（第一節）學會用溝通代替爭執
找到解決問題的力量
一對住在科羅拉多州的鄉下夫婦，打了1400次以上的電話，向新丹佛國際機場的噪音熱線抱怨它們起降的飛機飛過他們家上空。他們對機場的官員說，他們將會不停地打電話，直到航道改變為止。
如果我們估算一分鍾打一次電話，那麼1400次電話加起來，就是超過23小時的抱怨！對他們如此不斷地向機場抱怨是否有效，我們不予置評。不過他們的做法卻使人想到自己處理問題的方式。我們是否不停地指出別人犯的每個錯誤，卻從未想過這樣做對他們或對我們自己有何意義？
抱怨解決不了問題，你需要做的是冷靜下來，找到真正能解決問題的力量。
同樣地，如果你知道如何解決問題，就立刻去做，不要隻是抱怨不停。誰製造這個問題並不重要，重要的是去解決。
赫本買了菲比斯公司的產品，然而這個產品更新換代後並不好用，蒸汽閥閥座的金屬片一直不停地漏水，這使他的小工廠陷入停頓狀態。他一開始也感覺心情糟糕至極，但他意識到光抱怨沒有用，因此他給銷售公司打了電話。布萊恩是加拿大菲比斯公司的業務員，他接到電話後，將這件事轉告裝配部門的助理工頭丹尼。丹尼又主動把在外麵跑生意的布萊恩請到工廠來商討這個問題。其實丹尼並沒有權力要求布萊恩這樣做（畢竟業務員並不替裝配部門工作），但是因為已經知道產品出了問題，所以他想立刻采取行動，即使他沒有權力這樣做。
布萊恩本來可以這樣拒絕：“你不是我的老板，自己去想辦法吧！”但是和丹尼一樣，布萊恩的心中也充滿著對公司以及用戶的責任感，於是他欣然前往。看來赫本找對了人。
後來丹尼和布萊恩一起在工廠花了三個小時，終於發現問題出在哪裏。原來菲比斯公司把閥筒連到加拿大的一個中心點以後，銷售部門就把貨物拆裝分送到各工廠，但是運送部門把閥筒在滑皮上安裝得不夠緊，以致閥筒在運送途中移動，閥座因而受損。
布萊恩把他和丹尼的發現告訴銷售部門以後，銷售部門馬上改變了運送方法，問題也因此得到解決。赫本實在太滿意了，還特地寫了一封信向丹尼表示道謝。
現在的有關部門有著嚴格的等級觀念和權限分工，這使得有些事情很難辦，因為他們總是互相扯皮、推諉……如果你隻是抱怨，說不定他們索性會給你來一個置之不理。冷靜下來，客氣一點，記住，找到解決問題的力量，解決問題才是最重要的。
這對責任者也同樣適用，對於自己的責任不能推拖。拖著不辦，問題始終在那裏。很多注重品質的公司都為產品附加上價值。附加價值的方法有好幾種，譬如說通過品質、服務、運送速度和親切感等。就如在這個例子中，因為產品是丹尼裝配的，所以讓他對品質負責是理所當然的事。但是丹尼所做的不隻如此。他把布萊恩請來，就是對產品另外附加了熱忱和責任感。盡可能地增加產品的附加價值才能使問題解決，並給自己贏得一個好口碑。
避免爭吵不等於放棄辯護
人們在工作中難免和同事發生衝突，有時候由於資曆淺而被同事批評或指責，也許你會感到困惑，覺得與同事衝突是不該的，也根本不懂得怎樣去做。他們的意見雖然應該誠懇而虛心地聽取，但並非說你一定要忍氣吞聲，不管他們說得對與不對都要一股腦接受，必要時應該勇於辯護，並且要作積極的辯護。
有時候，做錯了事責任不會在下級，大部分卻是由於領導的緣故，這時應大膽辯解。不辯解，隻能使領導對你的印象更加惡化，而往往他們絲毫不會考慮到也有自己的責任。所以，工作中，同事之間，尤其是下級與上級之間，由於地位不同，而發生意見相左的情況時，不要害怕會被認為是頂撞，應積極地說明理由，沉默不語隻能使問題更加複雜而難以化解。
辯解的困難點在於雙方都義氣用事，頭腦失去了冷靜。所以過於緊張和自責，反而會使場麵更僵。因此遇到這類棘手的對立狀態時，更應該積極辯明，明確責任。你應該把握的是：
1．不要畏懼。不必害怕聲色俱厲的領導，越是嚷得凶的領導，往往心越軟。
2．把握時機。尋找一個恰當的機會進行辯解也很重要。
3．自我反省的事項要越簡單明了越好。不要悔恨不已，痛哭流涕，不成體統。越把自己說得無能，反而會增加領導對你的不滿。還是適當點一下為好，但要點到本質上，說明自己對錯誤已經有了足夠的認識。
4．辯明應該越早越好。辯明越早，則越容易采取補救措施。否則，因為害怕領導責罵而遲遲不說明，越拖越誤事，領導會更生氣。
有些人麵臨麻煩的事常用辯護來逃避責任，這就走到另一個極端了。這種推卸責任的辯護，偶爾為之，無傷大雅，尚可原諒。倘一犯再犯，肯定會失去別人對你的信任。
你要練成勇於發表自己意見的習慣。同樣，在會議中的爭論，應該是不同意見的表達，例如一項計劃，不同的人有不同的意見，經過爭論，就能收到集思廣益之效，所以參加爭論的同時，你的地位便間接穩固下來。