客戶：“哦，這樣吧，我到時派人過去吧。”
電話行銷人員：“您或許很忙，我能理解，但是我們這次主要是針對成功人士的，您有時間自己過來嗎？”
客戶：“你們要收費嗎？收多少錢？”
電話行銷人員：“這次交流是免費的，您隻要和其他幾十位上層人士一起分攤大酒店的場地費就可以了，每人200元。現在是優惠價，要在平時都要800元一位呢。”
客戶：“可是，我很忙，也沒有足夠的現金預算。”
電話行銷人員：“我知道您很忙。作為企業的老總，每天一定會有很多重要的事情等著您處理。本次互動，您可以和各位老總一起交流如何用最少的精力把公司經營得最好。這麼好的機會，您一定舍不得錯過，您看留一個還是兩個坐席給您呢？”
客戶：“都有哪些公司參加？”
電話行銷人員：“××公司（一定要是業界的大公司）等的老總都來呢。”
客戶：“那你幫我留一個位置吧。”
電話行銷人員：“好的，我這就把票給您送到公司去……”
13.4 應對客戶拒絕的方法
故事一：
很久之前，科學家們做過一個有趣的實驗：他們把跳蚤放在桌子上，拍桌子，跳蚤迅速跳起，跳起的高度均在其身高的100一倍以上。接下來他們在跳蚤頭上罩上一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。
連續多次後，跳蚤改變了起跳高度以適應環境，每次跳躍總保持在罩子以下的高度。接下來，科學家們逐漸降低玻璃罩的高度，跳蚤在碰壁後迅速降低自己跳躍的高度。直到玻璃罩越接近桌麵，跳蚤已無法再跳了。最後科學家把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然無法跳起，變成了“爬蚤”。
跳蚤變成“爬蚤”，並非已喪失了跳躍的能力，而是一次次受挫後學乖了，習慣了，麻木了。當玻璃罩已經不在時，它卻連“再試一次”的勇氣也沒有了。玻璃罩已經罩在了潛意識裏，罩在了心靈上。行動的欲望和潛能被自己的潛意識所束縛。科學家把這種現象叫做“自我設限”。
故事二：
退休之後，某事業單位一位處長，不甘寂寞，當過人民公仆後又跑到保險公司發揮餘熱。但是做了一段時間後感覺力不從心，打起了退堂鼓。
用他自己的話來講，“這幾個月遭受的拒絕比這輩子還要多！”也許已經習慣了被別人所求，一旦主客關係顛倒，一下子是很難適應的。從一個局外人的角度來看，不知道這段發揮餘熱的日子對這位處長的人際觀念有什麼影響？他是否還會堅持下去？
上麵這兩個故事不禁讓我們思考：如何看待行銷中的“被拒絕”問題？
就目前存在的職業而言，很少能有像電話行銷這樣高拒絕率的工作，剛入行的電話行銷人員常感歎說“一輩子被拒絕的次數都沒有這幾個月多”。且不論是否有誇張的成分，但每天都要被別人拒絕幾回卻是每個行銷人所深切感受的。
做電話行銷的過程，也是一個修煉臉皮的過程，當你把臉皮修煉到一定的厚度，對拒絕習以為常，把拒絕當做家常便飯的時候，也許就入門了。雖然這是說笑，但也不無道理。怎麼去看待拒絕，這是擺在每一個電話行銷人員，尤其是新入行的朋友麵前的現實問題。
拒絕，是顧客對電話行銷人員的一種本能反應。在生活中，每一個電話行銷人員其實也是顧客。大家都有過別人給你推銷產品的經曆，也有過你拒絕別人的經曆。但往往在行銷中被別人拒絕的時候，卻忘記了自己也曾拒絕過別人。很多朋友在被顧客拒絕幾次後，就變得十分沮喪，甚至沒有勇氣再往前邁出一步。這個時候，你是不是該想一想當別人給你推銷的時候你為什麼會拒絕別人？
在行銷活動中，拒絕是一種非常正常的現象。被顧客拒絕，並不是失敗，而是“你還沒有把工作做完或沒有做到位”。這怎麼理解？
很多人在中學都學過哲學有關“量變與質變”的理論，量積累到一定的程度才會發生質變。暫時且把拒絕看做“量”，把接受看做“質”，是不是可以這樣認為：隻有被拒絕到一定程度才會被接受？作為電話行銷人員，在麵對客戶拒絕的時候應該對下麵的一些規則做到心中有數。
1.對“拒絕”不要信以為真
通常有些客戶對並不了解的東西，最習慣的反應就是拒絕，拒絕對他來說就是一種習慣；還有些客戶的拒絕，往往是需要進一步了解你的產品的正常反應，雖然這對你來說好像是苦難，但對一部分客戶來說，的確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類客戶的話，隻需要懷抱著堅定的信心繼續走下去就可以了。
通常有經驗的電話行銷人員碰到這樣的回答，會先停頓一下，不急於爭辯，心裏默念“不要在意，繼續前進”。然後微笑地對客戶說：“哦，真是這樣嗎？”“看來您真的是這方麵的行家，不知道有沒有機會向您學習呢？”
2.將每一次拒絕看成是還債的機會
