3.非屬質量抱怨的：客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。
第四條客戶抱怨處理流程。
第五條實施單位
業務部、質量管理部成品科及有關單位。
第六條實施要點
1.客戶抱怨由業務部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，並經實地調查了解（必要時會同有關單位）確認責任屬本公司後，即填妥抱怨處理單通知質量管理部調查分析。
2.質量管理部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。
3.查明原因後，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再次發生。
4.會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經廠長核準後，由業務部答複客戶。
5.將資料回饋有關單位並歸檔。
第七條本辦法經質量管理委員會核定後實施，修正時亦同。
五、客戶投訴處罰規定
第一條客戶投訴處罰的責任歸屬。
業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者應歸屬至全部門。
第二條製造部門以各組為最小單位，以歸屬至責任發生各組為原則，未能明確歸屬至責任發生組者則歸屬至全部門。
第三條客戶投訴處罰方式：
1.客戶投訴案件處罰依據《客戶投訴處罰判定基準》的原則，判定有關部門或個人，予以處罰個人效益獎金，其處罰金額歸屬公司。
2.客戶投訴處罰按額度分別處罰。
3.客戶投訴處罰標準依“客戶投訴損失金額核算基準”，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為處罰金額。
4.客戶投訴處罰最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期處罰。
第四條服務部門的處罰方式：
1.歸屬至個人者依照製造部各部門的發生部門處罰方式。
2.歸屬至發生部門者依照製造部門全部門的處罰方式。
第五條製造部門的處罰方式：
1.歸屬至發生部門者，依《客戶投訴罰扣標準》計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全部門營業人員，依《客戶投訴處罰標準》每基點數處罰計算全部門每人的基點數。
第三節售後服務管理實用表單
售後服務管理實用表單如表17-2～表17-7所示。
一、客戶投訴記錄表
表17-2客戶投訴記錄表客戶名稱訂單編號製造部門交運日期
及編號品名及規格部門交貨數量金額投
訴
內
容投訴理由客戶要求賠款元折價%退貨數量：金額：經辦人
意見[3]簽字續表
客戶名稱訂單編號製造部門交運日期
及編號營業部門意見：采購部門意見：製造部門意見：質檢部門意見：財務部門意見：副總經理批示：總經理批示：二、客戶投訴處理表
表17-3客戶投訴處理表
日期編號承辦主管查證人承辦人填表人投訴者公司名稱[3]姓名地址[3]電話投訴標的品名[3]數量[5]金額項目[5]其他雙方意見對方意見本方意見調查調查項目
及結果調查判定續表
日期編號承辦主管查證人承辦人填表人暫定對策最後對策發生的原因1.開發的錯誤
2.設計的錯誤
3.材料的錯誤
4.原料的錯誤
5.作業的錯誤6.檢查的錯誤
7.使用已久
8.處理時不小心
9.使用不慎
10.其他情
節
程
度重大
中等
輕微備
注
三、客戶投訴處理通知書
表17-4客戶投訴處理通知書客戶名稱部門經辦人投訴原因訂單編號[3]問題發生部門索賠數量[3]製單號碼索賠金額[3]訂購數量再發率否處理期限回答發生原因調查結果
客戶希望
1.換新
2.退款
3.打折扣
4.索賠
5.其他營業部觀察結果續表
客戶名稱部門經辦人處置及公司對策
公司對策對策實施確認四、客戶抱怨處理表
表17-5客戶抱怨處理表
客戶名稱品名規格交貨批號[3]料號[5]抱怨
數量[7]結案
日期項目內容負責部門簽章抱怨內容客戶要求調查分析改善對策抱怨
處理
建議（）賠償￥（）折價
（）以良品交換（）非本公司責任
（）檢修或返工（）其他廠長批示五、售後服務滿意度調查表
表17-6售後服務滿意度調查表客戶名稱購買時間地址聯係方式調查項目內容ABCDE意見產品使用
性能產品外觀
與包裝產品價格產品設計與其他
公司產品
的比較服務客戶意見欄
客戶簽名：備注1.請在A～E欄中打“√”，並敬賜您的寶貴意見。
2.A-極滿意B-比較滿意C-基本滿意D-不太滿意E-不滿意六、客戶提案表
表17-7客戶提案表
受理編號年月日
（提案者）
采購部門采購者電話經理直接主管提案內容（客戶填寫）分析
評價
內容[2]簽字[2]簽字結
果是否采納的理由
評價采用不采用研究中效果[3]實施確認
（簽字）