有需求才會有市場。顧客購買商品是為了滿足自己的需求。如果顧客愛美，她會購買化妝品；如果顧客需要獲取知識，他會購買書籍；如果顧客需要投資理財，他會購買基金或是股票。顧客的每一個購買行為，都是為了滿足自己的需求。
問題是，作為銷售員，如何了解顧客的需求？但是要知道顧客的需求不是一件很容易的事情。常常銷售員問顧客：需要什麼？要麼是對方不肯說，要麼免開尊口，要麼說“隨便看看”，“看看再說”，要了解顧客的具體需求，很難。這就要求銷售人員通過提問來了解顧客的需求。提出的問題必須要結合產品賣點和銷售員觀察到的顧客的特點，賣點最好是自己產品獨有的。
客戶是否存在需求，是銷售能否成功的關鍵。客戶的購買需求既多種多樣，又千變萬化，同時，客戶需求又是一個極富彈性的，因此，要想準確把握銷售對象的購買要求，並非輕而易。如果銷售對象根本就不需要所銷售的產品或服務，那麼，對其銷售就肯定是做無用功。但在現實生活中確實存在有些銷售員通過軟硬兼施的手段，把產品賣給了無實際需要的客戶的現象，但這種帶有欺騙性的硬性或軟性銷售方式，敗壞銷售信譽，應予以堅決反對。通常分析客戶需求主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少三個問題而進行。
★有需求才有市場
決定銷售成敗的關鍵是客戶的需求，而非銷售員的努力程度。當某人有購買某物的需求時，這一產品的銷售員無需耗費太大的力氣，就可以取得成功；相反，如果客戶沒有此方麵的需求，銷售員再努力也很難取得好的結果。
道理非常簡單，當銷售員向一位花季少女銷售嬰兒用品時，銷售員多半會空手而歸；如果對象是一位年輕的母親時，成功的幾率是非常大的，原因就在於前者有需求而後者沒有需求。很多人認為客戶並不知道自己需要什麼，事實上，這種觀點並不合理。在絕大多數情況下，客戶都知道自己的需求，並且隻肯為自己的需求埋單。隻有很少的情況下，客戶才不知道怎樣改善自己的生活或者解決某個問題。在這種情況下，客戶並不會像多數銷售員認為的那樣積極主動地配合銷售員的銷售並最後成交，他們多半會采取拒絕一切的態度，隻有在專家或專業人士的建議下才會謹慎地作出選擇。
因此，並不是所有的人都是銷售員的客戶。在進行銷售之前，銷售員必須對轄區內的客戶進行必要的了解，找出那些真正“有價值”的對象進行銷售。
判斷一位客戶是否是“有價值”的，應從兩個方麵進行考察：一是其是否具有與自己所銷售的產品相關的需求或潛在需求；二是其是否有足夠的經濟實力用以滿足自己的需求。準客戶不僅必須有欲望，而且還要有足夠強的經濟實力。對於一個剛剛脫離貧困的家庭來說，擁有一輛私家車當然是他們的夢想，但當銷售員真正向這個家庭銷售汽車時，等待銷售員的多半是失敗——他們還沒有足夠的經濟基礎用以支持他們實現夢想。
卓有成效的銷售絕不應該采取“遍地撒網，重點培養”的銷售方法，而應該用有準備的步槍瞄準一個固定的靶子。很多銷售員之所以業績差，就是因為他們把太多的精力浪費在了那些“無價值”的客戶身上。他們努力地勸說那些從未有過此方麵需求的人購買他們完全不感興趣的產品。
對準客戶進行衡量和評價是提高銷售成功幾率的關鍵，那些真正符合標準的客戶會為銷售員的銷售提供長達一生的支持。
湯姆費了九牛二虎之力終於博得了招聘主管的青睞，如願以償地成為了一名汽車銷售員。在上崗培訓的第一天，他得到了一條銷售“真經”——隻要銷售員敢於開口，任何人都可以成為銷售員的客戶。秉持著這一“真經”，湯姆開始了他的銷售之旅。他對轄區內的每一個人微笑，與每一個人攀談，向每一個人展示他所銷售的高檔旅行車。哪怕是一個推著嬰兒車的定時工，他也不肯放過。
然而盡管湯姆足夠自信，對產品的介紹和描述也做得完美無缺，但到月底的時候，他的業績還是少得可憐——不但沒有做成幾筆買賣，真正有價值的客戶資源也沒有擴充多少。
