1“第二信道”利用細節
溝通有多種方式，在組織內部，有兩種基本的溝通方式，或者說是“信道”。一種是由有組織的正式的上傳下達渠道實現的，另一種是由人與人的嘴巴組成的。後者往往比前者有更高的效率。
許多領導便是因為不知如何巧妙運用“第二信道”來的消息，以致斷送了自己的領導生涯。
“第二信道”能夠帶給你的信息有以下幾種：
（1）在重大升遷中，誰會脫穎而出，誰會被冷凍。
（2）公司將增設哪一個新職務，誰是考慮人選，假如你有興趣的話， 你將擁有充裕的時間爭取該職務。
（3）你的上司即將被擢升，這使你擁有充裕的時間與你的上司談談你自己升遷的問題。
（4）你能獲知你在組織中的實際聲譽如何。人們在麵對麵時須顧及禮儀， 但謠言不是麵對麵，所以較能說出事實的真相。
當然，你也能通過適當的、有根據的傳言來散布消息。例如，你可以：
放風聲說某人即將辭職，這個人或許真的會這樣做。
私下傳說某項例行工作將有所改變，然後聽取一般員工的反映。這樣你可以得到正確的決策。
在公司當局正式宣布好消息之前，先行散布，這將使你獲得雙重效果。首先， 好消息的傳言可以提高士氣；其次，在正式宣布好消息時，可以再度大幅振奮士氣。
你還能夠以散布傳言的方式測試員工的忍耐力， 觀測員工獲知傳言及向你直接求證的反應情形。
下麵來看一個實例：
有一位部門主管甚為公司內部“小道消息”的發達感到驚異。
這位主管寫了一份備忘錄給一位組長，內容是關於他的兩位部屬怠工的情形。幾星期之後，主管的上司詢問他是否已圓滿處理上述問題。主管很為上司知道這件事感到驚訝，打聽後才知道，他的上司之所以會知道這件事， 是他的秘書告訴他的，而他的秘書的消息來自自己的秘書，自己的秘書則是因負責整理該備忘錄而獲知此事， 輾轉相傳終於傳到上司耳中。
另一次，這位主管正在準備和業務總監會談的資料。當主管把第一份草案交給秘書整理時， 秘書告訴他說或許會白忙一場——因為業務總監即將被解雇，她說是“聽來的”這個消息。 主管請示自己的上司，但上司並未聽到這消息。果然，沒過多久，業務總監就真的自行“請辭”了。
還有一次，主管的秘書告訴他，他將獲擢升。主管正半信半疑之際， 上司前來通告這項消息，但上司說這是前一天晚上總經理辦公室才決定的事。
諸如此類的經驗恐怕每一位身處公司的人都會有深刻的體會。
這位主管在嚐試了許多次“小道消息”的厲害之後，逐漸發現了竅門：傳言其實是可以利用的。
這位主管一旦獲悉辦公室的秘密，會立即思考如何妥善加以運用。例如，在業務上采取重大決定或變革時，他會故意泄漏消息，以求從傳言中迅速獲知員工的反應。如果員工大多表示讚同，他便依計行事；如果員工反應不佳，他會重新考慮： 他可能會按兵不動，使消息如同謠言般自動煙消雲散；也可能照預定計劃進行， 但會更加小心謹慎。
主管發現，來自秘書的“小道消息”有時是很寶貴的。
有一次，秘書警告他下一次的經理例會上，另一位經理將提出改組建議──把這位主管的部門納入該經理的管轄之下。該經理試圖“擴張勢力範圍”，而自己是他所選擇的犧牲者之一。
由於預先得到警告，這位主管立即擬訂對付策略，也提出“組織擴張”計劃——把該經理部門納入自己的指揮範圍內。由於該經理急於解釋他的部門為何不應納入這位主管的指揮之下，他再也沒有提出把別人吞並的事情。稍後，這位主管請他的秘書放出風聲，如果該經理的提議不涉及自己的部門， 自己也必定不會幹涉他的業務。
