4.工程師
這類客戶一般是比較理性的，有原則，有規律，這類客戶不會因為關係的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象。他們的特點是注重細節、數據報章上的訊息，具有很強的分析能力以及敏銳的洞察力。因此，營銷員實在很難去引起他的購買動機。對於這類客戶，你唯有衷心赤誠地介紹商品的優點，告訴其教條式的公式及對策，公事公辦，同時尊重他的權力，才是有效的做法。
5.醫務人員
這類客戶對於自己的職業有自尊心，他們是具有保守氣質的知識分子。雖然有時是一個思索家，但隻要銷售人員講明了商品的價值就會購買。有時態度積極，對於任何商品都抱樂觀的看法。這時，隻要銷售人員以熱情的態度介紹商品，並表示對該職業的尊敬，就會購買。當然，銷售人員也需要對他們顯示自己的專業知識，在推銷時，一定要保持體麵。
6.公司職員
這類客戶多少有一些保守且疑心重，一般不會憑一時的衝動做事。他們比較喜歡有係統的事物，討厭壓力。選擇商品時會以握有權力者似的態度多方分析。對於這類客戶，如果一麵展示充滿自信的專家似的態度，一麵展開保守一點的介紹，往往就會取得非常良好的效果。
7.設計師
這類客戶關注商品的方麵往往與眾不同。他們對於將來的看法，既樂觀又悲觀。在思考的過程中易動搖，以多少不透明的態度凝視社會。對於這種客戶，在介紹商品時，一定要強調商品所具有的優點，說明商品的效用時，應該適當施加踏實而強烈的壓力。
8.退休工人
這類客戶隻能以有限的收入來維持生活，他們在購買商品時，往往采取比較保守的態度，決定及行動也都相當緩慢。對於這種客戶進行商品說明時，你必須恭敬而穩重，一定要把商品的價值凸顯出來。在剛開始時，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不會購買，你應先引導他的購買動機。
9.同行的銷售人員
這類客戶作風前進，頗有個性，觀念清楚，購買時會憑一時的衝動下決斷。對於他們，你可以推銷任何商品。他們對事物抱著樂觀的看法，隨時尋找理想的交易。對於這種客戶，你一定要表現出專業性，讓他們佩服你所具有的知識或者工作態度，即可取得不錯的效果。
工具7：購買心理分析
古語雲：“攻心為上，攻城為下”。“心戰為上，兵戰為下”已成為營銷戰爭的“心經”，而攻心為上，對營銷來說關鍵就在於抓住消費者的心。
應用指南
從國內的市場來看，中國的消費者心理和歐美等國家相比，既有共性也有我們的特殊性。在中國，以下六個消費者心理具有相當的普遍性，具備很好的營銷價值。
1.麵子心理
中國的消費者有很強的麵子情結，在麵子心理的驅動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。營銷人員可以利用消費者的這種麵子心理，找到市場、獲取溢價、達成銷售。
腦白金就是利用了國人在送禮時的麵子心理，在城市甚至是廣大農村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，店員往往通過誇獎消費者的眼光獨到，並且產品如何與消費者相配，讓消費者感覺大有臉麵，從而達成銷售。
2.從眾心理
從眾指個人的觀念與行為由於受群體的引導或壓力，而趨向於與大多數人相一致的現象。消費者在很多購買決策上，會表現出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅遊點時，偏向熱點城市和熱點線路。
以上列舉的是從眾心理的外在表現，其實在實際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：現在超市中，業務員在產品陳列時故意留有空位，從而給人以該產品暢銷的印象；電腦賣場中，店員往往通過說某種價位以及某種配置今天已經賣出了好多套，從而促使消費者盡快做出購買決策；SP行業中，在推鈴聲廣告的時候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動地利用消費者的從眾心理。
3.推崇權威
消費者推崇權威的心理，在消費形態上，多表現為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權威的推崇往往導致消費者對權威消費產品無理由的選用，進而把消費對象人格化，從而達成產品的暢銷。