湯姆檢查了自己的方法，發現自己的銷售方法有著致命的缺陷——在那些未能成交的銷售中，80%的客戶根本沒有換車或者另購一輛新車的計劃，他們對自己現有的生活狀態相當滿意；另外的20%拒絕的理由各不相同，但歸根結底是他們還沒有做好購買一輛高檔旅行車的預算。由於自己未能在一開始就篩選出那些成交幾率低的客戶，導致自己將精力耗費在了無意義的銷售上，最終導致了低績效。
找到了問題的根源，湯姆決定改變這一現狀。他對轄區內的客戶進行了調查和分析，把客戶分成了四個不同的等級，並為其提供有針對性的服務：
1、找出那些對高檔旅行車有迫切需求並且有能力為其支付全部價款的客戶。盡管這些客戶並不太多，但卻是成交幾率最大的銷售對象。為了使其下定決心作出成交決定，湯姆為其提供了相當有誘惑力的現金折扣。
2、轄區中有相當一部分人有需求，但經濟實力並不支持他們一次性支付全部價款。對於這些客戶，湯姆為其聯係了很有實力的貸款機構，為其提供低息的汽車貸款。
3、經濟實力不足以支付高檔汽車的客戶也占有相當大的比例。對於這些客戶，湯姆為其提供了免費谘詢，為其推薦較為誠信的中低檔汽車銷售員。盡管為這些客戶服務並不能使他的業績提升，但從長遠來看，這樣做是十分有利的。因為等這些人的經濟實力提高之後，他們就會成為自己的客戶。
4、對於那些目前沒有購買新車欲望的客戶，湯姆會主動為其提供一些汽車保養建議，並與其保持密切的聯係。
了解客戶並為其提供有針對性的服務，不但使湯姆的銷售業績一路飄紅，而且還為其贏得了長久的利益——那些獲得現金折扣和汽車貸款的客戶積極主動地把他介紹給自己的朋友；那些購買了中檔車的人，對湯姆的幫助念念不忘，當自己的經濟條件允許時就向湯姆發出訂單；當人們對現有汽車不再滿意時，他們會自然地想到曾經為自己提供保養建議的湯姆，並主動與他聯係洽談購車事宜。縮小了客戶圈子並沒有使湯姆的銷售之途越走越窄，相反卻越走越寬。
找出準客戶對於銷售的意義與認準靶心對於射擊手的意義相差無幾。在射擊時，靶子是很重要的，要想成為一個百發百中的神槍手，首先需要提高的不是射擊的方法而是找準靶子，認清靶心。銷售也是一樣，當銷售員對自己的客戶一無所知時，銷售員是不可能打動他的心，達成交易的。銷售員必須了解他，把握他的真實需求，客觀評估他的經濟實力，再決定是否應該與他交談，使之成為自己的客戶。隻有向真正有價值的客戶進行銷售，才能獲得好的成果。
★我能做一個調查嗎？
掌握銷售員技巧的目的為了更好的銷售，那麼銷售的目的呢？銷售簡單的說就是能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。但看似簡單的一句話，卻包含著太多東西。其中的關鍵就是滿足客戶的特殊需要，但是客戶有什麼樣的特殊需求？如何挖掘客戶潛在的需求呢？最簡單的方法，就是向顧客直接詢問。
當對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點，但在這方麵，你對哪些產品感興趣？”如此嚐試，多獲取有用的資料。“潛在客戶不想要你推薦的打印機？就應想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要，”
如果客戶說：不感興趣！銷售員大可以說：我們想做一個調查，您能說一下您不願意購買的原因麼？如果對方答：“我們經理對你的產品不感興趣。那你要感謝她給你提供這麽重要的信息了。接下來，你可以嚐試提問細節，問他的經理是否有提到他不喜歡該產品的原因？然後說說你的新信息（新產品，價目表，新的服務等）。這樣即使是最壞的結果，沒有什麼進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮範圍的機會。
