（二十四）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。
二、客戶投訴處理辦法
（一）目的
為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，製定本工作流程。
（二）範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
（三）適用時機
凡本公司產品遇客戶反映質量異常的投訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。
（四）客戶投訴處理流程（見表17-1）
表17-1客戶投訴處理流程表
項目主辦部門客戶投訴調查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴
反應調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行改善
項目
督促服務中心製造部（質量管理部）客戶部客戶部品檢科倉儲
單位客戶部製造部客戶部有關
部門客戶部
（1）服務中心接到客戶投訴將情況反饋到相關部門。
（2）客戶投訴的調查。調查投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。
（3）上門維修或成品退回處理。
（4）客戶投訴的改善。
（5）客戶服務跟蹤，調查客戶對服務滿意度。
（五）處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責：
1.業務部門
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
（1）客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、提報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3.客戶部
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（5）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（6）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部
（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
（2）提報生產單位、機班別、生產人員及生產日期。
（六）客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自客戶部受理起24小時內給客戶以回複。根據具體情況確定處理期限。
（七）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公布單”並公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣
責任歸屬單位或個人由投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核準後複印三份，一份自存，一份送會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（八）處理時效逾期的反應
客戶部於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
（九）本辦法由客戶部製定並負責解釋，經總經理批準後執行，修改亦同。
三、商品售後服務細則
第一條做好商品售後服務工作是公司更好地為顧客服務，從而提高公司信譽，增強市場競爭力的重要工作之一。
第二條公司所屬門店應建立常規或專題顧客訪問製度，采取上門訪問、書麵征求意見、邀請顧客座談或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關部門領導，提出改進措施，並組織實施。
第三條門店對顧客在商品質量方麵的反饋意見，應及時分析研究處理，同時將處理意見上報質量管理部門。
第四條對顧客提出的代購商品的要求，應做到一不推諉，二不敷衍，想方設法盡最大可能滿足顧客的購買需求。
第五條對顧客來信、來電、來訪提出的問題，值班店長或其他有關部門應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯係，並做好相關記錄。
第六條本製度責任人為企業負責人。
第七條本製度每半年考核一次。四、客戶抱怨處理細則
第一條目的
確保客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求公司改善。
第二條範圍
已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。
第三條客戶抱怨的分類
1.申訴：這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工、更換或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。
2.索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，並依契約規定要求本公司賠償其損失，對於此種抱怨宜慎重且盡快地查明原因。