2.自媒體時代下的危機公關
傾聽和分享是自媒體時代處理危機公關時最有效的方法，而不再是自說自話。企業隻有掌握了網絡時代傳播的主動權，在危機處理中才有可能獲得勝算。現在是一個高速發展的時代、一個生活節奏加快的時代，同時更是一個急躁的時代、一個缺乏耐心的時代。在這樣的時代裏，網絡上出現企業負麵信息後，自媒體上的受眾不可能等你幾天，更不可能讓你做好一切後備預案，他們要的是企業及時地傾聽並及時地分享——這就是“互動”。
自媒體本身具有互動性，這指的不單是通過專門自媒體平台與顧客進行溝通的狹義互動，還包括對別人通過別的自媒體形式發出的與自己企業有關內容的互動。企業、客戶、自媒體、互聯網是這樣的一個關係：客戶——自媒體——互聯網——自媒體——企業。隻有保證這個環節的暢通，才能及時處理上麵的問題。例如，曾經有人在網上放了一段隻用圓珠筆芯就把Krytonite公司的自行車車鎖打開的視頻，這段視頻在一個星期內便引發了180萬的博客關注，更引發無數的轉發。而Krytonite公司就因沒有注意到企業與客戶之間的正常互動，隨後更因沒有相應的處理預案，才導致之後的被動局麵。
自媒體的時效性、互動性等新的不同於傳統媒體的特點，使得企業能夠得到空前的機遇，但是也令企業麵對巨大的挑戰。信息通過自媒體使傳播速度得到了空前提高。對於企業來說，正麵信息的快速傳播是一種理想的優勢狀態，但負麵信息的快速傳播會造成更大困擾，如果不能轉變傳統觀念，仍然用傳統方法維護企業在互聯網上的形象，就很容易陷入Krytonite公司的困境。
身處於參與度極高，互動性極強的網絡環境，傳統媒體的互動性、時效性，已經無法滿足企業的需求，企業必須有效地利用新的媒體工具，建立全新的鏈接，建立新的溝通渠道。從而繞過傳統媒體，適應互聯網形勢下的速度要求，才能更有效地行使自己的話語權。
互聯網中的“大數據”技術，已經使企業能夠從互聯網上清晰地了解市場信息，對於很多潛在的問題都能很好地處理。很多大的問題爆發前，就已經有了明顯的征兆，而大數據的技術，則能夠使企業做到極好的預防，把很多危機消滅在萌芽階段。這種把很多小的問題提前解決的方法，就為企業麵對突發危機提供了操作時間，提供了運作空間，也使突發危機失去了產生連鎖反應的客觀條件——在互聯網上，很多時候一個危機並不可怕，可怕的是這個危機以及很多小的問題引發出的連鎖反應。
對於突發危機的應對，我們要關注那些互聯網上影響力較大的意見領袖，一般情況下，企業的一些問題都是通過他們的自媒體渠道才變成超出企業控製範圍的危機。所以，要格外關注一些互聯網上的“高影響力”人群，對於他們的評價及時做出應對。這樣才能避免突發危機的出現。
在發生危機時，必須要進行互動，通過與信息關聯方的互動可以提供事實、獲取同情、了解多方態度，利益相關者可以利用互聯網的互動性幫助自己獲得自己所需要的信息和想法，更可以通過互聯網傳遞股東、企業領導對於危機的態度以及相應的處理措施。
在處理危機時，需要及時和公開。及時，就是因為在互聯網上任何不利於企業的信息隨時都可能超出控製，“時效性”這個互聯網特點就決定了企業必須及時快速了解問題、找到解決方法、製定應對策略。而公開，則是指發生問題時，企業已經沒有辦法像以前一樣通過隱藏、掩蓋等手段淡化問題了。互聯網本身信息的透明性就決定了隱瞞負麵信息已經不現實，我們能做的隻能是正視問題本身，並做好恰當引導。
信息公開、信息更新、信息即時，既是網民對網絡的期待，也是網絡信息的基本特征。很多時候企業用戶把負麵信息放到互聯網上，就是希望能有一個回應，就是為了討個“說法”，如果企業能夠滿足用戶的這個要求，一般都是可以通過協商解決問題的。而當企業不能注意這些信息時，會令客戶的期望落空，就可能出現一係列後續問題。
今天的企業危機，傳統那種“了解問題——從企業領導處獲得授權——給出處理辦法”的套路已經不再適用了。時效性已經成為解決危機的關鍵。企業準備好發微博了嗎？高層領導人準備好網絡對話了嗎？這是互聯網時代對於企業發出的質問，沒有正麵回應這些問題的企業以及領導人就無法滿足“時效性”的要求。