“需求”是什麼，其實所謂需求簡而言之就是“消費者的一種期望”而這種期望一定是針對消費者日常行為中的某種存在的問題。因此需求的定義應該是“消費者日常行為過程中針對問題的一種期望”。有一個典型的案例，可以看一下：
一天，在某外企做管理的楊女士走進一家大型商場準備購買麵膜。一進門是油的專櫃，她看都沒看，因為她認為油是大眾品牌，不太適合自己。她問門口的迎賓小姐：“請問專櫃在哪裏？”迎賓小姐告訴了她正確的方向。這一切都被油專櫃的促銷員看在眼裏。正當楊女士準備離開時，這位促銷員走到她身邊，彬彬有禮地說：“這位靚姐，冒昧打擾一下，請問您為什麼不選擇油試試呢？”楊女士說了自己的看法。對方微笑著說：“原來是這樣，那麻煩您配合我們做一次調查好嗎？就耽誤您一分鍾，我們將會很感謝您為此付出的這一分鍾，而且還將送您一份精美的禮品。”楊女士想，反正今天自己也不趕時間，何況就一分鍾，便同意了。那位促銷員拿出了一張事先設計好的表格，按著上麵的問題一個個提問：“您用過油的產品嗎？”“您認為自己最適合什麼品牌？”“您喜歡的色彩是什麼？”之後，促銷員根據楊女士的回答逐一作了相應的解釋，並幫助其分析了她的皮膚特點。通過剛才的提問，促銷員已掌握了楊女士對化妝品的要求，然後做了相應的推銷。最終的結果是，楊女士不但在油專櫃購買了麵膜，還買了麵霜、唇膏、眼影等一大袋化妝品。
我們不得不佩服這位促銷員的營銷藝術。她使用了“調查方法”，通過問題，直接問出客戶的需求。通過這種詳細的調查，客戶的真實想法一般都會浮出水麵。掌握了問題背後的問題，這時就能有的放矢做工作，攻克客戶的購買心理，從而成功的說通他們把生意做成。
一台商在大陸開設雨靴分廠後，自己便到各地“微服私訪”，向顧客進項調查。一日問道女士：我可以對您做一個關於雨鞋的調查麼？該女士就對雨靴發牢騷：老是黑膠靴，幾十年來都穿膩了。這位台商馬上靈感突發：既然穿膩了，何不換個口味，改變單一色彩，生產各種彩色雨靴呢？於是回廠馬上改裝了生產線，使靴子不僅有紅、黃、藍、綠等多顏色品種，而且同一鞋上分別點綴了一些不同的顏色。
由於新奇、獨特，這種“彩色雨靴”一上市即成為搶手貨，徹底改變了黑色雨靴一統天下的局麵。
大凡“搶手貨”無一不是根據廣大消費者的心理需求製造出來的，商家應對顧客進行調查，了解顧客的心理需求，切實注意好“上帝”心中的抱怨，依照需求找市場，從而生產出更受消費者青睞的產品。
來看看下麵這段對話：
銷售員：你好！我在就城市居民為娛樂習慣做一個調查。你能不能回答我的幾個問題？
準客戶：請進。
銷售員：謝謝。我就坐在這裏好了。每星期你有幾次出去吃飯？
準客戶：大概三次吧，也許是四次。實際上我是想出去的時候就出去，找喜歡的好飯店。
銷售員：這樣真好。你用餐時通常會要酒嗎？
準客戶：如果有進口酒的話我會要的。
銷售員:：知道了。那麼電影呢？你經常去看電影嗎？
準客戶：電影嗎？我對好電影是F1看不厭的。我尤其喜歡更精致和深奧的那一類，在銀幕下方打著字幕的。你呢？你也喜歡看電影嗎？
銷售員“是的，還是讓我們還是回到我們的訓查吧。你經常聽音樂會嗎？
準客戶：當然，大部分時間是去聽交響樂，但高質量的流行樂團我也很喜歡。
銷售員（一邊很快地做著記錄）：太好了！最後一個問題那些旅行的劇團或是藝蕾舞團呢？當他們到城裏來表演時你也去看嗎？
準客戶：噢，芭蕾舞那麼流暢'的動作，那麼優稚的形體，我熱愛芭蕾舞。你可以寫一找熱愛芭蕾舞。一有機會我就要去看的。
銷售員：好。讓我再查一查我的記錄，先生。我可以很高興地告訴你，根據你提供的信息，如果你加入“美國俱樂部”，每年可以節省1200塊錢。隻要交一點會員費，你就可以在你提到的大部分活動中拿到折扣。像你這樣有這麼活躍的社交生活的人是一定不想錯失這麼好的機會的。
準客戶：我想大概是吧！
就這樣，顧客花了13072塊錢買下了這一整套娛樂計劃，盡管當初並沒有購買計劃，但是銷售員通過做調查，了解到這位顧客對他們的娛樂計劃是需要的，有針對性地推銷，果然成功銷售出去產品。
