第二章商務禮儀
商務交談的原則
交談是商務談判的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀具有十分重要的作用。
1．尊重對方，諒解對方
在交談活動中，隻有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態度，了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱曆等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現一方獨霸的局麵。
2．與他人保持適當距離
說話通常是為了與別人溝通思想。要達到這一目的，首先必須注意說話的內容；其次必須注意說話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上說，說話時與對方離得過遠，會使對話者誤認為你不願向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而，如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人有湊近和別人交談的習慣，要知道別人顧忌被自己的口沫濺到，於是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此，從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的“社交距離”，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。
3．恰當地稱呼他人
無論是新老朋友，一見麵就得稱呼對方。每個人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業已取得的地位。對有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用於關係密切的人之間。你若與有頭銜的人關係非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社交場合，你還是稱呼他的頭銜會更得體。對於知識界人士，可以直接稱呼其職稱。但是，對於學位，除了博士外，其他學位，就不能作為稱謂來用。
4．及時肯定對方
在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言辭中肯地肯定這些共同點。讚同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之後，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離拉近。當對方讚同或肯定己方的意見和觀點時，己方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易於雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協議奠定良好基礎。
5．態度和氣，語言得體
交談時要自然，要充滿自信。態度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內容一般不要涉及令人不愉快的事情。
6．注意語速、語調和音量
在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響。
交談中陳述意見要盡量做到平穩中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。
7．使用敬語、謙語、雅語
敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，多使用敬語，還可體現一個人的文化修養。
敬語的運用場合：
第一，比較正規的社交場合；
第二，與師長或身份、地位較高的人的交談；
第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人；
第四，會議、談判等公務場合等。
除了我們日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”“尊夫人”“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見麵稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，讚人見解稱“高見”等都是常用的敬語。
謙語，亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。
