第一章 服務客戶是工作的中心
華為文化的特征就是服務文化，因為隻有服務才能換來商業利益。服務的含義是很廣的，不僅僅指售後服務，還有從產品的研究、生產到產品生命終結前的優化升級，員工的思想意識、家庭生活……因此，我們要以服務來定隊伍建設的宗旨。我們隻有用優良的服務去爭取用戶的信任，從而創造資源。而這種信任的力量是無窮的，是我們取之不盡、用之不完的源泉。有一天我們不用服務了，就是要關門、破產了。因此，服務貫穿於我們公司及個人生命的始終。當我們生命結束了，就不用服務了，因此，服務不好的主管，不該下台嗎？
——摘自《資源是會枯竭的，唯有文化才能生生不息》
一個到華為參觀後的企業人士在自己的博客中寫了這樣一段話：“華為的服務意識體現在流程製度中，展現在華為人的服務細節中。華為人始終把客戶至上當作自己的工作方向，把客戶的感知當作工作完成質量的評判標準。在華為人的眼裏，表現服務的是行為，支配行為的是人的服務意識。能否做好服務，就看這種意識有沒有深入我們的靈魂之中。服務，不是企業發展的成本，而是我們產品增值的本身。”
員工在完成自己的工作任務之餘，應該主動地去幫助別人，這種好習慣大公司員工都有。你什麼時候看到過，麥當勞的櫃台前有三四隊客人在那兒排隊，且有一隊很長另外幾隊都很短？絕對沒有。因為麥當勞有規定，不忙的時候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動幫人家的忙，上司一定會喜歡你的。
俗話說：“愛人者人恒愛之。”你幫助別人，他可能不會馬上報答你，但他會記住你對他的幫助，也許會在你遇到困難時給你回報。但是，你幫助別人，不要想著求取別人的報答，他即使不會報答你的厚愛，但可以肯定的是，他日後至少不會做出對你不利的事情。如果大家都不做不利於你的事情，不也是一種極大的幫助嗎？
一天，全聚德和平門店大廳裏坐了一群特殊的客人，她們是全國三八紅旗手的代表，被請到全聚德嚐嚐北京烤鴨。
大家落座後，準備停當，隻見一位中年女服務員以嫻熟的動作將香噴噴的烤鴨快速地片成了鴨肉卷，那鴨肉卷薄厚均勻，鋪在盤上，煞是好看。
片完鴨肉，她又為在座的客人每人卷了一卷鴨肉，並細心地向客人講解全聚德的曆史和烤鴨的部分工藝。最後，這名服務員還耐心地回答了客人們的提問。她的每一步服務都準確到位，博得了客人的好評。
這位服務員不是別人，正是全聚德的服務大師趙豔萍。她在全聚德已經工作28年了，每一次服務她都要求自己做到最好，以一顆赤誠的心麵對顧客，而不論服務對象是國際國內政要還是普通百姓。趙豔萍最常說的一句話就是：“在全聚德，要讓顧客享受到的不隻是烤鴨。”那一天是婦女節，趙豔萍以自己的方式招待了中國女性的優秀代表，同時也以這種方式給自己過了節。
行動準則：
如果每個員工都能把為客戶提供最佳的產品和服務化為一種習慣，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。那麼，我們如何將這種服務理念貫穿於個人信念之中呢？
第一，學會向他人伸出援手。在他人遇到困難時，互幫互助，共同抵抗，危難臨頭時，首先想到的是同伴的安全。幫助別人就是幫助自己，在幫助別人的同時，也會讓自己更成熟。
第二，不要獨善其身。很多人在工作中是“獨善其身”，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時候，應伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會認為你“有眼色”，會替他照顧他忙不過來的地方。
第三，換位思考。懂得換位思考的人，才能夠設身處地地從他人的立場思考問題，提出的問題，乃至最終采取的解決方案、提供的服務才會收獲到最好的效果。
第二章 麵朝客戶，背對老板
我希望大家不僅僅做工程師，要做商人，多一些商人的味道。這個世界需要的不一定是多麼先進的技術，而是真正滿足客戶需求的產品和服務，而且客戶需求中大多是最簡單的功能。
——任正非2010年在PSST體係幹部大會上的講話
所謂工程師要有點商人的味道，就是說工程師在研發的過程中，不能一味追求技術上的高精尖，而是要著重考慮客戶的需求。對於客戶不需要的技術，即使開發出來了，也是一種浪費。
這種技術中心向客戶中心的轉變，源於2010年任正非在PSST研發體係幹部大會上的一番講話。在這次講話的開篇，任正非就給華為今後工作的重心定了調——要實現“以技術為中心”向“以客戶為中心”轉移，做工程商人。
能夠開發的技術就自己開發，開發成本不合算的，或者能夠節約的開發就省下來。華為也從國外買技術，用“拿來主義”獲取更先進的技術也是任正非的主張。在提及華為公司的核心價值觀時，任正非說道：“在泡沫經濟破滅後，西方一些公司破產時，很多新技術舍不得丟掉，這些公司不希望自己的發明煙消雲散，希望後人能夠接著研究，我們參加拍賣，用投資者原投資不到1%的價格買來這些技術，這是很合算的。我們想說明的是，技術並不像有些人認為的那樣是萬能的，客戶資源才是最重要的。我們認為，市場最重要，隻要我們順應了客戶需求，就會成功。如果沒有資源和市場，自己說得再好也是沒有用的。”
任正非提出這樣一個要求是非常有必要的。不僅僅是華為，任何一家企業的研究人員都容易走入一個圈子裏麵，那就是對現有的技術進行突破，以此來體現自身的工作能力或者個人價值，至於“顧客需要什麼樣的產品和質量”，相對而言就沒那麼關注了。從研究者本身的工作來說，這樣的做法沒有太大的問題，但對於企業來說，這種做法就是一種極大的錯誤了，因為這其實是一種對企業不負責任的“形象工程”。企業中的工程師應該對市場有敏銳的嗅覺，知道客戶所需，才能生產出能夠搶占市場的熱門商品。
然而，問題並不僅僅隻有這些。在一次內部講話中，任正非非常嚴肅地說道：“我們的產品研究隊伍，從中研到中試、從北研到上研、從信息到電源，是如此的年輕，生機蓬勃。他們包袱最少，敢想敢為，在較短的時間內，把產品的水平提高到國際先進水平。但是，年輕也是我們最嚴重的缺陷，好奇心代替了成熟；重視成果，輕視文檔，特別是輕視狀態文檔（生產指導文件、檢驗文件、用戶指導書、培訓教材、故障處理路標……），這種狀況十分嚴重。重視技術、功能的開發，輕視產品的可生產性、穩定性和可靠性，輕視默默無聞的勞動；麵向客戶還是麵向未來，在價值評價體係上還未根本解決……”
不過，任正非對此也表示理解。因為華為的技術人員一般年齡都不是很大，年輕人普遍容易犯這樣的錯誤。對此，任正非認為，仍舊要以教育的方式為主，幫助這些年輕的工程師樹立正確的職業發展觀，這不僅對企業的發展有利，對於這些工程師今後的職業發展也是有莫大好處的。