《三國演義》reference_book_ids\":[7023706537877064711,7257453146853608507,6890728370670144526,7078184356296002568,7229640720594766906,7233628637570796605,6838936284967209991,7220732984595319869]}],\"118\":[{\"annotation_type\":\"0pos_info_v2\":{\"end_container_index\":118,\"end_element_index\":0,\"end_element_offset\":178,\"start_container_index\":118,\"start_element_index\":0,\"start_element_offset\":173},\"quote_content\":\"《紅樓夢》reference_book_ids\":[6838936275928484877,7267077385848097832,7012517992130939934,7257455404240604215,7233628637428190242,6890728374843477006,7255203659015785531]}],\"158\":[{\"annotation_type\":\"0pos_info_v2\":{\"end_container_index\":158,\"end_element_index\":0,\"end_element_offset\":17,\"start_container_index\":158,\"start_element_index\":0,\"start_element_offset\":12},\"quote_content\":\"《菜根譚》reference_book_ids\":[7254873615454178367,6857436090370886663,7225560265360673804,7267077380982705167,7109046350297189383,6992952061541223454,6838936263853083655,7236253131019914292]}]},\"author_speak\":\"code\":0,\"compress_status\":1,\"content\":\" Part 04 遭遇分歧，化解爭端有技巧戲劇大師莎士比亞曾說：“你要想達到自己的目的，最好先掌握說話的技巧，然後用溫和的態度與人交談。”然而，我們天天都在說話，但並不見得個個都會說話。話說得好，小則可以歡樂，大則可以興國；話說得不好，小則可以招怨，大則可以喪身。所以，話既要說好，也要說巧。
話說對了，事兒就解決了
發生糾紛，有人沒理攪三分，也有人理直氣更壯，正是因為這些態度，造成了糾紛的進一步擴大。有理不在聲高，解決糾紛也要講究技巧。摸清人的心理，說對了話，事情就可以輕鬆解決。
大部分人在心平氣和與人交往的時候都能保持良好的儀態和修養，但是在發生糾紛，尤其是感覺自己有理而對方則是在無理取鬧的時候，就很難再保持自己的修養與風度了。而許多糾紛之所以會愈演愈烈，往往就是因為我們不肯說一些對的話。
一大早，喬治家的門鈴便響了。喬治開門一看，是剛搬來半年的鄰居。
“喬治，無論如何請不要把您家的垃圾放到我家門口！”鄰居指著扔在他家門前的垃圾說。
“你到底是怎麼回事？那可不是我扔的！”