謙語最通常的用法是在別人麵前謙稱自己和自己的親屬，如稱自己為“愚”，稱家人用“家嚴、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個不可分割的統一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。隻要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。
雅語，是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的個人素質。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應該說：“請用茶。”如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點”。假如你先於別人結束用餐，你應該向其他人打招呼說：“請大家慢用。”雅語的使用不是機械的、固定的。隻要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養留下較深的印象。隻要大家注意使用雅語，必然會對形成文明、高尚的社會風氣大有益處，並對我國整體民族素質的提高有所幫助。
營造成功談判氣氛
一個成功的談判會引領重要合作的順利開始，要想成功的進行談判，掌握如何創造一個良好的會談氣氛是十分重要的。
首先，抓住會談開始的前奏，營造一個有利於自己的氛圍。良好的開端是成功的一半。雙方人員見麵之初，免不得要互相介紹、寒暄。這時，就應抓緊時機，對會談氣氛施加影響，同時談判人員應特別注意禮儀修養，態度應熱情誠懇，以便先入為主，消除距離感。一般以中性話題作為開場白，設法引起雙方的共鳴，使雙方在感情上接近許多，然後再進入正題就比較自然了。但應注意開場白的時間不宜過長，應控製在談判時間的5％之內。
其次，選擇一種比較自然、隨和進入會談正題的方式。以輕鬆自然的語氣先談些雙方容易達成一致意見的中性話題，引起雙方的共鳴。這種容易獲得肯定回答的方式，有助於創造一種“一致”的氣氛，有利於最終達成一致意見。
再次，雙方談判要體現出真誠的合作態度，尊重對方，雙方爭取在一個友好、平等的位置上展開談判。任何性質的談判，最終目的都是想取得符合雙方利益的積極成果。因此，談判過程中，談判人員要做到以下幾點：
第一，要誠懇、積極的溝通，使人感到有誠意。
第二，盡量的適應對方需要，盡量滿足對方的合理要求，求得雙方的共同利益，避免正麵衝突，鞏固發展已形成的良好氣氛。
第三，要簡單明了的發表意見，切忌長篇大論，滔滔不絕。盛氣淩人的講話態度很容易引起對方的反感，不利於談判的發展，甚至會陷入僵局。注意傾聽對方發言，不要隨意打斷別人談話，更不能不等對方講完話就批駁，待對方發表完意見後，再闡述自己的見解。
談判過程中最重要的環節和核心當數商討與辯論，通過雙方之間的商討與辯論，可以解決許多牽涉雙方利益的實質性問題，最終達到一致。商討和辯論，無非是通過構思和辯論得出一個對雙方都有利的解決方法。談判雙方都希望得到一個滿意的結果，所以要心平氣和、頭腦冷靜，共同商討，期待得出一種雙贏的效果。
首先，要明確自己的觀點和立場，以便於更好的溝通，獲得彼此的信任感。雙方都有自己獨到的觀點，所以在立場問題上爭執不休是不明智的。談判的重點是利益。最終目標是為了滿足雙方潛在的利益，如果一味地把談判立場與真正利益混淆不清或者僅僅在立場的衝突上雙方獲得妥協，則有可能使談判毫無結果。
其次，針對具體問題展開商討，要把人與問題分開，不要含混不清，對發表不同意見的人糾纏不停。成功的談判是建立在雙方充分的了解、溝通、尊敬和信任的良好工作關係上的。參加談判的人要把自己看成是雙方工作的人，所要解決的是問題，而不是攻擊人。
商討與辯論過程中，在重視雙方實質的利益，尋求一種能滿足其實質利益的同時，也不能忽視談判雙方關係的利益，一種潛在的繼續合作，維持一種雙方持續關係的結果。
要想在商討中取得勝利，要重視談判的人性層麵，直接處理人的問題。一方麵要對對方的想法有一個充分的了解，在討論彼此的看法的同時，設身處地為對方設想，給對方談判者保留一定的餘地和麵子；另一方麵要充分了解對方的情緒，容許對方發泄情緒，控製好自己的情緒，還要增加雙方的溝通，建立一種良好的工作關係，談判對事不對人，攜手尋求對雙方都有利的協議。
恰當、得體、有效的洽商詢問應注意以下幾點：
首先，應當以自然方式進行探索性詢問。萬事禮為先，禮多人不怪。詢問時，應盡量使用委婉的問話方式，先試探性的詢問一下，在別人有其他事情要處理時，盲目的打擾他人，容易引起反感。另外要注意語氣平和親切，不要使對方感到好像“查戶口”，咄咄逼人，這會給人居高臨下，不尊敬自己的感覺，容易使對手產生防範心理，以至於回答問題謹小慎微，甚至不予合作。
其次，對於實質性的詢問，事先應做好充分的準備。詢問前應做好充分的資料準備，不但可以做到胸有成竹，避免浪費時間，還能顯示對對方的足夠重視，表明自己的誠心，如購買某種商品業務人員對這種商品的質量、品種、裝運等情況作過全麵了解，問起問題就會顯得更加得心應手。
