看戲的時候我們會在精彩的地方喝彩，鼓掌，以示對節目的讚同。而演員聽到鼓掌和喝彩聲會感到自己的辛苦得到了回報，就會更加投入地表演。假設演員在做精彩的表演，觀眾卻沒有反應，這樣整個戲演員或感平淡無味，或心驚膽戰，或感到沮喪。而無人喝采也會使觀眾覺得乏味。
在什麼時間喝彩也是一門藝術。那些在恰當的時候喝彩的人，才是表演者的知音。而不懂卻亂喝彩者，隻是瞎高興。附和也是一門藝術，在精彩的時候奉上，會得到意想不到的效果。而在不該附和的時候奉上，會給人拍馬屁的感覺，甚至才學不高的印象。
掌握附和的時機
什麼時候該附和他人？不是任何人都喜歡對方附和自己。但是交往中附和是一種謙遜和禮貌。附和的時機對了，即使那些不喜歡被附和的人，也會感到很舒服。附和的時機很重要，其實在與顧客的交談中，隻要你在認真地聽，就會發現，對方語氣的某些特殊的停頓，是一種暗示。這個時候進行附和，很容易使你們的談話投機起來。當你掌握了對方談話的節奏，不失時機地進行附和，對方會感到交談很順利，彼此的認可度也會相應地得到提高。
而對方如果滔滔不絕，講得離題千裏，怎麼附和才能讓對方趕緊勒馬呢？交談時話說過了頭，聽話者就會很尷尬，這時若說者沒發覺，聽者再繼續附和，等於是給對方鼓勵，使得對方更有興致了，甚至敞開心扉來交談，可能會暴露隱私。這種情況我們需要做的事情是稍微減少一點附和詞，並對隱私不發表任何意見。當對方的思路逐漸轉到現在的談話上，再在附和的時候捎帶地將一些產品的信息導入進來。正確的引導會使得顧客在談話後對你產生好感，假設你過多地附和，反而鼓勵了顧客暴露更多的隱私，可能隔一段時間顧客想起來，會對此產生悔意或者怨恨。
善用各類“表情”詞
在聽顧客說那些無足輕重的話時，或者在顧客講自己的購買曆史的時候，我們可以簡單地用“哦”來應承，表示“我在聽”。
各地習俗不同，要習慣因人而異。有的顧客不希望自己在興致勃勃地講話，對方卻用一個簡單的語氣詞“哦”敷衍他。碰到這種情況我們才需要考慮是不是適當地迎合顧客的話題。在美國，聽者一般會用“哦”來表示自己在認真聽對方的話，而在日本，假設對方在說，你隻是簡單地回應“哦”的話，他們會覺得受到輕視。在日本“哦”這個語氣詞隻能是在聽職務級別低的人的談話時，才可以起到附和作用。
在與顧客交談時候，盡量少用“是嗎？”這個反問詞，反問語氣似乎是在質疑顧客的談話內容，敏感的人會覺得你有輕視的心理，會導致對方的抵觸情緒。而附和的時候完全可以換一個肯定的詞：“這樣啊。”顧客會認為他的表達到位了，可能會產生被認同感。
附和他人的行為暗含有人與人之間相互包容謙讓的意味，千萬不要為了附和而附和，使得對方感到你不尊重他們。尤其要避免那些完全無重複的附和詞，對方會感到你根本沒有傾聽的誠意，甚至有些不耐煩。
不存在最好的、最棒的附和語，任何附和語運用得好壞，都是看它是否適合當時的環境。顧客需要的附和語是要能給他們帶來好心情的，理解他們的。比如，顧客一直強調質量，對產品有很多要求，並熱衷於表達自己的需要。這時我們可以附和說：“是啊，品質帶來好生活，正巧我們有一款在這方麵市場表現很棒的產品。”在附和中不失時機地迎合顧客的胃口，抓住顧客說話的要點來進行重點營銷。
