陳歐認為，作為國內最好的化妝品電商，聚美優品一定要提供最好的用戶體驗：“購物前要給用戶想要的，購物中要給用戶喜歡的，購物後要給用戶驚喜的。”
憑借《我為自己代言》的廣告，陳歐成功為聚美優品積聚了大量人氣，很好地做到了“購物前要給用戶想要的”這一點；而貼合消費者心理的品類細分、真品聯盟則很好地做到了“購物中要給用戶喜歡的”；自建物流鏈則很好地做到了“購物後要給用戶驚喜的”。
陳歐認為，物流配送作為B2C企業與用戶之間的橋梁，以及電商營銷的終端，將直接影響用戶網購增量和內需拉動，同時也將影響用戶對於B2C企業的體驗。
“我是從同學不住口的誇獎中認識聚美的，沒想到後來我比她還要深地愛上了聚美。重點就是物流太快了，第二天就收到，很給力，而且真是物美價廉，然後就越來越喜歡在這裏買東西了。我就是一個被聚美本地物流超快速度寵壞的女孩，隻有聚美能滿足我這麼給力的物流享受，這真不是我挑剔，對吧？
“在這裏新買的魔法森林卸妝水，刮開防偽商標一查，是正品，價格也沒便宜到哪去，估計太便宜的話可能就是假的啦。物流挺快，發貨才3天就到了，就在聚美優品網購過這一次化妝品，覺得寶貝不錯，沒有失望，希望聚美優品再接再厲！”
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在聚美優品的口碑中心，類似的評論充分表達了什麼是“購物後給用戶驚喜的”。
然而，對於飛速發展中的電商行業來說，要做到“購物後給用戶驚喜的”這一點，其實並不容易。因為當前電商行業麵臨一個嚴峻的事實：第三方物流整體服務水平不高，管理落後，每當重大節日或舉辦重大活動時，物流的送貨速度、退換貨效率和服務態度就大打折扣，對消費者的購物體驗造成直接的惡劣影響。因此，要保證並提升用戶體驗，電商就必須在建立分倉或在自建物流上有所突破，同時這也是越來越多有雄厚經濟基礎的電商企業主動或被動加入到自建物流大潮中的重要原因。
聚美優品成立4年以來，會員數量和單月銷售額一直呈現幾何級數增長，目前已經擁有超過千萬會員，與之對應的單日訂單量增長也十分驚人。2013年聚美優品3周年慶首日交易額達到5億元，訂單數超過200萬，其中，最高峰時期每秒訂單數超過1000。在陳歐看來，聚美優品之所以能夠飛速發展，就是因為擁有消費者的信賴。而消費者的信賴，來自於優良的購物體驗。
打造優良的購物體驗，除了要在貨品的選擇推廣上下功夫外，還必須在物流配送環節著重發力。因為越來越多的品牌授權旗艦店入駐及日銷售額的一再飆升，必然對聚美優品的倉儲物流係統提出全新的要求。
其實，早在聚美優品成立初期，陳歐就認識到美妝產品網購有其特殊的行業規則：“物流供應鏈管理形成我們的差異化競爭力。”分析其原因，陳歐認為一方麵是因為當時的化妝品網商良莠不齊，水貨假貨橫行，聚美優品以買斷模式直接與上遊供貨商合作，自建倉儲是必然的需求；另一方麵則是因為消費者的購物期望，自建倉儲物流雖然成本不菲，卻是掌控網購終端環節，確保良好購物體驗的核心問題之一。
因此，聚美優品在2011年就投入巨資強化物流優勢，提升物流配送效率，先後在北京、上海、成都、廣州四地投建超過4萬平方米頂級恒溫倉庫，擁有超過1000名員工每天兩班作業。在倉儲建設上，陳歐的要求是精益求精：從基礎設施的一些細節如采用高強耐磨環氧地坪避免灰塵汙染、恒溫恒濕保美妝活性，到倉儲管理上的苛刻要求，入庫、上架、盤點層層把關，在庫貨品擺放嚴格統一標準，倉內所有區域嚴格遵守5S標準（整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養SHITSUKE），保證倉內整潔高效，無不體現著陳歐的極致追求。
2012年4月，聚美優品正式啟動分倉計劃，上海、成都、廣州分倉陸續投入運營，高標準的設施和製度帶來的是業內領先的物流效率，在設有分倉的重點城市，聚美優品均可做到在 6 小時內發出貨物，從用戶線上下單到接到貨物的時間甚至可能不超過12個小時。對沒有設置分倉的城市，聚美優品則十分重視次日達、三日限時達及加強落地配的規範化管理。
