第二點：拒絕的言辭要委婉。
要知道，任何人都有需要別人理解與幫助的需要，任何人也都常常會收到來自別人的請求和希望，可是在現實生活中，誰都無法做到有求必應。所以，我們要掌握好拒絕的分寸和技巧。
人都是有自尊心的，一個人有求於別人時，往往都帶著惴惴不安的心理，如果一開口就說不行，勢必會傷害對方的自尊心，引起對方強烈的反感，所以，先不要急於拒絕對方，而應該尊重對方的願望，從頭到尾認真聽完對方的請求，先說一些關心、同情的話，然後再講清實際情況，說明無法接受要求的理由。由於先說了一些讓人聽了產生共鳴的話，對方才能相信你所陳述的情況是真實的，相信你的拒絕是出於無奈，因而也能夠理解你。
例如，有一天，一位平時與你關係不太密切的同事對你說：最近日子不好過，妻子下崗了，還有兩個正在上學的小孩，想請你幫忙。而這個忙又是你認為不便幫或者幫不了的，千萬不可立即生硬地推托或拒絕，而應首先富有同情心地悉心傾聽對方的想法，然後和對方共同分析問題——讓對方知道，你確實聽明白了他的處境，然後再明白地作出適當的解釋，讓他知道你為什麼不能滿足他的要求。接下來，就該直截了當地說“不”字了，絕不能含糊其辭或拐彎抹角。這一點對於建立人與人之間的相互信任與尊重的關係極為重要。
最後，還可以說些鼓勵的話。對於上麵的例子，我們也許應該這樣說：“老王，我真為你妻子的遭遇感到難過，可是你也應該換個角度想，這樣不是正好可以幹一份全新的事業，你也可以趁此機會幫助她發揮她的特長，人隻有被逼無奈時才能幹出一番大事業。你不如今天晚上就坐下來與你妻子好好聊聊，看她喜歡幹點什麼？不知我能否幫上什麼忙。”
這樣，通過一番巧妙的言談，不僅會使同事心頭一鬆，豁然開朗，衝淡了被拒絕的尷尬和不快，同時也以最好的方式為自己解了圍，這位同事不僅不會埋怨你，相反，還會更加信任、感激你。
建設性地處理衝突
一天，有一名孕婦因為無照騎摩托車，加上闖紅燈，被警員攔下開了罰單。哪知這名孕婦竟然要挾警員，說如果警員開罰單，她就把肚子裏的孩子拿掉。
此話一出，馬上引來一群民眾圍觀，大家都以為她和這名警員有什麼關係。
這時，警員也愣了半天，無奈地說：“你肚子裏的孩子和我開罰單有關係嗎？”
孕婦激動又態度強硬地喊道：如果開罰單我就會被罰錢，這樣我就沒有生產和坐月子的錢了，所以我隻好去墮胎。
話剛說完，警員及圍觀群眾都哄堂大笑起來。
警察依法開罰單是屬於公開行為，而孕婦的求情是針對警察的私人執法空間，也就是法律賦予警察可以自由裁量的灰色權力。因此，孕婦應該私下向警察求情，她挺著大肚子，相信警察多少也會同情她。
然而，孕婦在衝突一開始時，就扯著嗓門大叫，讓這場鬧劇在眾目睽睽下上演，這時，就算警員想網開一麵，也不知從何放起。
日常生活中，類似於開罰單這樣的例子很多。我們與他人交往，難免會產生衝突，但是，衝突對於某些人可能會影響很大，而對於另一些人可能沒有影響，區別就在於能否建設性地去處理它。
例如，一次老同學聚會，大家見麵分外親熱，聊得熱火朝天。
此時，一位男士對一位女士信口開河地說道：“你當初可是主動追求過我的，現在還想我嗎？”
按理說，在老同學重逢的氣氛中，說這些話確實有些不妥，但也無傷大雅。但這位女士由於心情不太好，竟然臉色一變，氣呼呼地說：“你神經病啊！誰會追求你這種心理齷齪的人。”
