6.人之相知貴在知心
日本是一個地震頻發的國家，在鄉村，他們的房屋都是用木材建成的，這樣的房屋每十年左右就要大修一次。有一位農夫在大修自己的房屋時，發現一隻壁虎被鐵釘釘在夾板上，就用手去觸摸它一下，壁虎還是活的。農夫感到非常詫異：“十年了，它靠什麼生存呢？”
這時，有一隻壁虎，它的嘴含著食物，飛快地爬上夾板，用食物去喂那隻被鐵釘釘住的壁虎。農夫恍然大悟，這十年來，被鐵釘釘住的壁虎就是靠它的食物生存下來的。
為了同胞的生存，壁虎十年如一日，每天都要送食物給自己的同胞，這是何等高尚的情感。如果銷售員也用這樣的情感來對待客戶，何愁沒有知心朋友。
有一位優秀的銷售人員，有一天，她到一個重要客戶的家去拜訪，在聊天時，得知客戶的夫人要去南京培訓一個月，家裏的寶貝女兒無人照料。正在他們夫妻兩人一籌莫展時，該銷售員提出，由她來照料他們的女兒。從此以後，每天接送孩子就是她的工作，周末還得幫她補習功課，陪她遊玩。雖然，日常生活中會不時收獲一些育兒信息，但是，畢竟自己沒有生過孩子，沒有實踐經驗，於是該銷售員買來相關的書籍和影碟，每天晚上學習四個多小時，然後用學來的知識去教育小孩，竟然獲得較大的成功。一個月後，那個孩子已經無法離開該銷售員，整天嚷嚷著要與阿姨玩，該銷售員也就成為客戶家的座上客。
人生難得一知己。知心朋友就是人生的最大資產。自己的痛苦即使再大，也不要放在心裏，知心朋友的痛苦再小，也應該充分注意。
7.共同信仰牢固友誼
某地區有家著名醫院，年營業額特別大，國內的許多企業包括跨國公司都想把自己的產品打入這家醫院，但是，僧多粥少，進入醫院的門檻越來越高。某跨國公司有一位地區經理，他動用了所有的關係和手段，就是進不了這家醫院。
有一次，他去拜訪一家商業公司，正好遇到午餐時間，商業公司總經理已經安排了與著名醫院的院長共進午餐，就邀請他一起參加。就餐時，他得知該院長信佛，就用討教的方式向後者請教佛教方麵的知識，可喜的是，該院長並不十分了解佛教，他馬上用適當的語氣和詞語向後者介紹了佛教方麵的知識，得到了院長的賞識，成為了好朋友。
過了幾天，他帶著一個開過光的觀世音像去拜訪院長，兩人促膝長談，成為擁有共同信仰的知己，知己的產品也順利地打入該醫院，而花費的錢遠遠少於公司的預算。
人的尊嚴可用一句話來概括，即他的信仰。這一力量可以使磐石變為齏粉，這一力量可以移山倒海，否則，就說明你的信仰不堅定。信仰是人身上最高級的感情，也許在每一代人中，有許多人體會不到它，但沒有人能超乎其上。真正的信仰的檢驗，自然應是其愉悅和駕馭靈魂的力量，如同自然法則控製了手的活動，如此強有力，我們在服從中找到了快樂和榮譽。
工具75：給客戶一個選擇你的理由
銷售人員存在的價值就是為客戶創造價值。可以這樣認為，拋開不可控的因素外，客戶之所以選擇你是因為你為他創造了價值。
一位銷售員跟另外一個廠家的業務員同時在做一個大客戶的工作，希望能夠銷售自己的產品。雙方的產品、價格、質量及銷售政策大致都差不多，而且他比競爭對手早一些接觸客戶，在人際關係上比對手要熟一些，客戶呢，也多次表達了可以經銷其產品的意願。但事與願違，最終客戶卻跟競爭對手簽了合同。
這是什麼原因呢？他仔細回憶了在跟客戶的交往過程中有沒有什麼紕漏，但他感覺似乎沒有。其實，這樣的事情在我們的銷售工作中經常會遇到，那種“半路殺出的程咬金”讓很多銷售人員前功盡棄，對他們也是又氣又無奈。這就是商場的無情。實際上，我們也不必大驚小怪，趨利避害是商人的本性，出了問題，不要急著去指責客戶不講信用，更應該從自身方麵找找原因。
應用指南
大凡客戶在半道上改弦更張，有這麼幾方麵的因素：
（1）對方給客戶提供了更優惠的條件，客戶能以更小的代價獲得更大的利益；
（2）對方給客戶足夠誘惑的承諾，使客戶被這種誘惑所打動；
（3）客戶受到了他人的影響，比如客戶所信任的人推薦了對手的產品；
（4）對手的個人魅力征服了客戶；
（5）對手做到了你做不到的事情。
以上因素中，有些是銷售人員個人無法控製的，比如說公司的政策、他人的影響等，這些我們暫不討論。我們從研究銷售人員的個人行為出發，去尋找答案。
不知道我們銷售人員在工作之餘有沒有思考過一個問題：我們存在的價值是什麼？如果說產品依仗著品牌影響力、廣告、產品質量、低廉的價格等等因素就可以暢行無阻的話，那根本就不需要銷售人員的存在了。這裏，我提出一個觀點：銷售人員存在的價值就是為客戶創造價值。可以這樣認為，拋開上麵談到的不可控的因素外，客戶之所以選擇你是因為你為他創造了價值。
有人會想，我把產品賣給他，讓他賺了錢或獲得了利益，是不是為他創造了價值呢？答案是肯定的，但遠遠不夠。因為這是任何一個銷售人員都可以做到的。我們所談的創造價值，更重要的是為客戶創造出產品價值本身之外的附加價值，其實，這個附加價值，也就是你存在的價值所在。這是競爭激烈的買方市場條件下的必然。