★請問您喜歡什麼？
銷售員可能會遇到這樣的情況：給顧客介紹產品顧客不聽，或則勉強聽一下，還沒有說完，對方就走了。這樣真的是不知道顧客心裏是怎麼想的，銷售員麵對這樣的情況，總是不知所措。
其實，麵對這樣的情況，銷售員不要一味的去猜想顧客的心理，自說自話，如果銷售員隻顧喋喋不休地說話，會讓顧客更加反感。但是，麵對這種情況，銷售員一般都會說：您稍等，再看看其他的吧！這樣的反映，根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹引不起顧客的興趣。有的銷售人員會說：您是不是誠心買啊？這樣的語言很有可能激怒顧客，要麼顧客會氣衝衝地離開，銷售員就永遠失去一名顧客，更甚的是顧客可能和銷售員進行唇槍舌戰，鬧地很不愉快。
銷售員一定要管好自己的嘴巴！一定要做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不要信口開河地去傷害顧客，隨心所欲的做事情。要知道說出去的話，就像潑出去的水，隻圖一時高興的話，就會招致更大的損失。
就顧客不願意聽銷售員的介紹，而離開的情況，銷售員首先要檢討為顧客介紹產品的方法是否得當，時機是否正確。一般而言，如果顧客對商品感興趣或是需要銷售員的服務的時候，銷售員及時介入，這樣銷售成功的可能性就會大一些。一般，走進店裏的顧客，都是對產品感興趣，想了解產品的。如果銷售員能夠讓對方感覺到你的產品確實符合他的需求，顧客一般都不會吝惜自己的錢，更不會轉身離開。顧客有這樣的反應，銷售員就應該檢討自己，是不是自己在什麼地方做的不夠好？要學會真誠的道歉，主動承擔責任，再次真誠的詢問顧客，以求得再次為顧客服務的機會。銷售員可以參考以下的說話方式：
您好，您先別急著走好嗎？請問是不是我們家的幾種產品，是您都不喜歡，還是我的工作沒有做到位？請您告訴我，我可以立刻改進。我是誠心想為您服務。請問，您真心想找的是什麼樣風格的產品呢？實用的還是高貴的？什麼顏色的？這些您都可以告訴我。要不您可以看看其他的，這樣會多一些選擇，您覺得怎麼樣？
這樣真誠的檢討，沒有一個人，不會被感動的。這樣也能夠知道顧客真正離開的原因。如果真的是銷售員的原因，那麼下一次，銷售員就可以吸取經驗教訓，有利於以後銷售工作的開展了。
一位打扮入時的婦人走入店裏，在特價櫃台前久久流連，不停地翻動小孩子穿的衣服，一會兒低著頭，好像在考慮些什麼。導購小姐走到她的身邊打招呼說：“夫人，這些都是給小男孩穿的衣服。”那位顧客也不搭話，快步離開了這個櫃台。走了沒幾步，她又停在店門口堆滿內衣褲的特價櫃台前，又開始翻看那堆衣服。導購小姐見狀，又走過去招呼說：“是太太自己要穿的嗎？”顧客道“隨便看看！”售貨員答道：“好的，沒關係，那您看吧！”這幕景象在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店員滿心歡喜地看著顧客的到來，又懊喪地看著他們揚長而去。
店員的“好的，沒有關係的，那您隨便看吧！”其實屬於消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。這樣，要再次接近顧客，並進行深度的溝通就變得非常困難了。這問回答，就是一種消極的回應方法，而不是積極地解決問題。導購人員這種回答，不能順勢引導顧客，探求顧客的真正需求，不能把銷售過程向前推移，從而降低了顧客購買的可能性。
顧客剛進店的時候難免會有一些防備心理，一般都不願意多說話。他們擔心自己輕易說話會被銷售人員抓住弱點，對自己不利。作為銷售人員，就要想方設法與顧客接近，這樣才能提高銷售成功的可能性。如果顧客用“隨便看看”來敷衍銷售人員，銷售人員可也以給予積極的回答，把顧客朝著有力的方向引導。銷售人員不妨這樣說：