“可是垃圾袋是你的，上次我們去超市買了同樣的垃圾袋，不是我的，那一定就是你的！”
“簡直是無理取鬧！”喬治怒氣衝衝地吼道。
這時，鄰居家的孩子走出來，說道：“爸爸，垃圾是我丟出去的。”
“聽見了吧！”喬治揮著拳頭說，“再有下次我可不會有這麼好的態度！”
鄰居聽了立刻不樂意了：“就算我弄錯了，你也不需要用這樣的態度吧？和你這樣的人做鄰居，我真是不走運！”
兩個人為此大吵了一頓，之後再也沒有說過話。
發生糾紛，什麼樣的話才是對的呢？看了上麵的故事，相信很多人都會有自己的看法。的確，在受到委屈時為自己辯解，在冤屈昭雪時發泄憤怒，都是人之常情。但是，或許我們看來是理所應當的話到了別人的耳朵裏便刺耳無比，當他心中的內疚漸漸因為你的話轉變為憤怒時，一場更大的糾紛就不可避免地上演了。
我們時刻都在告訴自己要和氣，要給人麵子，但是一旦情緒上來，還是忍不住出言不遜。因言語而使得糾紛進一步嚴重化的事情每天都在發生，尤其是在家庭中，一家人因為太不注意說話方式，氣話、狠話脫口而出，會導致矛盾激化甚至家庭破裂。
格林太太很生氣地對朋友說：“我無論如何都得和我丈夫離婚，他簡直是個偽君子，戀愛時對我言聽計從，現在動不動就和我大肆爭吵。”
朋友對格林先生也有所了解，覺得他並不像格林太太說的那樣是個沒有風度的人，於是便對她建議道：“這樣的男人，的確是應該和他離婚，不過呢，如果你在這時候和他離婚，他是不會感受到痛苦的，甚至還可能會為自己恢複單身而高興。所以，在接下來的兩個月，你就要對他好，盡可能恭維他，即便真有矛盾，也變著法子讓他主動聽你的話，等到他再次愛上你時，你再狠狠地甩掉他，他一定會感受到深深的痛苦。”
格林太太覺得這個主意不錯，她回到家就立刻著手實施起來。兩個月之後，這個朋友再次見到格林太太，問她離婚的事情怎麼樣了。格林太太卻笑眯眯地說，她已經不打算和格林先生離婚了，因為在她改變自己的說話方式之後，格林先生又重新變回了原先那個文質彬彬的模樣。
其實，人與人之間之所以會發生那麼多的矛盾，有一個很關鍵的因素就在於其中的一方或者雙方說話的方式不正確，太過直接或者以為自己有理便出言不遜。中國人最講究麵子，對待一個讓自己沒麵子的人，即便自己真的是理屈的一方，也是斷然不肯認錯的，甚至還會由此發作起來，把對方也弄得沒麵子。
中國人講究和氣，得理不饒人者或許可以一時占得先機，但是即便不會引發更大的矛盾，也終究會在雙方的心裏結下一個疙瘩。這個世界上，很多人都是吃軟不吃硬，發生糾紛的時候不要被憤怒掩埋了理智，要順著他的脾氣、稟性去說，即便自己真的有理，也要和氣當先，給對方留下足夠的回旋餘地。
無論與我們發生糾紛的是陌生人、同事、鄰居，還是妻子、丈夫、父母，都要注意自己說話的語氣，別得了理就不饒人，即便是在爭吵中，也應該給他人留下說話的機會。適當的時候說一些“你說的也有些道理，不過我還是覺得……”“你再仔細想想，是不是……”在肯定對方的同時，說出自己的觀點，並在言語間對對方給予適當的恭維，這樣氣氛就會慢慢緩和下來，談話也就可以如平常一樣展開。俗話說，不打不相識，麵對糾紛好好說，或許可以成就另一段好的友誼。
別做無謂的爭辯
一個人太較真兒，遇事總要與人一分高下，爭個你死我活，結果往往是使得雙方更為堅持自己的意見，而且即便是一方勉強在口頭上占了上風，也會因此失去別人的好感。無關緊要的事情，就不要爭辯，或退步或緘默，如此方為上上策。
無論是為了維護榮譽、麵子，還是為真理、為獲得認可，我們總是難免要與人發生為某個問題爭辯。“公說公有理，婆說婆有理”，這樣的事情每天都在我們的生活中上演。盡管我們不是專業的辯論隊選手，但是我們願意具有比專業選手更專業的精神，一旦爭論起來，不爭個麵紅耳赤，不擊垮別人，那就絕對不會善罷甘休，即便有一方表麵上占了上風，另一方依然會堅持己見。