這位主管和那個“對頭經理”雖然從未言明上述事情，但通過“小道消息”傳遞了“和平共處”這個信號。
2衝突的巧妙利用細節
兩個小老板，一對大學時的同學。
甲說：當老板真是麻煩，幾個下屬能力都挺強，但就是之間矛盾不斷，我總是要花很長時間去為他們調停，有時生了氣，真想把他們全趕出公司，我倒落個清靜……
乙笑了：自己當老板，我的感覺還真不錯，我絕不安排兩個非常合得來的人擔任同級的主管，我總是時不時地“故意”製造些“矛盾”擺在下屬麵前，這樣，好多事情就好辦多了。
甲：……
乙：同級下屬之間彼此有意見，自然會為了爭取老板的賞識與重視，而竭力運用智慧表現自己，恐怕落在對方的後麵失去麵子。同時也麵臨共同的升遷機會，自然暗自賣力。假如同級的兩個主管，一個太強，一個太弱，並不是好現象，太弱的一方隻求相安無事，太強的一方為了求得更多的表現的機會，往往有“吃象過河”的現象，企業內部不會達到真正的和諧。企業內部一定要有競爭，沒有競爭就沒有進步。當然，當老板的藝術在於控製這種競爭和矛盾的方向與內容，不要怕下屬之間有衝突，把衝突引導到工作績效上，引導到工作能力上，讓衝突造福於公司……
看，這就是不同的老板對待衝突的不同態度和認識。高明的管理者，善於在任何情形中尋找機會，把“好的”發揚成機會，把“不好的”轉化成機會。這就是高明與平庸、主動與被動、創造與忍受之間的差別。
衝突固然增加傷害的風險，但如果妥善處理，也可以是有效獲得回饋、解決老問題、提高成功幾率的最佳契機。這是衝突的積極效應。能幹的經理人對衝突的處理胸有成竹。他懂得運用衝突，而從中受惠，並密切掌握解決方案的執行狀況。
（1）未雨綢繆，作好心理準備。
千萬記住，麵對衝突最佳的心理準備是：重點在解決問題，而不是計較誰對誰錯。衝突的解決在於承認人與人之間存在認識上的差異，而這種差異不能站在單一的一個人的角度來評價。
在處理衝突時，領導要能接受並欣賞別人的個性。要做到這點，最重要的是尊重所有與衝突有關的各方意見。仔細傾聽各方觀點，就如同傾聽自己的心聲一般。真誠感受發言者的情緒，而且不斷提醒自己不要因為別人的觀點和你不同，就不把他的話當一回事。最後，一定要接受一個事實：改變別人的行為絕非易事，尤其是衝突中，更顯困難。與其承擔風險，不如好好準備衝突來時的應付之道。
如果你能事先預知可能的衝突，便能充分收集必要的資訊，問一下自己：
過去——這家公司過去曾經發生過哪些衝突？
誰——哪些人過去曾經有過哪些衝突？
什麼——公司裏麵哪些環節是容易產生衝突的？
怎樣——過去的衝突給公司和員工留下了什麼樣的印象和影響？
一般組織最常見的衝突就是變革本身或變革所帶來的威脅。隻要有任何變革的風吹草動，衝突八成都會隨之而來。接下來就是判斷衝突的種類、與誰有關及各方論點如何。
論斷衝突最快、最簡單的方法就是詢問可能受到此項衝突影響者的意見。但是領導的耳朵一定要加一層過濾器，要注意：部屬麵對上司時，未必都會說真話，他們的真實想法往往掩藏在一個冠冕堂皇的理由後麵。
領導可以先坦白自己的恐懼和焦慮，以鼓勵部屬們誠實的表達意見。讓他們明白隻有誠實以對，對大家才有好處，而且千萬別因為有人和你意見相左而緊皺眉頭或施以懲罰。也就是說，你要盡己所能，幫助他們充分表達自己的意見。