現實中，營銷對消費者推崇權威心理的利用，也比較多見。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，大量的商家在找明星代言、做廣告；IT行業中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應用；更大的範圍內，很多企業都很期望得到所在行業協會的認可，或者引用專家等行業領袖對自己企業以及產品的正麵評價。
4.愛占便宜
“便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經常講“物美價廉”，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。
消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。比如，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買的威脅之下，商家經常做出“妥協”：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了！”“這是最後一件，按清倉價賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：隻有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一人獨占了。麵對如此情況，消費者鮮有不成交的。這實際上表明，消費者並不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的關鍵差別。
5.害怕後悔
每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，生怕做錯決定，生怕花的錢是錯誤的。專家指出這就是購後衝突，是指：消費者購買之後出現的懷疑、不安、後悔等不和諧的負麵心理情緒，並引發不滿的行為。
通常貴重的耐用消費品引發的購後衝突會更嚴重，為此國美電器針對消費者的這個心理，提出了“買電器，到國美，花錢不後悔”作為國美的店外銷售語。而在銷售過程中，銷售人員要不斷地提出證明給顧客，讓他產生百分之百的信任，才能促成銷售的成功。銷售人員必須時常問自己，當顧客在購買你的產品和服務時，你是否讓他產生了百分之百的安全感？
6.心理價位
任何一類產品都有一個“心理價格”，高於“心理價格”也就超出了大多數用戶的預算範圍，低於“心理價格”會讓用戶對產品的品質產生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助於市場人員為產品製定合適的價格，有助於銷售人員達成產品的銷售。
在IT行業，無論是軟件還是硬件設備的銷售，如果你了解到你的下限售價高於客戶的心理價位，那麼下麵關鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度降位你的售價；心理價位在終端銷售表現得更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之後，如果最後的價格還是高於其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高於其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。
7.炫耀心理
消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現為產品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前並不富裕的情況下，創造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內企業普遍缺乏核心技術的情況下，有助於獲取市場，這一點在時尚商品上表現得尤為明顯。
為什麼這樣說呢？女士都鍾愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，但通過工業設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。