再次，聆聽的過程中要認真仔細，避免心不在焉。如果對該回答不滿意還需繼續提問，應該耐心地等對方回答完上一問題後，再提出問題，進行查問。查問還應注意現場氣氛，如果雙方注意力都集中在另一問題上，就不宜撇開主題強行詢問。對於被詢問一方在回答對方提出的問題時，應態度坦誠，實事求是地針對對方所問作答，不要閃爍其詞。如果對某個問題確實不了解或者不便回答，則可委婉說明，以免令對方尷尬或出現僵局，不可露出不耐煩的神情。
推銷禮儀
市場經濟的今天，為了使新產品一經推出就占據有利的市場地位，不少企業采取了各種各樣的市場推銷的做法，其中之一就是由推銷員去開拓市場。推銷員掌握適當的禮儀修養對成功推銷是很有必要的。
首先，推銷員要有相當紮實的知識。
一是，營銷知識。了解和掌握營銷學的基本策略和手段，學會市場調查和銷售預測的基本方法，善於觀察、發現市場變化的發展趨勢。
二是，商品知識。不僅熟悉本企業商品的性能，價格、品種等，而且能區分同類竟爭產品的異同，及各自的特色，就能更好地為顧客服務，成功地推銷商品。
三是，心理學知識。要懂得一些心理學知識，了解顧客購買心理，善於針對不同類型、不同購買習慣的顧客選擇與之相應的服務方式。豐富廣博的知識，能提高推銷員的自信。在銷售中有問必答，既表現了對顧客的尊重，又增強了顧客對推銷員的信賴。
其次，要有服務意識。推銷員與顧客打交道時，應對顧客想要了解和期望的事情，盡快盡早地提供服務；注意尊重顧客的想法、人格地位等。
再次，具備較好的表達能力。推銷員應具有較強的語言表達能力，能夠因時因地對不同推銷對象選用恰當的詞彙，講究語言技巧。通過自己鮮明而富有感染力的語言表達，激發顧客的購買欲望。
另外，還要善於克製自己的情緒。克製自己是推銷員禮儀修養的一個重要方麵。從事推銷工作，受人冷淡是常有的事，此時須善於克製。顧客對產品、推銷員本人產生抗拒心理是常見的，有時會遇到顧客的過分挑剔和一再地拒絕。然而，就是在多次拒絕之後往往有一次顧客改變了主意，采納了你的推銷計劃。因此，推銷員應有百折不撓的精神。
推銷的實質在於介紹自己產品的優勢及特點，以達到說服顧客購買的效果，要想達到較好的推銷效果應注意把握以下幾點。
首先，要禮貌待客。想要說服顧客購買，就應該讓顧客從心理上接受你、信任你，認為你是站在他的角度和立場介紹產品，就不會對你的介紹產生排斥感。這就要求銷售人員態度和藹、舉止得當，語言講究禮貌。
其次，推銷員要比較深入透徹地了解商品。不僅要對所經營商品的品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產品的生產製造，加工工藝及其他相關的科技知識都應有所了解。有了豐富的商品知識，才能在介紹商品時“如數家珍”，對顧客提出的問題，巧妙作出回答，才能令顧客信服。
再次，要掌握顧客心理，盡量使用有利於銷售的語言。
第一，禮貌用語。“您好”“謝謝”“別客氣”“對不起”“再見”等。多用禮貌用語，能體現營業員的主動、熱情、耐心周到，給顧客好感，帶來良好的銷售效果。
第二，多用“請”字。銷售過程中的語言離不開“請”字，多用“請”字，不僅使顧客高興，而且還能夠“請”來更多顧客。
第三，運用積極的銷售語言。在顧客對商品長時間細心挑選，但仍然猶豫不決時，應說“別著急”“慢慢選吧”，顯示銷售人員的通情達理；還可以幫顧客參謀，如“您皮膚白，黑色、紅色都適合您”等，同時，參謀時應多用一些積極的選擇性的問句，如“您更喜歡紅色的，還是白色的”“您是想要北京產的還是上海產的”“您是想要毛料的還是真絲的”如此等等。但不可亂問，切不可問“您到底是買還是不買”此類的話會使顧客厭煩。精明的銷售者應站在顧客的立場上，幫助顧客參謀，贏得顧客。
要選擇好拜訪的時機
（1）拜訪應選擇適當的時間，如果雙方有約，應準時赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應立即通知對方。
（2）到達拜訪地點後，如果與接待者是第一次見麵，應主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。
（3）如果接待者因故不能馬上接待，應安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關人員說明，並另定時間，不要顯現出不耐煩。
（4）與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。
（5）談話時開門見山，不要海闊天空，浪費時間。
（6）要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當接待者有不耐煩或有為難的表現時，應轉換話題或口氣；當接待者有結束會見的表示時，應立即起身告辭。
商務禮品的選擇社儀
（1）禮品分為幾種類型
①實用型。例如筆、本子、領帶、錢包、香水、打火機、各類球拍等最常用，要了解客戶愛好、性格，投其所好。客戶比較容易接受，可以慢慢建立良好關係。
②擺設型。例如台曆、招財貓（類似的有牛、羊等吉祥物）、水晶擺設等，多用於初始接觸階段，給客戶有好的感覺，但因為禮物沒有太多實用及經濟價值，不會給客戶留下太深印象。
③代幣型。例如手機充值卡、各類超市代金券等禮物好處不用多說，送者方便，拿著實惠。