這裏我們來講一個小故事。有個修自行車的師傅，生意十分火爆，周圍很多其它修車的人幾乎都沒有生意做。不僅如此，很多人還願意從很遠的地方跑來讓他修。是他的技術多麼高超嗎？其實跟其他人都差不多。原來，這位師傅有個習慣，每次修完車之後都要幫顧客把自行車擦得幹幹淨淨，就像一輛新車一樣。而這一點，顧客並沒有要求，也不在他修車工作的範疇之內。但他一直堅持這樣做。毋庸贅言，我們可以想象一下當顧客拿到車時的驚喜！
這就是顧客為什麼都選擇他的原因，因為他為顧客創造了價值，而其他的修車人做不到。
還有一個案例：幾年前，小王做保健品時，欲開拓X省市場，找到了當地最大的保健品經銷商。該經銷商不但實力強，而且很有經營頭腦，一般其經銷和代理的產品都賣的不錯。第一次拜訪時，會客室裏坐著好幾個廠家的銷售經理在等候，有的已經來了幾次但都沒有見著。看到這個場景，小王知道這是一塊難啃的骨頭。這個時候，小王“知難而退”，如果像其他廠家一樣等候“接見”，其結果可想而知。回去小王把自己關在賓館裏想了一天，想了一整套的策略。在以後的幾天裏，想辦法在終端上認識了其公司的業務員，吃一頓飯喝一次酒之後，其公司的情況已經基本了解；跑了多家終端，詢問了很多營業員，掌握了該公司在銷售方麵的大量第一手資料；通過關係認識了一位廠家的經理，該公司正是他們的經銷商，而且關係還不錯。做完了這些工作後，對該公司目前所存在的問題以及今後的發展，小王都按照自己的思路做了考慮，提出不少建議，並且花了兩個晚上寫成一份報告。
接下來由那位廠家的經理牽了線，很快見到了這位經銷商。那次，小王和他整整談了三個小時。後來，小王不僅拿到了訂單還找到一個差事，被這位經銷商聘為其公司的顧問，當然是秘密的。回過頭來想，假如小王沒有花一個星期的心血去做這些本來不在他工作範疇內的事情，能有後來良好的結果嗎？這就是為客戶創造了附加的價值：幫助他在事業上成長！而這一切，很少有人會去做。
從上麵這兩個例子可以看出，在銷售過程中，我們不僅要做到客戶期望廠家做的工作，而且更要做到超出客戶期望的事情。當你為客戶做了這一切，而你的競爭對手卻沒做到時，客戶會選擇誰就可想而知了。
所以，我們在銷售中一定要牢記：我們的價值和使命就是要為客戶創造價值。你為客戶創造的價值越多，你成功的幾率就越大。
工具76：成功銷售的十大心理法則
如能做到這些心理法則，你的成功就像呼吸一樣自然。
應用指南
從事銷售的行業，必須知道的成功銷售心理法則：
1.心態決定一切法則
（1）現在的銷售行業，不管市場如何變化，影響業績主要是你的心理想法。
（2）決戰、訣勝因子的85％是態度。
（3）知識、技巧、方法隻占：15％。
2.訣勝邊緣理論法則
（1）賽馬比賽第一名隻比第二名多一點點，隻多一隻馬鼻子的距離，而獎金居然是第二名的16倍，難道第一名的能力是第二名的16倍嗎？絕對不可能的，第一名隻是比第二名多一點點，他的收入卻是大大的不一樣。
（2）頂尖的銷售人員能力隻是比其他人多一點點，可能隻多百分之三或四，而獎金卻是一般業務員的16倍以上。所以你隻要每天進步一點點，提升自己能力一點點，收入將會有天淵之別。
3.自我價值法則
（1）銷售人員對自己的感覺最重要，如果感覺自己是嬴家，那就真的成為嬴家。
（2）每天告訴自己：我喜歡我自己，我真的喜歡我自己。我感覺非常的棒，非常有信心。那麼你就會感覺自我價值提升，銷售工作便會信心充足滿滿。
4.百分之百接受責任法則
（1）不喜歡收入、人、環境，就去改變，不能改善就不能怪別人，不要抱怨，要自己負責任。
（2）告訴自己我要負責任的。責任者往前看，受害者往後看。
（3）要知道真正能幫助你邁向成功的人是：令你感到壓力的同事和不斷刁難你、拒絕你的客戶。
5.心理預演法則
（1）在臨睡前和起床後，心理想像在這個行業達到巔峰的狀態，多麼自信，看到客戶多麼愉快。
（2）心理投射越多在潛意識上，自己就會越樂觀，越積極向上。
6.積極妄想狂法則
（1）把每一次麵談，都當作每個人在幫助你。把每件事的發生，都當作在成就你！
（2）告訴自己：成功是必然的，不是偶然的
7.101努力法則
（1）再給我一拳吧！盡管我已筋疲力竭，我還要打一回合。
（2）成功就是拜訪了第100家被拒絕了，沒關係再拜訪下一家。下一家就會成功。
（3）記得：寧可白作不可不做。
（4）銷售員賺的錢就是積極的錢。一勤天下無難事！
（5）成功來自101％的努力。
（6）成功的銷售員，是從早上八點多拜訪客戶，到晚上暈倒為止。
（7）米開朗基羅說：假如人們知道我是多麼勤奮工作才獲致成功，我的成功似乎就沒那麼令人稱奇了！
8.磨練法則
（1）刀要石磨，人要事磨。
（2）天生嬴家隻是神話，後天嬴家人人可為。