8.攀比心理
消費者的攀比心理是基於消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。
MP3、MP4、電子詞典的熱銷並且能形成相當的市場規模，應該說消費者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機的配置中，也多見學生出於同學們都有的心理，要求父母也為自己購買計算機。對營銷人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出於對其參照群體的對比，有意強調其參照群體的消費來達成銷售。
工具8：客戶類型
銷售人員在拜訪客戶和業務合作洽談中，要清楚地把握客戶的類型，以便量體裁衣地製定出個性化談判溝通策略，吸引對方同你合作。
同客戶打交道，是銷售人員幾乎每天都要重複的工作，也是新銷售員的必練之課。其實，綜觀銷售人員所經曆的形形色色的客戶來看，麵孔別樣，個性也不盡相仿。
市場拓展中，一些經驗豐富的銷售人員之所以能很快促成合作，其實就在於掌握了該客戶的心理、特點和利益需求，如同醫生診病一樣，通過簡單的溝通或寒暄，對對方言談舉止的一番望聞問切之後，基本摸清了客戶的特性，然後對症下藥，投其所好，快速出擊。所以，一些剛剛涉足營銷行業的業務人員，要在客戶拜訪和溝通中多留意、多發現和多分析，揣摩客戶的心理，察言觀色，迅速判斷出客戶的類型，以縮短業務成交的周期。
應用指南
仔細分析不難發現，銷售人員所接觸的客戶類型不外乎如下幾種，下麵逐一列舉淺析如下：
1.從客戶自身綜合實力分
（1）行業翹楚龍頭型
此類客戶擁有極強的渠道、終端優勢和團隊優勢，當然其旗下所代理或經銷的產品也均是行業大腕級的產品，且種類繁多，往往涉足於不同領域的獨家產品代理。俗話說：人以群分，物以類聚，這些客戶自然也是各個行業巨頭企業爭相搶占的首要重點客戶資源。但這並不排除該部分客戶完全同與之相匹配的企業廠家合作，那些發展快速、有發展潛力的企業或富有競爭力、活力的二線企業品牌也是該類客戶合作的潛在對象。畢竟相對於知名廠家的產品而言，二線品牌的價格政策相對不太透明化，且價格利潤空間很大，市場支持的政策也因企業對該類客戶的重視度加大而提高合作政策支持的籌碼。除二線廠家以上外，三線以下的廠家是很難攀附上這個高門檻的。
（2）步步緊逼發展型
此類客戶相對行業翹楚客戶而言，整體實力略顯遜色，但發展態勢較為迅猛。在廠家品牌的空間選擇上餘地很大，這對於那些二、三線品牌來說，由於雙方共同麵臨發展的問題，很容易達成合作意向，合作的機會和空間都很大。同時，該類客戶針對廠家開出的條件相對不那麼苛刻，缺少了些霸王條款，且注重長遠發展和合作。吸引該類客戶合作的廠家需要有生命力強、具有發展潛能且富有特性的產品，以及豐厚的市場政策支持等作為後盾。
（3）偏安一隅自足型
此類客戶由於受自身渠道、終端條件不完善等自身因素限製，在廠家選擇上多以中小廠家為主。在發展思路和觀念上，也易受自身實力、觀念束縛和意識局限，往往局限於部分區域市場，發展遲緩。針對該類客戶，廠家在合作洽談中往往通過渠道和終端差價等政策，吸引其合作，輔助實現企業新品介入和推廣。同時，在渠道分銷和產品代理上，多以中低端產品走二、三線市場為主，是中小企業廠家的主要合作對象。
2.從客戶決策者的個性特征分
（1）洞悉內外專家型
此類客戶由於多年代理或銷售經驗加之善於關注行業信息動態變化，有自己的觀點和看法，具有創新發展意識。這是吸引諸多品牌廠家競相合作的因素之一，因為在此類客戶的管理和拓展下，企業產品能很快實現分銷和終端推廣，迎合廣大廠家建市場、做網絡的市場拓展戰略的本意。此類客戶選擇同廠家合作與否，基本上在營銷人員初次登門拜訪後就已進行全麵的得失、利弊分析，在營銷人員二次回訪時已有定論，合作與否都能很快作出回應。若選擇合作，此類客戶會老練地開出一係列政策要求，顰足之間，昭示出專業化運作風範。所以，對營銷人員來說，誠信合作、坦誠相待，顯得尤為重要。
（2）吹毛求疵牛氣型