爭論的結果會怎樣呢？第一，你勝利了，無論是通過事實論據還是理論論據，你把對方駁斥得啞口無言，你為勝利而雀躍。但是，你會因此失去對方的好感，他定然憤憤於你的不肯給予顏麵，也可能會因此而對你這個人產生強烈的反感。第二，盡管你費盡了口舌，最後卻落了下風，看著對方得意揚揚的樣子，你如鯁在喉，那種顏麵掃地的感覺讓你一整天都沒了好心情。第三，你和他旗鼓相當，難分勝負，最後導致的結果就是你們各持己見，誰也說服不了誰，你們感受到與對方誌不同道不合，不如就此分道揚鑣。無論爭辯的結果是哪一種，你都不能稱為是一名勝利者。一個真正的勝利者，應該盡全力避免爭論的發生，以一顆包容的心去容許他人保留自己的觀點。一個總是試圖改變他人的人注定在人際關係上會糟糕，而一個懂得包容並認可不同觀念的人，大多不但會收獲好感，還能獲得切實的利益。
推銷員艾麗無疑是個漂亮的女孩，她剛剛來到公司，就受到了所有人的歡迎。艾麗還是個熱心腸，她總是很樂意幫助同事做事。可一個月過去後，辦公室裏的人對她的態度都冷淡了起來，更糟的是，整整一個月，伶牙俐齒的艾麗的業務成交量居然是零。艾麗很是苦惱，向一個朋友說出了自己的困擾。在交談中，朋友發現艾麗有一個很不好的習慣，那就是隻要自己說了什麼話是艾麗不認同的，她就絕對不會讓他再有機會說下去。
“聽我說，艾麗！”朋友終於忍不住打斷艾麗的喋喋不休，“我相信你到這裏來，不是為了和我爭辯，也不是對我訴苦，而是為了解決你工作上的問題，是嗎？”艾麗下意識地想去反駁，但是仔細想了想，又閉上了嘴巴。
朋友接著說：“無論你多麼優秀，但隻要愛爭論的缺點改不掉，那麼什麼時候你都不會成為受歡迎的那一個！所以，無論是你希望朋友能回到身邊，還是業績大幅提升，都應該首先學會認同他人，克製自己反駁的欲望……”
艾麗聽了朋友的話，回到公司之後，再也不對同事們評頭論足，更不會為了是貝克漢姆帥還是萊昂納多帥與同事爭辯個沒完，當然對待客戶也是一樣。一個客戶指出某名牌的產品比艾麗推銷的產品要好很多，艾麗也沒有立刻跳出來反駁，她隻是點點頭，對客戶所說的產品誇讚了一番，然後又指出自己所推薦的品牌與之相比有哪些出色的特點。如此一來，艾麗不但重新找回了辦公室裏的好人緣兒，還成了公司新人中的銷售冠軍。的確，很多年輕人在剛剛走入社會的時候都會有這樣的一個階段，總希望自己的看法被他人認同。如果別人不肯認同他們的觀點，他們就會與對方發起一場爭辯。而事實上，正如一位名人所說：“通過爭辯永遠不可能讓無知的人心悅誠服。”一個人無論多有才華，都不可能僅僅依靠爭辯去讓另一個人改變他的觀點。
拿破侖曾經對他的仆人說，他與妻子約瑟芬打桌球之所以每次都會輸，是因為隻要自己輸了，約瑟芬就會開懷大笑，妻子高興，他就會高興起來。想要讓身邊的人高興，在無關緊要的事情上輸一次又能怎樣？
為批評加上糖衣吧
批評是生活中的一部分，無論對方是晚輩、下屬，還是長輩、上司，都要注意批評的方式，必要的時候為批評加上糖衣，讓忠言不再逆耳，最後的結果才能讓雙方滿意。
你喜歡被人批評嗎？這個問題大多數人會給予否定的答案。是的，沒有人喜歡批評，因為批評可能就代表著被否定，代表著自己的無能，甚至代表著麵子的缺失。因此，沒有人願意被另一個人批評。所以，在非必要的時候，我們不要批評他人。但是，生活工作中的種種不如意又使得我們不能不去批評他人，那麼，怎樣批評才能既不傷別人的麵子，又能讓人心悅誠服地接受呢？
