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，客戶部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
（二十）服務中心及分公司應將當天客戶“叫修登記簿”於次日寄送客戶部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
（二十一）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
（二十二）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，客戶部自行酌情處理之，唯應將處理結果，以書麵或電話通知該客戶。
（二十三）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，客戶部應經常與服務中心及分公司保持密切聯係，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。