從部屬的觀點出發，掌握爭議的可能來源，之後，再和員工確認哪些問題掌握的資料可能不夠充分，哪些問題可能是他們誤解資訊所致，又有哪些可能是他們隻顧小我，不顧大我的結果。最後，找出可能的防範措施，以預防衝突的發生。
（2）衝突的解決之道。
如果爭議已經浮上台麵，此時，你必須重新檢視公司及相關人員過去的衝突經過。可能你目前所感受到的不快氣氛是個人或部門恩怨長期累積的結果。從對過去衝突曆史的檢視、實際的觀察加上與部屬、同事、上司的對談，你或許可以找到固定的衝突模式，至於每個人的反應也有跡可尋。所以，先確認他們的人格特質是偏向指揮傾向、關係傾向、思考傾向，或聽命行事者，再找出應付之道。
一般人麵對衝突的第一個反應是試圖說服對方接受自己的觀點，這個舉動根本不可能奏效，因為對方也忙著推銷他的觀點。不過，如果對方胸襟夠大，願意接受不同的看法，這個方法倒是能迅速解決衝突。
而其他變通的方法則包括：
——降低衝突強度、輕鬆帶過：“讓睡著的狗繼續躺著。”
——靠外在媒介解決：“我們來抽個簽吧！”
——討價還價：“有付出，才有收獲。”
——順其自然：“衝突遲早都會停止。”
但是，這些最多隻是治標之道，不是無法充分解決衝突，就是把問題變成爭辯輸贏的情境。
解決衝突最有效的方法是，利用衝突達成各方的共識，設法找出一個包容各方看法而且能為大家接受的解決方案，不應該讓任何一方大獲全勝或全盤皆輸。避免用投票的方法解決，因為投票也會造成爭辯輸贏的僵局。
若要達成共識，切忌用職權來加重你的發言分量，要特別強調你的意見和別人意見的分量一樣；掌握重要的、讓雙方能確切認清的問題，找到解決之道；不要屈服於情緒較激動的團體成員之下。除了邀請大家發表意見之外，也要努力建立共識，並認真考慮所有解決問題的提議。
麵對衝突時的處理態度，不僅影響你初次處理衝突的結果，也會影響你日後處理衝突的方式。所以，態度盡量輕鬆，將自己塑造成經驗老到、自信滿意的形象；仔細傾聽，接納對方不同的觀點；並使團體成員公平看待每一論點，視之為問題並設法解決。
此外，隨時記得：每個人都有權利否定別人的看法，不必一再重提舊事、算老賬。大多數人隻要有台階可下，都會願意大事化小、小事化無。
等大家逐漸形成共識時，就要在紙上一一寫下可達成的協議。定案後，將協議作成報告，發給所有在此協議上有過衝突的人。然後和部屬討論，共同決定如何掌握執行的狀況，由誰負責及執行時間之長短。設定行動方案時，盡量多用“如果……”的情境問句，讓你和部屬可以碰撞出各種狀況的應付之道。
確定問題也許是解決衝突最困難的一部分，千萬不要被表象所迷惑。比如酗酒的人，背後通常隱藏一個更大的問題。就算你能讓一個人戒酒，但是不需多久，導致他酗酒的因素還是會繼續影響他的生活。
運用叢集法表明所有和衝突有關的主題，讓部屬對問題一目了然。從解決問題的角度出發，能夠讓你的立場更客觀，而且可使員工從其自身的角度，決定自己的努力方向。最後，鼓勵你的部屬努力尋求最佳解決方案。有時候，最安全的解決方案未必是最有效的。
3知曉人生進退的細節
這是一個變動的時代。今天是你的下屬，明天可能會與你平起平坐；如果舊老板換掉，你可能會被新老板調離原崗位，甚至會被懷疑自己的能力，不管你做得多麼好。明智的領導不會把自己的後路堵死，他懂得“狡兔三窟”的寓言。
戰國時代，齊國的孟嚐君以養士聞名天下。有一天，他請門下食客馮諼到他的封地薛去征民稅款，馮諼出發前問孟嚐君：“收了稅款以後要買什麼東西回來呢？”