3.與客戶共同行銷，用業績贏取客戶充分信賴
做行銷，最終的結果是行銷業績，是銷量的持續增長和市場份額的不斷提升。業務新手還應深入下去，將客戶的激情充分地調動起來，與客戶共同開發與管理市場，獲取良好的市場業績，最終使自己成為客戶的合作夥伴。
從具體操作層麵來講，有如下步驟：
（1）判斷。首先要判斷這個客戶值不值得繼續跟蹤，他有沒有真實意向。
（2）電話行銷人員除了知道客戶是否收到資料外，還應盡可能多地提些問題，獲取更多的信息。例如：
“那這個問題您怎麼看？”
“它對您有幫助嗎？”
“幫助在什麼地方？”
“您建議我們下一步如何走？”
“為什麼呢？”
……
（3）在上次電話內容基礎上跟進。跟進電話要在開場白中把這次電話與上次電話的要點和結果聯係起來，讓客戶想起上次談話的要點，如雙方都做過的承諾等。
同時，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應打個電話給您……”
典型的跟進電話可以這樣說：“孫總，您好，我是陽光公司的王旭，上周三電話結束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到……今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想同您探討下這個結果，可能會花15分鍾左右，現在打電話方便嗎？”
（4）提供有價值的信息。電話行銷人員在打跟進電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話後都有收獲。關於這一點，最好能與你的同事一起進行頭腦風暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯係。例如，你公司最新的產品、同客戶約好回電、客戶在這期間業務上發生了變化、同客戶確定價格，等等。
“我們公司最近根據客戶的要求，開發了一種新的成本更低的產品……”
“最近看到您公司業務在調整，所以，想著您可能會需要我們的幫助……”
“最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣……”
“我一看到我們的新產品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲益……”
要盡可能避免隻是單純講以下話語（這些話完後一定要有新的東西給客戶）：
“打電話給您主要是想看看您最近好不好……”
“很久沒有聯係了，覺得應當給您個電話……”
“隻想看看您是否準備好……”
“看是不是有些什麼東西是您需要的……”
（5）跟進電話的一般流程：
①表明身份：“您好，我是中國移動的孫麗……”
②從某點上過渡到這個電話目的：“上個星期您提到……”
③打電話目的：“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的……”
④確認客戶時間是否允許：“可能要花10分鍾時間，現在方便嗎？”
⑤提問問題把客戶引入會談：“您對我提交給您的新方案有什麼建議？”
（6）作好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據不同類型的客戶確定電話跟進的頻率。同時，最好有一個專門的客戶聯係軟件來管理你的客戶，以提高效率。
12.3 針對不一樣的客戶，要學會不一樣的跟進策略
如果電話行銷人員已經與客戶達成了合作，或者你與客戶合作的時機還不成熟，無論哪種情況，你都需要不斷努力地與客戶保持聯係，以逐步加強你與客戶的信任關係。
客戶基本上可以分為三大類：已下訂單的客戶，近期（3月內）有希望下訂單的潛在客戶，近期沒有希望的潛在客戶。
針對以上不同的客戶，電話行銷人員應采取不同的策略。現在我們重點來分析前兩種情況。
1.已下定單的客戶