④奢侈型。例如手表、高級禮品。切記一定要摸清楚客戶的“愛好”，才能投其所好。
（2）客戶對待禮品的心態分析
①好麵子型。此類客戶感覺有人送他東西，在家人、朋友麵前特有麵子。對這種人送的東西要能夠拿得出來的。
②圖實惠型。此類客戶就是“茶壺裏煮餃子——心裏有數”就行了，還是來點實惠的吧。
③借機生蛋型。此類客戶比較難纏，不過，好在他的要求一般不會太超預算。
④獅子開口型。這類人一般是某個單子的關鍵人物。
（3）送禮品的方式方法
①直接帶去客戶公司送給本人；
②交給秘書或前台代轉（當然要注意包裝，不能走光）；
③快遞（同樣注意包裝問題）；
④約客戶出來坐坐，同時送上；
⑤交與客戶關係親密且放心的第三者代送。
這幾種方式可根據禮品價值大小、人物級別、事情關鍵程度綜合考慮，搭配使用，沒有很標準的做法，總之，原則是客戶收著方便（換位思考很重要）。還要記著，不是自己當麵送的話，事後一定要打個電話明示或暗示此事情。
商務送禮的規矩
商務送禮既然是一門藝術，自有其約定俗成的規矩，送給誰、送什麼、怎麼送都很有奧妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。根據古今中外一些成功的送禮經驗和失敗的教訓，起碼我們應該注意下述原則。
（1）禮物輕重得當
一般來講，禮物太輕，又意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關係不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌，特別是對上級、同事更應注意。除了某些愛占便宜又膽子特大的人之外，一般人就很可能婉言謝絕，或即使收下，也會付錢，要不就日後必定設法還禮，這樣豈不是強迫人家消費嗎？如果對方拒收，你錢已花出，留著無用，便會生出許多煩惱，就像平常人們常說的“花錢找罪受”，何苦呢！因此，禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢多辦事，多花錢辦好事。
（2）送禮間隔適宜
送禮的時間間隔也很有講究，過頻繁或間隔過長都不合適。送禮者可能手頭寬裕，或求助心切，便時常大包小包地送上門去，有人以為這樣大方，一定可以博得別人的好感，細想起來，其實不然。因為你以這樣的頻率送禮目的性太強。另外，禮尚往來，人家還必須還情於你。一般來說，以選擇重要節日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的不顯得突兀虛套，受禮人收著也心安理得，兩全其美。
（3）了解風俗禁忌
送禮前應了解受禮人的身份、愛好、民族習慣，免得送禮送出麻煩來。有個人去醫院看望病人，帶去一袋蘋果以示慰問，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海人，上海人叫“蘋果”跟“病故”二字發音相同。送去蘋果豈不是咒人家病故，由於送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒於此，送禮時，一定要考慮周全，以免節外生枝。例如，不要送鍾，因為“鍾”與“終”諧音，讓人覺得不吉利，對文化素養高的知識分子若送去一幅蹩腳的書畫就很沒趣。
（4）禮品要有意義
禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意，或酬謝或求人，或聯絡感情等。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，並使受禮者覺得你的禮物非同尋常，備感珍貴。實際上，最好的禮品應該是根據對方興趣愛好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質不凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時要考慮它的思想性、藝術性、趣味性、紀念性等多方麵的因素，力求別出心裁，不落俗套。
給上司送禮更重要的是要保證你所送的禮物不犯忌，下列10個類型的禮物要盡量避免。
①帶有性暗示的禮物，如內衣、床上用品等。
②宗教性的禮物，如十字架、聖經等。
③貴重的禮物，如珠寶、手表等。
④過於廉價的禮物，如任何帶有公司標識的物品、禮品筆等。
⑤“循環”禮物（你不喜歡，你的上司也一樣）。
⑥酒（尤其是你還不能確定你的上司是否有飲酒習慣時）。
⑦食物籃（你的上司會將它們分發給員工）。
⑧沒有用的禮物，如咖啡保暖器、煙灰缸等。
⑨蛋糕。
⑩含有政治性的禮物。
反過來說，倘若送禮送得恰當適宜，也會有非常好的效果。比如，具有中國特色的景泰藍小馬和中國結，一定受外商的青睞；公司的紀念印章，對於項目合作方來說，是一份很好的紀念物；從韓國旅遊帶回來的銀餐具，送給老板恰到好處，如果連老板的家裏人也準備上，就再好不過了；臉譜、書簽會讓酷愛京劇和讀書的客戶愛不釋手。
商務送花技巧
（1）晉升篇
朋友或同事晉升時，一定會有許多祝福的花籃送到他的辦公室。這時候你再送花，反而被湮沒在花海中，如果送他小小的、精致的花卉提籃，可以放在對方的辦公桌上，還比較吸引他的注意呢！選擇顏色亮麗或富含花語的花木，如開運竹、發財樹、巴西木等。