由於她的嗓門很大，致使在場的人都驚訝地看著她，場麵一下子陷入尷尬。
麵對衝突，一個女士站了起來，笑著說：“我們小妹的脾氣還沒變啊，她喜歡誰，就說誰是神經病，說得越厲害越讓人受不了，就表明她越喜歡。小妹我說得對吧？”一番話，讓大家都想起了大學時的美好生活，不由得七嘴八舌，互相開起玩笑來，一場風波就這樣被平息了。
從這一事例中我們可以看到，在交際中遇到衝突時，如果能夠做到審時度勢，準確把握雙方的心理，然後運用說話技巧，借助恰到好處的話語及時出麵打圓場，那麼，衝突就會很快得到化解。
麵對衝突，我們可以采取以下幾種處理方法：
第一，轉移話題。
在交際場合中，如果某個較為嚴肅、敏感的問題導致交談雙方都很尷尬時，我們可以暫時回避一下這個話題。通過轉移話題，選用一些輕鬆、愉快的話題來活躍氣氛，轉移雙方的注意力，或者通過幽默的話語將嚴肅的話題淡化，使原來僵持的場麵重新熱鬧起來。
如朋友之間為了某個問題爭得麵紅耳赤、僵持不下時，可以適時說一句“要把這個問題爭論明白，比國家足球隊贏球還難”；或者說一則笑話，使雙方的情緒平緩下來，在輕鬆的氣氛中化解尷尬，使交際活動得以順利進行。
許多時候，人們因固執己見而爭執不休時，造成這種僵局難以緩和的原因往往不是雙方的看法，而是彼此的爭勝情緒和較勁心理。
因此，我們可以幫助爭論雙方換一個角度來看待爭執點，靈活地分析問題，使他們認識到彼此看法的相對性和包容性，從而解決無謂的衝突。
第二，找個借口。
有些人之所以在交際活動中陷入窘境，常常是因為他們在特定的場合做得不合時宜或不合情理，於是進一步造成了整個局麵的難堪。
這種情形下，最行之有效的方法莫過於找一個借口，以合情合理的解釋來證明對方有悖常理的舉動在此情此景中是正當的、無可厚非的和合理的，這樣一來，既解除了對方的尷尬，又使正常的人際關係得以保持。
有一次，著名演員新鳳霞和丈夫舉辦敬老晚宴，請了文藝界許多著名的前輩。時年90多歲的著名畫家齊白石在看護的陪同下也前來參加，老人坐下後，就拉著新鳳霞的手目不轉睛地看她。看護帶著責備的口氣對白石老人說：“你總盯著別人看什麼呀？”
白石老人不高興了，說：“我這麼大年紀了，為什麼不能看她？她生得好看。”
說完，老人家氣得臉都紅了。這時新鳳霞笑著對白石老人說：“您看吧，我是演員，不怕人看。”在場的人都笑了，場麵氣氛頓時緩和下來。
這裏，新鳳霞恰當地運用說話技巧，強調事件發生的合理性，以“自己是演員”為理由，證明白石老人看自己是正當而合理的，這樣就使對方順利地擺脫了困境，也給對方找到了行為的理由，交往活動也就能正常地進行下去。
第三，善意曲解。
在交際活動中，交際的雙方或第三者由於彼此言語之間存在誤會，常常會說出一些讓別人感到驚訝的話語，做出一些怪異的行為舉止，從而導致衝突的出現。為了緩解這種局麵，我們可以采用故意“誤會”的辦法，裝作不明白或故意不理睬他們言語行為的真實含義，而從善意的角度來作出有利於化解矛盾和衝突的解釋，即對該事件加以善意的曲解，將局麵朝有利於緩解的方向引導。
例如，前麵提到的同學聚會的例子，如果批評哪一方都是不合適的，隻能加劇矛盾的激化，破壞聚會的氣氛。這時候對雙方的語言作出“歪曲”的解釋，故意把女士的話理解為是一種“喜歡”，引導大家一起回憶過去的美好時光。在這樣的氣氛中，大家會很快忘記剛才發生的一切，即將產生的衝突也隨之煙消雲散了。