總台服務員接電話的禮儀
總台電話是單位內外聯係的主要樞紐，話務員通過聲音傳遞著賓館的整體服務與管理水平。話務員的禮儀規範如下：
使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣。如接到電話先說：“您好”，接通電話後說“請講”。
語調親切，音色柔和、悅耳，發音準確、清晰，語速快慢適中，根據不同的情況采用不同的語速。
語氣謙遜、誠懇，不與通話人發生爭執。
語言簡煉，用詞準確，不讓人誤解。
要有耐心，如分機占線，應說“對不起，分機占線，請稍候片刻”，或“對不起，線路沒空，請過一會兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應耐心解釋。
對顧客的投訴應虛心傾聽，誠懇致歉，並盡快解決，不能拒絕或中斷談話。
注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，以維護單位的信譽。
總台服務員的接待技巧
接待旅客與安排旅客住宿是總台服務員的主要任務，所以，總台服務員應熟知旅店全部客房，以適時滿足旅客的需求。在工作中，如下接待技巧是必須掌握的：
客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。
今日的訂房，須於前一天確認。
確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人乞以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。
客人進旅館到總台時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。
訂房旅客或有特別關係的旅客進人客房之後，總台服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何？”，但如錯過時，則等旅客再度出現櫃台時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。
旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意並須探知介紹者的住所，以便由經理修函致謝。
旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。
預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務台，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至人客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。
客人到達旅館打過招呼之後，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之後，即請客人登記，並即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙並向服務生說：“接某某先生至某某號房。”但切不可拿錯鑰匙。
旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，並須分明姓字，有漢字姓名者，並須一並寫出。
旅客進入客房之後，總台服務員須盡速製作名單分送總機、餐廳、客房服務台。
2、飯店電梯駕駛員的禮節規範
電梯是方便人們上、下樓的重要代步工具。電梯駕駛員應使賓客在搭乘電梯時既感到安全可靠，又覺得心情愉快。這就要求電梯駕駛員在服務過程中須講究以下禮節禮貌。
梯外候客，梯內迎客
在停靠樓層迎候賓客時，駕駛員應站在門外一側，隨時注意是否有賓客來搭乘電梯。
看見賓客來臨，駕駛員應先步入電梯，對著梯門側身站立，一手按住梯門，同時用手示意，說“您好，請進。”、“請問到幾樓？”等禮貌用語。
欲關電梯門時，雙眼注視反光鏡，耐心地等候欲趕來搭乘電梯的賓客；關梯門時要舉手示意。
要注意最後人梯賓客的安全，防止碰痛其手腳，等其站穩後再啟動。
安全操作，周到服務
為了表示對賓客的尊重和負責，在行駛中，電梯駕駛員應集中思想安全操作，上升與下降的速度要適中。
電梯停靠每一樓麵（層），在開門前，應主動報清、報準層數，避免差錯。
電梯停靠樓層時要舉手示意，為了確保賓客的安全，應等到電梯停穩靠平後才能開門。
應向中途搭乘的賓客事先報清電梯上、下行的方向。
當電梯滿載時，應向在梯外等候的賓客有禮貌地打招呼：“對不起，已滿員了，請稍候”，並應迅速返回接客，並莫忘說上一句：“讓您久等了，請進。”
對貴賓，更要確保操作安全，到達後還要負責陪送貴賓走出電梯。
特殊乘客，特殊照顧
對老幼病殘的賓客，應主動挽攙其人梯，待其站穩後方可啟動電梯運行。
到達賓客要去的樓層後，也要攙扶其出梯，並幫助提攜行李物品，與前來迎接的其他服務人員交接後方可回梯工作。
要善意勸阻兒童切勿擅自按動電梯開關，以防發生意外事故。
突發事故，保持鎮定
電梯運行時因故障而中途停駛或停靠後電梯門一時打不開時，駕駛員自己一定要先保持沉著冷靜。一方麵要安慰賓客，請他們不必擔心；一方麵立即用電話與總機取得聯係，請求派人來幫助排除故障。
對因此而受驚的賓客要堅持耐心解釋，請求原諒，決不能在賓客麵前流露出急躁的情緒或與客人發生爭執。
經常打掃，保持清潔
要保持電梯內的清潔衛生，須經常打掃和及時清除外來的髒物，這也是對賓客講禮貌的一種表現。