附和能夠產生共同的心理感覺，做個“會聽”者至關重要。因此，我們首先要成為一個聽話高手。在聽顧客說話的時候，不能表現得一聽就明白了，會讓對方感到你太容易“了解”對方，而產生擔憂，不敢多談。而如果你明明不清楚對方說的是什麼，卻裝作很理解對方的樣子，顧客對這樣的聽眾也非常反感。
如何才能掌握好度？建議我們亦步亦趨。無論何時，作為聽眾我們都不能取代顧客的主導地位，不要在談話過程中逐漸成了主角，使得顧客感到難為情。投入地聽，適當地發表意見是最好的辦法。
一個會聽的人，不但能幫助顧客把話講下去，還能調節好雙方的關係。高明的聽術才是交流成功的基礎。附和策略使用得當，顧客願意對你敞開心扉，很多你所需要的信息都不必采用問答形式進行，這也保證了溝通的正常運行。
5裝糊塗的應對方法
顧客雖然有從眾心理，愛占便宜，我們給予了此類的滿足，到了快要簽單的時候，顧客卻突然變得高深莫測了。其實我們都明白，在我們麵前的客戶並不是高深莫測的，隻是客戶在裝糊塗。一旦裝糊塗，就顯得高深莫測了。其他時候不要緊，但是在簽單的時候裝糊塗會讓人很頭痛。打心理戰術，玩高深，就讓人難以捉摸。
其實萬變不離其蹤，還是價格搞的鬼：
這時，我們要反思自己是否承諾過什麼沒有兌現，這是顧客反悔最常見的原因之一：
1．顧客記著優惠而忘了條件，總希望你無條件給予優惠。
2．優惠有時間限製，過了時間限製沒有得到優惠而不想付款。
3．也有可能是你催促得不緊，讓顧客感覺自己未被重視。
在交談過程中，我們一定要注意信息的傳達是否到位，盡量少談題外話，想辦法強化客戶頭腦中產品的各種促銷措施，優惠限製條件等等，盡量不要等到付款前才重複。因為優惠的具體信息，條件，數量等等顧客很難記清楚。而在交談過程中我們如果過多提到優惠措施力度，會使得顧客忽視掉優惠的前提條件。最後，顧客會堅持認為自己沒有聽錯、記錯。即使其他方麵都已敲定，在這個環節上顧客不肯退讓，也會令人為難。
慎用口頭承諾，促使客戶守信
很多行業都流行著口頭承諾，也有很多長期合作者願意用這種簡便的方式，避免路途和程序的折騰。這些口頭承諾看似簡單，實際卻是建立在信用體係之下的。雙方存在互利關係，有相互依存的需要，這時，局麵相當於兩個人在合作。而如果其中一方食言，另一方的利益就會受損。那麼，如果這不是誤會就是他們將不再合作的前兆。
對於新客戶而言，彼此之間沒有信用關係，買不買，簽不簽，其實決定權始終在顧客的一邊。這種買方市場的狀況，對營銷員和業務員是一種嚴酷的考驗。隻有當新客戶成為老客戶，在維護方麵才會減少此類摩擦。
麵對已經被說服的新客戶不願意簽單，裝糊塗的局麵，我們心中一定要清醒。如果是服務不到位，顧客最多在簽單的時候抱怨幾句，或者會提出一些小要求。但是已經同意簽單的顧客裝糊塗，我們一定要回想自己是否對顧客有過口頭的承諾。或許你當時隻是隨意說的，但是顧客卻可能就認定了。除了不輕易作口頭承諾，隻要做了就要兌現以外，要注意口頭承諾的時機，一般都要等到顧客亮出底牌後再進行。否則當你做出承諾，可能顧客的需求也隨著承諾水漲船高，既然已經占到便宜了，何不再進一步試試？
促使顧客慎重承諾
當我們遇到一個不愛承諾的人，對方對你的承諾不輕信，那麼你承諾的動力就會減少。同理，當我們能做到慎重承諾的時候，顧客也能感覺到，隻要說出來的話，就要兌現，否則他們自己也會感到尷尬。