一位電話行銷人員依稀記得在從事行銷工作的早期，她經過很大的努力，終於簽下了她有史以來最大的一張訂單。簽完以後，她有一種說不出的放鬆感，經過了很短時間的放鬆以後，她又進入了緊張的行銷工作。但此時她的行銷對象已經轉到了其他公司，她的目標就是將手中的潛在客戶一個一個變成客戶。這時，她忽略了對現有客戶的服務，尤其是對這個剛剛簽下來訂單的客戶。由於她過度的自信而忽略這一點，在簽完這張單以後直至其下單的一個月中，她都沒有同客戶聯係，因為她認為沒有什麼問題，所有的問題她都在這之前已經解決掉了。
她當時想：如果客戶對我有意見的話，他怎麼會從我們這裏買東西呢？而且，即使他有問題，他也會主動打電話找我的。
但事實是她錯了，由於第一批產品就沒有合乎客戶的要求，而客戶服務部門又沒有及時向客戶了解使用過程中的問題以及將這些信息反饋給電話行銷人員，所以，一直到兩個月以後，她才了解到客戶對她並不滿意。
這時候，要想補救也來不及了。即使後來她做了大量的工作，還是沒有將這個客戶挽救回來，致使她失掉了更多的訂單，因為後來這個客戶將一張更大的訂單給了競爭對手。這是一個很慘痛的教訓。
這個事情對電話行銷人員的啟示就是：達成生意僅僅是行銷的開始，而不是結束。尤其是與客戶剛剛達成生意的一段時間，由於雙方在這之前沒有合作過，彼此的了解是建立在口頭及書麵資料上，並沒有實際的了解，客戶對產品和服務也隻是通過各種其他渠道所取得，有可能會有誤解發生，所以，在給客戶所發的第一單生意時，一定要嚴格注意以下事項：
（1）確保質量及服務。
（2）按時送貨。
（3）在客戶收到貨物後提醒客戶盡快開箱檢查。
（4）向客戶詢問使用情況。
在經過了上述的工作之後，客戶就會進入對產品比較滿意的階段。
2.近期內有希望的潛在客戶
對於這類客戶，重點是爭取讓客戶下訂單。通過前麵與客戶的接觸，電話行銷人員會發現這類客戶對產品及服務有明確的需求，但卻不到他們下單的時機。
一般來說，客戶此時處在分析、調查、論證階段，客戶在與其他公司接觸以評估比較。這類客戶，從整體上來講，分為三種情況：
（1）一種是客戶確實是有這種需求，而且也願意給你行銷機會。
（2）客戶本來有這種需求，但他們從內心深處根本就不想給行銷人員機會，但在表麵上還是給行銷人員一種還有機會的印象。
（3）客戶沒有需求，隻不過是行銷人員的誤解或者是一廂情願認為客戶有這種需求。
這時候，分析判斷客戶是屬於哪一種情況就變得極為重要，如果你判斷錯誤的話，對你製定行銷策略將產生很大的影響。
3.近期內沒有希望的潛在客戶
對於近期內沒有合作可能性的客戶，建議要通過電子郵件、直郵等形式與客戶保持聯係，同時，每3個月同客戶通一次電話。這樣，可以讓客戶感受到你的存在，當他的需求自發產生的時候，能主動找到你。這樣，你可以用最少的時間來建立最有效的客戶關係。
總體來講，無論對於哪一類客戶，你都應當致力於與客戶發展長期的合作關係，隻不過對於老客戶，你的重點是在做好服務的同時，盡可能地滲透，提高客戶的忠誠度；對於潛在客戶，你的重點則是要爭取做成第一筆單。
有時候，在電話上客戶可能一時半會兒想不起誰最合適，這時，你可以告訴客戶：“王總，要不這樣，我回頭發個傳真給你，將我理想的客戶給你作個描述，您想想看，之後您就把名字填在表格上，發給我。好不好？”
之後，你可以發個傳真給客戶，等你收到客戶發來的傳真後，一定要打個電話或發個傳真或電子郵件表示感謝。
接下來，你要及時與被推薦人取得聯係，你會怎麼說？比較以下這兩種說法：
“立海公司的王天達總經理讓我給您打個電話……”
“立海公司的王天達總經理讓我給您打個電話，我向他承諾我一定會打的……”
哪一種效果更好呢？相信你已經有了答案！信守承諾和積極措辭總是會令人感到信任。
同時，當你與客戶推薦給你的人聯係後，是什麼情況，一定要把結果反饋給你的客戶，要讓客戶感受到他很重要，要強化他這種給予他人的感覺，增加他對他人的價值感。