每個人在這個世界上都有兩重角色：買家和賣家。當你在做行銷工作的時候，你是賣家，那你當然容易遭受一些拒絕。同樣，當你是買家的時候，那你也會拒絕別人。
當你拒絕別人向你兜售保險的時候，你其實是給了別人一個受難的機會。從佛家的因果報應的角度說，你是欠了別人的一次人情債，那麼當你被別人拒絕的時候，其實也是別人給了你一個受難的機會，相當於你還了一次人情債。如果你這樣想的話，就不會對每次的拒絕那麼耿耿於懷。
同樣，這也說明一個道理，對所有向你推銷產品或服務的人，不要一棒子打死，不給別人留一點情麵。中國有句老話說得好，給別人麵子，也是給自己一個麵子。
3.現在拒絕你，並不代表永遠拒絕你
電話行銷人員在每次行銷之前，不能著急，不能想著一口氣吃成個大胖子，而是需要一步步走，每一步做好了，成交的結果就自然而來了。從準備、開場、挖掘需求、推薦說明一直到成交，每一步中都存在著拒絕。但現在拒絕你，並不代表永遠拒絕你，隻要你保持樂觀的心態，準確把握客戶的需求，適當地解釋清楚，那這些障礙就是暫時的。
很多行銷人員在推進流程時常犯的毛病是：每一步都向客戶發出非常強烈的成交信號，也就是火候未到，就開始起鍋上菜，那口味能好吃嗎？
請記住：行銷的每一步的結果不是成交，而是順利地推進到下一步。如果你這樣想，你的拒絕就不會那麼多了。
4.體會“拒絕”背後的心情故事
電話行銷人員應該在聽到每一個客戶的拒絕時，先要求自己想到的不是責怪客戶的不通人情，而是會幫客戶編一則心情故事。或許他周末沒休息好，所以和我說改天再說；或許他剛被老板罵，心情不太好；又或者……
總之，不要先想客戶的不對，而是先站在客戶的立場，幫他編一個理解他的心情故事，好好體會，品嚐人間百態，這不也是一種行銷的收獲嗎？這就叫做同理心，通常你以這樣的心態和客戶交流，客戶會覺得你是個值得托付心事的人，會把你當朋友看待。當客戶對你傾訴的私人故事越多，那離你的成交也就不遠了。
5.正向能量的調整
一本名叫《秘密》的暢銷書其實講的就是吸引力的法則。作者認為主宰這個世界的不是其他，而是能量。你每天與人的交流，其本質都是能量的交流。當你的心態積極、非常渴望擁有的時候，吸引力會幫助你吸引到對你有利或你想要的東西；當你心態消極、害怕失去的時候，吸引力同樣會幫助你吸引對你不利或導致你失去你擁有的東西。
富人越富，他們總是渴望擁有更多的，而不是隻想著保護自己已有的；窮人越窮，他們考慮的總是如何保全自己已有的，而不是渴望擁有更多的。
不知道你有沒有這樣的經驗：有一天你想打電話給客戶，但在打電話之前，總是想著這個客戶可能不會買你的產品，會拒絕你，結果你打電話過去，客戶真的沒有買你的。當你遇到這種情況，出現消極狀態的時候，可以先讓自己停下來，做深呼吸調節自己疲憊的狀態，和周圍的人開開玩笑，重新調整一下自己的話述與思路。在打下一個電話之前，一定要想著積極的情境。
最怕的就是你又想積極地成交，又害怕客戶的拒絕。如果你是這樣的心態，那說明你還沒有調整好，要繼續調整。直到你變成完全正向的能量為止。
6.概率決定論
做行銷，尤其是做電話行銷，其實是個數字的概率遊戲。也就是說，不論你多麼努力，肯定有至少30％的客戶不會和你成交，也肯定會有10％的客戶會很快和你成交。剩下的客戶就是你要應用正確的方法來爭取的客戶。
所以，行銷業績做得好的人首先要保證的是工作量。保證工作量的目的是為了抓住肯定能成交的10％的客戶；其次，就是盡快地篩選掉不合格或根本不可能與你成交的客戶（沒預算，暫時沒需求，沒決策權）；最後就是你要應用靈活的策略與技巧來應對不斷給你拒絕的60％的客戶了。
13.5 客戶拒絕的具體類型以及應對技巧
1.“太極推手”型
這種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了電話行銷人員的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使電話行銷人員產生錯覺。
所以這樣的情況下，電話行銷人員一定要進行判斷。麵對太極推手型的客戶會出現兩種情況：
（1）他有可能隻是把你當每天無數打電話的電話行銷人員一樣，能打發就可以了，並不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。
（2）他可能是真的沒有需要。
2.沒時間型
這是最常見的一種拒絕辦法，常常令電話行銷人員產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯係，可客戶一句話就把你打入冷宮。