老李的太陽能熱水器銷售公司最近碰到了一件相當棘手的事情，一名客戶痛罵其公司售出的熱水器，聲稱非要退貨，還列出了多項罪名，欲將公司告上法庭。老李親自登門去解決了好幾次，可那位先生沒什麼文化，很不講道理，說話很難聽，每次老李剛想跟他解釋，他就開始牢騷滿腹、罵罵咧咧，讓老李甚感頭痛，沒有耐心再聽下去。就這樣拖了3個月的時間，事情發展得越來越糟糕！
最後，公司的一位業務員小王，登門拜訪了這位暴躁凶悍的客戶，並順利地解決了問題。老李在欣賞小王的能力的同時，很好奇小王是怎樣將這個難纏的客戶擺平的。
小王謙虛地說：“我也沒做什麼特別的事，在拜訪這位客戶的時候，我唯一所做的事就是專注地聽對方將滿腹牢騷傾瀉出來，並一再地點頭稱是。”在聽那位客戶說話的時候，小王並沒有和客戶爭辯，也沒有表現出不耐煩或者輕視的態度，而是認真地聽他說話，並不時地點頭微笑，表示對對方觀點的肯定。最後終於明白，這個客戶的熱水器並沒有出現任何毛病，而是因為他有一個鄰居隻花了不到1000元就買了一台熱水器，而自己的熱水器花了將近3000元，他認為自己吃虧上當了，所以強烈要求退貨。這個時候，小王立即拿出本公司的銷售宣傳冊，不急不躁地向客戶解釋說：“您買的這款太陽能熱水器，所有的材料都是美國進口的最新材料，不但加熱快，而且壽命長，更重要的是，它有一種特殊的過濾作用，能將自來水中的漂白粉等有害物質過濾了，減少自來水中有害物質對皮膚的刺激和傷害。”
聽完小王的解釋，那位先生笑著說：“早告訴我呀，我總認為和別人一樣的東西，卻多花1000多元，這不是明擺著坑人嗎，原來是這樣的！”
從此以後，這位客戶再也不吵著要退貨了，而是逢人就誇這家太陽能公司的銷售人員服務態度好，還主動給小王介紹了不少客戶。
小王的成功不是偶然，而是自己本身素質的體現：足夠的傾聽和耐性。在客戶遇到麻煩的時候，他並沒有像老李那樣，對客戶的問題不耐煩地躲避和敷衍了事，而是讓自己靜下心來認真傾聽，了解客戶內心的聲音，在了解客戶真正的想法之後，真誠地為客戶解決問題！
聽並不難，但是要做到把客戶的每一句話都聽進心裏確實有一定的難度。在銷售的過程中，要學做一個可以容納“百川”的聽眾，並且把對客戶的尊重和誠意表現在臉上，這樣你將會有很多意外的收獲！
傾聽不僅是一個銷售者素質的體現，更是對客戶尊重的表現。我們可以想象，有哪個客戶忍心拒絕對自己真誠而尊敬的人！在客戶說話的時候，無論是你喜歡聽的，還是不喜歡聽的，都要認真地傾聽，這在無形中就贏得客戶的心，客戶自然也就心甘情願地掏出自己錢包裏的錢！
誠然，客戶也有不對的地方。客戶常常把自己“當做上帝”，找各種理由來向銷售人員無理取鬧。這個時候，千萬不要和客戶一爭高低輸贏，最明智的做法就是要學會包容，以平和的心態來麵對客戶的對和錯，真誠地傾聽客戶的心聲。
做個好聽眾，從傾聽中了解客戶的需要
在和客戶溝通的過程中，不要老想著自己能夠賺到多少錢，而是要想想你為客戶做了多少事情。在傾聽的過程中，了解客戶內心最真實的想法，當你站在客戶的立場上思考問題，並為他作出讓步的時候，客戶自然就會簽下訂單。這也是你整個銷售過程中最想達到的目的。
王軍是一家機床設備的代理商。有一天早晨，他接到了客戶劉先生的電話，告訴他自己的工廠急需兩台設備，需要他來廠裏報價，越快越好。王軍放下手中的電話，就開始準備談判所需要的合同和資料，一個小時之後，王軍就趕到了客戶的工廠。客戶對王軍這種守時的精神很讚賞，然後就開始談判購買設備的事情。經過一個半小時的談判，客戶對王軍的產品相當滿意，但是在價格上卻和他發生了爭議。
這個客戶是王軍的老客戶，所以在最初談價格的時候，就已經把價格壓到最低：一台設備是230萬元，兩台自然就是460萬元，設備安裝之後的一周內付款。客戶給的價錢是430萬元，貨到一周之後付清。但是這已經是最低價了，如果按照客戶說的430萬元，不但自己賺不到錢，還要向裏麵倒貼進23萬元。
這個時候，客戶開始猶豫起來，有些不好意思地說：“王先生，你看這樣可以嗎？我先要一台，剩下的過一段時間再說。”
眼看馬上到手的生意要出意外，王軍的心裏有些不高興，但是又不好意思表現出來，於是就有一搭無一搭地和客戶聊了起來。聊著聊著，就聊到廠裏最近發展的事情，客戶相當感慨地說：“自己創業真不容易呀，我辛辛苦苦地打拚了四五年，掙的錢又全投了進去。這不，工廠的規模在逐漸擴大，需要的投入也多了起來，我本來準備引進4台設備，現在因為資金的周轉問題，也隻能先引進1台設備。如果現在誰能夠借我500萬元，周轉兩個月的時間，我就太感激他了！”