很多曾經受到批評的人都有這樣的體會，當一個人對我們進行批評的時候，除了最開始的幾句話之外，我們的心思都是放在如何反駁這種批評或者怎樣為自己辯護上，所以批評也沒什麼效果。很多做父母的都有這樣的經曆，無論自己怎樣說，孩子都不肯聽。原因很簡單，因為孩子和成年人一樣，本能地想要對家長的指責產生抵觸，他們不肯聽家長把話說完，不是蠻橫地打斷家長的話語就是根本不聽他們說。很多人都會由此產生困惑，尤其是那些明明懷著一番善意去批評他人的人，他們不明白，為什麼自己的一番好心被當作了驢肝肺！其實，原因很簡單，因為批評的方式用錯了。中國人常說“良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行”，或許這是一種事實，但是，逆耳忠言和治病苦藥一樣，人在接受的時候都是痛苦的。批評的目的在於讓對方接受教訓，以後再不犯錯。動機決定行為，既然我們明確了批評的目的，那麼接下來的事情就是研究如何批評，什麼樣的批評方式能讓對方樂意去接受，甚至讓批評發揮比表揚更大的作用。在這裏，我們就要提一下心理學上著名的南風效應。
南風與北風比賽，看誰能把行人身上的衣服脫掉。北風對著行人拚命地吹，淒厲的北風吹得行人瑟瑟發抖，行人為了獲得溫暖，隻好將身上的衣服裹得緊緊的。接著是南風上場，它把和煦的風緩緩地吹向行人，很快，行人的身上就暖和起來，他們脫掉了身上的大衣，因為穿著太熱。故事很簡單，但是寓意很深刻，後來，人們把這個故事總結為南風效應。南風效應主要應用於管理上，也同樣適用於批評。在不得不對他人展開批評的時候，我們應該要像南風一樣，用溫和的方式讓對方樂於去接受，而不是像北風那樣采用直接、嚴厲的方式，那樣隻能讓人心中的抵觸情緒更加強烈。
對他人展開批評，首先就要明了自己的目的，站在對方的立場上去體諒他人，在不傷害他人的情況下敦促他進步。這時候，最好的辦法就是讓自己的話動聽起來，就像為苦藥的外麵裹上一層糖衣一樣，在不導致別人反感、不傷害他人自尊的情況下達到批評的目的。
羅西先生的辦公室新來了一位女職員，她在工作上很有一套自己的方法，做事雷厲風行，但是在接觸到一些細致的工作時，就經常犯錯誤。對此，羅西先生忍不住要批評她，但是轉念一想，二十幾歲的女孩剛剛參加工作，犯些錯誤也是難免的。這樣想著他的心情便平複了很多。可很快女孩又犯了一次錯誤，羅西忍不住要發火了，但是看著女孩那窘迫慌張的樣子，他便做了個深呼吸，讓自己冷靜下來，對女孩說道：“你現在這個年紀，做錯一些事情也是難免的，我像你這個年紀的時候，明顯沒你做得好，不過呢，我每次做錯了事情都會記下來，不會再犯第二次，慢慢地在事業上也算有點兒成績了。我相信你這麼聰明的女孩子，到了我這個年紀，一定會比我做得好。”女職員聽了羅西的話，立刻深深地點點頭，從那之後工作細心了很多。羅西先生用自己的例子為批評的話裹上一層糖衣，讓女孩樂於傾聽，自然更願意改正。這種批評的方式不可謂不高明了。
其實，大多數人對於自己犯下的錯誤都會有一個清醒的認識，心中也會存有幾分愧疚。如果在對方足以認識到他的錯誤的時候，我們還是不停地對他的錯誤進行攻擊，那麼勢必會讓他從心理上產生反感和厭惡，叛逆的心理可能還會使他一錯再錯。所以批評下屬的時候，我們可以輕描淡寫，在批評中夾雜著鼓勵，讓對方既接受了意見，認識了錯誤，又不至於心生不滿。對待上司或者其他地位、輩分比較高的人，批評的時候就更要注意方式，讓他高高興興地接受。比如，對待一位總是放縱手下的高管，我們可以說：“你這個人就是心善，總想著給人留麵子，不舍得批評手下的人，所以他們才那麼活躍。”奉承話下麵掩蓋著的真正意思是你應該好好管教下麵的人了。這種半奉承的批評方式最適合在長輩或者上司那裏使用，這樣能讓他們比較樂意接受你的批評。我們在上麵所說，是有準備的時候去批評對方，但是有些時候，發生了一些讓我們忍無可忍的事情，導致我們直接發火，事後又覺得自己說的話有些過頭，可能會傷害對方的感情，這時候又該怎麼辦呢？
