12.4 行銷製勝法寶之有效地維護客戶
對於電話行銷人員來講，如何做好客戶維護對你的行銷業績有十分重要的作用。
1.客戶維護的作用
首先，留住老客戶可使企業和電話行銷人員的競爭優勢長久。
企業的服務已經由標準化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階段。10年前，IBM的年行銷額由100億美元迅速增長到500億美元時，IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說：“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們的成功之處在於留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”
又如，號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·拉德，15年中他以零售的方式行銷了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創造的汽車行銷最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車隻是長期合作關係的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。其中，65％的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見，成功的企業和成功的營銷員，都把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比開發新客戶，甚至比提高市場占有率重要。
顧問公司多次調查證明：留住老客戶比隻注重市場占有率和發展規模經濟對企業效益的奉獻要大得多。
其次，留住老客戶還會使成本大幅度降低。
通常，發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使爭取到一位新客戶，也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低行銷成本和節省時間的最好方法。
最後，留住老客戶，還會大大有利於發展新客戶。
在商品琳琅滿目的情況下，老客戶的推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經曆後的推薦往往比企業作出的介紹要更被購買者相信。客戶的口碑效應在於：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。
留住老客戶還能獲取更多的客戶份額。由於企業著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務。忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的2～4倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2.老客戶維護的有效途徑和方法
（1）明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。首先，可以使用優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；要經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。
其次，特殊顧客要特殊對待，根據“80\/20原則”，公司80％的利潤是由20％的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值。有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義。美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20％～85％的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
最後，提供係統化解決方案，應該不僅僅停留在向客戶行銷產品層麵上，要主動為他們量身定做一套適合的係統化解決方案，在更廣範圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
電話行銷人員：“崔總，我是××公司的××，上周三電話結束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到……今天給您打電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想與您探討一下研究結果，可能會占用您5分鍾左右的時間，現在您方便嗎？”
崔總：“哦，我都快忘記了，不好意思。你說。”
電話行銷人員：“是這樣的，如果您對我們這個產品感興趣呢，我們會有更詳細的介紹和服務。”
崔總：“那你周末到我公司來一趟吧。”
（2）建立客戶數據庫，和客戶建立良好關係。在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道可以獲得很多詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明靈通，更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是電話行銷人員用來維係客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。
交易的結束並不意味著客戶關係的結束，電話行銷人員在售後還須與客戶保持聯係，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們性格相似的人交往，他們希望與企業的關係超過簡單的售買關係，因此電話行銷人員需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關係，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
（3）與客戶進行深入溝通，防止出現誤解。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致電話行銷人員的客戶流失的最關鍵因素。一方麵，電話行銷人員應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展；另一方麵，電話行銷人員要把客戶對企業產品、服務及其他方麵的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。
同時，要善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。
電話行銷人員：“王小姐，您好，看了我們健身房的資料，您覺得怎麼樣？”
王小姐：“環境挺不錯的。”
電話行銷人員：“那您有沒有興趣來體驗一下呢？”
王小姐：“有興趣，但是不知道你們這裏晚上7點以後是不是還營業。”
電話行銷人員：“這個您放心，我們是24小時營業的，而且，為了為客戶提供更好的健身和休息的服務，健身房還特地設有洗浴和午夜休息的場所，價格也很合理，您可以下班之後直接來這裏放鬆，第二天又可以神采奕奕地去上班了。”
王小姐：“哦，這樣啊，那我回去和我朋友商量一下吧，我們倆可能會一起來。給我留一個你的電話吧。”
電話行銷人員：“好的。”
（4）製造客戶離開的障礙。一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。
因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從電話行銷人員角度上，電話行銷人員要努力和客戶保持親密關係，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，與企業建立長久關係。
某電話行銷人員：“李先生您好，我是××公司的小王，今天給您打電話，是想跟您確認一下，上次給您發送的關於新產品的資料您是否收到。”
客戶：“收到了，謝謝！”
電話行銷人員：“那您有沒有意向呢？您不是一直很喜歡我們公司的產品嗎？所以一有新產品，我馬上給您發資料看一下。”
客戶：“還不錯，你再詳細跟我說說，正好我們使用的這些該更新換代了。”
電話行銷人員：“好的，是這樣的……”
……
這是一個成功地維護老客戶的案例，在這過程中，加強了與客戶的交流，也作了深層次的開發。