9.每天都是新開始法則
（1）永遠保持第一天的精神，以身作則，身先士卒以第一線為榮。
（2）每天都是新的，全新的自己去麵對全新的一天。所以勇於認識陌生人，並讓他們接納我們。
10.信任法則
（1）顧客為何向你買，永遠記得：因為他相信你！所以如何取得客戶的信任是最最重要的！
（2）如何讓人信任你呢？
①成功的衣著和成功的形象。
②讚美：擦亮內在的鑽石，擦亮別人心中的鑽石那就是讚美，真誠的讚美。
③微笑、友善、好感、傾聽、多發問。
④專業。
⑤和他成為好朋友。
如能做到這些心理法則，你的成功就像呼吸一樣自然的。
工具77：銷售必備溝通技巧
溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是拜訪客戶，都需要掌握一定的銷售技巧。
應用指南
1.有效溝通的8點啟示
（1）有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛。
（2）溝通的方式不能一成不變。
（3）應給別人一些空間。
（4）溝通的意義決定於對方的回應。
（5）不要假設。
（6）直接對話，坦而言之。
（7）共同信念與共同價值是達到良好溝通效果的保證。
（8）堅持找出新的解決方法。
2.溝通效果的來源
一位美國心理學家多年前發表過一份他的研究心得，認為溝通效果的來源是：
文字7％
聲調38％
身體語言55％
溝通信息的傳遞，在兩個層麵同時進行
意識1％
潛意識99％
3.識別接受與抗拒
在溝通時如何識別對方是否接受你呢？以下是溝通中出現的一些接受與抗拒的訊號。
接受的訊號：
（1）足夠的眼神接觸（50％）
（2）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合。
（3）相近的身體姿勢，包括一同坐或站立。
（4）聲調相近，包括快慢、聲音大小等。
（5）對你說的感興趣（至少部分如此）。
（6）話中帶有支持性的文字。
（7）邀請你分享食物或飲料。
抗拒的訊號：
（1）沒有足夠的眼神接觸（30％）
（2）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合。
（3）不協調的身體姿勢，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由。
（4）聲調不協調，包括快慢、聲音大小等，或者越說聲越大。
（5）否定或質疑你所說的。
（6）不支持的文字，或者多次說題外話。
（7）頻頻看表或作其他無關的事。
4.消解抗拒的技巧
舉一個例子：你叫一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5個步驟，對應於每個步驟，提供了一個範例，並說明了為什麼這樣做的意義。
步驟：
（1）說出他的抗拒。
（2）說出他的感受。
（3）建立一致意見的基礎（說3～5項他必會回答“是”的話）。
（4）找出或有的潛伏理由或需要。
（5）共同找出解決辦法。
說法：
（1）“你是說你不想替我去買咖啡？”
（2）“我想若你現在出去買，你心裏會感到不高興了，對嗎？”
（3）“你不想去的原因？”“過去你曾多次為我做事，我是知道的。”“其實我倆一向配合得很好，是嗎？”
（4）“你一向不是這樣的，是否有一些是我不知道？”“你也許有些困難之處，可以告訴我嗎？”
（5）“讓我們一同找出解決辦法，怎樣做又照顧了你的困難而同時我的需要又可以滿足呢？”
意義：
（1）我明白你的意思。
（2）我了解你的感受。
（3）我們有很多一致的地方。
（4）我在乎你，我關心你。
（5）凡事總有3個以上解決方案。
5.回應話術
（1）複述
就是重複對方剛說過的話裏重要的文字，加上開場白。例如：
“我聽到你說……”
“你剛才說……”
“看看我是否聽得清楚，你說……”
“複述”表麵看起來很簡單，很平凡，而事實上是很有效果的技巧，它可以：
使對方覺得你在乎他說的話。
使對方覺得你想很準確地明白他的意思。
使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤。
加強對方說話的肯定性，待之後重提時對方容易憶起。
給自己一點時間去做出更好的構思或者回答。
（2）感性回應
就是把對方說的話加上自己的感受再說出來，例如，對方說“吃早餐對身體很重要”，你回應說：“是啊！我要吃飽了肚子才開工的，身體暖暖的，做事才起勁嘛！你說對嗎？”
感性回應是把自己的感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。
（3）例同
就是把想對他說的話化為另一個人的故事，可以用類似以下的例子表達出來。