傳統的傳播模式，尤其是在企業發生危機時的傳播模式，都屬於經典的“單向”傳播。比如，企業發送也好，公眾接收也罷，還有就是企業傾聽和評估，他們都是根據反饋調整後再發出信息，我們可以清晰地看到，這一係列動作完全是線性的。但是，現在的自媒體要求互動性，那是一種更強調溝通的雙向信息傳遞。以前是單純地強調問題的解決，現在是強調雙方的溝通，強調在溝通中解決問題。這是新的傳播模式，這是一種“動態”的互動。
因此，“動態互動”就成為現代企業掌控信息的必要手段。很多時候，企業需要處理危機時所麵對的互聯網用戶比以前自己接待的用戶多，因為更多的人屬於看熱鬧的圍觀者，而此時的這些圍觀看熱鬧的人就有可能成為企業潛在的客戶。企業傳播的良機也在這裏，這對於企業傳播專家來說也是唯一可以爭取主動的機會。這就如同現在很多明星為了出名故意弄出“緋聞”一樣，隻是企業並不是特意製造危機，而是轉變了一下看待危機的態度。借助這些危機，企業可以找到傳播的新路線，讓那些利益相關者幫助企業講話，很多時候，壞事反而會變成好事。
因此，最好的辦法就是未雨綢繆，預先做好動態預案，這樣才能爭取主動。為了保證企業與時俱進，就要通過互聯網大數據對網絡進行深度監測。網絡時代企業再也不可能唱“獨角戲”了，必須時刻關注互聯網動態，關注網上企業的關聯信息。做好應對危機的準備。
如果想讓企業在危機處理中獲得勝算的話，就需要掌握網絡時代傳播的主動權。這就需要做好以下幾點：
（1）最危險的時候機會最容易把握。企業不要害怕問題，不要回避問題。一個問題的出現很多時候都反映出企業自身或者企業產品存在的問題，這些問題通過一些正確的公關手段處理，很多時候能夠形成一種企業特有的優勢——用戶不會放棄一個勇於承認錯誤、改正錯誤的企業，卻會遠離那些不能正視自己缺點的公司。
（2）對輿論話語權的引導是危機能平息的關鍵。出現問題，我們要善於引導，把問題通過一係列的溝通引導處理掉，並在這些引導過程中，把不利於企業的方麵導向對企業有利的方麵。
（3）處理危機的三個度：速度、態度、維度。處理問題要時刻強調這三點，要及時溝通，要誠懇溝通，要廣泛溝通。隻有真正做到這些，才能消滅危機，才能體現一個企業在自媒體時代、互聯網時代下應有的態度。
3.自媒體運營的相關法律常識
從以前的博客到微博，再到現在的微信，自媒體的發展隨著社交輿論平台的興起而蓬勃發展了起來。這些自媒體人，受到人們的熱烈追捧，同時也因為各種原因存在一定的風險，有時甚至可能觸犯國家法律。
自媒體還是一個新興的行業，發展過於迅速，所以還沒有明確針對它的管理法規和規則出來。很多時候，評判自媒體相關的衝突，都隻能引用別的相關法律，這就使得看似沒有明確規則的自媒體行業，一旦需要規則進行評判，就可能采取自己從未考慮到的規則，這就會對自媒體職業者造成重大影響。為了避免這些不良影響，就要求自媒體人除了解自己將麵對什麼樣的法律風險外，還要了解自媒體時代的他律及自律。
在“藍鯨第二期財經記者新聞實戰訓練營”（藍鯨傳媒主辦的一個活動）活動上，以“財經記者做自媒體”為話題，來自上海華榮律師事務所的律師許峰，從律師的角度出發，分析了自媒體目前將麵對的法律風險。在此對其發言進行一下總結和引申。
（1）有違反敬業限製規定的嫌疑。作為從事自媒體的在職記者來說，就存在這樣的問題。所謂的敬業限製，就是勞動者在終止或解除勞動合同後，規定其在一定期限內，不能在一些相關單位就職，比如生產同類產品，或者是經營同類業務的單位，再有就是其他與原單位存在競爭關係的用人單位，也不能自己生產與原單位有競爭關係的同類產品以及經營同類業務。自媒體的作者可能會泄露以前自己所在公司的內部信息，或者利用以前公司的職位知識職業威望發布不當信息，這些違反敬業限製規定的行為，都可能引起法律糾紛。