2014年3月的十二屆全國人大二次會議提出要鼓勵電子商務創新發展；降低流通成本，促進物流配送、快遞業和網絡購物發展。電子商務不僅是一種業態，也是未來發展的一個方向，對社會有利，全社會對此應持鼓勵、支持的態度。
在政府大大鼓勵和支持物流發展的背景下，聚美優品於2014年8月宣布與中國郵政合作自建配送體係。自建配送模式最初在北、上、廣等一線城市試點實行，進而在全國範圍內鋪開，包括三線城市以下的7級區域劃分。
在陳歐看來，比起自建整個物流係統，自建配送體係將節省大部分的人力、物力、財力，從而能夠把精力更多地用在優化主營產品結構上，為消費者提供更好的購物體驗。
其實，早在2014年2月，聚美優品就開始計劃與中國郵政總局建立戰略合作夥伴關係。聚美優品自建配送有別於傳統的自建物流體係，它的特點是：聚美優品根據互聯網公司的管理模式，共享中國郵政的站點、快遞員、快遞車等物流資源，構建消費者物流追蹤平台，全程跟蹤貨品運輸進度。在整個配送過程中，聚美優品的消費者會享受到中國郵政提供的專屬聚美優品的配送員、配送車以及貼心服務，在短時間內給消費者提供良好的用戶體驗。
國內的快遞企業那麼多，聚美優品為什麼會選擇中國郵政來合作呢？對此，聚美優品分管物流的副總裁周濤解釋說：“聚美選擇與中國郵政深度合作是一個共同成長、互惠互利的過程。郵政作為一家國企，享受諸多優惠政策，以後隻要是中國郵政能到的地方，就會有聚美優品的身影。對於中國郵政來說，在合作中學習聚美的配送和服務體驗等方麵的先進理念，可以促進自身的轉型與發展。”
聚美優品的物流優勢獲得了業內的認可，歐萊雅、絲塔芙、曼秀雷敦、OLAY、絲蓓綺等眾多國際知名美妝品牌，先後在聚美開設授權旗艦店，除聚美優品良好的用戶口碑外，物流管理體係也是這些合作夥伴考量的重要指標之一：不僅僅是數量和規模上的領先，背後的業務支撐體係更是競爭對手難以模仿和超越的。可以說，以物流供應鏈入手，聚美優品描繪了一條由堅實基礎到良好體驗的微笑曲線。
隻要對消費者認真，消費者就會選擇你
“一個消費者給我發私信，說她和男友分手了，原因是看到了男友聚美賬號中的超長退貨清單。她的男友利用聚美的無條件退貨政策，一直免費用著聚美的產品。可惜，這種行為，他的女友看不下去以致分手。‘我是該恨你還是感謝你？’她這樣問我，我也不知道，但政策還得繼續。”
陳歐沒有想到，聚美優品的“30天拆封無條件退貨”政策，除了給予用戶購買的信心外，居然還多了一項功能：檢驗一個人的人品。但無論如何，聚美優品的售後政策還得繼續。
化妝品行業的特點是毛利高、貨源雜、高仿假貨多。早在公司轉型做化妝品團購時，陳歐心裏就十分清楚：要想讓公司獲得更好的發展，一定要給消費者100%的正品保證。在他看來，要給予消費者足夠的信心，不僅要求聚美優品組織起專業的團隊做好驗貨工作，更要大膽地向用戶承諾30天無條件退貨。因此，在2010年4月，聚美優品率先推出30天無條件退貨、全程保障、100%正品的三大政策，樹立了行業標杆。
2011年6月，聚美優品更是挑戰自我，推出化妝品業界最高的售後政策——拆封30天無條件退貨，隻要消費者有疑慮，即使已經拆封試用的化妝品也可以由基層客服直接為消費者辦理退貨，意在打造用戶的頂級信任體驗。這個瘋狂的想法就是陳歐提出來的，而且陳歐還把批準退貨的權力直接交給基層客服。“估計沒有一家電商公司不管化妝品類還是服裝類（能做到這個地步），化妝品類拆封以後就報廢了，我們做出一個別人看起來瘋狂的政策。”陳歐心裏也很清楚這麼做存在很大風險，但他覺得更重要的是：“這在中國整個化妝品電子商務領域從來沒有過，我們就想打破這個傳統，因為在美國，即使消費者用完產品之後依然可以退貨，隻要不滿意就可以退貨。”
聽到陳歐這個瘋狂的想法時，戴雨森的第一反應——“很酷”，接著，他就開始擔心這項政策在實際操作過程中會存在很大的風險。然而，為了在用戶體驗方麵贏得口碑，這個風險很大的政策很快就在聚美優品施行起來，而事實則證明，“它對用戶體驗提升的幫助確實很大。”
