12.1 電話行銷中的跟進率多少才算“剛剛好”
工作中，大部分行銷人員心態普遍比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關係。因為很多人在碰壁3～4次之後，就認定該客戶沒有繼續開發的必要了。然而，根據有效統計，85％的行銷訂單是在第7次、第8次的跟進之後產生的。
電話行銷團隊裏經常會出現這樣的現象，很多被某位電話行銷人員看做“雞肋”的客戶，在另一位電話行銷人員手上卻會很快成交。
其實，天堂與地獄往往隻有一步之遙。
但是，很多電話行銷人員就是不懂得這一點，太相信客戶類似“我不需要”、“你不要再打電話”等拒絕的套話。
客戶在沒有充分了解到產品對他的價值之前，如果他拒絕你，隻能說明他不信任的是你這個人，而不是你的產品。
所以，跟進，跟進，再跟進，這是做電話行銷的黃金法則，有經驗的電話行銷人員深諳此道。
他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁，嚐試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產品的價值。比如，不斷地發郵件，不斷地問候，沒有目的地交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也溝通這麼久了，我真的很想知道，到底是什麼原因一直阻礙我們雙方公司的合作？您可以直接告訴我嗎？”
如果客戶很坦誠地告訴你他不購買的原因，那就有解決的希望了。通常在了解到真實信息之後，行銷高手會再繼續跟進。據統計，能在第一次拜訪中就做成生意的比例隻占5％。也就是說跟進成了行銷中最主要的工作。當然，永遠和你不做生意的潛在客戶也隻占5％，這就需要一個優秀的電話行銷人員，在日常的工作中，不斷地掌握跟進方法和技巧，不斷累積潛在的客戶資源，達到行銷越做越大的效果。
在電話行銷中，與陌生客戶初次聯係雖說是一個挑戰，但更具挑戰性的是如何與客戶保持長期聯係，如何從“零”信任發展成良好的信任關係，這正是成功獲得訂單的基礎。
電話行銷人員一定要明白，跟進是建立在第一次預約和第一次拜訪的基礎上的。沒有第一次的判斷，在跟進過程中就很難非常快地取得成績。很多電話行銷人員很勤奮，天天拜訪客戶，天天給客戶打電話，卻總是得不到準確的客戶信息和情況，因為沒有準確的判斷，也就不知根據不同的情況來跟進。
主動提出簽約的請求，為的就是讓客戶給你一個明確的態度，讓需要的客戶一次就能和你簽約，而不能簽約的客戶也要找理由來拒絕你。很多電話行銷人員由於害怕被拒絕，不敢要求客戶簽約，結果是能簽約的單簽不到，出了門或者放下電話還不知道這個客戶到底需不需要自己的產品。
有一個行銷網絡電話的女電話行銷人員，通過電話和張總溝通了兩個多月，也試圖讓張總了解她的產品，可就是沒直截了當地向張總提出買她的產品。
她公司一個新來的男電話行銷人員，第一次就讓張總買他的產品，並明確告訴了一個月能省多少錢。張總答應他的繼續聯係。結果女業務員和男業務員一起到張總的公司，張總看了產品後馬上就安裝了一部。
之後，女行銷人員說：“張總，我和你聯係了一個月你都沒有向我購買，為什麼你就答應他了？”
張總說：“你沒有說你要向我賣產品，我還以為你隻是和我聊聊天呢！”
這個例子想告訴大家的是，行銷有時很簡單，你隻要搞清楚客戶為什麼不要你的產品，他的理由是什麼，然後決定用什麼方法來說服客戶。
這就是你製訂跟進方案的依據。
12.2 教你跟進客戶的有效方法
在平時的電話行銷中，對大部分電話行銷人員來講，與陌生客戶的第一個電話，是一個挑戰。
但是，對於那些經驗豐富的電話行銷人員來講，陌生電話拜訪已經成了一種習慣，沒有什麼可以難得倒他們。他們關心的熱點問題已經開始轉移，其中一個就是如何與客戶保持長期聯係。與客戶保持長期聯係的方法有很多，這裏重點探討如何來有效地打跟進電話。
舉個小例子，當電話行銷人員在電話中與一些客戶初步交流過後：
客戶：“好，你給我些資料看看。”
而當電話行銷人員在發過電子郵件後，再打電話跟進的時候，可能會有如下場景：
電話行銷人員：“王總，您好，今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到。”
