危機事件的發生對不同的公眾產生的影響也不同，因此必須對症下藥，針對不同的公眾，根據其受影響的程度及其行為心理，采取不同的應對措施。
1.對企業內部的對策
迅速成立處理事件的專門機構。由一名主要負責人任機構領導，公共關係部門會同各有關職能部門的人員組成權威、高效的工作小組。
製定方案，協同行動。工作小組要迅速判明情況，製定對策，並通告全體人員，統一口徑。
及時傳播信息。所製定的處理危機的基本方針、態度、立場觀點和有關事故的真相等，要及時地向外界發布。
善後服務。如有內部傷亡，應立即通知傷亡者家屬，采取果斷措施進行救護或善後工作，安撫各有關人員；如屬外部事件，應立即組織隊伍參與搶救或應急服務工作。
2.對受害者的對策
了解情況，承擔責任。認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，向受害者表達歉意並通知有關各方。
傾聽意見，賠償損失。冷靜地傾聽受害者的意見，了解受害者的有關賠償損失的要求。
把握分寸，表現風格。如受害者確實提出過分的要求，要大度、謙讓，不能在事故現場與受害者發生爭辯。應在合適場合單獨與其商議，有分寸地讓步，拒絕時，要注意方式、方法。
提供善後服務。給受害者以安慰和同情，並盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善後處理工作。
盡快實現物質補償。公布補償方法及標準，並盡快實施。
3.對新聞界的對策
讓權威人士發言。公布事故最好是企業總負責人，如廠長、經理等。
統一發言口徑。如何向新聞界發布事故消息，發布時如何措辭，應事先在企業內部統一認識，統一口徑。
語言表達應給人留下深刻印象。說明事故時應簡明扼要，盡量避免使用專用術語或晦澀難懂的詞句。否則，可能會讓新聞人士產生敷衍塞責或者在故意遮掩的不良感覺。
切忌推測。要謹慎傳播，在事實完全明了之前，不要對事件發生的原因、損失以及其他方麵的任何可能情況進行推測性的報道。
提供準確的消息。一方麵主動向新聞界提供清楚、準確的消息，公開表明組織機構的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道；另一方麵對重要事項應以書麵材料的形式發給記者，避免報道失實。
注意引導新聞界。以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷提供公眾所關心的消息，如處理方法和善後措施等。除新聞報道外，可在刊登有關消息的報紙上發表歉意廣告，向公眾說明事實真相並向有關公眾表示道歉及承擔責任。
表示出與新聞界合作的態度。對新聞界要合作、主動和自信，不可隱瞞、搪塞、對抗。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地表示無可奉告，而應說明理由，求得記者的理解與協作。
及時采取新聞補救措施。記者發表了不符合事實真相的報道時，可以盡快向該媒介提出更正要求，指明失實的地方，並提供全部與事實有關的資料，派遣重要發言人接受采訪，表明立場，要求公平處理。同時，應特別注意避免產生敵意。
4.對上級主管部門的對策
及時彙報。事故發生後，及時向企業直屬的上級主管部門真實彙報，不要文過飾非，更不能歪曲真相。
定期、及時聯係。在事故處理中，應定期報告事態的發展，及時與上級主管部門取得聯係，求得上級主管部門的指導。
總結報告。在事故處理後，詳細報告處理經過、解決方法以及今後的預防措施等。
5.對業務往來機構的對策
傳遞信息。盡快、如實地傳遞事件發生的信息。
傳遞對策。以書麵的形式通報正在采取何種對策。
當麵解釋。如必要，還要派企業員工直接到各個機構當麵解釋。
傳達處理經過。在事故處理中，定期向各界公眾傳達處理經過。
書麵致歉。當事故處理完畢，應用書麵的形式表達誠摯的歉意。
6.對消費者的對策
疏通零售點渠道。通過零售點渠道向消費者散發說明書麵材料。
疏通報刊言行渠道。如有必要，還應通過在報刊上登載廣告來說明事故經過及其處理方法和今後的預防措施。
7.對消費者團體代表的對策
熱情接待消費者團體代表。如對方前來詢問，不能拒絕會見，要熱情接待。
以誠相待，不隱瞞事故的真相。消費者團體代表消費者的利益，其在新聞界也很有發言權，所以，應該慎之又慎地接觸。
8.對當地社區公眾的對策
企業出麵道歉。如當火災、爆炸等突發事件出現在企業內部，並給當地居民帶來了損失時，企業應以組織形式出麵，向當地居民致歉。
員工出麵分別道歉。根據事故的性質，也可以派遣本企業的員工去每個家庭分別道歉。
發表致歉廣告。在全國性的大報和地方報紙上分別刊登致歉廣告。