過頭的話已經說出，就像已經喂人吃下了滿口的苦藥，最好的解決辦法就是給點兒糖吃。給批評加點兒糖，就像我們平時所說的“打一巴掌，給個甜棗”，批評使人受到傷害之後，待平靜過來，應該立刻向對方道歉，“對不起，我剛剛太衝動了，希望你能原諒，我最近壓力很大……”或者立刻去表揚他另一件做得很好的事情，這些都是可以將對他人的傷害降低的方式。當然，具體應用到每個人，還需要我們多學習和總結，如此方能快速成為一名善於批評的高手。
錯了就承認，別因麵子傷了自己
真誠而及時地道歉，對於自己犯下的錯誤果斷承認，不僅可以將傷害降低到最小，還可以在他人心中留下敢於承擔的印象，這絲毫不會有損於自己的麵子。
對於大多數人來說，承認自己的錯誤並向人道歉無疑是一件沒麵子的事情。最令人覺得煩心的是，自己失了麵子，以後還可能會被別人揪出曾經犯下的錯誤，為以後的生活和工作增加了危機。這種擔憂不是沒有道理，但是如果不肯承認自己的錯誤，更不肯因為自己的錯誤向當事人道歉，那麼由此對他人造成的傷害可能會更加嚴重，當然最終受到損失的也會是自己。
20世紀末期，有歐洲消費者反映在飲用可口可樂之後，身體出現不適。對此，時任可口可樂公司運營總監的艾維斯做出的反應是矢口否認。當然，他的動機是可以理解的，因為一旦承認，勢必會對可口可樂公司的聲譽造成很不好的影響。可正是因為他的這種態度，讓消費者愈發憤怒。直到事態進一步嚴重，歐洲一些國家對可口可樂公司的產品設禁，艾維斯這才站出來道歉，但可口可樂公司的董事們依然以高票數讓艾維斯下了台，原因就在於艾維斯原本在事情剛剛發生的時候，就可以通過道歉和補救行動讓消費者滿意，並且在之後他還一直消極地對待消費者的投訴，雖然他最終道歉了，但是他遲到的道歉並沒能讓可口可樂公司挽回損失。
為什麼人們尤其是那些有一定身份和地位的人不肯輕易道歉呢？事實上，除了擔心失去麵子之外，他們更多的是擔心因為自己的道歉行為會遭受比不道歉更大的損失。從概率上來講，在事情發生之後主動承認錯誤並積極地麵對，這樣所造成的損失不會太嚴重，甚至還可能會因為勇於道歉而給他人留下敢於承擔的好印象。哈佛大學教授凱勒曼曾經為人們總結出在道歉前的五個應該思考的問題，它們是：判斷自己究竟是不是做錯了；錯在哪裏，所犯的錯誤嚴重程度如何；評估道歉後可能產生的後果；評估不道歉可能產生的後果；思考道歉的策略，爭取讓自己的道歉發揮最大效益，將損失降到最低。由此做出分析，真誠果斷地對人道歉，不敷衍，不找借口，這才能使事態不進一步惡化。當然，我們以上所說，主要是針對那些決策層在某些重大事故之後所應采取的道歉策略。同樣，在日常生活中我們做錯了事情或者傷害了別人，也可以思考一下以上的五個問題。
無論是有意還是無意，隻要我們做錯了事情，都應該及時給予道歉，還要注意在道歉的時候態度一定要謙恭而真誠，言語要簡潔，例如通過“對不起，是我的疏忽”“請原諒，我保證不會有下次”這些簡單的話語，很自然地表達出自己的歉意，不但不會讓人失了麵子，還更能彰顯一個人的品格，讓由此造成的損害降到最低。道歉除了要有誠懇的態度之外，還要敢於擔當，應該由自己承擔的責任堅決不推諉，更不找借口為自己辯解。關於道歉的五個要素，心理學家將其總結為：敢於承認，不找借口；對由自己的過錯造成的後果勇於承擔；對對方表示遺憾，認同他的情緒；保證絕不再犯並盡可能給出補救措施；選對道歉的時機。那麼道歉的時機又是怎麼回事呢？