一般的店員通常滔滔不絕地說一大堆之後，就用陳述句結尾了。這時候顧客的表現通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完後緊接著問：“您覺得如何呢？”或“這個產品您能接受嗎？”
這樣做效果會好很多，顧客至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了顧客闡述其想法的機會。
回應的一般形式。顧客的回應實質上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：情緒語言是30%~40%；肢體語言是50%~60%。
情緒語言。所謂情緒語言是當顧客感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太好了”“真棒”“怎麼可能”“非常不滿意”等，這些情緒性字眼都表現了顧客的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顧客做決定是感性的。所以每當顧客在對話中流露出有利於成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。
此外，店員要注意溝通中少用“我”“我們”“我認為”等主觀性較強的語言，這些字眼很容易使顧客反感，應多用極具親和力的“您”，這樣也能促成顧客開口。如果你發現顧客在高頻度地使用“我”“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽，並適當控製和引導。因為這樣的顧客一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。這樣的顧客不太容易被打動，但你隻要對他表示欣賞並建立信任關係，雙方一旦成交，這將是非常理想的忠誠顧客。
當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。例如，顧客很不喜歡“買”和“賣”這兩個字，如果換成“擁有”則顧客的感覺就會好很多。當你希望顧客購買你的產品時，你說：“阿姨，當您購買了我們的這款空調之後……”你的顧客會非常敏感，這意味著你要從她的錢包裏掏錢了。更好的說法是：“阿姨，您知道嗎？當您擁有了我們為您量身推薦的這款空調之後，您將享受到它特有的非凡感受，對老年人尤其適用。”聽話要聽音，當顧客在溝通時一再強調“買”或“賣”等字眼的時候，你要注意了，這樣的顧客可能還未真正了解產品的真實價值，她們隻是假裝對產品感興趣。
肢體語言。肢體語言是非常重要的交流方式，這一點前文已經有過描述，這裏不再重複，隻介紹一下辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。顧客在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握顧客的心理動態，審時度勢，作出正確的判斷和對策。
當店員的努力獲得顧客的回應時，店員還要判斷顧客回應的真假以及顧客的真實意圖。通常情況下，店員可以通過以下兩種方式獲得問題點。
1．滲透性提問
所謂滲透性提問就是說排除顧客的回應，再進一步深入提問。舉例來說：當顧客給出意見後，店員可以馬上追問一句：“除此之外呢？”提問之後馬上停止，然後讓顧客說。顧客一開始說出的理由通常不是真正的理由，當你說出“除此之外”之後，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，最後說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
2．診斷性提問
在確認顧客真正的問題或需求時，可首先利用診斷性提問限定範圍，確立具體細節，如：“您是需要櫃式空調還是掛壁式空調？”接下來再用相同的方法，進一步縮小“包圍圈”。如：“那麼，櫃式空調您是喜歡哪方麵的功能呢？”