（2）送同事
贈花給同事，不論是異性還是同性，不要送玫瑰，以免同事誤會你對他（她）有意思，特別是異性要特別小心。若貿然送黃玫瑰給對方，或者在對方生日時送他洋水仙，就不禮貌了。因為黃玫瑰代表嫉妒，包括工作上和感情方麵，後者指對方自大、虛假。
在經濟日益發達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸麵越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個人都是難解的問題。懂得送禮技巧，不僅能收到大方得體的效果，還可增進彼此感情。
①選擇的禮物，你自己要喜歡，自己都不喜歡，別人怎麼會喜歡呢？
②為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發生，最好每年送禮時做一下記錄為好。
③千萬不要把以前接收的禮物轉送出去或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。
④切勿直接去問對方喜歡什麼禮物。一方麵，可能會因他的要求導致你超出預算；另一方麵，你即使照著他的意思做，也可能會出現偏差而導致不盡如人意的情況。
⑤切忌送一些將會刺激別人感受的東西。
⑥不要打算以你的禮物來改變別人的品位和習慣。
⑦必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。
⑧即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不快，同時也會令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負擔的精美禮品，內心會很過意不去，因此，禮物最好在自己能力負擔範圍內較為人樂於接受。
⑨謹記除去價錢、品牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。
⑩考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。
打電話的禮儀
電話被現代人公認為便利的通信工具。在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個部門的形象；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
打電話者首先應自報姓名，這是電話禮節中最基本的常識。詢問對方是否方便之後，再開始交談。對方接電話後，打電話者應先詢問一下“我想跟您談幾分鍾，可以嗎”，等等。電話內容要簡單明了。可以事先將通話要旨歸納幾條抄錄在便條上，供打電話時使用。若由於某種原因導致電話中斷，要由打電話人重新掛撥。如果是給不曾會過麵的人打電話，最好在可能的情況下先發一封信，說明電話的中心內容。特別是請求對方幫助了解某件事情並等候答複時，要留給對方充足的時間，寫信聯係是個好辦法。
（1）選擇適當的時間
給某人家裏打電話，要避開上午九點前、晚上九點或十點以後，以及晚飯（包括準備）時間。有的國家、地區不同，晚飯時間也不盡相同，應遵照當地習慣，適時行事。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時間打電話，如果對方需要調查一番方能答複，或是對方急於下班，很可能得不到令人滿意的答複。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家裏打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。
（2）重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中隻要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裏是××公司。”如果聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
（3）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由於麵部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
（4）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。你打電話的時候，若彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（5）迅速準確地接昕