賠償損失。必要時，應賠償經濟損失。
快速行動處理危機
·今日茶點
一個成熟的企業家，往往能高瞻遠矚，透過黑暗看到光明，透過危機看到希望，把危機處理與企業的振興結合起來，能夠指出企業的方向和未來。
危機爆發後，會迅速擴張。處理危機應該采取果斷措施，力求在危機損害擴大前就控製住局勢。美國有一件典型的危機處理使企業獲益匪淺的公關案例。
一位叫基泰斯的美國女記者在日本東京的奧達克百貨公司購買了一台電唱機，作為送給在東京的婆婆的見麵禮。售貨員以日本人特有的彬彬有禮的服務，精心為她挑選了一台半啟封的電唱機。
當基泰斯回到住所開機試用時，卻發現電唱機沒有裝內件，根本無法使用。她不禁大怒，準備第二天一早同這家百貨公司交涉，並於當晚趕寫了一篇新聞稿，題目是《笑臉背後的真麵目》，並發傳真到她所任職的美國報社。
不料，次日清晨，一輛汽車開到她的住處，從車內走出的是奧達克百貨公司的副經理和拎著大皮箱的職員。他倆一進客廳便俯首鞠躬，表示歉意。基泰斯十分吃驚地問他們是如何找到這兒的。
那位經理打開了記事簿，講述了大致經過。原來，昨天下午在清查商品時，他發現錯將一個空心的貨樣賣給了一位顧客。此事至關重大。他迅速召集全體公關人員商議，費盡周折，從顧客留下的一張美國某報的名片上發現了線索，打了35次越洋電話，最終總算從美國紐約那裏得到了顧客的東京婆婆家的電話號碼，找到了顧客所在地。接著，副經理親手將一台完好的電唱機外加唱片一張、蛋糕一盒奉上。
這一切使基泰斯深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫作《35次緊急電話》，並且馬上打越洋電話到美國報社，告知報社說又有新的稿件發出，昨天的傳真稿件不要再發了。後來報社考慮到她的兩篇稿件的視點不同，於是配上編輯的話將兩篇稿件全部刊發。後來，奧達克百貨公司把基泰斯寄給他們的報紙給了日本某報，日本的幾家報紙都競相轉發。從此，奧達克百貨公司的聲譽大大提高。
企業在麵對危機采取行動後，仍需要理性地對待事物，而不僅僅是就事論事。企業采取的危機處理措施往往不一定能在短期內奏效。麵對這種局麵，企業領導人是否沉著鎮定，能否努力不懈，這一點顯得尤其重要，有時局勢的扭轉就來自於恒久不變的堅持。
豐田喜一郎創辦的豐田汽車公司曾一度陷入經營困境。“二戰”後豐田重建時，已是債台高築。據統計，到1950年，注冊資本僅2億日元的豐田汽車公司，負債卻高達10億日元。無奈之下，豐田喜一郎引咎辭職，由原豐田自動紡織機械公司的副總經理石田退三繼任豐田社長。
石田上任後，為解決公司的財務危機，幾乎天天出門，與公司財務部長花井正八到各家銀行尋求貸款，但是處處碰壁。然而他們毫不氣餒，繼續奔走於各家銀行之間。最後他們在日本銀行（中央銀行）的名古屋分行找到了希望。銀行管理者認為汽車工業前景光明，而石田、花井提出的策略也頗為可行，於是破例答應資助豐田公司。這筆貸款挽救了豐田公司，使豐田起死回生。
造成企業危機的原因錯綜複雜，其解決之道也多種多樣。一個成熟的企業家，往往能高瞻遠矚，透過黑暗看到光明，透過危機看到希望，把危機處理與企業的振興結合起來，能夠指出企業的方向和未來，這就相當於使企業邁出了成功的第一步。
危機處理方式選擇
·今日茶點
在有些危機事件中，公眾中會出現“意見領袖”。企業要消除危機，就要與這些意見領袖協商，爭取他們的配合，借助他們的力量來說服公眾。
企業遇到危機事件，應選用恰當的方式，恢複、發展企業的良好形象。在具體的處理過程中，可以采用以下幾種方式：
1.快速式
對於由公眾誤解而產生的企業公共關係危機，如社會流言、不利社會輿論的導向、專家及新聞工作者的誤報、競爭對手的誤導乃至造謠中傷，都可能引起公眾的指責和懷疑，使之陷入危機之中。由於是誤解性危機，而企業本身沒有實質性問題，不涉及人身、財產等重大問題，影響範圍比較小，所以，對這種危機，企業組織完全能夠獨立解決。
這時采用快速處理的方式比較適合，快速式強調隻依靠自己，通過企業自身的努力來消除危機事件的影響，速度要快，這包括發現危機問題快、調查危機事件快、確認危機性質快、深入危機公眾快、控製事態發展快、通報情況反饋快。
2.迂回式
這是指對那些單憑自身之力已無法控製和挽回的公關危機局麵，依據不同情況，采取迂回戰術，依托權威機構、權威人士等關鍵公眾向社會發布信息，提出邀請，以影響乃至調整環境係統，從而改變危機局麵的公關危機處理措施。
3.協商式
在有些危機事件中，由於時間較長，或危機事件的性質比較嚴重，如涉及人身安全的危機，或公眾中出現“意見領袖”。這些“意見領袖”，如受害公眾、政府公眾、新聞公眾、民間權威性公眾等，對公眾具有較大的影響力，能左右公眾輿論。這時企業要消除危機，就要與這些意見領袖協商，爭取他們的配合，借助他們的力量來說服公眾。
