1.賓館總台服務員禮儀規範
總台服務員禮儀規範
飯店、賓館、商場的總台服務員是飯店、賓館、商場的“窗口”，總台服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。總台服務員每天要麵對大量的賓客，影響麵大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
總台服務員的形象禮儀
上崗必須按照酒店的統一規定著裝，包括製服和鞋襪，均應統一。
麵容應該清潔，男服務員應經常修麵，不留胡須；女員工可化淡妝，但不應濃妝豔抹。
頭發要常洗，保持整齊、清潔，不得有頭皮屑。發型要美觀，經常梳理。男員工不得留長發。
服裝必須熨燙平整，幹淨整潔，紐扣齊全。皮鞋要保持光亮。證章要佩戴端正。
手要保持清潔，經常修剪指甲。女員工不允許塗指甲油，不可戴除結婚戒指以外的耳環、手鐲、項鏈等飾物。
經常洗澡，保持皮膚的清潔。
穿著製服時應讓製服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應扣緊，下擺塞人褲內；內衣、緊身衣不可露出製服外；在正規場合穿單排扣的西裝，隻扣上麵的一個扣子；製服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把製服穿出飯店。
總台服務員回答問詢的禮儀
總台接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，此時要注意以下禮儀：
要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。對本飯店、賓館、商場的各部門位置、服務時間、各種設施了如執掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。
接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務性行業的有關情況，如旅遊景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。
回答賓客問詢時，對自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應請賓客稍候一下，盡快向有關人員請教，給賓客一個滿意的答複。常用語如：“對不起，先生，這個問題讓我先核查一下再答複您，請稍候片刻。”如賓客的問題經努力仍無法解答，應向賓客解釋致歉，求得諒解，但應盡量避免這種情況發生。
賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”或“對不起，能否請您說慢一點。”“很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎？”
回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調柔和，音量適中。如有眾多賓客同時問詢，應從容不迫一一回答，不能隻顧其一，冷落其他。
當賓客感謝您的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的誇獎，這是我應該做的。”或“非常高興為您服務。”“請別客氣。”
總台服務員的接待禮儀
飯店、賓館的總台接待人員除答複問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發郵件、代辦服務、結賬告別等，在工作中要注意以下禮儀：
熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：“您好！歡迎光臨！…‘先生，我能為您做些什麼？”說話時，眼睛正視對方，l：半身略向前傾，，
請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤後交還賓客並致謝：“好了，謝謝您。”
應盡量根據客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿足，如無法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。
如客房已經住滿，應向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，並當著賓客麵馬上主動與其他飯店、賓館聯係，設法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以後再來。對已經預定出去的房間，一定要保留好，不要失信於人。
要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，並彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是XXX，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您在這兒過得愉快！”
對重要的賓客，總台接待人員可在部門經理的授意下用電話探詢他對飯店服務的意見，以示飯店對他的重視和關心。如：“您對房間滿意嗎？”“我們隨時樂意為您效勞。”
做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客有賓至如歸之感。
要及時、準確地把信件、電報等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應麵帶微笑：“先生，這是給您的信，請收好，”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發，以示認真負責。
為賓客代購機票、船票、車票、戲票等，應按賓客要求辦理，如情況發生變化，要及時征求賓客意見，不要自作主張。
要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。
答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。
賓客離店來總台結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當麵結清。結賬完畢應向賓客致謝，並歡迎賓客再次光臨。適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。