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過5遍。電話鈴響一聲大約3秒鍾，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，要以最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該先向對方道歉；若電話響了許久，接起電話隻是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（6）認真清楚地記錄
對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯係事宜、需解決的問題等。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備。
（7）了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌隻說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（8）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，然後輕輕放下電話，不可隻管自己講完就掛斷電話。
（9）使工作順利的電話術：
①遲到、請假由自己打電話；
②外出辦事，隨時與單位聯係；
③外出辦事，應告知去處及電話；
④延誤拜訪時間，應事先與對方聯絡；
⑤用傳真機傳送文件後，以電話聯絡；
⑥同事家中電話不要輕易告訴別人；
⑦借用別家單位電話應注意，不要超過10分鍾。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。
（10）禮貌恰當地問候
①不同時間可以用不同的問候語
問候語除了普遍的“你好”之外，還可以因時、因人、因地而變。早上10點以前，可以問聲“早安”，10點到12點問聲“上午好”，12點到14點問聲“中午好”，14點到18點問聲“下午好”，晚上18點到21點問聲“晚上好”。21點以後，如果沒有急事，就不要再給對方打電話，以免影響他人休息。
②問候要遵從職業特色
隨著社會服務意識的增強，許多單位對接聽電話如何打招呼有嚴格的規定。如果本單位有接聽電話規定，那就要嚴格執行。例如，“您好，這裏是聯想服務熱線，我是某某號某某”，訓練有素的職業問候會讓撥打電話者感到信賴；又如賓館飯店等，也都有類似的接聽問候規定。不過，現在高級賓館接線小姐普遍先說英語、後說中文的方式讓人感到不舒服。在中國，還是應該先說中文，後說英語。對於一些完全不懂英語、初次撥打賓館電話的人來說，會以為自己撥錯了電話，心裏會感到緊張。
③問候可以因對象不同而不同
如果是跟家裏人、同事或者熟悉的朋友打電話，可以不用拘泥於一板一眼的“你好”，而可以用多種方式來問候。比如，給熟悉的朋友家裏打電話，如果是朋友母親接的，自己與朋友母親也很熟，那就可以說：“大媽，小雨在嗎？”一聲“大媽”稱呼，比“你好”更加自然溫馨。
④問候要先通報自己的姓名
給人打電話說完“你好”之後應該馬上通報自己的姓名。如果馬上接著說正事，對方會一時反應不過來，或許還會給對方造成困擾。對方可能不好意思問“你是哪位？”因為如果聽不出特別熟悉的人的聲音，也會讓接電話者不舒服。尤其是上級給下級打電話，更要先通報姓名。
⑤問候要注意語氣、聲調
電話交流時，雙方都看不到對方的表情，唯一交流的途徑是聽覺。因此問候時首先要語氣適當、聲調適度、咬字清晰，更不要說方言。過快過慢、大聲或者有氣無力的問候，都會讓對方產生不良感覺，從而影響整個電話交流的效果。
不要以為接電話沒有什麼，其實裏麵還是有很深的學問。一定要等電話響兩聲之後再接。為什麼？你要利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的，你怎麼知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音？當然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應該了。電話總是由各種各樣的人打來，他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。
接電話，有時就像看待人生，要有寧靜、平和的心態。電話響兩聲，對打電話的人來說，是完全可以接受的等待時間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態。對接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲裏，你的焦躁和不安可能已經瞬間平息，你才可以不驚不懼地麵對任何事，寵辱不驚地麵對任何人。世上很多事情，需要一個小小的停頓和轉折，別那麼急著拿起電話。記住，鈴聲響兩下後再接。
另外，還要記一點，如果你的辦公室裏有客戶，不要接電話。這種情況很常見，但卻很少有人意識到，這時接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個非常重要的電話，否則就在語音信箱留信息。如果你要接電話，應該讓客戶知道你為什麼接這個電話，比如說“我正在等老板的電話”。