此類客戶的最大特點是，初次見到企業廠家派往的營銷人員，動輒以實力及運做過的知名企業品牌自居，對行業把脈似乎也是樣樣精通，溝通起來，天南海北，天上地下，無所不曉。其實，此類客戶屬於過於精明而又追求短期利益的客戶，也是營銷人員中最為難纏的客戶。表麵上告訴你隨時可以合作，但真正合作起來，往往能把營銷人員拖累得疲憊不堪，更有甚者，在合作期不能忍受自身有半點損失，並總想從廠家身上得到更多的支持和回報。合作一段時間下來，此類客戶貨要的不是最多，款打的不是最爽快，但政策申請卻步步緊逼於廠家的重點客戶。在同此類客戶洽談溝通和維護時，需要廠家派設精明、善於斡旋、遊說經驗豐富的營銷人員擔當重任，正所謂兵來將擋，水來土掩，在虛實中合作，在不平衡的動態中發展。長遠來看，此類客戶不是廠家合作的理想對象。
（3）心直口快豪爽型
此類客戶，生性豪爽，說話辦事喜歡直來直去，不喜歡拐彎抹角、旁敲側擊。在合作廠家選擇上也不拘泥於太多細節，但有一條，隻要有利可賺，怎麼合作都行，而且合作與否也能快速做出反應，這倒也省去了營銷人員磨嘴皮的功夫。企業在選派營銷人員與其溝通和洽談業務時，也要有所兼顧，可以選擇與之匹配的豪爽型業務人員，即便選擇業務經驗不足，踏實、誠懇的老實型營銷人員，也有可能促成合作。
（4）神情淡然冷靜型
此類客戶的一個特點就是任你營銷人員旁征博引、引經據典的遊說，依然擺出平靜如水的心態，看似聽你在講，但似乎又心不在焉。為此會弄得營銷人員不知所措。其實，此類客戶在間或聽你條理性闡述的同時，心裏卻一直在打自己的“小算盤”：合作會有哪些利益體現，而不合作又會麵臨哪些利弊得失。此類客戶一旦動心，合作的事情基本上有了眉目，而且成功合作的機會很大，並不容易改弦更張。反之，任你東西南北風，他則是依舊巋然不動。針對此類客戶，適宜選派講話富有條理性，且具有很強專業性的業務人員與其洽談合作意向，尤其在洽談中，對於合作利弊、政策支持等盡可能地詳實，以便為此類客戶提供決策參考。
3.從客戶利益需求分
（1）唯利是圖眼前型
此類客戶的生意經信奉的是甭管知名與否，隻要能賺錢，做誰不都一樣做？此類客戶很少作長遠打算，更多的是注重眼前能唾手可得的利益。銷售人員在同此類客戶的合作中，可以盡量減少長遠利益的政策傾斜或支持，如：年終返點激勵、戰略聯盟、抽獎等推廣形式，可以加大渠道的利潤差價、即時性訂貨獎勵等利於馬上兌現的推廣形式。
（2）鍾情名角傍款型
此類客戶雖然沒有與行業巨頭企業相匹配的資源實力，但底氣十足，依托自有的部分渠道或終端資源，主要鍾情於行業內數一數二的品牌。至於其他二、三線的品牌，很難贏得其心理上的完全認同，所以合作的幾率也很渺茫。
（3）多方求益大哥型
此類客戶樂於代理知名品牌，二、三線中富有潛力的品牌也能接納，其它不知名的品牌的產品，隻要質量過硬，利潤空間巨大，同樣可以容下。其最終的目標是高、中、低端一應俱全，大小通吃，謀求多方麵合作，實現多點利潤增長。
（4）購買潛股長遠型
此類客戶在選擇合作前，考慮問題比較細致、全麵，如同股市超級股民一樣，善於選擇品牌價值深厚、富有個性、具有發展潛力的潛力增長股，注重長遠合作和利益的追求與實現。此類客戶適宜同那些品牌知名度和影響力不高但富有品牌內涵、產品特色、迎合市場需求與趨勢的行業新銳廠家合作，發展中一同成長，最終實現共贏，是彼此雙方生存的立足需要和理想化目標。
4.從合作心態分
（1）一錘買賣一次型
此類客戶過於注重廠家的信譽和質量，對廠家的要求也比較挑剔，以自身利益和目標達成為中心，首次合作中稍有不慎，即有可能令此類客戶終止合作，很難促成二次合作。這類客戶在廠家立足市場後，梳理市場客戶時需首要剔除的客戶類型。
（2）門當戶對成長型
廠家同客戶合作中也講究門當戶對。倘若任何一方係出名們，而另一方出身卑微，在發展中很有可能形成店大欺客或客大欺店現象，在不平等條件下，很難心平氣和地長久合作。在一些客戶中也不乏這樣一群寧為雞頭、不做鳳尾的客戶，與其選擇同知名廠家合作承受店大欺客的不平衡心理，不如幹脆抹下麵子按照自身身份找一個旗鼓相當、門當戶對的廠家心情愉快地合作。
（3）一見鍾情忠誠型
此類客戶非常注重誠信合作，是企業理想的合作對象。對方一旦選定一個有實力和潛力的廠家進行合作，一般短期內不會輕易轉投他處，是真正陪伴那些處於起步創業發展期的行業新品企業的事業發展合作夥伴。
（4）見異思遷花心型