而且，這個政策並沒有給聚美優品帶來他們預想的那種巨大風險，聚美優品的退貨率一直保持在1%左右。事實證明陳歐的預測是對的，在他看來，那種把化妝品買了倒出來，然後把盒子退回來的用戶，畢竟是極少數。“可能有人會這樣做，但是從比例上我們覺得，大部分的消費者是善良的，是真是來買東西的。對，而且我們對自己的貨品有信心，也是一個質量保證有信心。”可見，在陳歐眼裏，這些個別不正常的退貨不過是提供好服務所必須付出的成本。
戴雨森也為這個結果感到欣喜：“我們第一個做了30天拆封無條件退貨。比如，你在聚美買一盒麵膜，10片你用了8片，覺得不好，拿兩張退給我們，我們退全款。雖然運營成本會增加，但長遠來看，得到的口碑傳播收益遠遠大於成本的投入。”
不得不說，陳歐確實花了大量精力在了解用戶上：了解他們的習慣，知道他們關注什麼，需要什麼，花大力氣提高用戶滿意度。正是因為了解用戶，陳歐才清楚地知道：盡管化妝品銷售的常規是假一賠三，但是真的有假貨的時候，商家就會推脫責任：“請你驗貨以後我們再賠償。”但對於消費者來說，這個驗貨不現實，去質監總局驗貨的費用不菲，而且耗費的時間成本也很高。在陳歐看來，“消費者需要的隻是退貨，需要銷售商退還他的錢。他不會給你鬧事的，他隻是對你有些貨不信任，不信任很正常”。
分析原因，陳歐認為是因為化妝品這個品類很特殊，確實存在真貨假貨的問題，消費者常常會有各種質疑，可能會因為貨品和他想象的不一樣，比如氣味或顏色和他想象的不一樣，就產生懷疑。“在你的公司做大，形成品牌之前，它肯定是有一個信任度的危機，信任度的問題的。”陳歐說。在了解消費者的這個心理後，陳歐做出了一個大膽的決定：“消費者所有的風險，我們來扛著。不給消費者任何風險讓他們去扛，這樣時間長了，公道自在人心。真正買過你（的產品）的消費者多了，他說你好傳播開之後，所有的負麵消息、所有的質疑都會迎刃而解的。”陳歐一直相信，“隻要對消費者認真，消費者就會選擇你”。
對於那些拆封後被退回來的產品，陳歐表示，聚美優品會做一個發布會，對以前倉庫裏麵殘留的產品進行集體銷毀。陳歐希望這樣的方式能促使行業裏麵興起商家對消費者負責任的態度。
高爾基曾說：“負責任，是一個人最基本的品質。如果我們放棄了責任，也就等於放棄了整個世界。”是的，一個人責任感的強弱決定了他對待工作是盡心盡責還是渾渾噩噩，也就是說，責任感決定了一個人做事的質量。事實上，隻有那些具有很強責任感的人，才有可能被賦予更多、更大的使命。
蘋果的成功是對喬布斯的獎賞，更是對他那種強烈的責任感的獎賞。事實上，隻有那些具有很強責任感的人，才有資格獲得更大的榮譽和成就。責任感是成功者和失敗者、平庸者的分水嶺。成功者無論做什麼，都力求盡善盡美，任何細節都不會輕率疏忽，絕不敷衍了事。
有人說得好：“責任保證一切。”的確如此，責任保證了信譽，保證了服務，保證了敬業，保證了創造……正是這一切，保證了企業的競爭力。
海爾的一名員工這樣說過：“我會隨時隨地把我聽到的、看到的關於海爾的意見記下來，無論是在朋友的聚會中，還是走在街上聽陌生人所說的話。因為作為一名員工，我有責任讓我們的產品更好，我有責任讓我們的企業更成熟、更完善。”
當責任感成為一種習慣，成了麵對生活的態度時，你就會自然而然地擔負起責任，而不是被動地、刻意地去做，自然不會覺得麻煩和痛苦。當你意識到責任在召喚你時，你甚至可以隨時放棄別的東西來盡責，而且不會覺得這種放棄有多艱難。
誰能在服務和口碑上有所作為，誰就能贏得市場先機
“第一次在聚美優品買東西是在看了陳歐的‘我為自己代言’廣告，讓人不自覺地把奮鬥、夢想這些字眼賦予這個充滿活力與激情的網站。打開頁麵，粉色係暖暖地鋪陳開來，心情頓時豁然開朗。網站每天都會推薦十幾款熱門化妝品，並以吸引人的折扣低價限量出售，讓人不動心也難，再加上‘百分百正品’，以及‘拆封30天無條件退貨’等承諾，解決了網上購物的後顧之憂。精美的網站設計，正品的質量保證，售後糾紛的無條件解決，讓80後的我立刻成了聚美優品的鐵杆粉絲，恰如其名字，聚集美麗，成人之美，我們怎麼好意思拒絕這樣一份誠意呢？”