“有個朋友……”
“聽說有一個人……”
“去年我在美國遇到……”
假借另一個人的故事把內心的話說出來，會使對方完全感受不到有威脅性或壓力，對方因此會更易接受。
（4）隱喻
就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達的意思。例如：
對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意。”
你的回應：“你令我想到流水。流水很軟弱，什麼東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到的地方。”
6.先跟後帶話術
“先跟後帶”的意思是先附和對方的觀點，然後才帶領他去你想讓他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：
（1）取同。把焦點放在對方說話中他與你一致的部分。
（2）取異。把焦點放在對方說話中他與你不同的部分。
（3）全部。先接受對方全部的話。
例：
你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩個雞蛋。”
對方說：“雞蛋的膽固醇含量太高，我的早餐決不會有雞蛋。”
回應1（取同）：“噢，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”
回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，當然你不會以它作早餐了，那麼，你的早餐吃什麼呢？”
回應3（全部）：“不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我看到一篇科學新知的文章，發現原來膽固醇之中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中的一些營養更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”
工具78：銷售人員的心理角色
銷售人員的心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。
有乞丐心理的推銷員認為推銷是乞求，請別人、求別人幫自己辦成某項事情，因為這種心理，所以這類推銷員在推銷時非常害怕客戶提出反對意見，一旦聽到反對意見，馬上禁不住意識到成交將失敗。
使者心理是當今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個顧客不是求他購買產品，而是向他介紹或推薦一種對他有用或有利的產品，像醫生上門看病一樣，是給患者帶來便利與實惠！你是光明的使者！
推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態不一樣，展現在客戶麵前的氣質也不一樣，銷售的成績更是不一樣。推銷員銷售產品，首先推銷的是自身，在使者心理模式下的推銷員更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。
應用指南
要想做一名成功的銷售員，就要擺正心態，找好自己的心理角色。擺正了心態，就有利於樹立自信心。正因為公司的產品對顧客有用，你才不辭辛苦地趕來向他介紹、推銷。你是來幫忙他滿足、解決各種要求的，你為什麼沒有信心？
當你意識到自己的職責就是誠懇地為客戶服務時，你就會擁有自信心。推銷對你來說，不是一種負擔，而是一種奉獻，是一種樂趣，你的精神狀況會得到很大改善，你的顧客就會用期待的目光迎接你。此時，你推銷成功的先兆出現了。
自信心主要來源於以下四個方麵：
（1）對推銷職業的自信
推銷不是一種卑微的職業，是一種高尚、有意義的職業。推銷是一種光榮的職業，是一種為消費者造福利、提供方便的職業，推銷是國民經濟發展的一個重要部門、環節或職業。正是廣大推銷員的辛苦工作，消費者可見在最近的地方購買到想要的產品，也正是推銷員的努力工作，人們才有更多的時間去感受生活、享受生活。我們既然從事推銷，就要正確認識推銷這個職業，對這一職業充滿信心。
（2）對自己的自信
自信不等於自傲。自信根生於有學識、有能力的運籌帷幄、決勝千裏的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。
（3）對公司的自信
公司要經常將市場發展前景、公司動態、公司變化，及時告訴所有銷售人員。尤其是公司獲得一些什麼獎勵？公司開發什麼新產品？公司有什麼薪資改革？政府部門訪問公司等等。信息的及時反饋、交流、對稱，這樣有助於培養銷售人員對公司的自信心。