客戶：“已收到，謝謝！”
電話行銷人員：“那有什麼疑問的地方沒有呢，有什麼我能幫您的嗎？”
客戶：“沒有，謝謝！”
行銷人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯係，如果以後有什麼需要的話，請隨時與我聯係！”
客戶：“好的，好的，一定，一定！”
表麵上看，這個跟進電話很成功。但是，相信經驗豐富的電話行銷人員會說：“不。”
經驗告訴我們：這樣講的客戶80％以上不會再主動與你聯係。
那如何打跟進電話才能推動行銷，既保持長期關係，又可以加深客戶對電話行銷人員的良好印象呢？
1.學會做人，拉近與客戶的距離
電話行銷人員每天都要與不同的客戶打交道，隻有把與客戶的關係處理好了，才有機會向客戶推介你的產品，客戶才有可能接受你的產品。
作為電話行銷人員，第一件事情就是要學會做人，不斷提高自己的情商，拉近與客戶的距離。
首先，要做一個自信的人。
要相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。當遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態度時，電話行銷新手心裏要明白：這隻是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應，沒有什麼大不了的。千萬不要遭遇客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這裏繼續幹。如果有這種想法，那結果肯定是在這個客戶這裏幹不下去。
其次，要做一個主動的人。
“天上掉餡餅”隻是個美麗的蠱惑。電話行銷人員的命運掌握在自己的手中。客戶不理睬你，你可以主動去推銷自己，關心他及他周邊的人，用你的真誠行動去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點小禮品等等；客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去問客戶一些情況；客戶沒有告訴你他的基本情況，你可以主動地通過其他一些間接手段去了解。
再其次，要做一個能吃苦的人。
很多客戶對電話行銷人員說話沒有好的語氣，很大一部分原因是懷疑電話行銷人員。作為電話行銷人員，如果你沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認可的。因為做行銷，沒有太多的關係網，沒有太多的老本吃，唯一有效的方法是比別人拜訪客戶的時間更長，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說比別人吃更多的苦。隻有這樣，個人的業績才能提高，個人的行銷能力才能提升，才有可能得到客戶的認可。
接著，要做一個可信的人。
電話行銷人員除了自信、主動、吃苦外，還必須使自己成為一個值得客戶信賴的人。電話行銷人員應該嚴格遵守公司的職業規範和作業製度，堅決不做任何有損客戶與公司利益的事情，公私分明。
同時，電話行銷人員還要有誠信，不能做到的事情堅決不承諾，承諾的事情堅決做到。隻有這樣，才能使客戶依賴你，才有可能得到客戶最大的支持與配合。
最後，還要做一個好學的人。
電話行銷人員要養成“多問”的習慣。業務新手既不要認為“自己什麼都懂，而客戶什麼都不懂，客戶不如自己”而覺得不值得去問，也不要有“問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨”的想法而怕去問。同時，要養成“多聽”的習慣。傾聽，可以使你變得更聰明，更能受到對方的尊重。
2.從簡單做起，不讓客戶小瞧你
很多剛入行的電話行銷人員，剛開始工作，就想管理多大多大的區域，就想做多好多好的行銷業績。有這些想法固然是好事情。但是由於受社會經驗、專業知識、行銷技能等因素的製約，電話行銷人員要馬上單獨運作和管理好一個縣級或者市級市場甚至更大區域的市場，難度很大。業務新手剛剛接手業務時，隻能從簡單做起，從容易做起，做點成績出來，不讓客戶小瞧你。