“幸福來得太突然了啊，小美真是深得我心啊，善解人意的小美！不僅能買到很多超值化妝品，還能享受很多福利。這是別的網站都比不了的，比方說那個達人嚐鮮、達人秒殺就很實惠啊。過生日還送我一個精美的禮物，希望越來越多的姐妹成為達人啊。以前總是羨慕嫉妒恨啊，現在成為一員了，真的很開心，也希望其他美女們也來享受達人的快樂啊！！”
“聚美的售後絕對超出你的想象。一個多月前我買了個SKIN79粉紅桶BB霜，用了皮膚不太適應就放在那裏了，前兩天我抱著試試的心態聯係小美，居然先把那筆貨款打回我的賬戶，再讓我郵寄BB霜回去，這樣的售後在我8年的網購生涯中是第一次。我想說，小美，讓我愛上你、離不開你、永遠支持你。”
以上是聚美優品網站中顧客的評價，從中可以明顯看到，聚美優品的服務是得到了極大的認可的。在陳歐心目中，“隻要你的服務超越消費者的期待，你的口碑就會被傳播；隻要你的服務達不到消費者的期待，就會有惡性傳播。女性常做的事就是傳播，你有心意，你便宜，你的東西好，她都會傳播”。
美國著名超級推銷員喬·吉拉德連續12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄，連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。在身經百戰後，喬·吉拉德總結出了“250定律”，他認為每一位顧客身後，都大約站著250個與他關係比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。那麼，如果企業贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。如果一個推銷員在年初的一個星期裏見到50個人，其中隻要有兩個顧客對他的態度感到不愉快，到了年底，由於連鎖影響就可能有5000個人不願意和這個推銷員打交道，不願意跟這位推銷員做生意。
進入21世紀，社會化媒體迅速興起，讓用戶的評論和口碑變得更加透明，更加具有殺傷力。而隨著微信、微博等社交新媒體的盛行，網絡世界聲名飛速傳播，可以一夜間聲名大噪，也可以一夕間身敗名裂，稍有不慎，就會被口水淹死。在這種形勢下，陳歐認為，“對電商企業來說，誰能在未來的口碑和服務上更有所作為，誰就能贏得更多的市場先機”。
早在2011年參加第三屆效果整合營銷高峰論壇時，陳歐就已經認識到了口碑對電商發展的重要性。他在談及電商ROI（Return On Investment，投資回報率）營銷時表示，ROI是綜合能力的體現，是公司和別人相比運維的價值。聚美優品在保證產品優質的同時，通過品牌讓消費者認知、第一次下單，通過好的服務形成好的口碑，通過好的口碑再形成好的銷量。
然而，服務和口碑知易行難，盡管大多數電商都會把“用戶至上，服務第一”天天掛在嘴上，做起來卻不是那麼一回事。聚美優品則十分在乎用戶口碑，一開始做口碑中心、線上口碑維護、用戶之間口碑傳播，對聚美優品後續發展的幫助也特別大。而聚美優品的成本核算之所以能在電商中做到最便宜，就是因為其大多數用戶都是直銷和搜索過來的。就像陳歐說的：“我們可能（在推廣上）沒有花很多錢，但是仍有很多用戶從朋友那裏聽說聚美。”
確實，真正的服務是做出來，而不是說出來的，聚美優品真正熱賣的產品都是靠口碑傳播而來，而不是營銷出來的。而且，正是因為有了口碑中心這一社區化平台，陳歐他們才能夠更好地整合用戶需求和供應商資源，從而更貼心地服務聚美優品的老用戶和新會員，讓老用戶和新會員的親身經曆、愉悅體驗去幫聚美優品宣傳，並吸引他們的親朋好友前來購買。