此類客戶心思活躍，總是能瞅準商機，盡可能的代理或經銷同一行業的多家產品，一邊選擇同新的品牌合作，一邊放棄已經合作但不太理想的企業，很少能靜下心來給自身和廠家一個市場培育和消費認知的過程和機會。此類客戶也不是企業理想中的合作對象。
“到什麼山唱什麼歌！見什麼人說什麼話！”隻有針對不同的客戶加以區別對待，具體分析，方能贏得對方信任和認同，並給你進一步深入洽談的機會。因此，銷售人員在拜訪客戶和業務合作洽談中，要清楚地把握客戶的類型，以便量體裁衣地製定出個性化談判溝通策略，吸引對方同你的廠家合作。倘若你同客戶的首筆業務談成了，不論數額多少，也意味著你成功抓住了客戶的需求心理！
工具9：客戶的決策風格
在試圖說服他人之前，先了解對方的決策風格是屬於哪一種類型，一旦熟知其決策風格與偏好，你就知道用何種方式說服對方，繼而促成銷售的成功。
應用指南
羅伯·米勒與蓋瑞·威廉斯在所著的《贏在說服力》一書中指出，根據統計，常見的決策風格，包括追隨型（36％）、魅力型（25％）、懷疑型（19％）、思考型（11％）與控製型（9％）五種類型。
1.追隨型
此種類型的客戶，會根據自己或其所信任的人士過去成功的決策模式來下決策。他們大多遵循過去的成功案例，絕對不會嚐試從來沒人做過的事情。此類決策者最容易被說服，隻要提供過去成功的提案，他們大多當場就會同意你的提議。沒有過去的成功經驗怎麼辦？那就降低成交風險，例如在價錢上給他討價還價的空間。
2.魅力型
此種類型的客戶個性外向，具有冒險犯難的精神，在進行決策的過程中大膽、獨斷、果決，喜歡行動甚於分析。他們熱愛新穎的點子，不會在小地方上鑽牛角尖，也樂於把自己的想法提出來與你討論和爭辯，願意為自己的決策負責任，即使有風險也無妨。此類客戶喜歡大膽有創意的提案，在說服他們的過程中，少提效益、多提風險，反而會更引起他們的興趣。
3.懷疑型
此種類型的客戶，天生就對任何新信息抱著懷疑的態度，因此會立即抨擊與其意見相左的新點子，隻接受來源可靠的主意，通常會憑直覺下決策，個性既強悍又武斷。他們懷疑你說的每一句話，所以在說服他們的過程中，必須表現出專業，即使對方當麵尖銳地質疑你的提案也必須冷靜，舉出例證來反駁他，如此反而會在他的心目中建立可信度。
4.思考型
此種類型的客戶，通常會有係統且審慎思考每一個可行的環節之後，才會下決策。他們會大量閱讀吸收新知，而且隻聽信可靠的消息來源。他們非常善於發現問題與進行條理分析，凡事都要追根究底，較不會感情用事。此類決策者認為自己天賦異稟，比競爭者聰明上百倍。要成功讓他們接受提案，必須事先做好功課並複核所有數據，且列出所有可行方案的優缺點並逐一比較。
5.控製型
此類型的客戶，非常講究細節，喜歡掌控全局並插手每件事。他們非常獨斷，隻相信自己，做決策時不參考別人的意見，也不授權讓別人下決策。能夠快速處理大量的信息，而且連細節都不放過。由於控製型決策者完全不接受別人的建議，而且確認自己掌控全局後才會有所行動，所以大多等到事情迫在眉睫時才會下決策。
工具10：心理賬戶
絕大多數的人都會受到心理賬戶的影響，因此總是以不同的態度對待等值的錢財，並做出不同的決策行為。
心理賬戶是芝加哥大學行為科學教授理查德·薩勒（Richard Thaler）提出的概念。他認為，除了荷包這種實際賬戶外，在人的頭腦裏還存在著另一種心理賬戶。人們會把在現實中客觀等價的支出或收益在心理上劃分到不同的賬戶中。比如，我們會把工資劃歸到靠辛苦勞動日積月累下來的“勤勞致富”賬戶中；把年終獎視為一種額外的恩賜，放到“獎勵”賬戶中；而把買彩票贏來的錢，放到“天上掉下的餡餅”賬戶中。
對於“勤勞致富”賬戶裏的錢，我們會精打細算，謹慎支出。而對“獎勵”賬戶裏的錢，我們就會抱著更輕鬆的態度花費掉，比如買一些平日舍不得買的衣服，作為送給自己的新年禮物等。“天上掉下的餡餅”賬戶裏的錢就最不經用了。通常是來也匆匆，去也匆匆。想想那些中了頭彩的人，不論平日多麼的節儉，一旦中了500萬，也會立馬變得豪情萬丈，義薄雲天。這時的他們通常會有一些善舉，比如捐出一部分給貧困兒童。這就是心理賬戶在起用。當然，他們對社會的貢獻是值得稱頌的。
實際上，絕大多數的人都會受到心理賬戶的影響，因此總是以不同的態度對待等值的錢財，並做出不同的決策行為。從經濟學的角度來看，一萬塊的工資、一萬塊的年終獎和一萬塊的中獎彩票並沒有區別，可是普通人卻對三者做出了不同的消費決策。