宮守毅是青島市某化工廠的工人，1997年8月下崗後來到一家小區的農貿市場，擺攤賣起了冷凍肉食品。夏末秋初是青島天氣最熱的時候，他每天上的貨很快就化凍了，有的賣到下午就開始變味，如果再招上蒼蠅，就更加無人問津。算上減價處理和扔掉的貨物，宮守毅經常幹虧本的買賣。觀察了幾個月後，善於動腦筋的他給海爾集團寫了一封信，建議生產一種適合農貿市場使用的台式副食品保鮮櫃，既能保鮮，又能防止蒼蠅和灰塵汙染食品。接到信後，海爾冷櫃總公司用1個月的時間拿出了樣機，並擺在了官守毅的攤位上。接下來的幾個月裏，宮守毅又幫助海爾總結新產品使用過程中的利弊，並提出了自己的意見和建議。在海爾和客戶的共同努力下，“小海牛”副食保鮮櫃終於麵市，解決了許多客戶食品保鮮的難題。
“小海牛”批量生產的第一天，海爾冷櫃總公司特別要求宮守毅作為嘉賓參加首發式，以感謝他的協助與支持。
海爾集團董事局主席張瑞敏認為：出色的公司不僅是在服務、質量、可靠性和開拓市場方麵比別人強，它們還善於聽取客戶意見。這些公司之所以在質量、服務等方麵這麼強，很大程度上還是由於他們注重客戶需要，善於傾聽客戶的意見，並把客戶請到公司裏來。
張瑞敏曾為洪秀鑾女士出版的《優質服務——抱怨是最好的禮物》一書寫了推薦序。他寫道：海爾集團創立16年間，能把一個年銷售額僅348萬元人民幣、資不抵債的小廠，發展到年銷售額超過400億元人民幣的國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為客戶提供優質服務獲得的。客戶的怨言對企業是良藥忠言，企業要視抱怨為黃金、為禮物。
張瑞敏在序中最後寫道：其實能根據客戶的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業的資產。從狹義上看，企業的資產是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看，企業永恒的資產是指那些忠誠於本企業品牌的客戶，誰擁有更多高忠誠度的客戶，誰就擁有了更多的資產；反之，不僅失去了市場，資產也會成為負債，以致資不抵債。
客戶的抱怨是最好的禮物。客戶抱怨的內容，正是企業工作改進的方向。
在山東濟寧一個農家院裏，海爾集團產品經理看到了這樣的一幕：夫妻兩人正抬著洗衣機往院子裏走，“小心點，別碰著洗衣機！”妻子一邊小心地走，一邊提醒丈夫。在水井旁，兩人小心翼翼地放下洗衣機。妻子把地上的一大堆衣服放進洗衣機，丈夫則用手壓泵從水井裏往洗衣機裏壓水。
經理走上前和夫妻倆人聊起了家常。“我們這兒沒有自來水，每次洗衣服都得把洗衣機抬到院子裏，洗完再抬回去。抬進抬出太麻煩，還免不了磕磕碰碰。瞧，這是以前不小心磕的，都生鏽了。俺鄰居家塑料外殼的就好。”妻子抱怨著。
“一次洗這麼多衣服？”經理看著一大堆衣服，問道。
丈夫說：“家裏人口多，農活又忙，攢一塊兒洗還省事，這洗衣機我都嫌小了呢！”
於是，聰明的海爾人開發了洗得淨、大容量、全塑外殼的洗衣機，非常受農村消費者的歡迎。
善於聽取客戶的聲音是企業進行產品開發，改進服務，贏得市場的根本。有許多企業的銷售人員不善於聽取客戶的意見，也就不能根據客戶的需求創新和服務。有的企業雖然每天都在接觸客戶，也建立了這樣或者那樣傾聽客戶聲音的渠道，但對客戶的意見和建議僅僅停留在一個較低的層次上，隻滿足於對一些具體事情的處理上，沒有提高到為企業開拓市場服務這個層麵上來，對客戶的需求和想法常常是做一番“對不起，我們暫時沒有這種產品”的解釋，雖然也是聽了，卻稱不上“善聽”。
市場源於需求，需求來自客戶。企業要開拓市場，很重要的一項工作就是要善於聽取客戶的意見和建議，摸清客戶在想什麼，需要什麼。把客戶的想法和需求琢磨透了，就會針對這些想法和需求，開發出功能完善的產品，為客戶提供滿意的服務，從而在激勵的市場競爭中找到好的賣點。
有時候眼見未必為虛，耳聽未必不是實
一個真正的傾聽者，不僅要懂得用耳朵傾聽，更是用心來聽。在麵對一個人，一件事物的時候，千萬不要被眼前的假象所迷惑，不要讓自己眼前所見的東西占據自己的內心，而是要用自己的心去傾聽。在傾聽的過程中，要做到眼到、耳到、心到。用心去聽，讓自己的耳朵打開客戶內心之門，這樣，我們才能夠在銷售中立於不敗之地。
果果和莉莉是一個村的，同時也是從小玩到大的好朋友，高中畢業後，她他同時應聘到省會一家大商場珠寶專櫃當實習營業員。經理告訴她們：“你們倆長的都十分漂亮，而且冰雪聰明，都很適合做珠寶銷售工作，但我們隻需要一名銷售員，給你們1個月的時間，誰的營業額高，誰留下。”作為一名實習員工，她們倆都想用自己的實力證明自己，得到這份不錯的工作。