在陳歐看來，如果消費者是“鐵”，那麼企業的口碑就是“磁石”。對聚美優品而言，吸引消費者關注的方法有很多，比如真品防偽碼（支持品牌官網驗真）、30天無理由退貨（隻要你不滿意無條件退貨）、美妝滿2件或299元包郵、閃電發貨等，但這些隻是消費者選擇購買的理由，並不能促使他們真正成為你的口碑中心。為了引爆用戶口口宣傳的蝴蝶效應，聚美口碑中心還精心推出《聚美鑒定》（為熱衷網購的美妝達人提供權威決策講解，憑借龐大產品庫網羅國內外各大品牌熱賣單品、正品專櫃高清實拍、包裝質地全細節展現）和《達人秀場》（會員消費現身說法）兩檔熱門口碑欄目，並通過“喜從盒來”等有獎試用等活動極大地調動了用戶將自己的使用心得、品牌體驗以“口碑報告”的方式曬出來做分享的積極性，進而借助他們親身的消費經曆影響其他更多觀望的用戶，及老用戶身邊潛在的250個親朋好友。
此外，聚美優品在“用口碑進行消費導購”上可謂不遺餘力，不僅在口碑中心首頁醒目的位置設有“美妝大全”“口碑SHOW”“鑒定中心”“FREE派”“喜從盒來”“我的閨房”等人性化板塊，而且在焦點位置還推出了“小美推薦（今日精選美妝報告）”“繽紛活動（品牌商的促銷活動）”“曬單排行榜（口碑貢獻榜、口碑精華榜、精華點評榜）”幾大熱點導購板塊。正是這種自主式的消費證言和口碑，讓聚美優品最終培育出自己獨特的“磁性”——讓消費者主動慕名而來，視你為不可多得的擁有！
陳歐所想的一點兒也沒錯：“電商企業隻有深入了解用戶的消費心理，換位思考，盡善盡美做好產品口碑和品牌服務，這樣才能吸引用戶、留住用戶並實現用戶轉化。因此，我們也有了更多的理由去相信，口碑體驗或許會成為聚美優品再次領跑B2C行業的最大助力！”
在注重口碑這一點上，陳歐或許是受雷軍的影響，雷軍曾說：“一個公司最好的評價是用戶口碑，用戶口碑是一個公司能夠長期生存並發展的生命線。一個公司想要處理負麵影響，需要花很多的時間和資金，而且未必能徹底消除。但是用戶口碑會很快將公司的形象傳播出去，用戶口碑是電商行業的生存底線。”小米手機和聚美優品的成功，很好地證明了這一點。
開設線下旗艦店，不為掙錢隻為增進用戶體驗
2013年12月23日，聚美優品首家線下旗艦店在北京前門大街正式開業，營業時間為每天9：30~22：00。
從店內布局來看，聚美優品的旗艦店共上下兩層，采用品牌專櫃方式進行產品展示，而且都是當場銷售。一層為香水區，品牌包括巴寶莉、範思哲、Prada、GAP、等；二層為彩妝、護膚品區，專櫃包括佰草集、歐萊雅、OLAY、薇姿、Za等。
聚美優品的線下旗艦店有一個明顯的特征：盡管店裏布局就是一個個品牌專櫃，但這裏售賣的大多數產品的價格都低於商場專櫃。聚美優品對部分產品做了比價，例如一款蘭蔻肌底液的價簽上會注明“專櫃價780元，聚美價619元”。可見，價格依然是聚美優品旗艦店一個主打優勢。
其實，陳歐早就有讓聚美優品開設實體店的想法了，在一次網上零售年會上，陳歐曾透露將開設線下店的意向。陳歐表示，電子商務開設門檻太低，消費者對於線上化妝品有種天然的不信任，再加上化妝品又是一種極度需要用戶體驗的產品，所以必須開實體店。此外，在城市中心地帶開設聚美優品的線下旗艦店，可以借助人流量大的區位優勢，大大拓展用戶群體，起到良好的宣傳和推廣品牌的作用。特別是在傳統零售擁抱互聯網的背景下，大型電商企業的線下布局也開始提速，O2O（Online To Offline，是指將線上的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前台，這個概念最早來源於美國）幾乎成了垂直電商的唯一出路，開設實體店也就成了發展的必然，因此才有了聚美優品在北京前門的第一家實體店的開業。
在陳歐看來，聚美優品開設實體店，主要有三大好處：
第一大好處是：更好地增進用戶體驗。
聚美優品開設實體店的好處之一在於增進用戶體驗，因為O2O模式的核心就是線下體驗，線上交易，特別是在美妝行業這塊，用戶的體驗就更加重要。聚美優品開設實體店就是為了讓消費者可以到實體店去嚐試產品，與產品近距離地接觸，跟銷售人員進行麵對麵的溝通後線上購買，這也是聚美開設實體店的初衷和目的。
第二大好處：提升品牌形象，增加消費者的購物信心。