也有很多顧客做出了承諾卻兌現不了，最後不得已而放棄購買行為，那也是一種對個人自尊和威信的保護。所以，不要因為得到顧客的承諾而開心得太早，當他們做不到的時候，也會放棄的。當顧客口頭作出承諾，我們感到承諾能夠兌現，不會為難顧客，可以視為慎重承諾。而當顧客隻是一時興起，作出承諾，我們也不進行甄別，立即敲定，可能當客戶想起其他因素不能兌現承諾的時候，感到非常為難。不如，我們在顧客作出此類承諾時，不失時機地提醒顧客，是否有沒有考慮進來的因素。
哪些承諾是可以兌現的？雙方都有契合點的，在時間，地點，款項方麵都沒有問題，有把握順利進行的時候，這樣具體地能夠談到細節並認定能實施的承諾，阻力非常小。隻要雙方配合度高，就可以兌現。
假設當你麵前的客戶明明公司不適合一次性購買量過大，庫房又比較小的情況下，一定要一次性定大量的貨物，而到時貨物進庫，發現存放空間嚴重不足，這時，還得你想辦法。所以別擔心一句提醒會傷害到顧客的自尊，也別擔心一句提醒就使客戶發現資金不足，不能如期購買產品。如果提醒傷害了顧客的自尊，你可以真誠地進行解釋。如果提醒讓客戶發現資金不足，不能如期到賬提走貨物，這時顧客反而會感激你，待資金充足再與你聯係。提醒總不會有錯誤。慎重對待承諾，使得顧客感覺你並不僅僅是為了完成這次任務，而是一個慎重的人，是為了客戶好。
除了優惠力度不夠，雙方都有原因造成承諾沒有得到兌現以外，還有一些未知因素。
未知因素有哪些？為什麼實際情況可以兌現承諾最後卻“黃了”呢？大多是人的性格習慣和行為習慣造成的。有的人原本就是所謂的“慢性子”，做任何事情不瘟不火，或者習慣拖延，這兩個類型的人是最難對付的。一件原本有約定時限的事情，他們會找到這樣那樣的借口拖“黃了”。這類顧客大多是能夠兌現承諾的，隻是購買的意圖不是太明顯，所以不等快要用了，是不會主動聯係你的。所以我們隻能打電話催促，盡量促成簽約。
明確回應不守信行為
對於顧客承諾了而且能兌現的事情一拖再拖的情況，該如何應對呢？這類顧客心理上大多認為這是一件小事，對自己也不會造成什麼影響，所以能按兵不動。而營銷員生涯中會經常遇見這樣的客戶，雖然你辛辛苦苦說服他購買，但是到了最後卻因為這樣那樣的因素“黃了”單。爭取主動是應對這類事件最好的辦法。我們不要因為害怕得罪客戶而不敢明確地提出來，你越回避，他們越感覺你也不是很重視。我們態度明確地提出請求，讓客戶不要失信，否則會造成兩個後果：
1．我們為顧客辛苦地服務，又搭上車費，花銷，時間等等，客戶卻無動於衷。明確說明希望客戶尊重我們的工作，客戶聽後也會發現自己行為的不妥之處；
2．告訴客戶如果繼續這樣拖下去，自己跟領導沒有辦法交代。另外，工作完成得不好，也會挨批評。
我們要敢於要讓客戶明白，你對他的失信感到不滿。而這個後果，在以後的業務來往中，如果經常出現會影響顧客正常收益，對客戶是沒有好處的。
顧客的糊塗有奧秘，揭開奧秘還要靠觀察，隻靠嘴巴上講大道理是行不通的。多想想，多觀察，客戶的心理滿足了，你的應對到位了，事情就成了。如何引導客戶是我們自己的事，切勿讓一個長期拖延又愛食言的客戶養成對你失信的壞習慣。