這樣能更快地使公眾消除疑慮、轉變態度。運用協商式處理危機，關鍵是爭取意見領袖的支持，這應注意以下要求：
選擇的意見領袖與危機事件本身有較大的相關性，與危機事件有聯係，或是受害者，或是發起者，能夠給其他公眾一種“當事人”、“代言人”的感覺，從而贏得公眾的信任；
選擇的意見領袖應在公眾中有較大的有效能量，要有足夠的權威性、知名度，能夠有效地說服公眾；
要充分尊重意見領袖，把他們看成是企業的貴賓，是處理危機事件的決策者，隻有這樣才能使之傾心相助；
要切實改進工作，隻有工作改進了、工藝先進了、質量改善了，這些具有獨特身份的意見領袖才會願意協助，才會盡心盡力地為企業宣傳。
4.以退為進式
危機的原因和責任在於企業自身時，需要以退為進來處理危機，即使危機的原因和責任不在企業自身而在企業外部甚至是消費者自己失誤、傳媒誤導，企業運用以退為進的方式仍然是一個較好的選擇。它可以更好地表現企業雖受了委屈但仍然求全的大度、“無則加勉”的虛心，有利於更好地樹立企業的形象。
5.進攻式
企業在麵臨受害性危機時，采取進攻式危機處理方式比較合適。所謂受害性危機是指他人未經許可，假冒企業的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產品或采取投毒等惡劣手段陷害競爭對手，使企業的形象受到損害，名譽遭受損失。對於這類危機，企業要正麵反抗，依靠自己的力量，采取果斷措施，消滅危機。
通常有以下途徑：訴諸法律，利用法律武器重塑企業的形象；借助大眾傳播媒介，開展揭醜活動，通過新聞媒介將不法商人的卑劣行徑公之於眾，告誡公眾不要上當，並重新設計改進包裝，強化產品個性形象；擴大生產規模，進一步降低成本，使假冒偽劣產品沒有市場；策劃公共關係活動，充分調動企業和社會的力量共同打假。
危機善後處理策略
·今日茶點
危機事件的善後處理，將直接關係到企業形象的穩固問題，絕對不可掉以輕心。危機發生之後，有一些策略需要立即被采納以用來進行處理，避免危機事件的死灰複燃。
在危機事件處理完後，危機管理工作並未結束，若善後處理不當，則完全有可能使其死灰複燃，而且可能會使先前辛辛苦苦建立起來的良好形象毀於一旦。原本顧客認為這個企業是一個勇於承擔責任的企業，而如今又重蹈覆轍，可能就會被認為是一個言而無信、嘩眾取寵的企業。
因此，危機事件的善後處理，將直接關係到企業形象的穩固問題，絕對不可掉以輕心。危機發生之後，有一些策略需要立即被采納以用來進行處理，避免危機事件的死灰複燃。
1.指定唯一發言人
危機發生後，應指定一個唯一發言人，讓企業隻有一種聲音對外。這樣，可避免因多種聲音、多個口徑對外而造成公眾的困惑，加重公眾的不信任感。最好由企業的公關人員擔當唯一發言人。公關人員長期與媒體、公眾打交道，了解他們的心理和關注點，對事件的陳述和報道可以做到既不失公正、全麵，又能最大限度地維護公司利益。而且，人們並不要求這樣的發言人了解所有的情況，他可以承諾將進一步調查事件，隨後再給大家一個說法。這也是在處理危機時有效贏得時間的好辦法，因為此時公司最需要時間去充分調查事件，處理問題，給公眾一個滿意的答複。
2.主動與媒體保持關係
主動聯係媒體，公開、坦率地報道事件。危機發生後，不管責任在誰，企業都應迅速反應，主動與新聞界溝通，搶在他人之前公開報道事件，“捂”或“躲”不僅於事無補，反而會使情況更加惡化。主動報送，既為公司樹立了坦率的形象，也給危機的狀況定下了基調，防止其他人的說法混淆視聽，使公司處於被動的地位。
此外，在報道事件時，應隻限於陳述事件的過程，不應過多加入分析、結論性意見和處理辦法，這樣既為以後的報道留下空間，又不至於引來公眾、媒體的追問。在危機發生後，企業應立即自行組織人員或委托獨立的權威機構調查事件，給事件發生的原因以一個公正、客觀的說法。
3.盡量控製危機的影響麵
危機總是發生在特定的時間、特定的地區和特定的產品身上，所以，應采取有效措施避免危機的蔓延，避免危機影響到企業在其他地區的銷售或其他產品的形象，力爭將損失降低到最低限度。
4.加強多方溝通
員工享有知情權。公司的員工除了知道公開的信息外，還應該知道得更多一些。如果員工處於對公司現狀了解得不全麵的尷尬狀態，公司就不太可能從員工那裏得到更多的支持，弄不好還會禍起蕭牆、自亂陣腳，內部產生不穩定因素。而渡過危機，關鍵要靠員工的信心和努力，員工也應當了解事情的進展，所以要保持與員工的溝通。當然，同時還應要求員工不要對外泄露情況，因為隻有唯一發言人才是公司對外宣傳的唯一窗口。